摘要：文章分析了山西省商業(yè)銀行服務(wù)管理現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，提出了相應(yīng)對(duì)策建議。
　　關(guān)鍵詞：山西省 商業(yè)銀行 服務(wù)管理 現(xiàn)狀 問(wèn)題 對(duì)策建議
　　中圖分類(lèi)號(hào)：F830.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　文章編號(hào)：1004-4914（2012）10-178-02
　　創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，也是商業(yè)銀行增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。山西省商業(yè)銀行在全國(guó)商業(yè)銀行中，整體競(jìng)爭(zhēng)力偏弱。為了提高山西省商業(yè)銀行的利潤(rùn)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，對(duì)商業(yè)銀行的服務(wù)管理體系進(jìn)行創(chuàng)新很有必要。山西省商業(yè)銀行服務(wù)管理能力的提升，對(duì)山西省經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也會(huì)起到極大的促進(jìn)作用。
　　一、山西省商業(yè)銀行的環(huán)境分析
　　1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模不斷擴(kuò)張，體系日益完善。2009年，山西省銀行業(yè)金融網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)個(gè)數(shù)新增509家，從業(yè)人數(shù)新增6941人，資產(chǎn)總額較上年增加3195億元，金融服務(wù)覆蓋率大幅增長(zhǎng)，服務(wù)功能進(jìn)一步增強(qiáng)。
　　2.存款穩(wěn)步增長(zhǎng)，市場(chǎng)流動(dòng)性充裕。截至年末，全省本外幣各項(xiàng)存款余額為15759.8億元，當(dāng)年新增2928.5億元，增長(zhǎng)22.8％。機(jī)構(gòu)存量、增量存貸比分別為50％、64％。從機(jī)構(gòu)上看，企業(yè)存款增速高于儲(chǔ)蓄存款。企業(yè)生產(chǎn)形勢(shì)逐步向好、貸款回籠加快和派生存款增加是企業(yè)存款大幅增長(zhǎng)的重要原因。受股票市場(chǎng)轉(zhuǎn)暖、刺激消費(fèi)政策實(shí)施、農(nóng)村社保面擴(kuò)大、居民購(gòu)買(mǎi)國(guó)債等影響，儲(chǔ)蓄存款增速下降，分流明顯。
　　3.貸款快速增長(zhǎng)。貸款的快速增長(zhǎng)，主要得益于適度寬松的貨幣政策導(dǎo)向和大規(guī)模基礎(chǔ)設(shè)施投資需求的拉動(dòng)。貸款期限結(jié)構(gòu)變化顯現(xiàn)宏觀金融調(diào)控重點(diǎn)。隨著政府項(xiàng)目投資進(jìn)度加快，銀行配套資金積極跟進(jìn)，推動(dòng)中長(zhǎng)期貸款逐季快速增長(zhǎng)，年內(nèi)中長(zhǎng)期貸款增長(zhǎng)43.1%，基本與重點(diǎn)工程項(xiàng)目投資進(jìn)度相吻合。同時(shí)，金融繼續(xù)保持對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行薄弱環(huán)節(jié)、社會(huì)弱勢(shì)群體的支持力度，中小企業(yè)貸款和涉農(nóng)貸款保持平穩(wěn)較快增長(zhǎng)。
　　4.省內(nèi)幾家銀行加大新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的拓展力度，積極尋找新的業(yè)務(wù)突破口。一是積極發(fā)展貴金屬業(yè)務(wù)，主打品牌金、賬戶黃金和代理實(shí)物黃金買(mǎi)賣(mài)三大核心產(chǎn)品。二是以年金基金、收支賬戶等產(chǎn)品為重點(diǎn)，加強(qiáng)托管重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，工商銀行山西省分行資產(chǎn)托管同比多增333億元；三是努力做大信用卡分期付款業(yè)務(wù)市場(chǎng)，加強(qiáng)與汽車(chē)、房地產(chǎn)等行業(yè)的合作；四是廣泛參與社會(huì)活動(dòng)，履行社會(huì)責(zé)任，提高銀行社會(huì)影響力；五是在企業(yè)年金、公司理財(cái)、資金托管等新業(yè)務(wù)上取得突破性進(jìn)展。民生銀行太原分行全年發(fā)行5個(gè)理財(cái)項(xiàng)目，總額46億元，同比增長(zhǎng)210%；銷(xiāo)售對(duì)公司理財(cái)產(chǎn)品31億元；全年實(shí)現(xiàn)托管業(yè)務(wù)規(guī)模69億元。新業(yè)務(wù)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)拓展，進(jìn)一步優(yōu)化了整體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。
　　2010年是山西省經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵一年，既有經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇基礎(chǔ)還比較脆弱的現(xiàn)實(shí)困難，又有經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)內(nèi)生動(dòng)力逐步增強(qiáng)的有利條件，全省金融機(jī)構(gòu)增強(qiáng)信心，把握好信貸投放節(jié)奏、力度和重點(diǎn)，努力提高金融服務(wù)質(zhì)量和效率，發(fā)揮好金融核心作用，促進(jìn)全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。年末全省金融機(jī)構(gòu)本外幣各項(xiàng)存款余額18639.8億元，比年初增長(zhǎng)18.3%。各項(xiàng)貸款余額9728.7億元，增長(zhǎng)22.9%。人民幣消費(fèi)貸款316.3億元，增長(zhǎng)44.4%；其中個(gè)人住房貸款255.7億元，增長(zhǎng)51.4%。全年累計(jì)現(xiàn)金收入26113.4億元，累計(jì)現(xiàn)金支出26472.2億元，貨幣凈投放358.9億元。
