【摘 要】 高校的財(cái)務(wù)工作對(duì)學(xué)校教學(xué)科研及日常行政管理的正常運(yùn)作起著重要作用，因此建立針對(duì)高校財(cái)務(wù)工作的滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制對(duì)于促進(jìn)高校和諧快速發(fā)展具有重要意義。文章在參考已有研究成果的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了高校財(cái)務(wù)工作滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并以武漢某高校為例運(yùn)用層次分析法和非參數(shù)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)方法進(jìn)行了實(shí)證測(cè)評(píng)。結(jié)果顯示，目前高校財(cái)務(wù)工作的滿意度較低，主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量不高以及對(duì)學(xué)生群體的不重視。
　　【關(guān)鍵詞】 高校財(cái)務(wù)工作； 滿意度； 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
　　
　　顧客滿意度研究，一般是指企業(yè)等盈利性機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)影響顧客滿意度的因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費(fèi)行為三者的關(guān)系，從而建立和提升顧客忠誠(chéng)度，達(dá)到減少顧客抱怨和顧客流失，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力的目的。近年來(lái)，這方面的研究逐漸拓展到了公共服務(wù)領(lǐng)域，比如張華新和劉海鶯（2010）對(duì)我國(guó)公共就業(yè)服務(wù)體系的滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)。我國(guó)公辦的高等教育兼具公益性和教育屬性，也屬于公共服務(wù)的一個(gè)重要方面。國(guó)內(nèi)學(xué)者近年來(lái)也對(duì)高校一些部門(mén)工作的滿意度進(jìn)行了研究，比如高慶（2009）研究了高校學(xué)生食堂的滿意度影響因素，王向鋒和楊玫（2006）研究了高校圖書(shū)館的用戶滿意度，瞿沙蔓（2010）研究了高校檔案信息服務(wù)滿意度，劉希洋等（2010）研究了高校醫(yī)院的滿意度影響因素，高慶、黃慶和馬勇鋒（2009）研究了高校學(xué)生公寓服務(wù)滿意度。但總的來(lái)看，目前學(xué)者們的研究主要針對(duì)高校的后勤服務(wù)部門(mén)，而對(duì)高校的職能部門(mén)關(guān)注不夠。
　　高校的財(cái)務(wù)部門(mén)作為高校的重要職能部門(mén)，是學(xué)校的“窗口”行業(yè)，對(duì)內(nèi)要面對(duì)全校的師生員工，其工作效率和工作水平對(duì)全校的教學(xué)科研及日常行政管理工作的正常運(yùn)作起著重要作用；對(duì)外代表學(xué)校的一級(jí)組織，面向上級(jí)主管部門(mén)、面向領(lǐng)導(dǎo)以及面向社會(huì)各界，其工作形象和工作態(tài)度代表了一個(gè)學(xué)校的整體形象。然而在現(xiàn)實(shí)中，高校財(cái)務(wù)部門(mén)在日常工作中有時(shí)和其他職能部門(mén)、學(xué)校教職員工以及學(xué)生發(fā)生誤會(huì)、爭(zhēng)執(zhí)乃至沖突。這不僅對(duì)學(xué)校形象產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，不利于學(xué)校教學(xué)科研工作的開(kāi)展，更不利于學(xué)校的長(zhǎng)期發(fā)展。因此，有必要針對(duì)高校的財(cái)務(wù)工作建立相對(duì)完善的滿意度評(píng)價(jià)體系，通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)財(cái)務(wù)工作中師生員工的滿意度來(lái)不斷改善工作機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)效率，使廣大師生員工切實(shí)受益，促進(jìn)學(xué)校各項(xiàng)事業(yè)的和諧有序發(fā)展。本文以武漢某高校為例，首先構(gòu)建高校財(cái)務(wù)工作滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，然后對(duì)高校財(cái)務(wù)工作的滿意度進(jìn)行總體測(cè)評(píng)，接著針對(duì)不同群體進(jìn)行滿意度的差別檢驗(yàn)，最后有針對(duì)性地提出整改措施，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度水平。
　　
　　一、滿意度測(cè)評(píng)理論基礎(chǔ)
