丁媛媛

(煙臺(tái)職業(yè)學(xué)院，山東 煙臺(tái) 264670)

基于SaaS模式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建*

丁媛媛

(煙臺(tái)職業(yè)學(xué)院，山東 煙臺(tái) 264670)

近年來(lái)，隨著技術(shù)的發(fā)展與進(jìn)步，SaaS模式的軟件應(yīng)用日益廣泛，為此，本文對(duì)基于SaaS模式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建進(jìn)行研究。本文首先對(duì)SaaS模式的軟件進(jìn)行了論述，并概括了其主要優(yōu)勢(shì);其次根據(jù)現(xiàn)有的資料給出了SaaS模式的CRM應(yīng)用體系架構(gòu);再次對(duì)基于SaaS模式的CRM的元數(shù)據(jù)服務(wù)內(nèi)容及讀取方式進(jìn)行了分析;最后，探討了基于SaaS模式的CRM的安全服務(wù)策略。

SaaS;CRM;元數(shù)據(jù)

客觀關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)稱CRM，是企業(yè)信息化建設(shè)中最為重要的部分之一，對(duì)于企業(yè)客戶的發(fā)展與維護(hù)、企業(yè)的戰(zhàn)略決策等都具有重要的意義，因此，很多企業(yè)加大人力、物力大力開(kāi)發(fā)建設(shè)自己的CRM管理系統(tǒng)，但是很多都以失敗而告終，這主要是因?yàn)椋髽I(yè)CRM管理系統(tǒng)的構(gòu)建不僅需要一定的硬件投入，而且需要專業(yè)的IT技術(shù)人員，而這些財(cái)力、物力以及人力的投入對(duì)大部分的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一筆不小的負(fù)擔(dān)。在這種背景下，一種軟件應(yīng)用模式開(kāi)始推廣——SaaS(Software－as －a－Service，軟件即服務(wù))，這種模式軟件不再是傳統(tǒng)的軟件，而是被當(dāng)做一種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，這樣就有效的解決了當(dāng)前中小型企業(yè)實(shí)施CRM軟件中所面臨的問(wèn)題。

一、SaaS模式的軟件簡(jiǎn)介

SaaS是進(jìn)入21世紀(jì)后，剛剛興起的一種軟件應(yīng)用模式，在這種軟件應(yīng)用模式下，SaaS服務(wù)提供商將負(fù)責(zé)為客戶搭建起所有的硬件設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，并且要負(fù)責(zé)軟件開(kāi)發(fā)的前期、后期以及軟件的更新與維護(hù)，而作為服務(wù)的顧客—企業(yè)來(lái)說(shuō)，只需要通過(guò)支付使用費(fèi)用來(lái)購(gòu)買自己的賬戶，并通過(guò)Internet進(jìn)行聯(lián)系操作即可。用戶在購(gòu)買服務(wù)的時(shí)候，可以根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行定制，總起來(lái)說(shuō)，SaaS模式具有以下優(yōu)勢(shì):

(1)低硬件依賴性。在傳統(tǒng)的軟件操作中，用戶的請(qǐng)求與數(shù)據(jù)處理基本都在本地機(jī)器電腦上完成，因此，對(duì)硬件的依賴度很高。而SaaS軟件應(yīng)用模式下，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到了SaaS服務(wù)提供商的服務(wù)器集群中處理，在處理完成之后，將處理結(jié)果返回到客戶端，這樣就解決了對(duì)企業(yè)硬件的依賴性高的問(wèn)題，并且不需要派專人進(jìn)行硬件的技術(shù)維護(hù)。

(2)可配置型。在傳統(tǒng)的軟件中，如果企業(yè)業(yè)務(wù)流程發(fā)生改變，那么應(yīng)用的軟件就必須要進(jìn)行升級(jí)或者更換，而每一次軟件的升級(jí)與更換都需要企業(yè)支付一筆額外的開(kāi)支。而在SaaS使用環(huán)境中，將會(huì)使用元數(shù)據(jù)(Metadata)來(lái)為企業(yè)用戶提供自己的定制服務(wù)產(chǎn)品。企業(yè)用戶可以根據(jù)元數(shù)據(jù)中提供的各種行為，來(lái)定義自己的界面、業(yè)務(wù)流程等等相關(guān)交互行為，從這個(gè)角度來(lái)講，SaaS模式下的軟件服務(wù)靈活性將更強(qiáng)，用戶的可配置空間也更大，當(dāng)然在業(yè)務(wù)流程發(fā)生變動(dòng)下，企業(yè)用戶也不需要支付額外的費(fèi)用，只需要重新定義流程即可。

