摘要：在圖書館服務(wù)工作中，與人相處最多的就是讀者，圖書館管理人員都要與讀者進行有效的溝通，館員對溝通技巧的運用，不僅取決于語言的表達，還取決于其他以身體輔助和加強表達的各種行為，這些表達既體現(xiàn)出圖書館員的服務(wù)水平，而且決定了讀者對圖書館的美好印象。因此，館員與讀者的交流不僅僅只是簡單的服務(wù)關(guān)系，更是館員與讀者彼此之間心靈的溝通。文章通過論述了圖書館員與讀者溝通的意義、方式以及溝通的關(guān)鍵點，認為圖書館員在工作實踐中要不斷提高自身的素質(zhì)和溝通能力。

關(guān)鍵詞：圖書館員；和讀者如何相處；溝通藝術(shù)探討

圖書館員工作，是一種融合學(xué)術(shù)性與服務(wù)性于一體的高尚勞動。圖書館服務(wù)的過程也是館員與讀者溝通的過程，由此產(chǎn)生的溝通也是一門服務(wù)“藝術(shù)”。筆者就運用溝通技巧，如何提高館員服務(wù)能力談?wù)勛约旱捏w會：

一、館員與讀者溝通的重要性

溝通之意是為兩人之間意思的表達和接受，通俗些講溝通是人與人、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢，圖書館不是以書為本，更重要的是發(fā)揮圖書的利用價值。怎樣表達和溝通是一門人與人之間交流的藝術(shù)。

圖書館是社會公益性事業(yè)單位，對文獻信息的收集、加工、整理、存儲等具體工作，都是圍繞著為讀者服務(wù)的宗旨而展開的，并以讀者為核心而逐步進行強化的。讀者是上帝，是圖書館賴以生存的基礎(chǔ)，要為他們提供最好的服務(wù)和優(yōu)良的閱讀氛圍，充分調(diào)動他們利用圖書館的積極性　，最大限度地滿足讀者的需求，使圖書館資源通過讀者的廣泛使用而發(fā)揮其最大價值，為社會做出更大貢獻。

對奉行“讀者第一，讀者為本”服務(wù)理念。對新形勢下的圖書館來說，為讀者服務(wù)是一切工作的重心；而對讀者而言，享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其對圖書館的主要要求。因此，為用讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)是圖書館與用戶的共同心愿。通過溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者的精神需求，進而體現(xiàn)圖書館的存在價值和館員的人生價值，這是館員與用戶溝通的目的所在。

二、要重視讀者的學(xué)習(xí)環(huán)境氛圍的形成

圖書館員要“以讀者為本”，則主要是指維護、實現(xiàn)、發(fā)展讀者的利益和需要，突出讀者在圖書館服務(wù)中的地位，主要體現(xiàn)出圖書館“服務(wù)至上”的思想，與“顧客是上帝”的理念是一致的。

1.圖書館要創(chuàng)造一個良好讀書環(huán)境

圖書館的主體是為讀者服務(wù)，而不是書。讀者的需求是圖書館事業(yè)存在和發(fā)展的客觀前提，沒有讀者的知識需求，就可以說沒有圖書館的存在，全心全意為讀者服務(wù)是圖書館員根本宗旨。圖書館員必須改變“以管理書為本”的傳統(tǒng)服務(wù)舊的理念，將讀者的需求作為一切工作的出發(fā)點，樹立以讀者為本的服務(wù)理念，努力創(chuàng)造平等和諧的人文學(xué)習(xí)環(huán)境，建立起服務(wù)與需求的和諧關(guān)系。

和諧輕松的閱讀學(xué)習(xí)環(huán)境是形成良好學(xué)習(xí)氛圍，吸引讀者的關(guān)鍵。圖書館是知識的寶庫，文化的殿堂，其豐富的館藏可以滿足不同人的不同需求，它對讀者的潛移默化的影響力是不應(yīng)低估的。因此，營造一個良好的學(xué)習(xí)與研究環(huán)境，應(yīng)是圖書館從業(yè)人員努力爭取實現(xiàn)的理想。使讀者如同魚一樣在知識的海洋中自由地暢游。

