【摘 要】 隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展， 服飾企業(yè)也面臨著巨大的竟?fàn)帀毫Γ?作為企業(yè)顧客服務(wù)的主構(gòu)成部分的物流服務(wù)已成為服飾企業(yè)提升競爭力的關(guān)健。本文介紹了物流服務(wù)的概念及其特性，指出物流在經(jīng)營中的核心地位，強(qiáng)調(diào)物流服務(wù)水平提升的途徑及實(shí)現(xiàn)合理化的步驟。

【關(guān)鍵詞】 物流服務(wù)經(jīng)營地位

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)呈現(xiàn)個性化、多樣化的特征。企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本的壓力。商品在進(jìn)人成熟期以后， 顧客對于商品的比較不僅僅放在質(zhì)量方面， 而更側(cè)重于伴隨商品購買所得到的服務(wù)，服務(wù)在顧客決策中已占據(jù)重要地位。面對激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶服務(wù)， 去主動靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，顧客服務(wù)成為企業(yè)競爭力重要表現(xiàn)。作為顧客服務(wù)主要構(gòu)成部分的物流服務(wù)，則成為企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉(zhuǎn)移為物流服務(wù)的競爭。它們也從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)中獲得巨額利潤。在日益激烈的市場競爭環(huán)境下， 如何提升和確定企業(yè)的物流服務(wù)水平， 保證企業(yè)長期競爭優(yōu)勢， 已成為企業(yè)需要關(guān)注的重大課題。

1. 物流服務(wù)的內(nèi)涵

物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。站在不同的經(jīng)營實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。

1.1作為客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)。物流服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)的輸出， 是保證顧客對商品可得性的過程。企業(yè)物流服務(wù)屬于客戶服務(wù)的范疇， 是客戶服務(wù)的主要構(gòu)成部分。在這里， 物流服務(wù)主要包括以下三個要素：一是有顧客所期望的商品（備貨保證）；二是在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）；三是符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）?，F(xiàn)代物流對于服務(wù)要求可以用五個“合適”來表示， 即將合適的產(chǎn)品， 以適當(dāng)?shù)臄?shù)量、合適的價格、在合適的時間送達(dá)到合適的地點(diǎn)。

1.2物流服務(wù)就是企業(yè)的產(chǎn)品，其產(chǎn)品內(nèi)容就是物流服務(wù)的內(nèi)容。物流的服務(wù)要滿足貨主企業(yè)向其客戶提供物流服務(wù)的需要，無論是在服務(wù)能力上，還是在服務(wù)質(zhì)量上都要以貨主滿意為目標(biāo)。在能力上滿足貨主需求，主要表現(xiàn)在適量性、多批次、廣泛性（場所分散）等方面；在質(zhì)量上滿足貨主需求，主要表現(xiàn)在安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)等方面。物流的服務(wù)市場，來自于企業(yè)的物流需求，要提高自身的競爭力， 開拓市場，首先要把握企業(yè)的物流需求內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融人到企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去， 樹立以貨主為中心的服務(wù)理念。

2. 物流服務(wù)與企業(yè)競爭力

作為企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)，最終要通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來?？蛻魧τ谄髽I(yè)物流服務(wù)的評價主要體現(xiàn)在商品的庫存保有率、訂貨周期和配送水平等方面。

在市場瞬息萬變，產(chǎn)品生命周期縮短，需求個性化日趨明顯的環(huán)境下，供應(yīng)商的供貨周期長短，直接關(guān)系到作為下游企業(yè)零售商經(jīng)營效益的高低。零售商期望制造商能夠?qū)τ唵巫龀隹焖俜磻?yīng)，以便在最終消費(fèi)者最需要的時候提供所需商品，以便把握每一個商機(jī)。供貨周期的縮短，還有助于需求方降低庫存，節(jié)約費(fèi)用支出。同樣，對于最終消費(fèi)者來說，希望能夠在零售商那里買到品種齊全的商品，并享受到良好配送等服務(wù)。供貨周期和配送服務(wù)以及庫存保有率正是構(gòu)成企業(yè)物流服務(wù)的主要內(nèi)容， 物流服務(wù)是增強(qiáng)商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運(yùn)作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。

