摘要：高速公路收費服務(wù)質(zhì)量的管理是高速公路收費管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到高速公路企業(yè)的生存發(fā)展以及社會形象。文章論述了高速公路收費服務(wù)質(zhì)量的特征，提出搞好收費服務(wù)質(zhì)量管理工作的措施。
　　關(guān)鍵詞：高速公路 收費服務(wù)質(zhì)量 內(nèi)涵 特征 措施
　　中圖分類號：F403.5
　　文獻標識碼：A
　　文章編號：1004-4914（2012）10-260-02
　　一、高速公路收費服務(wù)的內(nèi)涵
　　高速公路收費服務(wù)質(zhì)量是收費員向司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，它是生產(chǎn)和消費同時進行的、無形的，主要靠司乘人員主觀感覺和認識收費服務(wù)質(zhì)量的過程。司乘人員和收費員之間在收費過程中發(fā)生的相互接觸，會讓司乘人員對服務(wù)質(zhì)量的感覺和認識發(fā)生重要影響。從根本上說，司乘人員所感覺和認識到的收費服務(wù)質(zhì)量，可分為兩個方面，前者指司乘人員得到了什么，即質(zhì)量管理的技術(shù)質(zhì)量；后者指司乘人員是如何得到的，即質(zhì)量管理的功能質(zhì)量。收費服務(wù)質(zhì)量是技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的統(tǒng)一，即收費服務(wù)質(zhì)量是結(jié)果和過程的統(tǒng)一。
　　二、收費服務(wù)質(zhì)量的特征
　　1.收費服務(wù)具有無形產(chǎn)品的特征，是一項或一系列收費活動，而不是實物，司乘人員能感受其結(jié)果，可對服務(wù)質(zhì)量進行評價（第三方測評和公眾測評系統(tǒng)）。
　　2.收費服務(wù)的供需在某種程度上具有同步性，即時空上不可分離。司乘人員接受服務(wù)后，會產(chǎn)生感受和印象。
　　3.司乘人員的參與性。在整個收費過程中，司乘人員自始至終是參與者，因此司乘人員十分注意自己看得見的那部分收費服務(wù)過程，會非常仔細地體驗和評估所看見和感受到的服務(wù)。
　　三、影響評價收費服務(wù)質(zhì)量的因素
　　1.高速公路收費管理部門是否對收費人員有文明服務(wù)的高標準要求（禮儀規(guī)范和手勢微笑服務(wù)）。
　　2.高速公路管理部門社會公眾形象的良好程度以及對司乘人員的關(guān)注程度的高低。
　　3.高速公路管理部門是否定期采集社會公眾對服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)信息及改進要求。
　　4.收費人員是否提供高品質(zhì)的文明服務(wù)和便民服務(wù)。
　　5.收費人員是否有較強服務(wù)意識和飽滿的工作熱情。
　　上述五個因素與服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量密切相關(guān)，而高速公路管理部門的社會聲譽則是司乘人員感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。
　　四、提高收費服務(wù)質(zhì)量管理的作用
　　1.收費服務(wù)質(zhì)量是滿足高速公路高效的有力載體。
　　2.高品質(zhì)的收費服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)高速公路行業(yè)水平的有效載體。
　　3.持續(xù)改進收費服務(wù)質(zhì)量是高速公路管理工作永恒的目標。
　　五、收費服務(wù)質(zhì)量管理的要點
　　1.收費服務(wù)質(zhì)量是司乘人員的主觀認識。收費服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅取決于管理層所做的策劃，而且還取決于司乘人員如何認識這種策劃。因此狠抓服務(wù)質(zhì)量的提高，要以滿足司乘人員的需要為努力目標。
　　2.收費服務(wù)質(zhì)量的形成離不開收費的整個過程。由于收費服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為司乘人員的主觀認識，收費過程的結(jié)果只能是司乘人員對服務(wù)質(zhì)量的主觀認識的一部分，而司乘人員參與服務(wù)的感受則構(gòu)成司乘人員對服務(wù)質(zhì)量的主觀看法的另一部分。收費服務(wù)功能發(fā)揮得如何，對于司乘人員判斷服務(wù)質(zhì)量的好壞有很大關(guān)系。要提高服務(wù)競爭力，必須持之以恒地抓服務(wù)功能管理。
　　3.收費服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生于雙方接觸的關(guān)鍵時刻。司乘人員與收費員的接觸感受成為左右司乘人員對收費服務(wù)質(zhì)量的主觀認識的最為重要的因素。鑒于收費服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生于收費一線員工與司乘人員發(fā)生接觸的過程中，收費服務(wù)質(zhì)量的管理工作就應(yīng)該向收費服務(wù)現(xiàn)場轉(zhuǎn)移，這樣可以提高司乘人員主觀認識中的積極作用。
　　4.收費服務(wù)質(zhì)量應(yīng)為全體員工所創(chuàng)造。應(yīng)當樹立“后勤服務(wù)一線、一線服務(wù)公眾”的服務(wù)意識，收費管理部門的全員都應(yīng)為服務(wù)員，相互配合，通力合作，努力做好后勤保障工作，讓一線收費員帶著感情、熱情在三尺崗?fù)し?wù)好每一位過往司乘人員。
