唐 燕，丁 寧，楊春生，曾 焱

（1.水利部水利信息中心， 北京 100053；2.北京金水信息技術(shù)有限公司，北京 100053；3.黑龍江省哈爾濱水文局，黑龍江 哈爾濱 150010）

0 引言

隨著水利信息化建設(shè)的迅猛發(fā)展，IT 規(guī)模和應(yīng)用也隨之龐大起來，IT 資源越來越多，硬件不可避免的損壞和軟件缺陷都將導(dǎo)致信息系統(tǒng)故障的發(fā)生；一些重要應(yīng)用系統(tǒng)性能的下降，也會(huì)導(dǎo)致應(yīng)用系統(tǒng)無法正常使用，業(yè)務(wù)連續(xù)性難以得到保障，這些都說明信息系統(tǒng)的建設(shè)只是完成了功能，功效的發(fā)揮還需要后期的運(yùn)行維護(hù)管理來實(shí)現(xiàn)。這給信息系統(tǒng)運(yùn)維部門帶來了許多新的考驗(yàn)：1）應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)模越來越大，也越來越復(fù)雜，必然會(huì)使維護(hù)人員的數(shù)量增加，維護(hù)的難度加大；2）隨著 IT 技術(shù)的不斷更新，對(duì)維護(hù)人員的素質(zhì)要求也越來越高；3）隨著應(yīng)用范圍的不斷擴(kuò)大，應(yīng)用的深度不斷增加，應(yīng)用部門對(duì)維護(hù)質(zhì)量的要求也越來越高。

隨著運(yùn)維工作猛增，在維護(hù)技術(shù)方面也暴露了以下一些問題：1）監(jiān)控監(jiān)視不全面，存在盲區(qū)；2）預(yù)測(cè)預(yù)警機(jī)制不健全，難以事先發(fā)現(xiàn)隱患；3）維護(hù)操作缺乏監(jiān)督、管理，工作疏漏、誤操作難以避免，且不易發(fā)現(xiàn)，缺乏應(yīng)急處置機(jī)制，突發(fā)事件不能及時(shí)處置，造成很大影響，還缺乏分析評(píng)估手段；4）維護(hù)人員業(yè)績(jī)無法量化考核，缺少展示工作績(jī)效的數(shù)據(jù)，導(dǎo)致價(jià)值無法體現(xiàn)，得不到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，工作熱情低，成就感差；5）變更隨意性大，變更前的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和應(yīng)對(duì)措施不夠，造成風(fēng)險(xiǎn)難以控制；6）資產(chǎn)管理混亂，配置不清，日常維護(hù)工作缺乏規(guī)范，對(duì)人的依賴程度過高；7）故障處理流程不規(guī)范，存在故障漏報(bào)、跟蹤處理不及時(shí)的情況；8）缺少運(yùn)行維護(hù)數(shù)據(jù)資料，難以為系統(tǒng)和服務(wù)的優(yōu)化提供支持，缺少知識(shí)積累手段，缺乏信息共享。

針對(duì)存在的問題，面對(duì)信息化給運(yùn)維帶來的新挑戰(zhàn)，水利部水利信息中心學(xué)習(xí)先進(jìn)的運(yùn)維理念，建設(shè)了水利運(yùn)維保障平臺(tái)，將先進(jìn)的運(yùn)維管理理念應(yīng)用到實(shí)際運(yùn)維工作中，提高了信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作效率，提升了運(yùn)行維護(hù)保障水平。

1 水利運(yùn)維保障平臺(tái)基本架構(gòu)

從 2004年起，水利部水利信息中心就開始進(jìn)行水利信息系統(tǒng)運(yùn)行保障平臺(tái)的研究與應(yīng)用。運(yùn)行保障平臺(tái)是信息系統(tǒng)運(yùn)行保障工作的技術(shù)支撐平臺(tái)，為運(yùn)行保障工作涉及的監(jiān)控監(jiān)視、預(yù)測(cè)預(yù)警、維護(hù)操作、應(yīng)急處置、安全管理等各項(xiàng)工作提供技術(shù)手段和管理工具。

