醫(yī)院院長(zhǎng)談服務(wù)
——“相約守護(hù)”雙體驗(yàn)活動(dòng)院長(zhǎng)座談會(huì)發(fā)言節(jié)錄

本刊記者 趙一帆 劉頗

編者按：

由北京市醫(yī)院管理局舉辦的“相約守護(hù)”醫(yī)院雙體驗(yàn)活動(dòng)日前落下帷幕。在雙體驗(yàn)活動(dòng)中，北京市醫(yī)院管理局局長(zhǎng)封國(guó)生同志親自以患者的身份體驗(yàn)看病難，各醫(yī)院院長(zhǎng)也以不同身份分別體驗(yàn)患者的不易和醫(yī)生的辛苦。同時(shí)，這些醫(yī)院管理者通過交叉體驗(yàn)，也起到了互相學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短的作用。在前不久舉行的雙體驗(yàn)活動(dòng)總結(jié)座談會(huì)上，北京市屬醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)們就各自醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)等方面的不足和將要采取的改進(jìn)措施進(jìn)行了交流，這從另一個(gè)側(cè)面可以看出，在醫(yī)療市場(chǎng)供需矛盾極為突出，很多百姓對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生有著相當(dāng)多誤解的當(dāng)下，北京市的醫(yī)院管理者們?yōu)樽畲笙薅缺Ｕ厢t(yī)療服務(wù)、提高服務(wù)水平在不懈地努力著。今天，我們摘錄了座談會(huì)上部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言，以此與各界人士共勉。

北京友誼醫(yī)院執(zhí)行院長(zhǎng)辛有清

改造內(nèi)部流程讓患者更加滿意

“相約守護(hù)”醫(yī)院雙體驗(yàn)活動(dòng)使我很受啟發(fā)，發(fā)現(xiàn)我們有很多不足需要改進(jìn)。譬如，我們內(nèi)科診區(qū)的工作量占全院三分之一，而其面積卻只占整個(gè)門診面積的九分之一，顯然需要加以調(diào)整。雖然我們調(diào)整結(jié)構(gòu)布局、流程設(shè)計(jì)和專家出診時(shí)間會(huì)面臨很多困難，但是需要調(diào)整的我們還是要努力調(diào)整，并搞好服務(wù)流程再造。

在社會(huì)有關(guān)人士到友誼醫(yī)院進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)后，很多同志給我們提出了建議，我們已把這些建議納入第四季度的門診流程改造和提升門診服務(wù)滿意度的具體措施之中。我們爭(zhēng)取在9月底或10月初推出住院服務(wù)中心，友誼醫(yī)院提出一個(gè)口號(hào)：一室，通過一個(gè)診室的服務(wù)；一床，住院困難的解決；一平臺(tái)，通過化驗(yàn)檢查等進(jìn)行流程再造和改進(jìn)，進(jìn)一步提升患者就醫(yī)感受，真正通過衛(wèi)生改革改造我們內(nèi)部流程，讓患者更加滿意。

北京朝陽醫(yī)院執(zhí)行院長(zhǎng) 陳勇

盡量為患者考慮得多一點(diǎn)

在“相約守護(hù)”醫(yī)院雙體驗(yàn)活動(dòng)中，我們對(duì)廣大患者反映的“就醫(yī)難”問題有了更深的體會(huì)。一些不起眼的地方給患者帶來的不便，只有親身作為患者才能體會(huì)到。來朝陽醫(yī)院就醫(yī)的醫(yī)保病人多，老年人多，為了方便老年人和殘疾人就醫(yī)，現(xiàn)在我們?cè)陂T診大廳準(zhǔn)備了40把輪椅，供他們免費(fèi)使用。下一步，我們還要完善醫(yī)院各個(gè)區(qū)域的路徑標(biāo)志，力爭(zhēng)讓患者一眼就能看清去哪個(gè)區(qū)域怎么走。

