摘要：讀者滿意度理念的引進(jìn)，可以幫助我們從一個(gè)新視角重新審視我們的圖書館管理工作。本文從讀者滿意度理念的內(nèi)涵出發(fā)，針對(duì)高校圖書館管理存在的問(wèn)題，提出了新時(shí)期改進(jìn)高校圖書館管理的對(duì)策，旨在促進(jìn)其能更好地為師生服務(wù)。
　　關(guān)鍵詞：讀者滿意理念；圖書館；管理
　　高校圖書館的主要任務(wù)是為學(xué)校的教師和學(xué)生提供滿意的服務(wù)，服務(wù)性是高校圖書館諸多屬性中的重要屬性之—。圖書館是否能為讀者提供滿意的服務(wù)，在很大程度上取決于圖書館管理者所遵從的管理理念和采用的管理方式。新時(shí)期加強(qiáng)高校圖書館的管理工作是廣大讀者的需求，同時(shí)也是適應(yīng)時(shí)代的需要。
　　一、讀者滿意度理念的概念釋義
　　讀者滿意度是指用戶對(duì)圖書館的讀者服務(wù)工作的滿足程度 。它包括用戶對(duì)圖書館服務(wù)是否達(dá)到了其期望值的內(nèi)心感受和主觀評(píng)價(jià)，包括讀者對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)水平的滿足，以及對(duì)服務(wù)效果的認(rèn)可等，其核心是最大限度地滿足讀者的需求。
　　二、高校圖書館管理存在的問(wèn)題
　　為了滿足高校教學(xué)科研對(duì)文獻(xiàn)信息資源和圖書館服務(wù)的需求，我國(guó)各高校的圖書館工作—直在進(jìn)行著不斷的改革。然而，盡管如此，高校圖書館服務(wù)的讀者滿意度還未達(dá)到令人十分滿意的程度，究其原因，根源主要在于管理理念的不到位。
　?。ㄒ唬┕芾碇鲗?dǎo)型的辦館理念
　　長(zhǎng)期以來(lái)nngzxcPSlskIsrZxSvcdDw==，我國(guó)圖書館界比較重視文獻(xiàn)的收集、加工和保存、整理，對(duì)圖書館服務(wù)的研究則相對(duì)比較薄弱。在這種管理主導(dǎo)型的辦館理念影響下，圖書館的主要工作是以管理圖書為中心，一切工作圍繞圖書而展開(kāi)，圖書館工作的主要精力大都放在一年買多少書和如何管理這些圖書等問(wèn)題上，人們往往過(guò)分強(qiáng)調(diào)圖書館對(duì)文獻(xiàn)資源的保存性，圖書館員們把自己看做是圖書的管理者多于用戶的服務(wù)者，圖書館的許多規(guī)章制度都是圍繞如何管理好圖書而制定的，館員和用戶之間的關(guān)系是管理與被管理的關(guān)系。
　?。ǘ┲貥I(yè)務(wù)，輕服務(wù)
　　圖書館的管理工作往往是以一種封閉式的狀態(tài)在運(yùn)行，圖書館每年的工作總結(jié)只重視了對(duì)年度購(gòu)書經(jīng)費(fèi)的運(yùn)行情況和圖書館內(nèi)部業(yè)務(wù)情況的總結(jié)，卻沒(méi)有來(lái)自讀者的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)反饋，缺乏對(duì)用戶需求的分析和理解，忽視了讀者的感受，忽視了對(duì)圖書館服務(wù)的讀者滿意度的研究。
　?。ㄈ┻^(guò)度的圖書館學(xué)情結(jié)
　　圖書館學(xué)是—門科學(xué)，這—點(diǎn)是毋庸置疑的。但是，個(gè)別圖書館工作人員在實(shí)踐中往往把科學(xué)當(dāng)成了教條，他們懷著執(zhí)著的“圖書館學(xué)情結(jié)”，嚴(yán)格執(zhí)行著各種圖書館學(xué)的理論、規(guī)范、方法、手段、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，卻殊不知這其中許多東西已成為實(shí)現(xiàn)讀者滿意目標(biāo)的障礙，與信息時(shí)代圖書館管理的要求相差很遠(yuǎn)。
　　三、用讀者滿意度理念改進(jìn)高校圖書館管理的對(duì)策