企業(yè)物流服務(wù)的水平?jīng)Q定于企業(yè)的物流系統(tǒng)，而物流系統(tǒng)的工作涉及到眾多的方面，如銷售預(yù)測、結(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、原材料采購供應(yīng)、庫存管理、運(yùn)輸和配送等。其中的每一項(xiàng)工作的質(zhì)量，都會影響到作為系統(tǒng)輸出的物流服務(wù)水平的高低。因此，要提高物流服務(wù)水平，首先必須提高物流系統(tǒng)中的每一項(xiàng)工作質(zhì)量。

現(xiàn)代企業(yè)物流系統(tǒng)不僅僅是運(yùn)輸、倉儲、配送等“ 物流功能” 的整合結(jié)果，而是基于采購、生產(chǎn)、銷售、物流一體化的后勤保障系統(tǒng)，或者說商品供應(yīng)系統(tǒng)。這個系統(tǒng)相當(dāng)于企業(yè)的后方支援系統(tǒng)，前方就是市場。企業(yè)除了向市場提供合格的、可以讓消費(fèi)者接受的、具備一定功能的有形商品外， 剩下的主要就是物流服務(wù)。有形產(chǎn)品通過生產(chǎn)系統(tǒng)制造出來， 而物流服務(wù)則通過物流系統(tǒng)產(chǎn)生。因此，現(xiàn)代企業(yè)物流系統(tǒng)所涉及的工作已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是用運(yùn)輸、倉儲活動等可以涵蓋的。從一定意義上講， 運(yùn)輸和倉儲只是實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)輸出的手段和工具。

3. 物流服務(wù)水平的確定

保證具有優(yōu)勢的物流服務(wù)水平對一個企業(yè)來說是至關(guān)重要的， 它可以在適當(dāng)?shù)奈锪鞒杀鞠绿峁┳顑?yōu)的物流服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。物流服務(wù)水平不是一成不變的，它應(yīng)隨著市場與企業(yè)的經(jīng)營狀況的變化做相應(yīng)的調(diào)整。因此，合理物流服務(wù)水平的確定是一個動態(tài)的變化過程， 它主要包括以下幾個步驟：

3.1對顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服

務(wù)的信息。了解顧客提出的服務(wù)要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優(yōu)勢。

3.2顧客服務(wù)水平設(shè)定。根據(jù)對顧客服務(wù)調(diào)查所得出的結(jié)果，對顧客服務(wù)的各環(huán)節(jié)的水準(zhǔn)進(jìn)行界定，初步設(shè)立水平標(biāo)準(zhǔn)。

3.3基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)?；鶞?zhǔn)成本的感應(yīng)性是指顧客水平變化時成本的變化程度。

3.4根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)施物流服務(wù)。

3.5反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務(wù)質(zhì)量的基本測量，而顧客一般不愿意主動提供自己對服務(wù)質(zhì)量的評定，因此必須建立服務(wù)質(zhì)量的反饋體系，及時了解顧客對物流服務(wù)的反應(yīng)，這可以為改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量提供幫助。

3.6業(yè)績評價。在物流服務(wù)水平試行一段時間后，企業(yè)的有關(guān)部門應(yīng)對實(shí)施效果進(jìn)行評估，檢查有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；成本的合理化達(dá)到何種程度，企業(yè)的利潤是否增加，市場是否擴(kuò)大等等。

3.7基準(zhǔn)與計劃的定期檢查。物流服務(wù)水準(zhǔn)不是一個靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，而是一種動態(tài)過程，也就是說，最初顧客物流服務(wù)水準(zhǔn)一經(jīng)確定，并不是一成不變，而是要經(jīng)常定期核查、變更，以保證物流服務(wù)的效率化。