朝陽醫(yī)院的急診現(xiàn)在有一個(gè)頭疼問題，那就是院方為了使就醫(yī)患者能安靜地就診，對(duì)就診區(qū)域做了封閉管理，但一些候診患者不能理解，總想盡快進(jìn)入診室看看何時(shí)輪到自己。還有就是有些患者留在急診不想出去，簡(jiǎn)直把急診室當(dāng)成了住院病房。這類問題希望今后能夠通過深化醫(yī)改加以解決。

北京中醫(yī)醫(yī)院院長(zhǎng) 劉清泉

請(qǐng)患者走進(jìn)藥房體驗(yàn)抓藥繁復(fù)過程

在這次雙體驗(yàn)活動(dòng)中，其他醫(yī)院有些領(lǐng)導(dǎo)提出我院存在周五開藥下周一才能取到的問題，我們就盡最大努力解決。我院每天需要調(diào)劑中藥飲片8到10噸，一包一包分好，每天將近4萬份，工作量非常大。最近經(jīng)過調(diào)整和改進(jìn)，我們藥房現(xiàn)在已經(jīng)能讓患者在一到兩個(gè)小時(shí)內(nèi)把藥取走了。同時(shí)，為了取得患者理解，我們每個(gè)星期還選出10名患者到藥房參觀我們抓藥。通常每個(gè)方子要抓七副藥，稱藥，打包，最快也得用90秒，而且每一味藥的重量偏差不能超過3%，更不能拿錯(cuò)。這就使許多患者逐步理解了我們的難處，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧。

首都兒科研究所所長(zhǎng) 羅毅

全體動(dòng)員為患兒服務(wù)

首兒所的門診量非常大，特別是在七八月間。因此我們規(guī)定七八月份取消休假。同時(shí)我們還要求，在醫(yī)務(wù)人員因醫(yī)療高峰不能休假階段，行政部門人員要去臨床一線幫忙做志愿者，還規(guī)定了行政人員做志愿者的時(shí)間。我們還要求行政崗位上的一些醫(yī)生，如醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)等，要比平常時(shí)間多出一些門診。

此外，首兒所是京醫(yī)通試點(diǎn)單位，自今年4月開始試點(diǎn)以來，我們每個(gè)月都要總結(jié)一次?，F(xiàn)在我們準(zhǔn)備給醫(yī)管局寫一份報(bào)告，全面匯報(bào)我們?cè)谠圏c(diǎn)工作中遇到的問題和想法，繼續(xù)積極做好試點(diǎn)工作。

北京兒童醫(yī)院院長(zhǎng) 倪鑫

我們還要再努力

在這次雙體驗(yàn)活動(dòng)中，我們醫(yī)院提供了13個(gè)崗位供大家做體驗(yàn)。通過雙體驗(yàn)活動(dòng)，我們發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)問題需要加以改進(jìn)：第一，由于兒童醫(yī)院的信息化發(fā)展相對(duì)滯后，我們的一卡通服務(wù)項(xiàng)目還沒有實(shí)施，今年要做好這個(gè)事；第二，兒童醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)在還需要“二次排隊(duì)”取號(hào)，這個(gè)問題也是需要改進(jìn)；第三，我們目前每天至少有300人的急診，患者需要等候較長(zhǎng)時(shí)間，我們要通過向全市招聘兒科急診大夫加以緩解?？傊?，我們已經(jīng)在努力，我們還要再努力。

北京口腔醫(yī)院院長(zhǎng) 白玉興

根據(jù)口腔疾病特點(diǎn)努力改進(jìn)服務(wù)

盡管口腔疾病往往比較復(fù)雜，治療周期又長(zhǎng)，我們還是要想方設(shè)法改進(jìn)服務(wù)。前段時(shí)間，我們?cè)陂T診服務(wù)中心基礎(chǔ)上，新設(shè)了免費(fèi)初篩診室。通過免費(fèi)的門診初篩，就可以使患者很快知道自己的牙出了什么問題，應(yīng)該去哪個(gè)科室治療，大概需要經(jīng)過什么流程，需要多少費(fèi)用。

