賀朝鑄

(武漢和世佳管理咨詢有限公司，湖北武漢 430061)

基于卓越績(jī)效模式(PEM)的環(huán)保企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略

賀朝鑄

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通過(guò)分析作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量的四個(gè)層次，闡述了基于卓越績(jī)效模式(PEM)的三維質(zhì)量模型和建立基于卓越績(jī)效模式(PEM)的質(zhì)量戰(zhàn)略的重要性及環(huán)保企業(yè)應(yīng)采取的措施。

環(huán)保企業(yè);卓越績(jī)效模式;質(zhì)量戰(zhàn)略

1 作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量的四個(gè)層次

質(zhì)量是企業(yè)成功的根本，是決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。根據(jù)其發(fā)展階段可分為四個(gè)層次:質(zhì)量的第一層次(Q1)是滿足顧客的基本要求，這一階段企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)的特征是就是質(zhì)量控制，它發(fā)生在企業(yè)產(chǎn)品供不應(yīng)求的市場(chǎng)環(huán)境下，這一階段的質(zhì)量又被稱為符合性質(zhì)量或生產(chǎn)者主導(dǎo)型質(zhì)量。質(zhì)量的第二層次(Q2)是滿足顧客明示的要求，這一階段企業(yè)所進(jìn)行的質(zhì)量活動(dòng)的特征是質(zhì)量管理，它發(fā)生在企業(yè)產(chǎn)品供大于求的市場(chǎng)環(huán)境下，這一階段的質(zhì)量又被稱為適用型質(zhì)量或消費(fèi)者主導(dǎo)型質(zhì)量。質(zhì)量的第三層次(Q3)是滿足顧客潛在的要求，這一階段企業(yè)所進(jìn)行的質(zhì)量活動(dòng)的特征是創(chuàng)造質(zhì)量，它發(fā)生在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的市場(chǎng)環(huán)境下，這一階段的質(zhì)量又被稱為競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)量或魅力質(zhì)量。質(zhì)量的第四層次(Q4)是滿足可持續(xù)的要求，這一階段企業(yè)所進(jìn)行的質(zhì)量活動(dòng)的特征是創(chuàng)造平衡價(jià)值，使相關(guān)方綜合滿意。它發(fā)生在經(jīng)濟(jì)全球化的市場(chǎng)環(huán)境下，這一階段的質(zhì)量又被稱為戰(zhàn)略性質(zhì)量或世界級(jí)質(zhì)量。

2 基于PEM的三維質(zhì)量模型

對(duì)應(yīng)于質(zhì)量的四個(gè)層次，可以分別建立一維、二維、三維質(zhì)量模型。在質(zhì)量模型中Q表示質(zhì)量水平，可以用對(duì)管理的成熟度和經(jīng)營(yíng)結(jié)果的評(píng)分來(lái)表示，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)卓越績(jī)效準(zhǔn)則(GB/Z 19579－2004或美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則)。

(1)一維質(zhì)量模型。在質(zhì)量的第一層次(Q1)，質(zhì)量表現(xiàn)為產(chǎn)品(或服務(wù))滿足物理特性的程度。顧客不存在滿意或不滿意，因此，傳統(tǒng)觀念認(rèn)為質(zhì)量是一維的。物理特性的滿足程度表現(xiàn)為充足和不充足兩種水平上。

(2)二維質(zhì)量模型。在質(zhì)量的第二層次(Q2)和第三層次(Q3)，質(zhì)量表現(xiàn)為顧客感受和產(chǎn)品物理特性的滿足程度。其橫軸為物理特性的滿足程度，縱軸為顧客的感受。顧客感受分為滿意、中立和不滿意三種，且會(huì)隨著產(chǎn)品生命周期的變化而變化，這是因?yàn)橘|(zhì)量元素從誕生、成熟到消失也有生命周期，這就需要企業(yè)不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。

(3)三維質(zhì)量模型(見(jiàn)圖1)。在質(zhì)量的第四層次(Q4)，質(zhì)量表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)績(jī)效、顧客感受和產(chǎn)品(或服務(wù))的物理特性等3個(gè)方面。因此，質(zhì)量是三維的。其中，橫軸代表物理特性的滿足程度，縱軸代表顧客的感受，垂直于表述產(chǎn)品質(zhì)量特性平面的z軸代表企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。經(jīng)營(yíng)績(jī)效根據(jù)卓越績(jī)效準(zhǔn)則(GB/T 19580或美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn))可分為2個(gè)方面，即過(guò)程績(jī)效和結(jié)果績(jī)效，整體表現(xiàn)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。其中，過(guò)程績(jī)效包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略策劃、聚焦顧客、測(cè)量分析和知識(shí)管理、聚焦員工、聚焦運(yùn)營(yíng)等6個(gè)方面，結(jié)果績(jī)效包括產(chǎn)品和過(guò)程結(jié)果績(jī)效、聚焦顧客的結(jié)果績(jī)效、聚焦員工的結(jié)果績(jī)效、領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果績(jī)效及財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果績(jī)效等5個(gè)方面。因此，企業(yè)要保持較高的質(zhì)量水平，必需不斷地進(jìn)行管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。

