胡 芳 郭 玲 黃艷林 周健珍 馮玉燕

(深圳市觀瀾人民醫(yī)院骨外科，廣東 深圳 518110)

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動于2010年9月在我院正式啟動，規(guī)范臨床護理工作，改善護理服務(wù)，使護理工作真正“貼近患者，貼近臨床，貼近社會”，提高患者和社會的滿意度。我們骨外科自開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)1年以來，結(jié)合我院自身實際，在臨床護理模式、護理管理方式、績效考核與激勵機制等方面積極探討，采取可行措施，取得較好效果?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我科開設(shè)床位54張，年均收治患者1160例，年均手術(shù)600臺，從實施前的2011年6—12月在我科住院的698例患者中隨機抽取l20例患者作為對照組，從實施后的2011年12月至2012年6月在我科住院的602例患者中隨機抽取l20例患者作為研究組。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，見表l。兩組患者均由同一批護士護理。床護比為1：0.33；護士年齡20—42歲；主管護師2名，護師4名，護士l0名，助理護士2名，其中本科3名，大專l5名，中專1名。

表1 兩組患者一般資料比較 例

1.2方 法

1.2.1提高護士思想認(rèn)識轉(zhuǎn)變觀念全員培訓(xùn)，提高護士思想認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念。護理部主任親自給護士上培訓(xùn)課，組織護士學(xué)習(xí)，并進行理論考核。使護士從思想上改變服務(wù)理念，把“一切以病人為中心”的思想融入到工作中去，每名護士定下自己護理理念，護理理念是護理人員為患者服務(wù)的宗旨和目標(biāo)，是護理人員的行為指南。

1.2.2改革護理工作模式

1.2.2.1落實責(zé)任制，實施整體護理落實護士管床、管患者的“大包干責(zé)任制”、組長負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)本組患者住院全過程的基礎(chǔ)護理、病情觀察、治療、康復(fù)及健康指導(dǎo)等任務(wù)，實施責(zé)任制，落實整體護理。組長由護師以上職稱擔(dān)任。每名責(zé)任護士分管8～12名患者，負(fù)責(zé)分管患者的各種治療護理、病情觀察、基礎(chǔ)護理、康復(fù)及健康指導(dǎo)等工作。組長除了完成分管患者各種治療護理、病情觀察、基礎(chǔ)護理、康復(fù)及健康指導(dǎo)等工作外，負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)、檢組員工作完成情況及護理工作質(zhì)量，進行護理質(zhì)量持續(xù)質(zhì)控。這樣，責(zé)任護士既了解病情，又掌握治療原則和護理要點，組長負(fù)責(zé)督促、檢查，提高了護理安全和護理質(zhì)量。

1.2.2.2落實工作責(zé)任，完善臨床護士分層級管理制度

建立高級責(zé)任護士、初級責(zé)任護士隊伍，建立與護士職稱、職位相對應(yīng)的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和權(quán)限，建立二線值班制度，實行APN雙人值班，實行彈性排班，各班次形成老中青護士梯隊。護長不在班，高級責(zé)任護士(組長)有權(quán)行使護長職責(zé)。這樣，新老搭配充分發(fā)揮高年資護士指導(dǎo)低年資護士工作，增強護理服務(wù)能力，保證各班人數(shù)和技術(shù)力量，提高護理安全和護理質(zhì)量。

1.2.2.3落實床邊工作制，減少呼叫器 護士工作站前移病房，“把時間還給護士，把護士還給病人”。護士經(jīng)常巡視病房，與患者溝通，既了解患者的病情及心理狀態(tài)，又及時發(fā)現(xiàn)輸液患者輸液情況，及時添加液體，減少呼叫器。這樣，提高護理工作質(zhì)量的同時又提高患者的滿意度。

1.2.3護理管理方式

1.2.3.1完善管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范 成立護理質(zhì)量督導(dǎo)小組，制定質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、住院患者各種應(yīng)急預(yù)案、各病種護理流程等，護理部一科護士長一護理組長三級層次管理，進行護理工作持續(xù)質(zhì)量控制?？剖乙喑闪①|(zhì)控小組，護師職稱以上任質(zhì)控組長，下級護士為組員。質(zhì)控組長每月1次組織組員進行護理質(zhì)量自控，找出存在問題，制定整改措施。護理部主任每周下臨床科室，參加每周的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)查房，實施指導(dǎo)性工作。護理部不定期抽查護士對護理制度和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方面知識掌握程度。使護理工作規(guī)范化、制度化，護士有章可循，理論指導(dǎo)實踐，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范。