　　2011年年末山西省全省金融機(jī)構(gòu)本外幣各項(xiàng)存款余額21003.2億元，比年初增加2408.5億元，比年初增長(zhǎng)13.0%。各項(xiàng)貸款余額11265.6億元，增加1595.1億元，增長(zhǎng)16.5%。
　　2012年3月新增貸款達(dá)到新水平，3月末，山西省全省金融機(jī)構(gòu)本外幣各項(xiàng)存款余額22416.2億元，比年初新增1413.9億元。全省金融機(jī)構(gòu)本外幣各項(xiàng)貸款余額12071.3億元，比年初新增795.2億元；其中，3月份當(dāng)月新增貸款392.9億元，是2011年以來(lái)當(dāng)月新增貸款額最高點(diǎn)。
　　二、山西省各主要商業(yè)銀行的現(xiàn)狀簡(jiǎn)介
　　1.中國(guó)人民銀行。近年來(lái)，中國(guó)人民銀行太原中心支行結(jié)合省情，以農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新為“抓手”，確定了以三社聯(lián)動(dòng)貸款、信貸+保險(xiǎn)、農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)貸款、信用社+龍頭企業(yè)+基地+農(nóng)戶四類(lèi)貸款產(chǎn)品作為主推創(chuàng)新品種，以完善農(nóng)民信用評(píng)級(jí)體系建設(shè)為立足點(diǎn)，在努力緩解農(nóng)民信貸難、增加農(nóng)民收入方面進(jìn)行了有益探索和大膽嘗試。同時(shí)積極建議省政府撥出專(zhuān)項(xiàng)資金，盡快建立金融機(jī)構(gòu)信貸支農(nóng)風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)補(bǔ)償機(jī)制，調(diào)動(dòng)銀行放貸積極性。
　　2.農(nóng)業(yè)銀行。2008年是農(nóng)行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)歷深刻變化的一年，按照總行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的要求，先后完成了網(wǎng)點(diǎn)管理歸口、房貸業(yè)務(wù)整合和優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)上線等工作。全年認(rèn)真落實(shí)總行、省分行2008年個(gè)人業(yè)務(wù)工作會(huì)議精神，不斷加大網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)投放力度，加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，提高規(guī)范化服務(wù)水平，加大個(gè)人信貸、中間業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)力度。充分發(fā)揮農(nóng)行在網(wǎng)點(diǎn)分布、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、員工數(shù)量和客戶規(guī)模等方面的優(yōu)勢(shì)，在鞏固傳統(tǒng)業(yè)務(wù)陣地的基礎(chǔ)上，順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控管理，拓展服務(wù)領(lǐng)域，使全省個(gè)人金融業(yè)務(wù)取得了較好的發(fā)展。
　　農(nóng)行致力于建設(shè)成為廣大客戶群體提出優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的現(xiàn)代化零售銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)，堅(jiān)持以客戶為中心，以提升個(gè)人金融業(yè)務(wù)綜合營(yíng)銷(xiāo)能力和綜合服務(wù)水平為重點(diǎn)，以基金銷(xiāo)售為主導(dǎo)，其他理財(cái)產(chǎn)品為補(bǔ)充，大力整合銷(xiāo)售渠道，強(qiáng)化分類(lèi)指導(dǎo)和產(chǎn)品創(chuàng)新，努力打造一支素質(zhì)優(yōu)良的理財(cái)隊(duì)伍，做大做強(qiáng)城市和縣城兩個(gè)市場(chǎng)，緊密跟蹤市場(chǎng)形勢(shì)，充分發(fā)揮農(nóng)行優(yōu)勢(shì)，在新的起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)基金及理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售工作再上新臺(tái)階。
　　3.工商銀行。工商銀行制定并施行個(gè)人客戶精細(xì)化服務(wù)規(guī)范，在全面執(zhí)行核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，制定各類(lèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)分區(qū)、環(huán)境管理、人員配備等各個(gè)層面的具體細(xì)化的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制定針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)不同崗位員工的服務(wù)規(guī)范。建立全方位、常態(tài)化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查工作機(jī)制，采取日常檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、交叉檢查和客戶滿意度調(diào)查等方式，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的檢查監(jiān)督。建立全行客戶服務(wù)質(zhì)量考核體系，從財(cái)務(wù)、顧客滿意度、市場(chǎng)占有率、新增目標(biāo)客戶、員工滿意度等幾個(gè)維度開(kāi)展對(duì)各分行的服務(wù)精細(xì)化考核，努力做到考評(píng)客觀有效。考核的重點(diǎn)放在中高端客戶的服務(wù)上，放在中高端客戶關(guān)系的維護(hù)上，放在中高端客戶的拓展和營(yíng)銷(xiāo)上，確保中高端客戶有大幅度增加。