圖1 基于PEM的三維質(zhì)量模型

(4)基于PEM的質(zhì)量水平圖(見(jiàn)圖2)。從圖中可清楚看出，一般企業(yè)處于質(zhì)量水平的第一層次(Q1)，其質(zhì)量(Q)得分范圍約為0～250;規(guī)范企業(yè)處于質(zhì)量水平的第二層次(Q2)，其質(zhì)量(Q)得分范圍約為250～450;優(yōu)秀企業(yè)處于質(zhì)量水平的第三層次(Q3)，其質(zhì)量(Q)得分范圍約為450～650;卓越企業(yè)處于質(zhì)量水平的第四層次(Q4)，其質(zhì)量(Q)得分范圍約為650～1000。

圖2 基于PEM的質(zhì)量水平

3 基于PEM的環(huán)保企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略

質(zhì)量是環(huán)保企業(yè)進(jìn)入國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的有力競(jìng)爭(zhēng)武器。目前，許多環(huán)保企業(yè)已經(jīng)達(dá)到了質(zhì)量的第一層次和第二層次，面臨著質(zhì)量的第三層次。但是，如果要取得持續(xù)、穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，必需邁進(jìn)質(zhì)量的第四層次，制定并實(shí)施基于PEM的質(zhì)量戰(zhàn)略是非常重要的。環(huán)保企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)做好如下工作:

(1)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，實(shí)施管理變革。管理變革的最大障礙是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的觀念、態(tài)度和企業(yè)文化，而企業(yè)的決策層不肯面對(duì)現(xiàn)實(shí)就是問(wèn)題的根源。

(2)實(shí)施知識(shí)管理，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。培育企業(yè)文化，提高員工契合度。員工契合度指員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。通過(guò)培育企業(yè)文化，創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系、確立符合企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和價(jià)值觀，從而充分發(fā)揮員工的智慧、主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。

(3)加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟。戰(zhàn)略聯(lián)盟是指兩個(gè)及兩個(gè)以上企業(yè)為實(shí)現(xiàn)某一戰(zhàn)略目標(biāo)而建立的一種合作伙伴關(guān)系，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)除了靠自身力量與本行業(yè)的對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)外，還要增強(qiáng)與所有在供應(yīng)鏈上的批發(fā)商、制造商以及供應(yīng)商的聯(lián)盟，并通過(guò)對(duì)供應(yīng)鏈的管理滿足顧客對(duì)產(chǎn)品越來(lái)越個(gè)性化的需求。

(4)重視管理創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)不僅要重視知識(shí)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，更要首先重視管理創(chuàng)新，并把管理創(chuàng)新作為一項(xiàng)重大戰(zhàn)略措施來(lái)抓。

(5)完善質(zhì)量經(jīng)營(yíng)體系，不斷追求卓越。企業(yè)應(yīng)按PEM將已有的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康等各種體系進(jìn)行整合;要盡快建立具有快速反應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，積極應(yīng)用現(xiàn)代質(zhì)量管理的技術(shù)和方法，按照PEM的要求不斷進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，促使企業(yè)持續(xù)進(jìn)行管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

［1］全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)，中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì).2008版質(zhì)量管理體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施［M］.北京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2009.

［2］National Institute of Standards and Technology，2011 －2012 Criteria for Performance Excellence［S］.US:Department of Commerce，2010.

［3］ISO9004:2009，Managing for the sustained success of an organization－ A quality management approach［S］.Switzerland:ISO，2009.

［4］GB/T 19580－2004，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則［S］.北京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2004.

［5］GB/Z 19579－2004，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南［S］.北京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2004.

［6］GB/T 19001－2008，質(zhì)量管理體系 要求［S］.北京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2009.

［7］GB/T 19000－2008，質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)［S］.北京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2009.

［8］馬林.追求卓越的旅程:美國(guó)鮑德力齊國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)自評(píng)報(bào)告［M］.北京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2005.

［9］唐曉芬.走進(jìn)WTO后的質(zhì)量管理［M］.北京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2002.

［10］中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì).第八屆亞太質(zhì)量組織(APQO)會(huì)議論文集之全球經(jīng)濟(jì)一體化的質(zhì)量［M］.北京:中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)，2002.

Quality strategy of environmental protection enterprises based on Performance Excellence Model

By analyzing four levels of quality as competitive advantage，it expatiates on the three －dimensional model，importance of building quality strategy based on Performance Excellence Model(PEM)and actions which should be taken by the environmental protection enterprises.

environmental protection enterprises;PEM;quality strategy

X322

B

1674－8069(2012)02－061－02

2011-11-24;

2012-03-09

賀朝鑄 (1966-)，男，湖北漢川人，高級(jí)工程師，碩士，從事企業(yè)管理和項(xiàng)目管理等研究工作。E－mail:hzz661@163.com