我們還進(jìn)一步推行“首診負(fù)責(zé)制”和跨科預(yù)約，其中跨科預(yù)約已經(jīng)試行半年多了，收到了很好的效果。有些口腔疾病需要連貫治療，比如病人拔牙之后就需要補(bǔ)牙，跨科預(yù)約就為這類病人提供了方便?，F(xiàn)在我們有些臨床科室已經(jīng)將跨科預(yù)約范圍不斷擴(kuò)大，力爭(zhēng)使患者進(jìn)入口腔醫(yī)院后，能夠比較便利地得到連續(xù)治療。

北京安貞醫(yī)院院長(zhǎng) 魏永祥

重視患者專科專病的需求

我在雙體驗(yàn)活動(dòng)中有一次去基層了解情況，碰到一位60多歲的女性患者。她問“老尿褲子”該看哪個(gè)科，是婦產(chǎn)科還是泌尿科?？吹椒衷\人員說了半天她也沒弄明白，我由此悟出醫(yī)院應(yīng)當(dāng)重視有些特殊患者的?？茖２⌒枨螅@也正是需要我們改進(jìn)的地方之一。

患者來我院就診，有時(shí)會(huì)有不滿情緒。我們不僅安排專人受理投訴，而且還放了一個(gè)比較智能的機(jī)器，病人有情緒想發(fā)泄，可以往機(jī)器上拍兩下。我們每周統(tǒng)計(jì)一次，檢查患者滿意度到底多高，到底有多少人很不滿意。

北京世紀(jì)壇醫(yī)院院長(zhǎng)徐建立

雙體驗(yàn)活動(dòng)應(yīng)經(jīng)常性開展

對(duì)這次雙體驗(yàn)活動(dòng)，我有三個(gè)建議：第一，我們接待醫(yī)管局來做體驗(yàn)的同志，感觸很深，建議以后醫(yī)管局新入職人員都能先到醫(yī)院做一下體驗(yàn)，這樣對(duì)他們了解醫(yī)院工作流程、工作狀態(tài)會(huì)有很大幫助；第二，建議今后多邀請(qǐng)媒體的同志到醫(yī)院做體驗(yàn)，幫助媒體人員了解醫(yī)務(wù)人員的工作狀態(tài)；第三，由于這次有中宣部宣傳局的一位局長(zhǎng)來我院做體驗(yàn)，他還在我院開了一個(gè)座談會(huì)，聽取我們介紹情況，還為我們提了建議，因此希望雙體驗(yàn)活動(dòng)今后能經(jīng)常性地開展，并在每批人員參加體驗(yàn)之后都開一個(gè)座談會(huì)，這樣也有利于宣傳醫(yī)務(wù)人員的正面形象。

北京地壇醫(yī)院院長(zhǎng) 張永利

努力改進(jìn)分診工作

現(xiàn)在的地壇醫(yī)院是2006年開始建設(shè)、2008年竣工的。與其他醫(yī)院相比，我們的硬件條件確實(shí)要好一點(diǎn)，但是在服務(wù)流程方面，通過這次雙體驗(yàn)活動(dòng)，我們還是向其他醫(yī)院學(xué)到了不少東西。

為了提高分診工作的效率和水平，我們?nèi)涨霸陂T診建立了流動(dòng)分診，安排一位醫(yī)生巡回給病人解答問題。我們的分診工作過去一直由護(hù)士來做，有時(shí)分診不夠準(zhǔn)確?，F(xiàn)在我們打算從綜合性醫(yī)院聘請(qǐng)一些分診工作經(jīng)驗(yàn)豐富的人員來做這項(xiàng)工作，進(jìn)一步提高分診水平。另外，我們現(xiàn)在臨床科室比較多，有些診區(qū)患者候診不太方便，我們也要解決這個(gè)問題。

北京安定醫(yī)院院長(zhǎng) 馬辛

主動(dòng)學(xué)習(xí)兄弟單位經(jīng)驗(yàn)

在雙體驗(yàn)活動(dòng)中，我們既認(rèn)真地以患者身份體驗(yàn)看病全過程，又注意學(xué)習(xí)其他醫(yī)院的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)我院的管理。

