楊淑玲 孫玲 劉常榮

據(jù)報(bào)道有70% ～80%的醫(yī)療糾紛，是由于服務(wù)引起的，并不屬于醫(yī)療事故［1］。門診工作由于工作量大、人員不固定，有其不同于病房的特殊性，而門診輸液室是反映醫(yī)院工作的一個(gè)主要的窗口，這些都對(duì)門診輸液室的護(hù)理工作提出了更高的要求。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2009年7月至2012年6月我院門診靜脈輸液患者260例，隨機(jī)分為兩組，對(duì)照組130例，其中男78例，女52例，年齡10～78歲，平均(39.7±11.9)歲，肺炎29例，支氣管炎31例，上呼吸道感染49例，腸炎21例;觀察組130例，其中男76例，女54例，年齡9～76歲，平均(38.2±12.5)歲，肺炎27例，支氣管炎33例，上呼吸道感染50例，腸炎20例;排除合并有精神障礙或有精神病史、惡性腫瘤、活動(dòng)性肝炎、嚴(yán)重心腦血管疾病、手術(shù)的患者。對(duì)照組采用一般護(hù)理管理，觀察組采用人性化護(hù)理管理，2組性別、年齡、病情等方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 人性化護(hù)理管理方法

1.2.1 良好醫(yī)療環(huán)境的建立 設(shè)立接待護(hù)士，在患者第一時(shí)間來(lái)到門診輸液治療室時(shí)，不用到處盲目找治療護(hù)士，應(yīng)有護(hù)士接待［2］，減少患者的盲目性。門診輸液室的護(hù)士仔細(xì)詢問(wèn)有無(wú)藥物過(guò)敏史、是否進(jìn)食或有家屬陪伴，評(píng)估患者所患疾病、治療方法與療程。

1.2.2 溝通能力的培養(yǎng) 實(shí)際考察中發(fā)現(xiàn)，護(hù)理人員與患者及患者家屬之間缺少溝通是許多問(wèn)題的根本原因［3］。為保證患者能夠得到全程無(wú)縫隙的服務(wù)，門診輸液室的護(hù)士在做好護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，要主動(dòng)調(diào)控，有團(tuán)隊(duì)精神和全局意識(shí)，與門診醫(yī)療，醫(yī)技人員之間的關(guān)系正確處理，減少患者等待時(shí)間，最大限度減少醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。學(xué)會(huì)換位思考，做好溝通交流工作，不斷學(xué)習(xí)提高與患者交流溝通的技巧，體會(huì)患者的焦躁情緒。輸液時(shí)由于患者血管條件的差異，有時(shí)不能保障一次性成功，當(dāng)穿刺失敗時(shí)，應(yīng)向患者表示歉意，進(jìn)行重新穿刺時(shí)最好換用經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士。在減少醫(yī)患糾紛的同時(shí)，更全面的心理護(hù)理為患者提供，幫助患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，研究顯示可以促進(jìn)疾病康復(fù)［4］。

1.2.3 業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng) 護(hù)士長(zhǎng)定期對(duì)全體護(hù)士的學(xué)習(xí)、工作、工作態(tài)度及護(hù)理技能進(jìn)行全面評(píng)估［5］。樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)觀，認(rèn)識(shí)主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)之區(qū)別，通過(guò)護(hù)理行業(yè)成功的例子進(jìn)行再教育［6］。必須提高護(hù)理人員的職業(yè)道德進(jìn)一步教育，高尚的職業(yè)責(zé)任感和職業(yè)道德是每一位優(yōu)秀護(hù)士必須具備素質(zhì)［7］。有計(jì)劃、有側(cè)重內(nèi)容的教育護(hù)理人員，通過(guò)不同形式進(jìn)行全員教育，醫(yī)院知識(shí)小講座定期召開(kāi)，特別是對(duì)新上崗人員采取崗前培訓(xùn)。