目前，水利運(yùn)維保障平臺(tái)已經(jīng)進(jìn)行了三期的建設(shè)，平臺(tái)集集中監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、服務(wù)管理、運(yùn)行評(píng)估、安全管理、自動(dòng)化管理及應(yīng)急管理等功能于一體，具體架構(gòu)如圖1所示。

圖1 水利運(yùn)維保障平臺(tái)框架

1.1 集中監(jiān)控

負(fù)責(zé)采集策略的定制和下發(fā)、數(shù)據(jù)匯集和綜合展現(xiàn)。整合采集監(jiān)控層各監(jiān)控工具采集的數(shù)據(jù)，綜合監(jiān)視各系統(tǒng)的運(yùn)行狀況（包括信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施及應(yīng)用系統(tǒng)狀況），進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析和顯示，實(shí)現(xiàn)對(duì)水利信息系統(tǒng)中網(wǎng)絡(luò)和主機(jī)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等資源的統(tǒng)一管理。

1.2 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

負(fù)責(zé)預(yù)警指標(biāo)制定、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和分析及預(yù)警發(fā)布。主要實(shí)現(xiàn)對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中可能發(fā)生的故障進(jìn)行預(yù)警，提醒運(yùn)行保障人員進(jìn)行處理，及時(shí)消除故障隱患，以避免發(fā)生較大的信息系統(tǒng)事故。

1.3 服務(wù)管理

負(fù)責(zé)流程、表單、流程引擎的制定，以及流程監(jiān)控等。主要完成信息系統(tǒng)運(yùn)行保障工作的管理，將信息系統(tǒng)運(yùn)行保障工作中人、流程、技術(shù)有機(jī)結(jié)合起來，建立1套先進(jìn)的、科學(xué)的運(yùn)行保障綜合服務(wù)臺(tái)。

1.4 運(yùn)行評(píng)估

負(fù)責(zé)完成應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)效率、性能、故障統(tǒng)計(jì)的分析和績(jī)效考核。主要對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行狀況及保障工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，以提高信息系統(tǒng)運(yùn)行效率和穩(wěn)定性，提高運(yùn)行保障水平。

1.5 安全管理

負(fù)責(zé)對(duì)各類設(shè)備、管理工具的統(tǒng)一認(rèn)證和集中授權(quán)。為了實(shí)現(xiàn)集中管理，需要解決各設(shè)備、系統(tǒng)的統(tǒng)一認(rèn)證和集中授權(quán)，以避免因帳號(hào)管理不善引起信息系統(tǒng)的安全問題。

1.6 自動(dòng)化管理

負(fù)責(zé)完成簡(jiǎn)單、重復(fù)性工作的自動(dòng)化處置。在信息系統(tǒng)運(yùn)行保障工作中，有很多重復(fù)性工作，這些工作技術(shù)難度低，工作量大，且易出錯(cuò)。建設(shè)自動(dòng)化處置系統(tǒng)，代替人工重復(fù)性勞動(dòng)，可減少人為誤操作導(dǎo)致的故障，提高運(yùn)行保障效率。

1.7 應(yīng)急管理

負(fù)責(zé)完成應(yīng)急預(yù)案的電子化管理，應(yīng)急處置措施的自動(dòng)化執(zhí)行。在信息系統(tǒng)運(yùn)行保障過程中，難免會(huì)由于設(shè)備自身故障、人為攻擊或自然災(zāi)害等原因引起各種突發(fā)事件，如果這些事件的處置不及時(shí)，將會(huì)對(duì)信息系統(tǒng)造成重大影響[1]。

2 水利運(yùn)維保障平臺(tái)建設(shè)思路

2.1 做好底層監(jiān)控管理

底層監(jiān)控是非常重要的，只有做好底層監(jiān)控，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸并分析，才可能為更高層的流程化和業(yè)務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支持。