為不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平，我們加強(qiáng)了對(duì)患者“服務(wù)滿意度”的調(diào)查，并定期向全院公布調(diào)查結(jié)果，將患者滿意度與科室績(jī)效考核掛鉤。為加強(qiáng)門診管理，我們?cè)O(shè)立了門診的值班主任崗，加強(qiáng)了對(duì)窗口部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，并抓緊完善分時(shí)就診。下一步，我們還將派各部門到兄弟醫(yī)院對(duì)口學(xué)習(xí)，進(jìn)一步學(xué)習(xí)別人的好經(jīng)驗(yàn)。

北京小湯山醫(yī)院院長(zhǎng) 平昭

歡迎到小湯山醫(yī)院指導(dǎo)體驗(yàn)

我在一家大醫(yī)院的耳鼻喉科做體驗(yàn)活動(dòng)時(shí)，一連向一位醫(yī)生提了13個(gè)問題，她都給予了耐心解答，這件事使我感到大醫(yī)院確實(shí)有很多先進(jìn)之處，我們要對(duì)照他們改進(jìn)工作。

目前，我們已經(jīng)對(duì)患者相對(duì)較多的康復(fù)科以及口腔科、眼科診室做了調(diào)整，還全面更新了門診的健康教育宣傳欄。在醫(yī)院內(nèi)部，我們的班子成員也進(jìn)行了交叉體驗(yàn)，其中：書記到洗衣房體驗(yàn)半天，我到家屬宿舍體驗(yàn)半天，實(shí)實(shí)在在地到基層體驗(yàn)各個(gè)部門的工作。我們深感雙體驗(yàn)活動(dòng)是一項(xiàng)非常有益的活動(dòng)，同時(shí)也真心歡迎媒體朋友到小湯山醫(yī)院體驗(yàn)生活，檢查指導(dǎo)。

北京同仁醫(yī)院副院長(zhǎng) 王宇

千方百計(jì)解決“掛號(hào)難”問題

雖然我們過去做過大量工作，但同仁醫(yī)院當(dāng)前的最大問題仍是“掛號(hào)難”，特別是眼科號(hào)很難在現(xiàn)場(chǎng)掛到。這里邊號(hào)販子發(fā)揮了很壞的作用，他們從網(wǎng)上大量占有號(hào)源，造成窗口掛不上號(hào)，網(wǎng)上約不上號(hào)，以便他們每天早上高價(jià)放號(hào)。

為了解決這一問題，我們現(xiàn)在已經(jīng)與“114”預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)進(jìn)一步合作，每天下午3點(diǎn)開始為患者或其家屬做現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約登記，由平臺(tái)和我們的工作人員一起，在現(xiàn)場(chǎng)為大家在做預(yù)約的同時(shí)登記身份證號(hào)和現(xiàn)場(chǎng)照相，用這個(gè)辦法來治號(hào)販子。這項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)雖然每天只能服務(wù)20幾位患者，但起碼這20幾個(gè)人可以不受號(hào)販子侵害。

我們與號(hào)販子的斗爭(zhēng)將是長(zhǎng)期的。通過參加雙體驗(yàn)活動(dòng)，我們對(duì)患者反映的“掛號(hào)難”、“看病難”有了更深的了解。我們將竭盡全力，在當(dāng)前我院服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場(chǎng)地和相關(guān)條件不能完全改變的情況下，盡量通過管理機(jī)制和管理流程的創(chuàng)新，緩解廣大患者的“掛號(hào)難”，盡量讓患者滿意。

北京婦產(chǎn)醫(yī)院副院長(zhǎng)王建東

讓醫(yī)務(wù)人員滿意才能使患者滿意

這次體驗(yàn)活動(dòng)讓非醫(yī)務(wù)人員了解體會(huì)到了醫(yī)務(wù)人員的忙碌，回來后我們醫(yī)院梳理了一些問題，對(duì)之前存在問題也有了一些新思路和新方法。