(3)簡(jiǎn)單易用。在SaaS模式下，企業(yè)用戶只需要打開(kāi)瀏覽器，通過(guò)口令和密碼就可以進(jìn)入軟件服務(wù)頁(yè)面，操作簡(jiǎn)單易用?；赟aaS模式的軟件部署在服務(wù)器上，不需要企業(yè)專職人員進(jìn)行管理維護(hù)，軟件的升級(jí)都是由SaaS服務(wù)提供商負(fù)責(zé)，最大限度給企業(yè)用戶提供便利。

二、SaaS模式的CRM應(yīng)用體系架構(gòu)

相對(duì)于傳統(tǒng)的CRM軟件來(lái)說(shuō)，基于SaaS模式的CRM系統(tǒng)要復(fù)雜的多，具體架構(gòu)如圖1所示:

圖1 基于SaaS的CRM應(yīng)用體系架構(gòu)圖

在這個(gè)模型中，企業(yè)用戶有兩種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)軟件系統(tǒng)的操作，一種是可以利用瀏覽器、PDA以及智能手機(jī)設(shè)備等工具，通過(guò)Internet建立企業(yè)用戶客戶端SaaS提供商的服務(wù)器集群的在線鏈接，第二種方式就是為了防止短時(shí)間內(nèi)斷網(wǎng)對(duì)企業(yè)用戶帶來(lái)的不變，引入的一種離線應(yīng)用方式，在離線應(yīng)用中，CRM的一些基本操作都可以通過(guò)本地應(yīng)用程序服務(wù)來(lái)完成，在恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)后，本地應(yīng)用程序服務(wù)模塊自動(dòng)與服務(wù)器端集群實(shí)現(xiàn)連接，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的一個(gè)傳遞與更新。在整個(gè)服務(wù)應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)中分為了四個(gè)層次——表示層、協(xié)作層、控制層以及應(yīng)用邏輯層。表示層主要負(fù)責(zé)將用戶的請(qǐng)求轉(zhuǎn)交到應(yīng)用邏輯層，是登錄管理和會(huì)話管理等服務(wù)的網(wǎng)管;協(xié)作層主要是為了在單實(shí)例多用戶的系統(tǒng)中控制用戶定制而設(shè)立，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是為用戶提供個(gè)性化的定制與應(yīng)用，以便滿足其特定的需求?？刂茖又鞴δ苁亲鳛橐粋€(gè)橋梁來(lái)實(shí)現(xiàn)表示層與應(yīng)用邏輯層以及協(xié)作層與應(yīng)用邏輯層的一個(gè)信息交互;業(yè)務(wù)邏輯層是負(fù)責(zé)所有業(yè)務(wù)過(guò)程的實(shí)際處理邏輯，是整個(gè)軟件系統(tǒng)的核心。在這五個(gè)層次中元數(shù)據(jù)服務(wù)和安全性服務(wù)是整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)的保障，也是基于SaaS的CRM的研究重點(diǎn)。

三、元數(shù)據(jù)服務(wù)

(一)元數(shù)據(jù)服務(wù)的基本內(nèi)容

元數(shù)據(jù)服務(wù)是SaaS服務(wù)提供商向企業(yè)用戶提供定制和配置應(yīng)用的基礎(chǔ)性服務(wù)，也是滿足用戶特定需求的主要手段。在基于SaaS模式的CRM管理系統(tǒng)中，客戶可以在以下幾個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行配置更改:

(1)用戶界面風(fēng)格:在企業(yè)用戶中，通常都有一種個(gè)性化的需求，以滿足購(gòu)買服務(wù)于公司企業(yè)文化、品牌風(fēng)格等的一致性，比如頁(yè)面Logo、色彩、字體以及主題等相關(guān)內(nèi)容。

(2)工作流程與業(yè)務(wù)規(guī)則:靈活性是SaaS模式下的CRM系統(tǒng)的一個(gè)重要特性，每個(gè)企業(yè)都有自己的業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)規(guī)則，這就決定了SaaS模式下的CRM管理系統(tǒng)必須要具有用戶定制功能，以滿足不同企業(yè)用戶的需求。

(3)數(shù)據(jù)模型的擴(kuò)展:單個(gè)數(shù)據(jù)模型對(duì)于SaaS模式下的CRM管理系統(tǒng)而言，無(wú)法滿足其要求，在SaaS模式下，CRM管理系統(tǒng)必須要具有數(shù)據(jù)模型可擴(kuò)展性，以滿足企業(yè)業(yè)務(wù)變動(dòng)帶來(lái)的需求。

(4)存取控制:與傳統(tǒng)的CRM不同，SaaS模式下的CRM管理系統(tǒng)需要更多的自己配置，比如:每個(gè)用戶的分配、用戶的權(quán)限、服務(wù)的安全策略等等，這就決定了SaaS模式下的CRM系統(tǒng)的配置界面要更加的人性化，在屏幕上要盡可能的將每一項(xiàng)可選信息進(jìn)行提供，并且適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予注釋，以免客戶愛(ài)一大堆的數(shù)據(jù)中無(wú)從下手。

