社會管理創(chuàng)新視角下的微博輿情治理

□ 文/李泰安

社會管理創(chuàng)新視角下的微博輿情治理

□ 文/李泰安

轉型期的社會管理創(chuàng)新意味著：1.觀念改變：變管理為服務；2.制度創(chuàng)新：以管理機制創(chuàng)新來治理社會問題，即堅持依法管理、科學管理和有效管理；3.目標變化：實現(xiàn)包容性發(fā)展。

以社會管理創(chuàng)新為前提的微博管理新思維

2011年8月25日，首屆“政務微博與社會管理創(chuàng)新高峰論壇”上與會嘉賓達成普遍共識：微博是實現(xiàn)社會管理創(chuàng)新的極佳平臺。社會管理創(chuàng)新即變管理為服務，因為微博里有民生，排憂解難應該成為政務微博的基本職責。

在微博輿情應對上，應該讓微博這一新興的媒介平臺在健康、積極的內外部環(huán)境下實現(xiàn)蓬勃發(fā)展。應既給予各個利益階層話語空間，又梳理和引導各個群體的訴求。包容性發(fā)展更深層次的意義，就是樹立良好的微博輿論風氣，讓網絡輿論乃至社會輿論最終實現(xiàn)健康發(fā)展。

例如2011年8月14日，中國移動的《手機早報》“國內新聞”欄目登載了標題為《男子陷傳銷 擺拍“砍手指”》一則新聞，介紹網友孫某13日在微博上稱家人李某身陷山西晉中市一傳銷組織被砍了手指，孫某還配發(fā)了“砍手”圖片。

“晉中市公安局”（以下簡稱“晉中公安”）實名認證微博在案件偵破、真相公布的過程中起到十分重要的作用：1.細致解釋，耐心答疑。晉中公安在迅速偵破案件后，立即上傳了實際案情，并上傳了李某雙手完好的圖片，讓廣大擔心李某的網民松了口氣。應答做到有圖有真相，并且回應得當，令網民感到可信。2.反應迅速。第一時間做出回應的舉動，完全符合政府輿情應對的黃金4小時法則。整個案件處理完畢并給出全面詳細的回應僅用了2天時間，符合網民搜索峰值一周內的定律。3.包容的態(tài)度。剛剛公布實際案情時，有網民質疑有關部門包庇嫌犯，在微博上毫無事實根據(jù)地攻擊公安機關，但晉中公安耐心包容，應對妥當。4.形成了機制。整個事件的處理過程可以看出，晉中公安的微博從接到警情到結案發(fā)布信息，必須依賴一套快速反應機制。這就涉及部門聯(lián)動、責任到人、及時發(fā)布等制度保障。

對微博輿情應對的建議

當前對微博輿情的管理可從制度建設、理論學習等方面入手，樹立以用微博來治微博的管理思想。

一、制度保駕護航

1.系統(tǒng)規(guī)劃、定期培訓

政府部門應該就微博開通進行系統(tǒng)的規(guī)劃，如哪些地區(qū)的哪些部門必須開通、開通至哪個行政級別、開通截止時間等均應周密計劃，還應該提前規(guī)劃好微博開通的目的和要達到的效果，最好有可計量的指標便于日后考核績效。同時對于要求使用微博的各級領導干部應該定期進行培訓學習，了解微博的使用方法和影響力。2011年4月，浙江省委黨校將“微博與領導工作”列入官員脫產學習班的必修課。

2.出臺文件、規(guī)范操作

對于微博操作上的要求，各級政府部門要根據(jù)自身情況出臺規(guī)范性文件。

2011年4月1日，浙江海寧市政府信息公開網發(fā)布了《關于啟用微博公文的通知》，規(guī)定該市司法系統(tǒng)正式啟用和紙質形式的公文具有一樣行政效力的微博公文。并詳細規(guī)定了海寧司法系統(tǒng)的微博公文分為兩種：微博發(fā)布和微博轉載。其中，微博發(fā)布的公文，不再通過其他傳統(tǒng)平臺進行發(fā)布；對于一些比較長的公文將以“標題＋網址鏈接”的形式予以轉載發(fā)布。