因?yàn)閶D產(chǎn)醫(yī)院孕婦特別多，在就診及候診上花的時(shí)間特別長(zhǎng)，門診的滿意度比較低。之前在預(yù)約掛號(hào)服務(wù)上，病人雖然做了預(yù)約，但是當(dāng)天來的時(shí)候還要重新取一次號(hào)，如今我們改成了預(yù)約一次取號(hào)，減少了一次排隊(duì)。

此外，產(chǎn)科實(shí)行了“主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制”，全天的普通號(hào)都不限號(hào)，在這個(gè)基礎(chǔ)上，每天9到11個(gè)專家出診，可增加一百多人次的就診量。我們以前是中西藥房分開，中西藥分別取藥要排兩次隊(duì)，現(xiàn)在我們把中西藥房合并了，患者只排一次隊(duì)就夠了。還有取化驗(yàn)單時(shí)我們通過手機(jī)短信通知患者，減少等候時(shí)間。在抽血環(huán)節(jié)我們除了分成兩個(gè)地方取血，減少排隊(duì)時(shí)間以外，還新進(jìn)了自動(dòng)化設(shè)備，縮短醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)間，提升抽血效率，力求讓病人少等候。

通過這次院內(nèi)的體驗(yàn)，大家了解到了一線醫(yī)務(wù)人員的辛苦，這次醫(yī)院決定下一步計(jì)劃通過績(jī)效考核提高醫(yī)務(wù)人員待遇，通過食堂服務(wù)等一些細(xì)節(jié)地方，多關(guān)心醫(yī)務(wù)人員，只有讓醫(yī)務(wù)人員滿意，才能使他們?yōu)榛颊咛峁└鼭M意的服務(wù)。

北京天壇醫(yī)院黨委書記宋茂民

通過“雙體驗(yàn)”促進(jìn)院內(nèi)“單體驗(yàn)”

通過這次雙體驗(yàn)活動(dòng)，我在其他醫(yī)院體驗(yàn)后有很多感觸。

在北京協(xié)和醫(yī)院最新的門診樓，我們看到患者只要交費(fèi)排一次隊(duì)，交費(fèi)和取藥等一次就行了：只要在交費(fèi)的時(shí)候記住自己是幾號(hào)，到時(shí)候取藥窗口喊到自己的號(hào)之后再過去，交牌核對(duì)沒問題就走人。通過這一機(jī)制，明顯減少了病人等候時(shí)間及反復(fù)排隊(duì)的次數(shù)，方便了患者，降低了就診強(qiáng)度。

另外，我們?cè)邳h的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)當(dāng)中，結(jié)合上級(jí)布置的雙體驗(yàn)活動(dòng)，開展了“單體驗(yàn)”系列活動(dòng)，請(qǐng)職能部門人員下到服務(wù)科室去體驗(yàn)?！皢误w驗(yàn)”是在不同時(shí)段，由每個(gè)病區(qū)、每個(gè)臨床科室自己提出要求，讓他們自己決定希望哪個(gè)部門、什么時(shí)段來體驗(yàn)。只有通過體驗(yàn)反映出的問題，才是最實(shí)際迫切需要重視的問題。

北京胸科醫(yī)院黨委書記李燕申

恢復(fù)“簡(jiǎn)易門診”可方便患者就醫(yī)

我們胸科醫(yī)院可以說是在北京的最東邊，在現(xiàn)有醫(yī)療環(huán)境硬件條件不太盡人意情況下，我們正在籌備和已經(jīng)做的有這么幾個(gè)事。首先是盡量?jī)?yōu)化門診就診流程。我們醫(yī)院在建院的時(shí)候就是“大住院，小門診”的理念，對(duì)門診的重視程度是不夠的，我們近期增加了專家號(hào)和普通號(hào)的號(hào)源，我們把結(jié)核、腫瘤、門診、輸液完全分開。另外我們還在籌備分時(shí)段就診，在完善就診標(biāo)識(shí)上也做了一些工作?？梢哉f，雙體驗(yàn)活動(dòng)對(duì)我們醫(yī)院的服務(wù)起了督促的作用。