　　顧客滿意度主要是反映一種心理狀態(tài)，是指顧客對(duì)一種產(chǎn)品和服務(wù)可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。Howard和Sheth（1969）認(rèn)為，顧客滿意度是顧客對(duì)其購(gòu)買(mǎi)付出與所獲得的報(bào)酬是否一致的一種認(rèn)知態(tài)度。Oliver（1980）則從情感和認(rèn)知兩個(gè)層面進(jìn)行了解釋?zhuān)J(rèn)為顧客滿意度是一種購(gòu)買(mǎi)后的評(píng)估行為。Cardozo（1965）首次在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域?qū)︻櫩蜐M意進(jìn)行了實(shí)證研究，分析了顧客滿意度與顧客再購(gòu)買(mǎi)行為之間的關(guān)系。Fornell（1989）在總結(jié)理論研究的基礎(chǔ)上提出了客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，該測(cè)評(píng)體系主要由感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)度等6個(gè)指標(biāo)構(gòu)成（如圖1所示）。其中，前三個(gè)指標(biāo)為因，最后兩個(gè)指標(biāo)為果，作為“因”的三個(gè)變量可以作為一級(jí)指標(biāo)并進(jìn)行深層次劃分，從而得到多層次指標(biāo)體系。國(guó)內(nèi)學(xué)者徐明等（2000）在上述滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，提出了一種簡(jiǎn)化的能在不同的服務(wù)行業(yè)中廣泛使用的比較服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度指數(shù)模型。
　　在滿意度測(cè)評(píng)方法上，主要采用問(wèn)卷法。問(wèn)卷調(diào)查的一般步驟是：設(shè)定題目、實(shí)地訪談、確定得分、問(wèn)卷修正、再次訪談、實(shí)證測(cè)評(píng)。在問(wèn)卷法中，數(shù)據(jù)質(zhì)量對(duì)滿意度的準(zhǔn)確度量至關(guān)重要，但由于客戶很容易受到心理和社會(huì)因素的影響，所以通過(guò)問(wèn)卷得到的數(shù)據(jù)還需要進(jìn)行一定的處理，比如可以通過(guò)設(shè)置篩選標(biāo)準(zhǔn)剔除無(wú)效問(wèn)卷、加強(qiáng)信效度檢驗(yàn)進(jìn)行規(guī)避等。
　　
　　二、高校財(cái)務(wù)工作滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
　　高校財(cái)務(wù)工作滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，就是高校師生員工對(duì)財(cái)務(wù)工作的要求及評(píng)價(jià)因素的指標(biāo)集。建立滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是滿意度測(cè)評(píng)的核心部分，在很大程度上決定了測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性和可靠性。因此，在建立滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的過(guò)程中必須遵循全面性、代表性、可控性、獨(dú)立性和可操作性等幾個(gè)原則。為了使?jié)M意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系能夠客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)高校財(cái)務(wù)工作，筆者分別征求了財(cái)務(wù)工作人員代表、教師代表和學(xué)生代表的意見(jiàn)，最后確定影響高校財(cái)務(wù)工作滿意度的指標(biāo)共有18項(xiàng)（見(jiàn)表1）。
　　在上述滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，本文采用李克特量表法，把服務(wù)的滿意度分為“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”5個(gè)量級(jí)分別進(jìn)行賦值（見(jiàn)表2）。顯然，數(shù)值越高，說(shuō)明被調(diào)查者對(duì)高校財(cái)務(wù)工作的滿意度越高，反之亦然。
　　
　　三、高校財(cái)務(wù)工作滿意度的實(shí)證測(cè)評(píng)
　?。ㄒ唬?shù)據(jù)收集
　　本文采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)在武漢某高校財(cái)務(wù)部門(mén)辦理業(yè)務(wù)的師生員工進(jìn)行隨機(jī)問(wèn)卷以獲取數(shù)據(jù)。為了檢驗(yàn)不同群體在滿意度上是否有顯著差別，本文還將受訪群體分為在職教職工、離退休人員、本科生和研究生四類(lèi)群體。問(wèn)卷采取現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)，當(dāng)場(chǎng)收回的方式，在2010年共發(fā)放問(wèn)卷500份，收回499份，其中無(wú)效問(wèn)卷68份、有效問(wèn)卷431份，有效率為86.2%。在有效問(wèn)卷中，在職教職工205份，離退休人員24份，本科生75份，研究生127份，因?yàn)樵诼毥搪毠ず脱芯可秦?cái)務(wù)工作服務(wù)的主體。
　?。ǘ┛傮w滿意度測(cè)評(píng)
