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      礦區(qū)服務(wù)體系中的質(zhì)量管理模型

      2012-10-31 03:23:22
      關(guān)鍵詞:零級分值服務(wù)質(zhì)量

      伊 利

      中國石油塔里木油田分公司 礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部 (新疆 庫爾勒 841000)

      礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)管理暨客戶關(guān)系管理(CRM)項(xiàng)目,在其運(yùn)營執(zhí)行上都可以大體分為培訓(xùn)管理、策略/方案管理、數(shù)據(jù)/流程管理、平臺/人員管理和質(zhì)量管理這5大板塊,每個板塊環(huán)環(huán)相扣,互為支持。其中質(zhì)量管理(包括質(zhì)量檢評和質(zhì)量控制兩個方面,同時(shí)在項(xiàng)目人員培訓(xùn)階段也是應(yīng)該對此負(fù)責(zé)(其實(shí)質(zhì)量管理的范圍也應(yīng)該涵蓋到招聘、培訓(xùn)的質(zhì)量)??梢哉f,QM是控制和維持項(xiàng)目在正確軌道上行進(jìn)的策動力和保護(hù)力。

      礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)及其之間的關(guān)系都有其相應(yīng)的宏觀模型和微觀因素,通過對微觀因素的調(diào)控,可以影響到宏觀模型的生成和變形,那么將這種思想映像到我們的服務(wù)管理上,這些微觀因素就演繹為“關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)”(KPI),宏觀模型則對應(yīng)為“項(xiàng)目管理框架、理念、方案”等。

      1 模型的形成

      礦區(qū)服務(wù)體系每個服務(wù)類別都有自身的重心,而各項(xiàng)工作、事情都必定有自己的重點(diǎn),通常我們講“處理問題要抓住重點(diǎn)”,抓住重點(diǎn)(或核心)也就掌握了整體,展開工作時(shí)就能夠以點(diǎn)帶面,全面執(zhí)行,兼有深度(圖1)。

      (1)零級服務(wù):機(jī)關(guān)職能各部室對礦區(qū)服務(wù)體系各業(yè)務(wù)的服務(wù),不可見的服務(wù)。

      (2)基礎(chǔ)生活服務(wù)(水、電、氣、暖的供應(yīng)、基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù),生活必需品的供應(yīng)),可見的服務(wù)。

      (3)生活品質(zhì)提升的服務(wù)(預(yù)防性醫(yī)療及醫(yī)療保障、養(yǎng)老服務(wù)、幼兒保教服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、餐飲服務(wù)),可見的服務(wù)。

      (4)精神生活服務(wù)(文化、體育),可見的服務(wù)。

      圖1 礦區(qū)服務(wù)體系質(zhì)量管理模型

      2 各級服務(wù)間的關(guān)系

      2.1 零級服務(wù)是其基礎(chǔ)

      在服務(wù)各階段或全程,零級服務(wù)對其他各級服務(wù)總負(fù)責(zé),是其他各級服務(wù)的基礎(chǔ)。對其他各類服務(wù)進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)、各級服務(wù)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理或進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整。對其他各級服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平進(jìn)行考核、評價(jià),暨對其他各級服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢評(Quality Assessment)和質(zhì)量控制(Quality Control)。同時(shí),作為質(zhì)量管理體系的一部分作為被審核對象出現(xiàn)。

      2.2 一級服務(wù)要滿足礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)

      一級服務(wù)為滿足礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)被服務(wù)對象 (以下簡稱第三方)的基礎(chǔ)生活所需的水、電、氣、暖及基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)的服務(wù)是其他各類服務(wù)的基礎(chǔ)。其運(yùn)行情況的優(yōu)劣直接受零級服務(wù)的影響。零級服務(wù)的各職能部門在人員培訓(xùn)管理、方案管理、數(shù)據(jù)/流程管理、人員管理和質(zhì)量管理等方面均會直接影響。

      2.3 二級服務(wù)、三級服務(wù)均需依托上一級服務(wù)開展

      首先其服務(wù)水平是零級服務(wù)管理質(zhì)量的展現(xiàn)。其次,其服務(wù)質(zhì)量檢評存在一定的主觀性,科學(xué)量化評判標(biāo)準(zhǔn)有賴于零級服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的確定、考核、監(jiān)督,人員培訓(xùn)的管理,及質(zhì)量管理的跟蹤落實(shí)。第三,其更需要一級服務(wù)的基礎(chǔ)支持。零級服務(wù)的質(zhì)量管理是二級及三級服務(wù)質(zhì)量提升的重要一環(huán)。