1.2.4 嚴(yán)格的規(guī)章 為使護(hù)理管理有章可循，有制度可查，在實(shí)際工作中嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，保證各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)。門診輸液的操作流程是由各個(gè)科的醫(yī)師下醫(yī)囑后，患者自己到門診藥房取藥后，交給輸液室值班護(hù)士進(jìn)行輸液治療，患者對(duì)醫(yī)療知識(shí)較缺乏，護(hù)理差錯(cuò)常常由于沒(méi)有仔細(xì)查對(duì)的結(jié)果，如果這樣的情況發(fā)生將對(duì)患者帶來(lái)不良的影響。避免差錯(cuò)，降低糾紛的重要手段是按操作流程工作，門診輸液室護(hù)士雖然工作強(qiáng)度大，但仍然必須做到不急、不燥、不慌，心緒平穩(wěn)、仔細(xì)查對(duì)。護(hù)士接收輸液?jiǎn)螘r(shí)認(rèn)真查對(duì)，接到醫(yī)囑首先了解病情、用藥目的、藥物劑量、藥物濃度是否合適、藥物的特殊性，另外接到藥物后注意檢查瓶身有無(wú)裂痕、藥物有無(wú)過(guò)期、瓶口有無(wú)松動(dòng)、藥液有無(wú)渾濁、絮狀物、沉淀。為了提高配錯(cuò)藥情況的發(fā)生，配藥的速度，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑者按醫(yī)囑的要求按組轉(zhuǎn)抄輸液瓶簽卡，治療室相對(duì)固定護(hù)士，專門負(fù)責(zé)貼瓶簽卡和加藥，為避免藥物的混放，按先后順序進(jìn)行貼瓶加藥。由于某些藥物之間存在配伍禁忌醫(yī)生對(duì)其認(rèn)識(shí)不足，或者配伍禁忌查對(duì)表部分新藥沒(méi)有納入，加藥后液體的性狀必須在為患者進(jìn)行穿刺前仔細(xì)檢查［8］。設(shè)專職巡回班，由有經(jīng)驗(yàn)的老護(hù)士擔(dān)當(dāng)巡回班護(hù)士，患者在輸液時(shí)，專人配備進(jìn)行巡視與觀察，要，患者輸完后舉著輸液瓶找護(hù)士的現(xiàn)象堅(jiān)決杜絕當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不是單純的懲治，注重尋找改進(jìn)和解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)，倡導(dǎo)主動(dòng)報(bào)告護(hù)理不良事件，引導(dǎo)其選擇自我歸因的正確方式，減輕責(zé)任人的心理壓力［9］。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 15.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料的比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05表示兩組之間有顯著性差異。

2 結(jié)果

兩組滿意度的比較:經(jīng)比較，對(duì)照組滿意度為81.5%，觀察組滿意度為96.9%，兩組比較有顯著性差異(P＜0.01)，見(jiàn)表1。

表1 兩組滿意度的比較

3 討論

人性化護(hù)理管理是以人為本的管理將組織內(nèi)人際關(guān)系的處理放在首位，激發(fā)被管理者的積極性是管理工作的重點(diǎn)“，滿足被管理者自我實(shí)現(xiàn)的需求，為其盡可能創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)［10］。門診輸液室是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口，每個(gè)患者及家屬的第一印象和第一感受必定由于其服務(wù)質(zhì)量的高低受到影響［11］。人性化處理好護(hù)患關(guān)系和工作中的各種問(wèn)題及矛盾，實(shí)際行動(dòng)中實(shí)現(xiàn)“以患者為中心”和“為醫(yī)院整體著想”的管理方式，才能調(diào)動(dòng)廣大門診輸液室護(hù)理工作者的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。我們實(shí)行人性化管理以來(lái)，門診輸液室的滿意度達(dá)到96.9%，比較對(duì)照組的81.5%有明顯提高。

［1］張淑紅，辛衛(wèi)琴.從過(guò)程管理人手防范門診輸液室護(hù)理糾紛.醫(yī)學(xué)信息，2010，20(7):1907-1908.

［2］徐素云.門診輸液室護(hù)理安全管理.醫(yī)學(xué)信息，2011，24(1):242，244.

［3］段索芳.門診靜脈輸液的質(zhì)量控制.中國(guó)護(hù)理雜志，2005，19(10):2152-2153.

［4］韋榮妍.與舉證責(zé)任倒置相適應(yīng)的門急診輸液室護(hù)理管理.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2006，22(3):462-463.

［5］區(qū)正紅，趙婉文，閔筱輝，等.我院門診注射室護(hù)理管理模式的實(shí)踐與體會(huì).護(hù)理管理雜志，2010，10(2):142-143.

［6］劉小平，曾桂珍.從護(hù)理投訴談新形勢(shì)下門診輸液室的護(hù)理管理.廣東醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，28(4):469-471.

［7］秦連英.門診輸液病人的護(hù)理安全管理.中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2010，12(30):219.

［8］馮秀梅.門診輸液室的護(hù)理安全防范與管理.海南醫(yī)學(xué)，2010，21(18):151-153.

［9］傅麗麗.人性化管理模式在護(hù)理管理中的實(shí)踐.護(hù)理研究，2007，21(1):165-166.

［10］黃阿仙.門診護(hù)理管理存在的問(wèn)題及對(duì)策.全科護(hù)理，2008，6(30):1867-1868.

［11］曾小英.門診護(hù)理管理方法的探討與實(shí)施.中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2010，17(16):147-148.