2.1.1 實(shí)現(xiàn)全方位監(jiān)控

不同設(shè)備的監(jiān)控重點(diǎn)是不同的，例如，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備關(guān)注通斷情況及帶寬利用率；對(duì)服務(wù)器設(shè)備關(guān)注 CPU 和內(nèi)存的利用率，以及磁盤空間利用率等指標(biāo)，可通過點(diǎn)、線、面全方位監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況。在某一點(diǎn)上可通過對(duì)設(shè)備的 CPU 和內(nèi)存的利用率、磁盤空間等多項(xiàng)指標(biāo) 360°監(jiān)控，全面掌握 IT 設(shè)備的整體運(yùn)行情況；在某一層面上通過紅綠黃信號(hào)燈面板，直觀掌握 IT 資源的運(yùn)行情況；對(duì)不同專業(yè)的類別指標(biāo)進(jìn)行排名，掌握最忙、負(fù)載最大的 IT 設(shè)備的情況，這些設(shè)備往往是最容易出現(xiàn)問題的，應(yīng)給予重點(diǎn)關(guān)注。

2.1.2 加強(qiáng)預(yù)警、告警機(jī)制

針對(duì)不同的監(jiān)控設(shè)備或業(yè)務(wù)系統(tǒng)制定多檔次的告警閥值，通過彈出窗口、聲音、顏色、閃爍等方式將不同級(jí)別的告警信息推送給前臺(tái)值班人員，并通過郵件、短信等方式將重要信息及時(shí)傳送給其他相關(guān)運(yùn)維人員和領(lǐng)導(dǎo)，使監(jiān)控不受地點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)等條件的約束。

2.1.3 增強(qiáng)直觀展示

目前，隨著系統(tǒng)的日益龐大，系統(tǒng)變得越來越復(fù)雜，針對(duì)水利信息中心的實(shí)際情況，1個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)會(huì)涉及到不同的設(shè)備，不同的設(shè)備又在不同機(jī)房，在收到告警信息后，運(yùn)維人員要快速準(zhǔn)確地定位出問題的設(shè)備，因此，在實(shí)際監(jiān)控界面上設(shè)計(jì)了機(jī)房實(shí)際機(jī)柜圖方式。通過這種方式，運(yùn)維人員可快速定位故障點(diǎn)，當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，相應(yīng)的機(jī)房、機(jī)柜、設(shè)備會(huì)變紅色并閃爍，給運(yùn)維人員快速解決故障爭(zhēng)取了寶貴的時(shí)間。

2.1.4 加強(qiáng)系統(tǒng)的健康度檢查

利用各系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)總體評(píng)估健康度，例如，利用活動(dòng)會(huì)話比、PGA 命中率、共享池和表空間的利用率、buffer cache 命中率等指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)的健康度。通過對(duì)系統(tǒng)的健康度檢查，可使運(yùn)維部門提前關(guān)注健康度較差的系統(tǒng)，及時(shí)優(yōu)化，改善和加強(qiáng)系統(tǒng)的可用性。

2.2 重視配置項(xiàng)管理

配置項(xiàng)是管理的基礎(chǔ)，包含硬件、軟件、業(yè)務(wù)，以及郵箱、各種賬號(hào)等。

2.2.1 配置項(xiàng)的屬性

在設(shè)置過程中應(yīng)和實(shí)際運(yùn)維工作相結(jié)合，例如，對(duì)于服務(wù)器設(shè)備不僅應(yīng)記錄 CPU 數(shù)量和頻率、內(nèi)存數(shù)量和大小、硬盤數(shù)量和大小等本身的屬性，還應(yīng)記錄該服務(wù)器的維護(hù)和使用人員信息、部署信息、所在位置、序列號(hào)、報(bào)修電話、開始使用日期，以及歷次的維修和變更記錄等。其中變更記錄不僅應(yīng)包含配置、底層軟件的變更等信息，還應(yīng)包括 IP 和物理地址的變更信息等，以便于在設(shè)備發(fā)生故障時(shí)進(jìn)行處理。

2.2.2 配置項(xiàng)的關(guān)聯(lián)