2.館員是連接圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶

圖書館開展人性化服務(wù)，是以人為本的具體體現(xiàn)，把廣泛的、　不同層次的讀p+0/UsxjEkdO7C6+BKHXzg==者吸引到圖書館中來，使大家享受到知識的熏陶，得到知識的營養(yǎng)，共享知識的成果。館員是連接圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶，建立館員與讀者的和諧關(guān)系，對于促進圖書館管理使用的關(guān)鍵：一是，圖書館要在全體館員中樹立以人為中心、讀者至上的服務(wù)理念，以方便廣大讀者為出發(fā)點，以滿足讀者需求為目標(biāo)，尊重知識，尊重讀者、理解讀者、關(guān)愛讀者，全心全意為讀者服務(wù)。二是，建立良好的溝通渠道，零距離為讀者服務(wù)，虛心聽取讀者意見，及時了解問題，解決問題，化解矛盾，把不和諧的因素控制在萌芽狀態(tài)。第三、樹立以讀者為中心，以知識需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，在做好傳統(tǒng)的借閱服務(wù)之外，圖書館要按照讀者的需求積極開展多層次的信息咨詢服務(wù)，使服務(wù)更加人性化。

三、館員與讀者溝通的有效方式

館員與讀者溝通。溝通可分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通除了語言文字本身以外，還包含了聲音特征所傳遞的內(nèi)容，比如說話音調(diào)的高低，語氣的輕重緩急以及語言組織能力，語言的邏輯性等。一些非語言的溝通是通過體態(tài)語言和話語的非語言特性進行溝通的。

1.語言溝通又可分為口頭語言溝通和書面語青溝通兩種情況。語言溝通是借著言語表達意思，是圖書館員傳情達意最多最直接的表達方式。圖書館員要有較強的語言表達能力，通過語言方式，講文明懂禮貌通過恰當(dāng)?shù)挠迷~，不斷提高圖書館員素質(zhì)，把自己的豐富知識用熱情服務(wù)的方法傳達到讀者，這樣才能贏得讀者的尊重和愛戴。館員要善于使用規(guī)范語言，詼諧的語言可以提高對讀者的溝通效果。

2.非語言的溝通。館員在服務(wù)過程中，不僅要與讀者進行語言交流，還要輔之以面部表情、手勢、行動、身體姿態(tài)等體態(tài)語言輔助語言進行信息的傳遞。館員要達到更好地與讀者溝通，不僅要重視語言的溝通，也要善于運用非語言的溝通，讓讀者在和諧的環(huán)境中娛樂的學(xué)習(xí)，汲取知識。

四、館員與讀者溝通的重點

圖書館員與讀者溝通的最終目的是搞好圖書館的優(yōu)質(zhì)高效的信息服務(wù)，讓讀者能夠得到自己所需要的知識及信息。在提供服務(wù)過程中的主要任務(wù)和積極主動都在于圖書館員。因此在溝通過程中應(yīng)注意以下幾個方面：

1.互相尊重是平等交流的前提。雖然“讀者第一”是圖書館的服務(wù)理念，但是在實際工作中，讀者一直處于被監(jiān)管不平等位置。當(dāng)圖書館員對讀者的道德水平表現(xiàn)出懷疑時，又怎能指望讀者信任館員的自身素質(zhì)。因此，館員與讀者進行平等溝通而不是單方面的管理和教育，其首要前提是館員要尊重讀者的權(quán)利，信任讀者的道德水平和自律意識，并因此得到讀者的善意回報。