　　本文在計(jì)算滿意度指數(shù)時(shí)采用層次分析法（AHP）來(lái)確定各指標(biāo)的權(quán)重。首先確定二級(jí)指標(biāo)體系中各個(gè)指標(biāo)相對(duì)于每一個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重?cái)?shù)值，然后再計(jì)算出一級(jí)指標(biāo)體系相對(duì)于總指數(shù)的相對(duì)權(quán)重。在確定了權(quán)重之后，根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷得到的數(shù)據(jù)計(jì)算出滿意度指數(shù)（見(jiàn)表3）。
　　從表3可知，以武漢某高校為例，高校財(cái)務(wù)工作的總體滿意度為0.3525（滿意度的衡量值為-2到2），表明師生員工對(duì)高校財(cái)務(wù)工作的滿意度偏低，離和諧財(cái)務(wù)和滿意財(cái)務(wù)的差距還比較大。從影響總體滿意度的各個(gè)方面來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量所占的權(quán)重最大，但滿意度最低，僅為0.0539，因此總體滿意度較低的主要原因就是服務(wù)質(zhì)量過(guò)低。在衡量服務(wù)質(zhì)量的七個(gè)因素中，有四個(gè)因素的滿意度均值為負(fù)值，這表明它們甚至沒(méi)有達(dá)到服務(wù)對(duì)象的最低期望。這四個(gè)因素分別為服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間、對(duì)服務(wù)對(duì)象需求變化的了解程度和針對(duì)服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)進(jìn)行整改的情況。因此這四個(gè)方面是當(dāng)前高校財(cái)務(wù)工作需要注意并改進(jìn)的重點(diǎn)。此外，財(cái)務(wù)工作者的業(yè)務(wù)能力及服務(wù)水平、服務(wù)設(shè)備的先進(jìn)程度和服務(wù)設(shè)備的數(shù)量及功能這三個(gè)方面的滿意度也偏低，也是需要注意的地方。
　?。ㄈ┎煌后w滿意度差別的檢驗(yàn)
　　考慮到不同的群體可能會(huì)對(duì)財(cái)務(wù)工作的滿意度存在差異，本文采用Jonckheere-Terpstra檢驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證在職教職工、離退休人員、本科生和研究生四類(lèi)群體在滿意度的各個(gè)方面是否存在顯著差異。Jonckheere-Terpstra檢驗(yàn)的基本思想與兩獨(dú)立樣本的曼—惠特尼U檢驗(yàn)類(lèi)似，其零假設(shè)為多個(gè)獨(dú)立樣本來(lái)自的多個(gè)總體的分布無(wú)顯著差異。如果用Uij表示第i組樣本觀察值小于第j組樣本觀察值的個(gè)數(shù)，那么J-T統(tǒng)計(jì)量就可以定義為：
　　
　　即J-T統(tǒng)計(jì)量表示的是所有Uij在i　　其中，J表示J-T統(tǒng)計(jì)量，k表示樣本組數(shù)，ni為第i組樣本的個(gè)數(shù)。
　　本文采用SPSS17.0對(duì)總體滿意度以及滿意度的各個(gè)方面進(jìn)行Jonckheere-Terpstra檢驗(yàn)，其檢驗(yàn)結(jié)果見(jiàn)表4。如果概率P值小于給定的顯著性水平α（本文選擇5%），則應(yīng)拒絕零假設(shè)，認(rèn)為多個(gè)獨(dú)立樣本來(lái)自的多個(gè)總體的分布存在顯著差異；反之，如果P值大于給定的顯著性水平α，則接受零假設(shè)，即多個(gè)獨(dú)立樣本來(lái)自的多個(gè)總體的分布不存在顯著差異。
　　根據(jù)表4的結(jié)果，可以看出，總體滿意度的J-T統(tǒng)計(jì)量P值為0.048，小于5%的顯著性水平，因此拒絕零假設(shè)，認(rèn)為在職教職工、離退休人員、本科生和研究生這四類(lèi)群體在高校財(cái)務(wù)工作總體滿意度方面存在顯著差異。從這四類(lèi)群體的總體滿意度指數(shù)也可以看出，離退休人員和在職教職工的滿意度較高，而本科生和研究生的滿意度都偏低，其中離退休人員高于在職教職工，研究生高于本科生。這說(shuō)明財(cái)務(wù)工作在實(shí)踐中相對(duì)偏重于教師群體，而忽視了學(xué)生群體的感受。這主要是由于財(cái)務(wù)工作者和教師群體處于相對(duì)平等的地位，服務(wù)意識(shí)相對(duì)較強(qiáng)，而在學(xué)生面前則具有優(yōu)越感，服務(wù)意識(shí)較低。從影響總體滿意度的各個(gè)方面來(lái)看，服務(wù)感知和服務(wù)質(zhì)量在這四類(lèi)群體中存在顯著差異，而服務(wù)環(huán)境和服務(wù)條件則不存在顯著差異。這說(shuō)明總體滿意度在這四類(lèi)群體中的差異性主要表現(xiàn)在服務(wù)感知和服務(wù)質(zhì)量上，尤其是服務(wù)質(zhì)量上，本科生和研究生的滿意度顯著低于在職教職工和離退休人員。因此，在日常的財(cái)務(wù)工作中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生群體的關(guān)注，提升對(duì)學(xué)生群體的服務(wù)質(zhì)量。
　　
　　四、結(jié)論及建議