在事件、問題、變更等管理流程中增加配置項(xiàng)的關(guān)聯(lián)。首先在流程建立階段要關(guān)聯(lián)相應(yīng)的配置項(xiàng)，其次在流程結(jié)束時(shí)要有對(duì)配置項(xiàng)更新的確認(rèn)環(huán)節(jié)，這樣才能確保配置項(xiàng)信息是完整、唯一的，且是最新的。

2.2.3 配置項(xiàng)的生命周期管理

每類配置項(xiàng)都應(yīng)建立自己的生命周期模型，例如服務(wù)器設(shè)備要經(jīng)歷購(gòu)買、入庫(kù)、出庫(kù)、檢修、停用、報(bào)廢等環(huán)節(jié)，通過對(duì)設(shè)備生命周期的管理，可以看出哪些設(shè)備檢修次數(shù)多、使用時(shí)間長(zhǎng)，這些設(shè)備往往也是比較薄弱的環(huán)節(jié)，通過定期生成報(bào)告的方式通知運(yùn)維人員對(duì)這些設(shè)備加以關(guān)注，同時(shí)也給設(shè)備更新提供可靠的數(shù)據(jù)支撐。

2.2.4 配置項(xiàng)和知識(shí)庫(kù)的關(guān)聯(lián)

配置項(xiàng)的操作說明、維修記錄、各種相關(guān)的更新升級(jí)記錄等都應(yīng)該進(jìn)入知識(shí)庫(kù)，同知識(shí)庫(kù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，一方面在處理設(shè)備問題時(shí)可以借鑒；另一方面從知識(shí)庫(kù)方面出發(fā)，可以查看相關(guān)問題在哪些設(shè)備出現(xiàn)過，便于運(yùn)維人員借鑒查詢。

2.3 注重流程管理

運(yùn)維系統(tǒng)一般都包含許多流程，如事件處理、變更流程等。對(duì)于那些運(yùn)維人員在10人以下的單位，應(yīng)盡量減少流程的數(shù)量和步驟，歸并一些環(huán)節(jié)。在人員允許或已有一定基礎(chǔ)的條件下，可以適當(dāng)調(diào)整流程。

2.3.1 事件管理流程

在運(yùn)維系統(tǒng)中最常用的是事件管理流程，10人以下的運(yùn)維部門，可將日常事件流程和服務(wù)請(qǐng)求流程合并，將流程中的角色進(jìn)行合并，并充分考慮轉(zhuǎn)派及協(xié)同處理。根據(jù)水利信息中心的實(shí)際情況，在事件流程中設(shè)計(jì)了熱線、一線、二線、廠商等幾個(gè)角色，其中一線人員主要負(fù)責(zé)完成桌面級(jí)的、客戶端的事件處理工作；二線人員負(fù)責(zé)完成數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、主機(jī)、存儲(chǔ)、安全和網(wǎng)絡(luò)等的管理工作。處理時(shí)，首先由熱線進(jìn)行受理，然后分派到一線或二線，一線處理不了的問題可以轉(zhuǎn)二線，熱線、一線、二線均可以轉(zhuǎn)廠商直接處理，例如，在巡檢過程中遇到硬盤故障直接報(bào)修更換的問題就是由廠商完成的，事件管理流程如圖2所示。

圖2 事件管理流程

2.3.2 服務(wù)請(qǐng)求流程

在10人以上的運(yùn)維部門，可以考慮將普通的事件處理流程和各種服務(wù)請(qǐng)求流程分開。普通事件流程包括機(jī)器無法打開、上網(wǎng)、查殺病毒等，由一線工程師直接處理；服務(wù)請(qǐng)求流程包括申請(qǐng)入網(wǎng)、服務(wù)器上架、應(yīng)用系統(tǒng)上線、數(shù)據(jù)庫(kù)表空間和端口開放及用戶權(quán)限申請(qǐng)等，主要涉及到資源、權(quán)限的分配，以及安全的設(shè)置等，偏重由二線工程師處理，這樣可避免初級(jí)服務(wù)請(qǐng)求的直接處理，將二線工程師從繁瑣的事物中解脫出來，保證對(duì)關(guān)鍵應(yīng)用和緊急故障的處理，充分發(fā)揮各種技術(shù)人員的能力，克服高能低用情況的發(fā)生。