3.部門聯(lián)動、落實責任

對于開通了政務微博的政府部門，絕不能僅靠一兩個人來管理微博，僅僅承擔發(fā)布信息、與網民互動的職責。

2011年2月11日，湖北省人民檢察院在騰訊、新浪等網站開通了實名認證微博，目前擁有粉絲過百萬，在全國5000多個黨政機構騰訊微博熱度排行榜上入選前90名。2011年8月份的“首屆政務微博與社會管理創(chuàng)新高峰論壇”上，湖北高檢新聞處副處長段軍霞介紹說，湖北高檢微博問政成功的原因在于，不僅專門管理微博的人員在與網民互動，更主要的是各個職能部門的處長、負責人，都按照要求每周定期主持微博和網民交流，解答疑難，處理上訪等問題。

2011年10月湖北省檢察院表示將出臺《湖北省檢察機關官方微博管理辦法》，《辦法》將對湖北全體檢察系統(tǒng)的微博開通和管理落到實處，對微博管理、微博主持、信息來源、重要信息發(fā)布、工作保障等做出明確規(guī)定，規(guī)范微博管理機制，做到有章可循；將舉辦微博實用操作培訓班，同時將建立微博主持人團隊，形成整體合力來管好用好微博。①

二、掌握傳播規(guī)律

想要管理好微博就需要透徹理解微博傳播的規(guī)律以及一定的傳播學常識。人大新聞學院的喻國明教授提出了微博的嵌套學說，認為微博嵌套效果很重要的一方面體現(xiàn)在：在微博用戶的社會網絡擴展上，以每個用戶為中心的人際關系網絡（圈子）在微博信息紐帶的作用下不斷擴展，在關注他人或被他人關注時，會嵌套到另外一個用戶的圈子里，迅速擴展自己的社會網絡。②這就是為什么微博上發(fā)布一條信息會呈現(xiàn)出幾何級數(shù)擴散的原因。同樣，傳播學中“沉默的螺旋”效應在微博上也同樣存在，當公眾的判斷出現(xiàn)失誤，出現(xiàn)輿論向一邊倒的傾向時，微博輿論也需要正確的引導和化解。

晉中公安在處理微博突發(fā)事件時就運用了傳播技巧，取得良好效果。在調查清楚陷入傳銷組織的青年是被脅迫擺拍照片之后，晉中公安與傳媒界微博博友友好互動，在微博上請各大媒體協(xié)助傳播真相，讓實情以最快的速度實現(xiàn)了廣泛的傳播。

三、以用微博來治微博

以用微博來治微博，不失為社會管理創(chuàng)新的方便、快捷、低成本策略。

2011年12月，北京、上海等多個城市開始試點實行微博實名制，雖然根據(jù)規(guī)定，網民只是后臺實名，前臺可以選擇顯示昵稱或者實名，但實名制的推出仍然引起輿論的波瀾。實際上，就在微博實名制推出的前幾天，一則 “新浪微博單頁面流量下降進入疲勞期”的新聞引起許多傳媒業(yè)者的關注。用戶粘度下降，更新次數(shù)開始減少，這都是人們對微博熱情下降的標志，也從一個側面反映了微博自身的特點和局限性?！坝梦⒉碑斎话ɡ盟陨淼奶攸c，如果能夠認識到微博的局限性及其已然開始進入疲勞期的客觀現(xiàn)狀，實名制的出臺時間甚至以何種形式出臺也許會重新規(guī)劃。

【注釋】

① 張志峰，段軍霞，袁明：《湖北檢察機關將出臺辦法規(guī)范微博檢務公開》，法制網，2011年10月14日，http://www.legaldaily.com.

cn/zfb/content/2011-10/14/content_3042603.htm?node=33970。

② 喻國明，歐亞，張佰明，王斌：《微博：從嵌套性機制到盈利模式——兼談Twitter最受歡迎的十大應用》，《青年記者》2010年第7期。

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編 輯 吳長偉 mailv@xinhuanet.com