      3 礦區(qū)服務(wù)體系質(zhì)量管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)

      3.1 質(zhì)量管理有效融入HSE管理

      礦區(qū)服務(wù)管理體系中HSE管理是重要的一環(huán),為提升質(zhì)量管理不能簡單的將質(zhì)量與HSE相加,形成所謂的QHSE管理體系。在實(shí)際工作中應(yīng)將質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求漸進(jìn)式的融合與HSE管理體系中。其具有的優(yōu)勢:一是去形式化,逐級降低一級、二級、三級服務(wù)在操作層面直接融入“兩書一表”可有效降低基層負(fù)擔(dān)。二是簡便易行,不用重新制定作業(yè)指導(dǎo)書等。管理難點(diǎn):在零級服務(wù)層面需要大量的工作對不同管理體系進(jìn)行橫向管理,并建立了接口。

      3.2 建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量

      每個服務(wù)項(xiàng)目都應(yīng)有相應(yīng)的質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分,根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目難度、(必須)要求、(可達(dá)到的)執(zhí)行狀況的等實(shí)際因素,制定出一個具體的服務(wù)質(zhì)量分值作為評核基準(zhǔn)(Benchmark)。零級服務(wù)評核基準(zhǔn)重點(diǎn)考量其管理的可執(zhí)行性與執(zhí)行記錄的管理與更新。一級服務(wù)的評核基準(zhǔn)為其供應(yīng)產(chǎn)品的理化性質(zhì)和產(chǎn)品供應(yīng)的穩(wěn)定性。二級服務(wù)的評核基準(zhǔn)為提供產(chǎn)品的及時(shí)性和有效性。三級服務(wù)的評核基準(zhǔn)為提供產(chǎn)品的可持續(xù)改進(jìn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的保持與持續(xù)提高的可能。

      3.3 服務(wù)質(zhì)量滿意率

      實(shí)際服務(wù)質(zhì)量分值與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量分值的比值。因?yàn)閷Ρ葏⒄瘴锸菢?biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量分值,所以允許高于100%的情況存在。首先不能建立簡單的滿意與否的考核標(biāo)準(zhǔn),對一級服務(wù)、二級服務(wù)和三級服務(wù)質(zhì)量的考評需要有與按照本章節(jié)第3條所述的要求制定的具體的服務(wù)質(zhì)量量化評價(jià)分值,及與之對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量分值。其次,實(shí)際服務(wù)質(zhì)量分值應(yīng)真實(shí)客觀,分?jǐn)?shù)獲取的樣本量應(yīng)足夠大。第三,標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量分值應(yīng)根據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)的容量、流程,與第三方的關(guān)系進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。第四,一級服務(wù)、二級服務(wù)及三級服務(wù)滿意率的加權(quán)均數(shù)既為零級服務(wù)的服務(wù)滿意率。

      4 結(jié) 論

      礦區(qū)服務(wù)體系服務(wù)質(zhì)量的管理目的就是建立不同級別的“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。確立了“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”,做到了“有法可依、有法必依”,接下來要做的就是保證執(zhí)行“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”,要在員工頭腦中不斷強(qiáng)化“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量”意識。作為質(zhì)量管理,要對內(nèi)公布質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),做到公開透明,讓員工清楚質(zhì)檢操作的考核指標(biāo)和評分明細(xì),使他們在工作中自覺遵守執(zhí)行,由“被動監(jiān)管”變“主動遵循”。同時(shí),還要嚴(yán)格執(zhí)行對服務(wù)質(zhì)量差錯、失誤情況的扣、罰制度,做到“執(zhí)法必嚴(yán),違法必究”。

      “不斷縮減服務(wù)質(zhì)量分層的差距,不斷提高服務(wù)質(zhì)量的滿意率”,這是質(zhì)量管理工作中通用的方法和理念。每個服務(wù)項(xiàng)目都有不同的特點(diǎn),但只要抓住重點(diǎn),圍繞質(zhì)量管理幾個主要的KPI做足功夫,在運(yùn)行全程中實(shí)現(xiàn)量化體現(xiàn)、量化考核、量化調(diào)控,就能“以不變應(yīng)萬變”,構(gòu)建有效的質(zhì)量管理體系,促使和保證各項(xiàng)服務(wù)的良好運(yùn)行。

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