　　提高圖書館的讀者滿意度，不是空喊“一切為了讀者”的口號(hào)就能實(shí)現(xiàn)的。在圖書館工作的各項(xiàng)組成因素中，圖書館員和圖書館所收藏的文獻(xiàn)資源是最基本的要素。圖書館讀者滿意度的高低，與這兩個(gè)因素的好壞有著直接的關(guān)系，而這兩個(gè)因素又都直接受到圖書館管理理念的影響。
　?。ㄒ唬?樹(shù)立以用戶需求為導(dǎo)向的圖書館管理思想
　　圖書館管理者不僅要研究圖書館的文獻(xiàn)資源和人員的管理，更要重視研究用戶的需求，要在圖書館的各項(xiàng)工作中體現(xiàn)出以用戶需求為導(dǎo)向的管理思想，從資源的采購(gòu)加工，到圖書的外借閱覽和各項(xiàng)規(guī)章制度的制定，都應(yīng)該圍繞著用戶的需求作文章，切實(shí)解決用戶在文獻(xiàn)利用中提出的各種問(wèn)題，要像重視圖書館的其他業(yè)務(wù)一樣重視圖書館的服務(wù)工作，提倡讓讀者參與對(duì)圖書館工作績(jī)效的評(píng)價(jià)。
　　（二）改進(jìn)館員隊(duì)伍知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高館員業(yè)務(wù)素質(zhì)
　　人們往往把圖書館讀者滿意度不高歸因于圖書館員的素質(zhì)低。不可否認(rèn)，在我國(guó)的高校圖書館員隊(duì)伍中，確實(shí)存在少數(shù)工作人員的各方面素質(zhì)與高校圖書館工作的要求不相適應(yīng)的問(wèn)題，特別是在有些高校，圖書館往往被當(dāng)成了安置學(xué)校家屬的收容隊(duì)，不論優(yōu)劣，來(lái)者必須接受，客觀上造成了一些歷史遺留問(wèn)題，這也是長(zhǎng)期以來(lái)人們對(duì)圖書館工作人員隊(duì)伍狀況產(chǎn)生偏見(jiàn)的來(lái)源之一。
　　讀者滿意度的提高離不開(kāi)圖書館工作人員的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力的提高，現(xiàn)代圖書館工作人員只有具備了合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)和較高現(xiàn)代化信息素養(yǎng)，再加上本人對(duì)某方面專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)科學(xué)研究問(wèn)題及有關(guān)信息的用心關(guān)注，才能真正成為可以“辨章學(xué)術(shù)，考鏡源流”，為用戶提供滿意服務(wù)的高素質(zhì)信息服務(wù)人才。
　?。ㄈ┘訌?qiáng)圖書館資源整合
　　近幾年，隨著高校圖書館的購(gòu)書經(jīng)費(fèi)的增長(zhǎng)，高校圖書館的紙質(zhì)資源、電子資源和硬件設(shè)備的條件都在不斷改善，很多高校圖書館已開(kāi)始進(jìn)入從傳統(tǒng)圖書館向復(fù)合型圖書館轉(zhuǎn)型的時(shí)期。但是，在大量增加的資源和設(shè)備面前，圖書館資源整合的工作就顯得相對(duì)落后了許多。由于整合不利，盡管有海量的資源，圖書館的藏書仍然不能滿足讀者的信息需求。
　　四、結(jié)論
　　總之，高校圖書館服務(wù)讀者滿意度的提高需要我們從根本上改變以往的管理理念和模式，真正樹(shù)立起以用戶為中心的思想，認(rèn)真理解用戶的需求，切實(shí)為滿足用戶需求作出相應(yīng)的努力。我們必須不斷更新管理理念、不斷提高自身素質(zhì)、不斷創(chuàng)新工作方法，只有如此，才能不斷提高高校圖書館的管理與服務(wù)的讀者滿意度。
　　參考文獻(xiàn)：
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　?。ㄗ髡吆?jiǎn)介：鮑晨芳（1985-），女，漢，江蘇人，初級(jí)，圖書管理員，無(wú)錫工藝職業(yè)技術(shù)學(xué)院