　　本文以武漢某高校為例對(duì)高校財(cái)務(wù)工作的滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)，結(jié)果表明，當(dāng)前高校財(cái)務(wù)工作的總體滿意度偏低，其主要原因是服務(wù)質(zhì)量過(guò)低，主要表現(xiàn)在財(cái)務(wù)工作的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平方面。不同群體對(duì)高校財(cái)務(wù)工作滿意度的Jonckheere-Terpstra檢驗(yàn)結(jié)果表明，在職教職工、離退休人員、本科生和研究生這四類(lèi)群體在高校財(cái)務(wù)工作總體滿意度方面存在顯著差異，其中離退休人員和在職教職工的滿意度較高，而本科生和研究生的滿意度都偏低，其差異性主要表現(xiàn)在服務(wù)感知和服務(wù)質(zhì)量上。根據(jù)上述結(jié)論，本文就提升高校財(cái)務(wù)工作滿意度提出以下幾點(diǎn)建議：
　　第一，提高財(cái)務(wù)工作人員的服務(wù)意識(shí)，尤其是針對(duì)學(xué)生群體的服務(wù)意識(shí)。高校財(cái)務(wù)工作總體上說(shuō)就是“為著力提高高等教育質(zhì)量服務(wù)，為培養(yǎng)創(chuàng)新型人才服務(wù)，為增強(qiáng)學(xué)校科技創(chuàng)新能力服務(wù)，為構(gòu)建和諧社會(huì)服務(wù)”。這里所說(shuō)的服務(wù)不僅指的是提供資金保障，還應(yīng)當(dāng)包括為師生員工辦理財(cái)務(wù)事項(xiàng)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。如何做到既堅(jiān)持執(zhí)行國(guó)家和學(xué)校的各項(xiàng)財(cái)經(jīng)方針政策，又能得到師生員工，尤其是學(xué)生的認(rèn)可是高校財(cái)務(wù)工作的難點(diǎn)所在。因此，高校財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)該大力倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，鼓勵(lì)財(cái)務(wù)工作者以良好的工作作風(fēng)和友善的工作態(tài)度善待每一個(gè)師生員工，增強(qiáng)學(xué)校財(cái)務(wù)部門(mén)的親和力，為學(xué)校各項(xiàng)事業(yè)的健康發(fā)展提供保障。
　　第二，加強(qiáng)財(cái)務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德，以更好地適應(yīng)高校財(cái)務(wù)工作的發(fā)展。高校的財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)面向基層財(cái)務(wù)工作者，提供各種培訓(xùn)服務(wù)，尤其是要加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)工作者的誠(chéng)信教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。目前高校財(cái)務(wù)工作的發(fā)展要求財(cái)務(wù)工作者必須具有較高的綜合素質(zhì)，這就要求高校的財(cái)務(wù)部門(mén)不僅要對(duì)財(cái)務(wù)工作者的財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，拓寬其業(yè)務(wù)知識(shí)面，提高其業(yè)務(wù)水平，而且還必須加強(qiáng)誠(chéng)信與道德教育，定期與不定期地舉辦講座與培訓(xùn)，提高財(cái)務(wù)工作者的職業(yè)道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)具有新型職業(yè)道德觀念、誠(chéng)實(shí)守信的財(cái)務(wù)工作者。
　　第三，高校財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注服務(wù)對(duì)象的反饋信息，及時(shí)改進(jìn)工作機(jī)制，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率。首先建立信息反饋機(jī)制，重視服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)進(jìn)行整改以提高服務(wù)質(zhì)量。其次，加強(qiáng)對(duì)國(guó)家和學(xué)校的財(cái)經(jīng)方針政策的宣傳和咨詢(xún)服務(wù)工作，使大家在辦理業(yè)務(wù)前，能夠了解政策規(guī)定和具體要求，盡可能避免不和諧事件的發(fā)生。再次，改進(jìn)工作機(jī)制，減少不必要的服務(wù)環(huán)節(jié)，如辦理報(bào)銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量減少業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，縮短教職工等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。最后，盡可能提高財(cái)務(wù)工作的信息化水平，為師生員工提供自助式服務(wù)，減少財(cái)務(wù)工作量。
　　
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