2.學(xué)會控制情緒　。情緒是人對客觀事物的一種體驗，是人的需要和客觀事物之間的關(guān)系反映。在讀者到圖書館學(xué)習(xí)的過程中，圖書館的各項服務(wù)活動伴隨著讀者的主觀體驗發(fā)生的情緒和情感表達出來。同樣，圖書館員在與讀者交流中，圖書館員也有情感的表現(xiàn)。圖書館員要積極與讀者的情感溝通交流，使雙方保持著良好的心態(tài)，愉悅情緒，館員與讀者雙方都起著一定的積極作用。在圖書館的服務(wù)工作中，讀者來自不同地方，性格和脾氣各有不同，無論是喜、是憂，館員都要以誠相待，要包容一切，要做到喜怒不形于色，不以物喜，不以己悲。自覺調(diào)整自己的情緒，使之處于穩(wěn)定和平靜的心境，根據(jù)讀者的心理特征進行服務(wù)，正確處理服務(wù)與需求的關(guān)系。如果館員為讀者提供良好的服務(wù)，滿足他們的需求，只有這樣，才能注入對讀者的感情，才能有效地進行溝通。

3.館員有良好的素質(zhì)是有效溝通的基礎(chǔ)。在圖書館工作中，如果館員僅有與讀者溝通的良好愿望和友善的溝通行為，而不能掌握溝通的一些技巧，以致雙方意思無法真實完整地表達和被理解，這樣的溝通是不成功的。因此，為了保證溝通的效果，圖書館員的職業(yè)道德和專業(yè)素養(yǎng)有待進一步提高。只有圖書館員素質(zhì)提高了，有了扎實的專業(yè)知識，具有了高尚的職業(yè)道德和人格魅力，才能提高讀者對自己的信任度，與讀者溝通順利進行。

4.注意語言的巧妙設(shè)計。語言是服務(wù)的工具，在圖書館服務(wù)工作中，館員要使用規(guī)范的語言。不僅使聽者聽的懂，而且心情愉快，感到親切、溫暖，能夠融洽相互之間的關(guān)系。館員應(yīng)用語言時，一是使用的語言要符合道德規(guī)范，與讀者交流時，談話的內(nèi)容不超出自己的工作范圍，在工作中不談?wù)撍绞?，不談?wù)撍穗[私，要體現(xiàn)出對讀者負責(zé)之情。二是使用的語言要用普通話，語音要準確，音量要適度，吐字清晰，不大聲說話；語言表達要明確，表達的意思要準確明了，不能吞吞吐吐；語調(diào)要溫和，講話時語音高低、輕重、快慢要適宜；語氣要適中，與讀者交流時，一定要在語言上表達出熱情、親切、和藹和耐心，應(yīng)盡力克服急躁、態(tài)度生硬等不良情緒。三是使用的語言要有針對性，講話的內(nèi)容要實事求是，與讀者交流時要注意語言的技巧，文明用語，多使用美的語言。

5.交流時學(xué)會傾聽。在傾聽的過程中，館員一定要認真聽，讓讀者把話說完、中間不能打斷對方的說話，中間不要插話，以免讀者思路中斷，給進一步的交流造成困難。

總之，堅持以人為本，倡導(dǎo)人文關(guān)懷，實行人本管理，提供人性化服務(wù)，　館員與讀者又通過溝通緊密聯(lián)系在一起，形成了圖書館事業(yè)不可或缺的重要組成部分。館員要掌握與讀者溝通的藝術(shù)，努力縮短館員與讀者之間的距離，建立起一種相互尊重、相互信任、相互理解的融洽關(guān)系，用真誠服務(wù)去爭取更多用戶的支持，提高館員在用戶心目中的地位和影響。使圖書館的各項工作不斷創(chuàng)新，才能使圖書館事業(yè)發(fā)展充滿生機和活力，從而更好地為構(gòu)建和諧社會發(fā)揮積極的作用。

參考文獻：

[1]魯黎明.圖書館服務(wù)理論與實踐[M].北京圖書館出版社，2010.

（作者簡介：張紀影（1967.10-），女，漢，安徽靈壁人，大學(xué)本科，安徽省淮北日報社，主要從事圖書資料管理工作。）