為了全面提高護(hù)士的服務(wù)意識(shí)，我院本著“一切以病人為中心，人民醫(yī)院為人民”的服務(wù)宗旨，于2004年5月開展“星級(jí)護(hù)士”評(píng)定工作，共分無星級(jí)、一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)護(hù)士，三星級(jí)護(hù)士為優(yōu)秀示范護(hù)士。同時(shí)結(jié)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，調(diào)查統(tǒng)計(jì)病人對管床護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長、病區(qū)護(hù)理工作的滿意度，從而評(píng)價(jià)科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作開展的效果。具體實(shí)施如下。

1 星級(jí)護(hù)士綜合評(píng)分辦法

1.1 評(píng)價(jià)方法 科室星級(jí)護(hù)士每月評(píng)選1次，采取百分制評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，其中病人評(píng)分占60%，護(hù)士長評(píng)分占10%，科主任評(píng)分占10%，科內(nèi)護(hù)士互評(píng)占10%，醫(yī)生評(píng)分占10%。如有下列情況之一者取消當(dāng)月評(píng)星資格：①出現(xiàn)嚴(yán)重護(hù)理差錯(cuò)（包括帶教學(xué)生的差錯(cuò)）；②凡因服務(wù)問題導(dǎo)致病人或家屬到醫(yī)院投訴者。

1.2 評(píng)分方法

1.2.1 病人評(píng)分方法 每位新病人入院，病區(qū)管床護(hù)士向病人介紹星級(jí)護(hù)理的基本內(nèi)涵，并告知病人在出院結(jié)賬時(shí)憑交費(fèi)收據(jù)單先到住院處服務(wù)中心為科內(nèi)管床護(hù)士投票。

1.2.2 科室評(píng)分方法 每月20日～27日在電腦上投票，電腦自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。將每月考評(píng)情況按無星、一星、二星、三星公布于網(wǎng)上。

1.2.3 評(píng)分要求 三星級(jí)護(hù)士綜合評(píng)分≥85分，其中病人投好率≥投票病人總數(shù)的50%，月出勤率100%。二星級(jí)護(hù)士：綜合評(píng)分≥80分，其中病人投好率≥投票病人總數(shù)的40%，月出勤率≥90%。一星級(jí)護(hù)士：綜合評(píng)分≥75分，其中病人投好率≤投票病人總數(shù)的20%，月出勤率≥60%。如有下述情況之一者降星一級(jí)：①病人投好票率未達(dá)標(biāo)；②護(hù)理質(zhì)檢單項(xiàng)未達(dá)標(biāo)；③無故違反組織紀(jì)律；④病人投差票率≥20%。

1.3 管理方法 為確保病人投票的真實(shí)性，病人憑住院號(hào)相對應(yīng)的密碼到住院服務(wù)中心進(jìn)行投票，向病人宣傳“星級(jí)護(hù)士”的投票方法，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，科內(nèi)護(hù)理人員不得干擾病人投票。病人服務(wù)中心在病人投票時(shí)，非服務(wù)中心工作人員禁止入內(nèi)，服務(wù)中心護(hù)理人員必須嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，不得以崗謀私，不得誘導(dǎo)病人及家屬投票，不得隨意更改病人及家屬的投票結(jié)果，不得漏記、補(bǔ)記。

1.4 獎(jiǎng)勵(lì)方法 每一季度三星級(jí)護(hù)士由護(hù)理部發(fā)放獎(jiǎng)金200元／人次，并在醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)的光榮榜上表揚(yáng)。年度星級(jí)護(hù)士將在“5·12”護(hù)士節(jié)表彰大會(huì)上頒發(fā)“星級(jí)護(hù)士”榮譽(yù)證書，醫(yī)院發(fā)給獎(jiǎng)金500元／人次，由護(hù)理部安排外出考察學(xué)習(xí)1次?？剖要?jiǎng)金分配系數(shù)按三星級(jí)護(hù)士1.2，二星級(jí)護(hù)士1.1，一星級(jí)護(hù)士為1.0，無星級(jí)護(hù)士0.7執(zhí)行。三星級(jí)護(hù)士次數(shù)也作為年度考評(píng)“十佳”護(hù)士的必備條件之一。

2 結(jié)果

以2011年1月結(jié)果為例。2011年1月出院病人應(yīng)投票56053人次，實(shí)投票47262人次，占84.3%。其中投“最好”票14 756（31.2%），投“好”票者30 699人次（65.0%），投“一般”票者1 242人次（2.6%），投“不了解”票者562人次（1.2%），投“差”票者3人次（0.0%），總滿意度為98.8%。評(píng)星結(jié)果：三星級(jí)護(hù)士39人（10.8%），二星級(jí)護(hù)士303人（83.9%），一星級(jí)護(hù)士19人（5.3%），無星級(jí)護(hù)士0人。詳見表1、表2。

表1 2011年1月病人評(píng)分情況

3 討論

護(hù)理工作效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)就是病人的滿意度，如何有效地調(diào)查統(tǒng)計(jì)病人對護(hù)士的滿意度，如在病房發(fā)放問卷調(diào)查，有很多干擾因素，而在第三方的監(jiān)督下調(diào)查病人的滿意度，更真實(shí)可信，病人可以無顧忌地反映住院期間對護(hù)理工作的評(píng)價(jià)，同時(shí)也可以了解病人對護(hù)士長的滿意度。在評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的推動(dòng)下，可以促進(jìn)護(hù)理人員認(rèn)真履行職責(zé)，注重護(hù)理服務(wù)效果，確保病人對護(hù)理工作的滿意，這是符合優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程病人滿意的宗旨。通過有效的評(píng)價(jià)及通報(bào)，病區(qū)可以及時(shí)了解護(hù)理服務(wù)效果，針對問題積極整改并確保護(hù)理效果。