3.8標(biāo)準(zhǔn)修正。通過對物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況和效果的分析，如存在問題，需要對標(biāo)準(zhǔn)做出適當(dāng)修正。

4. 企業(yè)物流服務(wù)水平的提升

在市場競爭日益激烈的時代，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性達(dá)到了前所未有的程度，激烈的競爭要求企業(yè)具有比竟?fàn)帉κ指幼坑谐尚У貜氖挛锪鹘?jīng)營活動的能力。由于企業(yè)物流服務(wù)水平的高低在很大程度上決定了企業(yè)競爭力能力的高低，因此，如何提升物流服務(wù)水平，已成為企業(yè)迫切需要解決的問題。結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，可以通過以下幾個途徑來提升物流服務(wù)水平：

4.1轉(zhuǎn)變觀念， 樹立顧客至上的服務(wù)意識。物流服務(wù)水平的確定不應(yīng)只站在供給的一方考慮，而應(yīng)把握顧客的要求，從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鰧?dǎo)向。由于產(chǎn)品導(dǎo)向型的物流服務(wù)是根據(jù)供方自身需要所決定， 難以適應(yīng)顧客的需求，容易造成服務(wù)水平設(shè)定失誤，同時也無法根據(jù)市場環(huán)境的變化和競爭格局及時加以調(diào)整。而市場導(dǎo)向型的物流服務(wù)則是根據(jù)經(jīng)營部門的信息和競爭企業(yè)的服務(wù)水平有針對性的加以制定，因而更加接近客戶的需求，并能對其及時進(jìn)行控制。

4.2開發(fā)差別化物流服務(wù)。企業(yè)在制定物流服務(wù)要素和服務(wù)水準(zhǔn)時， 應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)的差別化，即與其他企業(yè)物流服務(wù)相比具有鮮明的特色， 這是保證高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是物流服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就必須具有對比性的物流服務(wù)觀念，即重視了解和收集競爭對手的物流服務(wù)信息。

4.3建立物流信息系統(tǒng)。為了謀求物流服務(wù)的高效率與高質(zhì)量，必須建立一個能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統(tǒng)，這是物流服務(wù)的中樞神經(jīng)和支持保障。利用電子化、網(wǎng)絡(luò)化手段完成物流全過程的協(xié)調(diào)、控制，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)前端到終端客戶的所有中間過程服務(wù)。

4.4借助外部資源，提高企業(yè)的物流服務(wù)水平。企業(yè)越來越重視集中自己的主要資源于主業(yè)，而把輔助性功能外包給其他企業(yè)。發(fā)達(dá)國家的許多企業(yè)，已逐步將物流功能委托給外部的第三方物流公司。有些公司雖然還保留著物流功能， 但越來越多地開始由外部合同服務(wù)來補(bǔ)充。物流功能外包方式對于企業(yè)物流服務(wù)的質(zhì)量和效率的提高， 以及降低物流成本產(chǎn)生了積極作用。

首先，外包能夠降低企業(yè)的物流成本。物流成本通常被認(rèn)為是企業(yè)經(jīng)營中較高的成本之一。工商企業(yè)將物流業(yè)務(wù)外包給專業(yè)物流公司， 由專業(yè)物流管理人員和技術(shù)人員， 充分利用專業(yè)化物流設(shè)備、設(shè)施和先進(jìn)的信息系統(tǒng)， 發(fā)揮專業(yè)化物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)， 有利于取得整體最優(yōu)的效果。企業(yè)可以不再保有倉庫、車輛等物流設(shè)施和設(shè)備， 對物流信息系統(tǒng)的投資也可轉(zhuǎn)嫁給專業(yè)物流企業(yè)來承擔(dān)， 從而可減少投資和物流運(yùn)營成本。