1.2.3.2加強護理安全管理 我科是創(chuàng)傷科，老年患者較多，護理安全隱患相對亦多，更需要護士經(jīng)常在病房，為患者提供指導(dǎo)與幫助。我們標(biāo)貼各種溫馨提示：如防盜防火、地面滑小心、注意安全等，制作各種提示卡：跌倒風(fēng)險、假體脫出風(fēng)險、壓瘡風(fēng)險、墜床風(fēng)險、燙傷風(fēng)險等標(biāo)識和絕對臥床休息提示卡、控制靜脈輸液滴速提示卡等，并做好宣教。實行床邊工作制，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，實施保護措施，減少不安全因素，提高護理安全。落實雙人值班雙人核對，以減少差錯事故的發(fā)生，另外，雙人值班，護士壓力減小，護理安全相對亦提高。

1.2.3.3建立完善績效考核與激勵機制 建立完善的激勵機制，才能使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，保持長久的活力。為提高護士積極性，實行按勞分配、多勞多得、少勞少得。我科實行工作考核質(zhì)量，患者滿意度等要素與績效考核相結(jié)合。按工作量、患者滿意度、崗位風(fēng)險加分，護理組長加5分，我們定期向患者發(fā)工作滿意調(diào)查表，受到患者表揚1次加0．5分，如1個月受到患者表揚6次，即該護士這月共加3分。這樣，護士能力水平得到發(fā)揮，工作成績得到認(rèn)可，增強了責(zé)任感和價值感。

1.2.3.4建立無責(zé)備護理不良事件報告制度 發(fā)現(xiàn)護理不良事件即時相互通報告知，并登記，分析原因，提出整改措施。增強護理人員參與持續(xù)改進的主動性、自覺性和順應(yīng)性的。

1.2.4溫馨的人性化服務(wù)，良好的行為儀表，實施人文關(guān)懷改善服務(wù)態(tài)度是為患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的關(guān)健。護理工作中護士一個真誠的微笑、一句親切的問候、一次耐心的解答、一個關(guān)切的眼神，都能給患者信心、勇氣和安慰。我科以老年患者為多，更需要護士體貼和親情般的關(guān)懷，經(jīng)常詢問患者的飲食、睡眠、用藥等情況，還注意生活上是否需要幫助、注意安全防跌倒等，關(guān)心患者甚比關(guān)心子女。在工作中，我們注重細(xì)節(jié)護理，儀表整潔、舉止端莊、態(tài)度和藹、使用文明禮貌用語、微笑服務(wù)，主動用“您好”、“對不起，請稍候”、“請問有什么需要幫忙”、“謝謝您的配合”、“好好休息”等文明用語，實施人文關(guān)懷，樹立護士良好的外貌形象，讓患者感到親切和溫暖，提高患者的滿意度，也體現(xiàn)護士的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。

1.2.5加強健康教育與指導(dǎo)

1.2.5.1提高專業(yè)技術(shù)和理論水平，做好健康教育與指導(dǎo)健康教育是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中重要的一部分，亦是考驗護士的標(biāo)尺。護士做好健康教育與指導(dǎo)，首先，了解患者及其病情，另外要掌握扎實的基礎(chǔ)理論及相關(guān)醫(yī)學(xué)知識和有較強的專業(yè)技術(shù)。目前護士越來越年輕化，臨床經(jīng)驗不足，更要求護士必須不斷更新、補充和提高專業(yè)知識。護理部除了要求護士自身學(xué)習(xí)外，制定了各科室常見病的健康教育流程，規(guī)范各種疾病的健康教育，為更好落實健康教育提供了理論依據(jù)。我科每周進行l(wèi)次護理業(yè)務(wù)查房，每月進行l(wèi)次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和護理業(yè)務(wù)大查房，護理部主任親自下病房指導(dǎo)。我們專業(yè)技術(shù)和理論水平得到了提高，也提高了患者對我們的信任。