2.3.3 變更管理流程

變更管理對(duì)于任何部門來說都是非常重要的，建設(shè)運(yùn)維保障平臺(tái)中要避免變更的隨意性。日常維護(hù)中的變更事項(xiàng)非常多，分為常規(guī)和重大變更 2類。常規(guī)變更包括權(quán)限、客戶端 IP 地址等變更，只要具體負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)簽字即可進(jìn)行；重大變更包括機(jī)房變動(dòng)、新項(xiàng)目上馬等涉及到多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的停機(jī)和變動(dòng)，必須經(jīng)過上級(jí)審批，評(píng)估授權(quán)，并成立變更委員會(huì)，制定詳細(xì)的變更計(jì)劃，經(jīng)認(rèn)真評(píng)審?fù)ㄟ^后才能執(zhí)行。

2.4 加強(qiáng)技術(shù)和管理的結(jié)合

在正確定位運(yùn)維工作重要性的同時(shí)，需要從單純的技術(shù)思維轉(zhuǎn)向管理思維。僅僅靠購(gòu)買監(jiān)控和ITSM（IT 服務(wù)管理）軟件是解決不了問題的，需要綜合人、流程、技術(shù)等多方面的因素，建立綜合運(yùn)維管理體系。軟件只是技術(shù)手段，還必須確保管理措施、維護(hù)人員和經(jīng)費(fèi)。為此制定了《水利信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)包括運(yùn)行管理辦法、維護(hù)規(guī)程、應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案、維護(hù)定額等一整套運(yùn)行保障辦法及規(guī)范，以此加強(qiáng)運(yùn)行保障工作制度。需根據(jù)運(yùn)行維護(hù)工作內(nèi)容，依據(jù)分工協(xié)作、相互配合的原則，對(duì)運(yùn)維一線、二線人員進(jìn)行合理分工，同時(shí)保證相互配合，才能充分發(fā)揮各組的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。通過購(gòu)買原廠服務(wù)，充分利用第三方資源，對(duì)一些關(guān)鍵設(shè)備、業(yè)務(wù)在關(guān)鍵時(shí)段解決應(yīng)急問題，進(jìn)行專業(yè)巡檢服務(wù)，將故障隱患扼殺在初期。同時(shí)還制定了《水利信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)定額標(biāo)準(zhǔn)》，給信息系統(tǒng)的運(yùn)維提供可靠的資金保障[2]。

2.5 促進(jìn)運(yùn)維和業(yè)務(wù)的結(jié)合

IT 運(yùn)維管理的發(fā)展趨勢(shì)是 IT 與業(yè)務(wù)的完全融合，運(yùn)維服務(wù)的最終目標(biāo)是“業(yè)務(wù)不中斷，數(shù)據(jù)不丟失”，一切管理都是為了能夠讓業(yè)務(wù)部門更加高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，提高生產(chǎn)效率，為企業(yè)創(chuàng)造更多收益，因此運(yùn)維管理必須圍繞業(yè)務(wù)價(jià)值這個(gè)核心，以業(yè)務(wù)為核心的 IT 運(yùn)維管理是追求的最終目標(biāo)，也是信息化高度發(fā)達(dá)的體現(xiàn)。在 IT 規(guī)模和人員配備達(dá)到一定水平時(shí)再實(shí)施流程化的 IT 服務(wù)管理，最終達(dá)到 BSM（以業(yè)務(wù)為重點(diǎn)的 IT 服務(wù)管理）的目標(biāo)。