其次，外包能夠使企業(yè)獲得良好的服務(wù)。專業(yè)物流企業(yè)在幫助企業(yè)提高自身顧客服務(wù)水平上，有其獨(dú)到之處。專業(yè)物流企業(yè)利用信息網(wǎng)絡(luò)和結(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，加快訂單處理速度，縮短從訂貨到交貨的時間，進(jìn)行門對門運(yùn)輸，實(shí)現(xiàn)貨物的快速交付，提高顧客滿意度。同時，通過其先進(jìn)的信息和通訊技術(shù)，加強(qiáng)對在途貨物的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)、處理配送過程中的意外事件，保證貨物及時、安全送達(dá)到目的地。另外，產(chǎn)品的售后服務(wù)、退貨處理、廢棄物回收等工作也可由專業(yè)物流企業(yè)來承擔(dān)。

5. 合理設(shè)定企業(yè)物流服務(wù)水平

企業(yè)對其物流服務(wù)水平的提升并不是漫無止境的，高水平的物流服務(wù)必須以高成本作為支撐而過高的成本勢必影響企業(yè)的收益進(jìn)而會對企業(yè)的競爭力產(chǎn)生不利影響。因此，企業(yè)在提升物流服務(wù)水平時， 還應(yīng)充分注意物流服務(wù)水平合理化的問題。在合理設(shè)定物流服務(wù)水準(zhǔn)方面，應(yīng)注意以下幾個問題：

5.1物流服務(wù)應(yīng)與顧客的特點(diǎn)、層次相符。由于顧客的需求處在不斷發(fā)展和變化之中， 在確定物流基本服務(wù)的基礎(chǔ)上， 制定多等級的物流服務(wù)或服務(wù)組合勢在必行。企業(yè)在決定物流服務(wù)時， 應(yīng)把物流服

務(wù)當(dāng)作有限的經(jīng)營資源對待， 根據(jù)顧客的經(jīng)營規(guī)模、類型和對本企業(yè)的銷售貢獻(xiàn)度的大小，將顧客分成不同的層次，按顧客的層次確定服務(wù)水平。

5.2在確定物流服務(wù)水平時，要權(quán)衡服務(wù)、成本和企業(yè)競爭力之間的關(guān)系。合理的物流服務(wù)水平，應(yīng)使物流服務(wù)與物流成本保持平衡， 并實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的整體最優(yōu)。

5.3對企業(yè)的物流服務(wù)水平要進(jìn)行定期評估和改進(jìn)。對物流服務(wù)的實(shí)施情況，應(yīng)根據(jù)市場形勢、競爭對手狀況、顧客的需求、商品特性等的變化，定期進(jìn)行評估。檢查有無索賠，有無誤配、遲配、事故、破損等現(xiàn)象發(fā)生， 了解當(dāng)前服務(wù)水平是否達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)， 以便做出相應(yīng)的改進(jìn)。

總之，在經(jīng)營中企業(yè)的物流服務(wù)要按照業(yè)務(wù)要求、根據(jù)客戶的需求，制定整合物流資源的運(yùn)作方案，提供契約性的綜合物流服務(wù)；企業(yè)要具有一定運(yùn)營范圍的貨物集散、分撥網(wǎng)絡(luò)；配置專門的機(jī)構(gòu)和人員， 建立完備的客戶服務(wù)體系，能及時、有效地提供客戶服務(wù)；具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對物流服務(wù)全過程進(jìn)行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。使物流在經(jīng)營中充分發(fā)揮核心地位的作用，提高企業(yè)在市場中的競爭力。

作者簡介：陸斌（1968.9出生）、男、籍貫（浙江省杭州市）、現(xiàn)任杭州藍(lán)色傾情服飾有限公司副總經(jīng)理與經(jīng)濟(jì)師職務(wù)、職稱（會計師）、研究方向（物流在經(jīng)營中的核心地位、服飾品牌連鎖經(jīng)營）。

（作者單位：杭州藍(lán)色傾情服飾有限公司）