1.2.5.2健康教育與指導(dǎo)貫穿住院全程責(zé)任護士負(fù)責(zé)患者住院全程的健康教育與指導(dǎo)，包括生活指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、藥物指導(dǎo)、治療指導(dǎo)、特殊檢查的指導(dǎo)和功能鍛煉、康復(fù)指導(dǎo)、出院指導(dǎo)等。護理組長定時了解患者對健康教育與指導(dǎo)的知曉程度、功能鍛煉與康復(fù)訓(xùn)練掌握程度，及時反饋，加以改進。在與患者經(jīng)常的溝通中進行健康教育與指導(dǎo)，病房中患者的不滿和責(zé)難少了，得到的是患者對護士的尊重、理解和信任。

1.3評價方法及評價內(nèi)容 發(fā)放問卷，調(diào)查兩組患者對護理工作的滿意度和護理工作質(zhì)量。滿意度調(diào)查表內(nèi)容包括護士的服務(wù)態(tài)度、儀表、入院宣教、環(huán)境管理、病房巡視、技術(shù)水平、疾病宣教、治療護理、飲食指導(dǎo)、功能訓(xùn)練指導(dǎo)10項標(biāo)準(zhǔn)。護理工作質(zhì)量評價內(nèi)容包括護理差錯發(fā)生率、基礎(chǔ)護理落實率、健康教育知曉率、響鈴率4項內(nèi)容。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用SPSS 16.0統(tǒng)計軟件統(tǒng)計，χ2檢驗。

2 結(jié) 果

每組各發(fā)放問卷120份，各收回120份，有效率100%。研究組各項目標(biāo)準(zhǔn)的滿意率均高于對照組(P<0.01，P<0.05)，見表2。研究組各項護理工作質(zhì)量均高于對照組(P<0.01，P<0.05)，見表3。

表2 兩組患者滿意度比較 例(%)

3 討 論

3.1實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有利于建立和諧良好的護患關(guān)系，提升護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量本研究結(jié)果提示，實施優(yōu)質(zhì)護理后，護理差錯發(fā)生率、響鈴率明顯下降，基礎(chǔ)護理落實率、健康教育知曉率明顯提升。實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，改革臨床護理模式，實行責(zé)任制整體護理，強化了護士的責(zé)任意識，主動貼近患者，這有利于護士密切觀察患者病情，有利于護士主動與患者溝通，保障護理安全和護理質(zhì)量，促進護患關(guān)系和諧，營造了良好的就醫(yī)環(huán)境，消除安全隱患。

3.2實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高了護士工作積極性，有利于提高患者的滿意度，減少護理糾紛實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后患者滿意度明顯提高。響鈴時間長、護士巡視不夠、觀察不細(xì)致、護理不到位等往往是引起護理投訴與糾紛主要原因。實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，實行床邊工作制，流程上保證“把時間還給護士，把護士還給病人”，確保護士為患者服務(wù)的有效時間。層級管理和激勵機制，有利于提高護士工作積極性，分工更明確，以愛心貼近患者、精心貼近臨床，為患者實施全面、及時、安全、高效的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，縮短護患之間的距離，讓患者滿意、社會滿意、政府滿意，提高患者滿意度。

3.3實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高護士業(yè)務(wù)技術(shù)專業(yè)水平，體現(xiàn)護士的專業(yè)價值優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施開辟了護理專業(yè)更廣闊的前景，提升了專業(yè)價值，護士通過用專業(yè)的理念和豐富的知識對患者進行病情觀察、床旁指導(dǎo)，為患者提供全身心護理，護士自身能力也得到相應(yīng)提高，護士對患者病情了如指掌，掌握大量臨床資料，可以進行科學(xué)研究，從中體現(xiàn)專業(yè)價值。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)明顯提高護士整體素質(zhì)，樹立以人為本的服務(wù)理念，使患者有了親切感和安全感，提高了護士主動服務(wù)意識，基礎(chǔ)護理得到落實，服務(wù)質(zhì)量得到提高，有利于構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。提高護理安全和患者滿意度，減少了醫(yī)療糾紛。

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