2.6 做到運(yùn)維管理體系的平滑過渡

IT 運(yùn)維管理平臺(tái)的核心思想是 ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫(kù)），要將 ITIL 變成一種文化，全員參與，培訓(xùn)先行；在實(shí)施過程中要重管理、效果；要結(jié)合現(xiàn)有管理成熟度，推廣過程中要考慮與現(xiàn)行管理制度的兼容性，做到管理的科學(xué)性和藝術(shù)性相結(jié)合。在開始建設(shè) IT 運(yùn)維管理平臺(tái)時(shí)，并沒有馬上引入績(jī)效考核制度，也沒有實(shí)施 SLM（服務(wù)級(jí)別管理），變更、事件流程都是最簡(jiǎn)單的，直到運(yùn)維人員已適應(yīng)流程管理，并在工作中主動(dòng)應(yīng)用運(yùn)維管理平臺(tái)時(shí)，才逐漸引入績(jī)效考核制度，并將服務(wù)請(qǐng)求從事件管理流程中剝離，把更為復(fù)雜的變更加入變更流程，做到管理體系的平滑過渡。

3 水利運(yùn)維保障平臺(tái)建設(shè)過程中重點(diǎn)問題及解決方案

在水利運(yùn)維保障平臺(tái)的建設(shè)過程中，要弄清楚運(yùn)維人員關(guān)心什么？運(yùn)維保障平臺(tái)對(duì)運(yùn)維工作到底有什么幫助？在建設(shè)過程中也會(huì)遇到一些問題，該如何解決，都要認(rèn)真探討。

3.1 運(yùn)維平臺(tái)要解決哪個(gè)層次的問題

在運(yùn)維保障平臺(tái)的建設(shè)過程中到底要解決什么層次的問題，是基礎(chǔ)設(shè)施管理，還是流程化的 IT管理，還是高級(jí)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理，不同階段都需要有不同的解決方案。在一期建設(shè)過程中，首先建設(shè)了監(jiān)控和配置項(xiàng)管理模塊，實(shí)現(xiàn)了對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的管理，建設(shè)了服務(wù)臺(tái)和簡(jiǎn)單的事件管理流程，實(shí)現(xiàn)了初步的流程化管理；在二期建設(shè)中，建設(shè)了服務(wù)請(qǐng)求管理，豐富了變更管理，強(qiáng)化了流程管理；在三期建設(shè)中，建設(shè)了對(duì)業(yè)務(wù)的監(jiān)控與管理，加強(qiáng)了各種報(bào)表功能，在前期數(shù)據(jù)積累的基礎(chǔ)上為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的數(shù)據(jù)支撐。

3.2 運(yùn)維產(chǎn)品的選擇問題

目前，市場(chǎng)上的運(yùn)維產(chǎn)品很多，功能也很全，一些運(yùn)維產(chǎn)品在實(shí)施過程中對(duì)管理人員的技術(shù)及管理流程都有較高的要求，這對(duì)于運(yùn)維部門人數(shù)在10人以下的單位來說，顯然是用不起來的，沒有足夠的人員進(jìn)行角色分配，流程無法運(yùn)轉(zhuǎn)，到最后根本無法解決實(shí)際運(yùn)維問題，或者運(yùn)維系統(tǒng)雖然用起來了，但并不能提供運(yùn)維人員所關(guān)心的重點(diǎn)數(shù)據(jù)，無法反映業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況等。有些單位將運(yùn)維系統(tǒng)軟件采購(gòu)回來，安裝后就再?zèng)]有使用，形同虛設(shè)的 IT 運(yùn)維管理最終是沒有成效的。

典型的運(yùn)維產(chǎn)品應(yīng)包括事件、問題、變更、配置、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)級(jí)別、可用性、容量等管理模塊，以及服務(wù)臺(tái)模塊，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況建設(shè)，不能原封照搬，也不能盲目上馬。要使運(yùn)維保障平臺(tái)充分發(fā)揮效益，需要綜合人、流程、技術(shù)等多方面的因素，在許多環(huán)節(jié)上需要通過管理手段實(shí)現(xiàn)，而不僅僅是靠1套 ITSM 系統(tǒng)軟件就能徹底解決的。在水利運(yùn)維保障平臺(tái)實(shí)施與應(yīng)用過程中，在多個(gè)流程中設(shè)置了配置項(xiàng)的變更環(huán)節(jié)，并通過管理手段強(qiáng)化配置項(xiàng)的唯一性、完整性，通過實(shí)際人員配備情況設(shè)置具體流程，這些都要求運(yùn)維產(chǎn)品具有足夠的靈活性，并可根據(jù)運(yùn)維實(shí)際情況進(jìn)行定制。