　　4.建設(shè)銀行。中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司山西省分行是中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司下屬的一級(jí)分行，成立于1954年。建設(shè)銀行山西省分行不斷強(qiáng)化“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“以人為本”，加大改革創(chuàng)新，突出結(jié)構(gòu)調(diào)整，加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，嚴(yán)格內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，積極打造以合規(guī)、誠(chéng)信、和諧為核心的銀行先進(jìn)企業(yè)文化，如今已經(jīng)發(fā)展成為業(yè)務(wù)品種齊全、技術(shù)手段先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效、人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)優(yōu)秀的現(xiàn)代化商業(yè)銀行；形成了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM、POS、自助銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行等構(gòu)成的全方位服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；經(jīng)營(yíng)效益不斷提高，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)與綜合經(jīng)營(yíng)實(shí)力在山西省名列前茅。
　　5.交通銀行。交通銀行以打造品牌服務(wù)為主線，采取有效措施，提高服務(wù)水平，改善客戶體驗(yàn)，深入推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)零售主要業(yè)務(wù)指標(biāo)市場(chǎng)占比上升、中間業(yè)務(wù)收入和零售管理會(huì)計(jì)利潤(rùn)行內(nèi)占比提高、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升、零售業(yè)務(wù)綜合實(shí)力穩(wěn)步增強(qiáng)、品牌特征日益彰顯的發(fā)展目標(biāo)。
　　以改善客戶體驗(yàn)為主線，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。（1）拓寬信息渠道，了解客戶需求。研究市場(chǎng)，關(guān)注同業(yè)，掌握最新服務(wù)動(dòng)態(tài)，通過(guò)客服中心、網(wǎng)絡(luò)、員工建議等多種渠道，聽(tīng)取客戶、員工意見(jiàn)和建議，切實(shí)解決影響客戶體驗(yàn)的瓶頸問(wèn)題，促進(jìn)服務(wù)水平的提升。（2）完善客戶細(xì)分，實(shí)施差異化服務(wù)策略。強(qiáng)化與已經(jīng)擁有豐富中高端客戶資源的大型商場(chǎng)、高檔會(huì)所、高爾夫俱樂(lè)部等第三方的合作，掌握客戶資訊，拓展優(yōu)質(zhì)客戶資源；加強(qiáng)對(duì)貴賓的人性化管理，深化“一對(duì)一”服務(wù)；針對(duì)理財(cái)客戶，開(kāi)發(fā)專(zhuān)項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品；建立私人銀行客戶增值服務(wù)體系，提升私人銀行服務(wù)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和客戶滿意度。（3）持續(xù)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升工程，優(yōu)化服務(wù)流程，完善考核辦法，建立完整細(xì)致的監(jiān)督模式，提高客戶投訴處理效率。
　　三、山西省商業(yè)銀行在服務(wù)管理方面存在的問(wèn)題
　　首先，山西省商業(yè)銀行的存貸比一直偏低。山西省商業(yè)銀行的存貸比與全國(guó)商業(yè)銀行的差距從2001年到2008年一直在增大，在2008年到達(dá)峰值，從2008年開(kāi)始有所回落，但是差距仍然很大。如上表1所列。根據(jù)山西與全國(guó)存貸比對(duì)比情況顯示，目前傳統(tǒng)的存貸利差仍是山西省金融機(jī)構(gòu)的主要收入來(lái)源，中間業(yè)務(wù)盈利水平不高，因此儲(chǔ)蓄資金向投資轉(zhuǎn)化的渠道受阻。從資金供給角度看，銀行體系存貸差現(xiàn)象明顯，存在大量閑置資金，而且信貸投向的重點(diǎn)集中于主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)中的大型國(guó)企，同時(shí)從資金需求角度看，真正代表科技創(chuàng)新主力和方向的中小型科技創(chuàng)新企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中正處于資金需求旺盛時(shí)期，卻無(wú)論是從直接融資渠道還是間接融資渠道都難以籌措資金。這些現(xiàn)象與問(wèn)題充分表明當(dāng)前山西創(chuàng)業(yè)金融體系的金融支持功能未能有效發(fā)揮，存在一定程度的功能缺失問(wèn)題。