　　5.收費服務(wù)質(zhì)量應(yīng)加強現(xiàn)場監(jiān)督與實時監(jiān)控的力度。要強化收費服務(wù)質(zhì)量的管理，就必須在單位創(chuàng)造收費服務(wù)質(zhì)量的各個時點上加強對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與監(jiān)督。采取收費服務(wù)現(xiàn)場的隨機稽查和事后監(jiān)控圖像核查的形式，確保服務(wù)質(zhì)量管理工作的穩(wěn)步推進。
　　6.營造提高收費服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。樹立服務(wù)質(zhì)量標兵等先進楷模，以激發(fā)員工的工作進取心。編制收費服務(wù)質(zhì)量規(guī)范手冊，以圖片的形式直觀體現(xiàn)標準的服務(wù)規(guī)范動作，將員工以小組為單位培訓(xùn)，每月由收費管理部門定期考核打分，成績優(yōu)秀者在“服務(wù)標兵光榮榜”上公示。
　　六、提升收費服務(wù)質(zhì)量的主要做法
　　1.員工應(yīng)擁有積極的心態(tài)，工作中傳播快樂。比如：在崗上說文明用語和做手勢時，當我們說：“您好”、“再見”時，有些司機會回應(yīng)“您好”、“謝謝”，這時我們心里會很高興，因為我們的工作會得到認可。反之，當我們遇到不文明的司乘人員時，要把心態(tài)擺正，放寬，進行換位思考，向其提供更高品質(zhì)的收費服務(wù)。
　　2.精通業(yè)務(wù)，強化學(xué)習，這樣才能更好地完成收費工作。在處理與司機的矛盾時，能按制度辦事，回答司機提出的問題，要做到有理有據(jù)，不僅要有較好的表達能力，洞察力和政治敏感性，還要具備分析判斷能力和處理問題的能力，在遇到司機刁難時，就會應(yīng)付自如，在解釋問題時就會讓人心服口服。比如：在檢查綠色通道時，我們不但要仔細地用眼睛驗貨，還要動嘴問，問司機所運輸?shù)奈锲芬ツ睦?，還要用腦子想現(xiàn)在的季節(jié)和所運輸?shù)哪康牡厥欠窈侠恚b載的重量是否與實際相符，做到“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”。
　　3.學(xué)會與司機交流的要素。（1）要學(xué)會聽。當在收費過程中司機有意見時，應(yīng)先耐心聽完司機不滿和想法，然后針對問題曉之以理，讓司乘人員理解收費政策和有關(guān)方針。（2）要學(xué)會講。講話要講究藝術(shù)，收費過程中避免使用服務(wù)忌語，回答司機問題時，要清清楚楚，明明白白，做到“因人而異，言語得體，以理服人”。
　　七、收費服務(wù)質(zhì)量管理方法
　　在整個收費服務(wù)質(zhì)量的管理系統(tǒng)中，一共有三個群體，它們相互作用，構(gòu)成企業(yè)的收費管理系統(tǒng)，分別是管理層、員工、司乘人員。搞好收費質(zhì)量管理，要圍繞這三個方面開展工作。
　　1.管理層的管理方法。（1）對市場需求進行調(diào)查研究，判明收費服務(wù)的現(xiàn)有司乘人員和潛在司乘人員對服務(wù)質(zhì)量有哪些要求。（2）將市場調(diào)研中獲得的信息公諸于眾，并提出為達到這些要求員工應(yīng)該有何新的表現(xiàn)，然后讓員工對此進行討論，管理層則從旁研究全體員工的反應(yīng)和認識。（3）管理層在已知奮斗目標（司乘對收費服務(wù)質(zhì)量的具體要求）和企業(yè)現(xiàn)已達到的目標條件（司乘人員要求的重要性、可行性和積極性的認識）之后，就能明確目標與條件的差距，然后將這些差距作為努力的方向，制定一整套提高收費服務(wù)質(zhì)量的具體措施。（4）管理層將奮斗目標與具體措施灌輸與員工的思想并變?yōu)閱T工的自覺行為。（5）加強對外宣傳力度。采取各種方式向社會宣傳提高收費服務(wù)質(zhì)量的行為方案和服務(wù)口號。比如倡導(dǎo)文明禮儀手勢+八顆牙微笑服務(wù)收費模式。
　　2.員工的管理方法。（1）全體員工要認同目標和措施，積極主動的參與。（2）一線的收費員工要根據(jù)社會公眾的需求動向，隨時調(diào)整服務(wù)方式。（3）收費員工的根本任務(wù)，是要積極主動的向司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　3.司乘人員的反應(yīng)。（1）司乘人員對服務(wù)的預(yù)期通常是非常具體的，如招手示意的規(guī)范、微笑服務(wù)的尺度及問候語的方式等。（2）司乘人員是裝著預(yù)期質(zhì)量來體驗實際獲得的服務(wù)質(zhì)量。（3）司乘人員會不自覺的將預(yù)期質(zhì)量與實際質(zhì)量進行對比，從而得出服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的結(jié)論。（4）司乘人員評價服務(wù)質(zhì)量分為四種：低劣質(zhì)量、認可質(zhì)量、良好質(zhì)量和過高質(zhì)量。從實際工作出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)至少把目標定位在基本滿意，但從長遠管理目標來說，應(yīng)把目標定位在讓社會公眾有意外收獲，達到非常滿意。但這要付出長期而持續(xù)不斷的努力。
　　參考文獻：
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