3.3 運(yùn)維軟件的更新問題

很多單位認(rèn)為購(gòu)買運(yùn)維軟件后，實(shí)施起來就行了。實(shí)際上 IT 系統(tǒng)和業(yè)務(wù)應(yīng)用是逐步發(fā)展變化的，架構(gòu)的調(diào)整，規(guī)模的擴(kuò)大等對(duì)運(yùn)維管理軟件、管理人員的管理水平都提出更高更新的要求，因此，運(yùn)維軟件需要不斷更新升級(jí)，IT 運(yùn)維是1個(gè)持續(xù)化建設(shè)過程[3]。還有一些單位在建設(shè)過程中喜歡大而全，什么都需要，卻忽視了運(yùn)維人員的承受能力，不但不能對(duì)運(yùn)維起到輔助作用，反而增加了許多流程環(huán)節(jié)，使簡(jiǎn)單的事情變復(fù)雜了，增加了運(yùn)維人員的工作量。水利信息中心根據(jù)運(yùn)維部門的實(shí)際人員和資金的情況，設(shè)置了服務(wù)臺(tái)，以及事件、配置項(xiàng)、變更、報(bào)表及知識(shí)庫(kù)等管理，通過幾期的建設(shè)，陸續(xù)建設(shè)了服務(wù)級(jí)別、業(yè)務(wù)的可用性、容量及配置項(xiàng)的生命周期等的管理。

3.4 如何真正提高運(yùn)維水平的問題

ITIL 最早源于20世紀(jì) 80年代的英國(guó)，如何將ITIL 的框架應(yīng)用于中國(guó)政府部門中，真正提高運(yùn)維水平？例如，服務(wù)臺(tái)作為信息部門和服務(wù)客戶之間的重要聯(lián)系點(diǎn)[4]，既可以響應(yīng)系統(tǒng)用戶的詢問和請(qǐng)求，也可以解決用戶發(fā)現(xiàn)的故障和產(chǎn)生的疑問，怎樣的服務(wù)臺(tái)才最有效？當(dāng)運(yùn)維服務(wù)比較專業(yè)時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員如果沒有比較深入的項(xiàng)目知識(shí)，接到電話后都把電話轉(zhuǎn)給一線或二線人員，由一線或二線人員再跟客戶聯(lián)系，久而久之許多客戶都不打電話到服務(wù)臺(tái)了。水利信息中心在實(shí)際的運(yùn)維服務(wù)中，把一線支持人員全部納入服務(wù)臺(tái)中，實(shí)踐證明這是符合實(shí)際工作需要的。

IT 運(yùn)維保障平臺(tái)離不開 ITSM 管理軟件，但在應(yīng)用時(shí)，有時(shí)卻兩面為難，對(duì)一線或二線的工程師來說快速把事件搞定，不使用 ITSM，不填任何信息，來得更快，沒有 ITSM 時(shí)，故障一樣處理。由于SLA（服務(wù)等級(jí)協(xié)議）的計(jì)算，對(duì)事件處理信息錄入有比較苛刻的要求，這對(duì)一線工程師來講是比較麻煩的，事件單關(guān)閉不及時(shí)，會(huì)引起 SLA 的計(jì)算不準(zhǔn)，也會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面影響。因此要搞清楚，流程首先是要滿足管理的需求，而不是具體業(yè)務(wù)操作的需求[4]。

專家研究和大量應(yīng)用實(shí)踐表明，IT 項(xiàng)目的生命周期中，大約80% 的時(shí)間與 IT 項(xiàng)目運(yùn)維有關(guān)，源自技術(shù)或產(chǎn)品（包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等）方面的問題通常只占 20%，而流程失誤問題占 40%，人員疏失問題占 40%[5]。