　　其次，山西省商業(yè)銀行總體競(jìng)爭(zhēng)力較弱。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的金融行業(yè)中，山西省的商業(yè)銀行受到了來(lái)自同業(yè)、政府和客戶群體等多方面的壓力。加入WTO后，2007年中國(guó)已對(duì)國(guó)外銀行業(yè)全面開(kāi)放，而且信息技術(shù)的發(fā)展也為銀行的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)了新的要素，經(jīng)濟(jì)和技術(shù)環(huán)境的變化已使山西省商業(yè)銀行的一些傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)出現(xiàn)了弱化。與全國(guó)其他發(fā)達(dá)省份的商業(yè)銀行相比，山西省的服務(wù)管理水平仍處在較為落后的行列。如何準(zhǔn)確定位和尋找自身的內(nèi)在發(fā)展驅(qū)動(dòng)力，成為山西省商業(yè)銀行生存與發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。
　　最后，創(chuàng)業(yè)金融體系的管理經(jīng)營(yíng)制度建設(shè)滯后。在當(dāng)前山西金融業(yè)總量擴(kuò)張的過(guò)程中，管理經(jīng)營(yíng)制度安排未能產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的變化，重規(guī)模而輕制度的現(xiàn)象較為突出。國(guó)有金融機(jī)構(gòu)多數(shù)實(shí)行一級(jí)法人制度，經(jīng)營(yíng)體制僵化，產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明晰，所有者缺位問(wèn)題仍未有效解決。而民營(yíng)金融機(jī)構(gòu)又多存在一股獨(dú)大、家族式管理狀況。這是導(dǎo)致創(chuàng)業(yè)金融服務(wù)體系功能缺失的制度層面因素。
　　四、科學(xué)構(gòu)建山西省商業(yè)銀行服務(wù)管理體系的對(duì)策
　　在世界經(jīng)濟(jì)范圍內(nèi)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于真正贏得顧客和員工的忠誠(chéng)。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客滿意已成為任何銀行成功發(fā)展的重要因素。而要贏得顧客，就必須了解和掌握顧客對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)期望與意見(jiàn)，并通過(guò)員工創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)價(jià)值。為此，從山西省商業(yè)銀行員工和顧客的滿意度入手，對(duì)山西省商業(yè)銀行的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理方面進(jìn)行創(chuàng)新與改革。
　　首先，要想提高商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)水平，必須加強(qiáng)商業(yè)銀行的服務(wù)理念創(chuàng)新。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程也是服務(wù)理念的創(chuàng)新過(guò)程。要想在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)，贏得主動(dòng)，商業(yè)銀行必須不斷進(jìn)行服務(wù)理念創(chuàng)新，徹底拋棄過(guò)去“坐等客戶上門(mén)，以自我為中心”的傳統(tǒng)理念。秉承“客戶的需求，銀行的贏利”這一雙贏的服務(wù)理念，一切跟著市場(chǎng)走，一切圍著客戶轉(zhuǎn)。要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，明確服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　其次，要加強(qiáng)商業(yè)銀行員工整體素質(zhì)的提高。因?yàn)楦鶕?jù)數(shù)據(jù)可知，員工是影響顧客滿意度的核心因素。優(yōu)秀人才的流失將會(huì)嚴(yán)重影響商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的提高。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，除擁有優(yōu)秀的人力資本外，仍需要一套有力的激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，在促進(jìn)銀行服務(wù)管理水平提升的同時(shí)，避免優(yōu)秀人才向外資銀行的流失。
　　最后，加強(qiáng)商業(yè)銀行服務(wù)管理創(chuàng)新的持續(xù)性循環(huán)。從靜態(tài)來(lái)看，山西省商業(yè)銀行在現(xiàn)有服務(wù)以及服務(wù)創(chuàng)新方面與國(guó)內(nèi)外先進(jìn)銀行存在較大差距，而服務(wù)創(chuàng)新又是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，因此要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提高競(jìng)爭(zhēng)力，山西省的商業(yè)銀行必須加強(qiáng)快速性、持續(xù)性和循環(huán)性的服務(wù)創(chuàng)新，這樣才能不斷縮小與先進(jìn)銀行的服務(wù)差距，從而使銀行服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)入良性循環(huán)的軌道。
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　?。ㄘ?zé)編：李