(二)子系統(tǒng)對(duì)元數(shù)據(jù)的讀取

企業(yè)用戶子系統(tǒng)對(duì)元數(shù)據(jù)的讀取流程如圖2所示。

圖2 企業(yè)用戶子系統(tǒng)讀取元數(shù)據(jù)流程圖

在這個(gè)流程中，用戶通過(guò)表示層和應(yīng)用邏輯層的調(diào)用，啟動(dòng)ETL流程調(diào)度配置，利用接口應(yīng)用程序讀取元數(shù)據(jù)苦衷的數(shù)據(jù)映射關(guān)系，并且將映射關(guān)系轉(zhuǎn)換為特定配置下的運(yùn)行順序腳本，最后再將以來(lái)關(guān)系及其腳本的運(yùn)行順序等存放在ETL運(yùn)行庫(kù)中，這樣當(dāng)企業(yè)用戶在登錄購(gòu)買的服務(wù)后就會(huì)設(shè)置和獲取自己想要配置或者已經(jīng)配置的界面、業(yè)務(wù)流程等定制化內(nèi)容。

四、安全性服務(wù)

安全性服務(wù)設(shè)計(jì)是SaaS模式下CRM程序設(shè)計(jì)成敗的關(guān)鍵，相對(duì)于傳統(tǒng)的CRM管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，SaaS模式下的CRM對(duì)安全性的要求更高，因?yàn)镾aaS模式下的CRM關(guān)系到多家企業(yè)的客戶機(jī)密。為此，本文設(shè)計(jì)了一個(gè)基于數(shù)據(jù)傳輸，認(rèn)證與授權(quán)和數(shù)據(jù)儲(chǔ)存3個(gè)層面安全性設(shè)計(jì)方案:

(1)數(shù)據(jù)傳輸安全設(shè)計(jì)。本系統(tǒng)將采用SSL來(lái)保護(hù)數(shù)據(jù)傳輸安全。具體方案如下:客戶端向服務(wù)器端發(fā)送請(qǐng)求后，服務(wù)器向客戶端返回?cái)?shù)字證書以及公鑰信息，然后客戶端通過(guò)已經(jīng)安裝的證書來(lái)驗(yàn)證公鑰信息。在驗(yàn)證完成后，客戶端將自己的私鑰加密后發(fā)送到服務(wù)器端，服務(wù)器端驗(yàn)證后，建立客戶端與服務(wù)器端的通信。

(2)認(rèn)證與授權(quán)安全設(shè)計(jì)。對(duì)用戶進(jìn)行認(rèn)證和授權(quán)可以有效的保障系統(tǒng)資源以及業(yè)務(wù)流程的安全，為此本系統(tǒng)采用了LDAP(Lightweight Directory Access Protocol，輕量目錄訪問(wèn)協(xié)議)來(lái)統(tǒng)一管理。在LDAP服務(wù)器之前有一臺(tái)認(rèn)證服務(wù)器，負(fù)責(zé)對(duì)用戶認(rèn)證信息進(jìn)行攔截，然后通過(guò)訪問(wèn)LDAP服務(wù)器后實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶進(jìn)行認(rèn)證，并且繼續(xù)傳遞給后方服務(wù)器。安全策略服務(wù)器則會(huì)根據(jù)客戶的認(rèn)證信息向安全授權(quán)服務(wù)器提取授權(quán)。

(3)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全設(shè)計(jì)。企業(yè)用戶的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全主要是通過(guò)數(shù)據(jù)服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器之間加裝防火墻來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和應(yīng)用的分來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)在數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)的過(guò)程中應(yīng)用加密實(shí)施，防止一些明文信息的直接存儲(chǔ)。

五、總 結(jié)

SaaS模式下的CRM系統(tǒng)應(yīng)該建立在一個(gè)多用戶、高效率、強(qiáng)安全的基礎(chǔ)之上，同時(shí)，還要格外的注重系統(tǒng)的擴(kuò)展性以及靈活性問(wèn)題，為此，本文設(shè)計(jì)的SaaS模式下的CRM系統(tǒng)架構(gòu)引入了元數(shù)據(jù)服務(wù)和安全性服務(wù)模塊，元數(shù)據(jù)服務(wù)主要是滿足企業(yè)用戶的個(gè)性化定制，而安全性服務(wù)主要是負(fù)責(zé)的對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的安全奠定基礎(chǔ)，從而在保證系統(tǒng)靈活易用的基礎(chǔ)上，充分的保護(hù)企業(yè)的客戶機(jī)密。在元數(shù)據(jù)服務(wù)和安全性服務(wù)模塊中，本文也給出了詳細(xì)的構(gòu)建架構(gòu)。本文的研究對(duì)于開(kāi)發(fā)SaaS模式下的CRM管理系統(tǒng)具有重要的意義。

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2012－03－27