運(yùn)維管理中采用 ITSM 軟件，是為了固化體制與流程，讓服務(wù)體制更規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，把真實(shí)的運(yùn)維現(xiàn)狀反映出來，如果說在某一段時(shí)間會(huì)增加成本，那么這個(gè)成本是必須付出的。在水利運(yùn)維保障平臺(tái)的實(shí)施過程中，在運(yùn)維的各個(gè)環(huán)節(jié)，領(lǐng)導(dǎo)要始終堅(jiān)持流程化的管理，并引入人員的績(jī)效考核，如果運(yùn)維平臺(tái)上無數(shù)據(jù)，再多的工作不被認(rèn)可，這樣，運(yùn)維平臺(tái)上的數(shù)據(jù)得到了豐富。

4 結(jié)語(yǔ)

將國(guó)際最佳實(shí)踐與政府部門的實(shí)際相結(jié)合，水利信息系統(tǒng)在運(yùn)維保障平臺(tái)投入使用以后，經(jīng)過三期的建設(shè)，已經(jīng)初見成效，運(yùn)維人員從急救大夫變?yōu)楸＝♂t(yī)生；規(guī)范了信息系統(tǒng)運(yùn)行保障工作，降低了人為故障率；實(shí)現(xiàn)了信息系統(tǒng)的全面集中監(jiān)控和預(yù)警，降低了技術(shù)故障率，實(shí)現(xiàn)了信息系統(tǒng)運(yùn)行保障工作的自動(dòng)化，提高了效率；建立了應(yīng)急處置機(jī)制，提高了應(yīng)急處置能力，減少了損失；加強(qiáng)了安全管理，保證信息系統(tǒng)安全；實(shí)現(xiàn)了經(jīng)驗(yàn)積累和共享，提升了運(yùn)維人員水平；大幅降低了故障率，提高了故障恢復(fù)速度；大幅提升了用戶滿意度。

水利運(yùn)維保障平臺(tái)與其他運(yùn)維系統(tǒng)相比具有以下幾點(diǎn)突破：

1）首次將服務(wù)請(qǐng)求從普通的事件管理中分離出來，使得一線、二線的工作更加具體，更好度量，給后續(xù)的統(tǒng)計(jì)分析奠定了良好的基礎(chǔ)；

2）在可用性與容量管理方面進(jìn)行了初步嘗試，對(duì)業(yè)務(wù)的整體可用容量及可用性進(jìn)行監(jiān)測(cè)；

3）建立了業(yè)務(wù)服務(wù)試圖，對(duì)業(yè)務(wù)的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控管理，可實(shí)時(shí)反映業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況；

4）建立了配置項(xiàng)的生命周期模型，實(shí)現(xiàn)了配置項(xiàng)的全流程管理。

相比傳統(tǒng)的運(yùn)維保障軟件產(chǎn)品，水利運(yùn)維保障平臺(tái)在許多方面都做了深層次的探索和嘗試，在績(jī)效考核、知識(shí)庫(kù)管理，以及業(yè)務(wù)的可用性、容量管理方面還需要進(jìn)行更深層次的研究，繼續(xù)拓展運(yùn)維平臺(tái)的廣度和深度，為水利信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運(yùn)行提供更可靠地保障。

[1] 水利部水利信息中心.水利信息系統(tǒng)運(yùn)行保障平臺(tái)研究與應(yīng)用工作報(bào)告[R].北京：水利部水利信息中心，2009:5-4.

[2] 中華人民共和國(guó)水利部.水利信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)定額標(biāo)準(zhǔn)[S]. 北京：中國(guó)水利水電出版社，2009: 25-32.

[3] 孫永杰.析中國(guó) IT 運(yùn)維現(xiàn)狀 解企業(yè)高效管理之路[OL].[2009-10-20].http://blog.sina.com.cn/s/blog_5f7733320100fk5h.html.

[4] Jan Van Bon IT 服務(wù)管理——基于 ITIL 的全球最佳實(shí)踐[M].章斌，譯.北京：清華大學(xué)出版社，2006: 34-35.

[5] 候維棟.ISO2000認(rèn)證與實(shí)踐[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010: 26-29.