對(duì)雙體驗(yàn)活動(dòng)，我提個(gè)小建議：希望由醫(yī)管局在全局范圍內(nèi)統(tǒng)籌安排，提高整體體驗(yàn)的效果。這個(gè)體驗(yàn)對(duì)醫(yī)院及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身管理上的漏洞是有好處的，也是拓寬服務(wù)空間的依據(jù)，希望雙體驗(yàn)活動(dòng)能建立長(zhǎng)效機(jī)制。

再說個(gè)問題：一個(gè)老者有冠心病、高血壓、青光眼，還有日光性皮炎，他想開四種藥，而這四種藥恰恰是分成四個(gè)科室，過去有的綜合醫(yī)院設(shè)有簡(jiǎn)易門診，掛一個(gè)號(hào)就可以了，而現(xiàn)在就要掛四個(gè)號(hào)，患者很不方便。表面上門診量是上升的，實(shí)際上含金量卻是下降的。

北京佑安醫(yī)院黨委書記李玉梅

與兄弟醫(yī)院互幫互學(xué)共發(fā)展

通過“相約守護(hù)”醫(yī)院雙體驗(yàn)活動(dòng)我們醫(yī)院進(jìn)行了改造。上周開始我們對(duì)社會(huì)承諾“全年無休”檢測(cè)，所有生化指標(biāo)保證四個(gè)小時(shí)出結(jié)果。醫(yī)院50%患者都是來自外地，現(xiàn)在他們當(dāng)天拿到檢查結(jié)果就可以看病，不需要再在北京住宿了。

我們醫(yī)院和地壇醫(yī)院科室設(shè)置差不多，但是各有千秋，兩家醫(yī)院科室進(jìn)行互相轉(zhuǎn)診，有些病人在地壇醫(yī)院不方便手術(shù)就轉(zhuǎn)到佑安醫(yī)院。我院這兩年加大艾滋病感染者和婦科疾病治療，很多患者通過社區(qū)組織介紹到佑安醫(yī)院，還有一些在地壇醫(yī)院進(jìn)行救治。我們兩家醫(yī)院在艾滋病醫(yī)療服務(wù)方面合作得好，充分體現(xiàn)了對(duì)艾滋病感染者“醫(yī)療公平”的倫理原則。

雙體驗(yàn)活動(dòng)特別好，特別是增進(jìn)了患者和醫(yī)務(wù)人員相互之間的了解。為了進(jìn)一步把工作做好，我考慮把它變成一項(xiàng)工作，以志愿服務(wù)的形式進(jìn)行，這種體驗(yàn)不僅能夠讓社會(huì)理解醫(yī)務(wù)人員，還能夠提醒醫(yī)院及時(shí)改進(jìn)工作。

北京老年醫(yī)院黨委書記田喜慧

醫(yī)院的不足在一步步改進(jìn)

我們通過“相約守護(hù)”醫(yī)院雙體驗(yàn)活動(dòng)發(fā)現(xiàn)了很多兄弟醫(yī)院在服務(wù)上的亮點(diǎn)，經(jīng)過認(rèn)真討論，發(fā)現(xiàn)有很多方面都值得借鑒，也需要改進(jìn)。

我們已經(jīng)與周邊敬老院、養(yǎng)老院建立了相互合作的綠色通道，以期對(duì)解決癡呆患者住院難的情況，以及現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員相對(duì)比較緊缺這樣一種局面提供解決方案。同時(shí)我們正在為癡呆患者打造“四個(gè)一”服務(wù)工程，即一個(gè)“關(guān)愛癡呆老人之家”品牌：建立一個(gè)癡呆可防、可治，癡呆老人能安全、舒適生活的關(guān)愛之家。一個(gè)“認(rèn)識(shí)癡呆、參與行動(dòng)、尊重老人”理念：通過宣傳培訓(xùn)讓每個(gè)人都能認(rèn)識(shí)癡呆，理解癡呆患者的言行，給予正確的治療照護(hù)，讓他們安詳、舒適、有尊嚴(yán)地生活。一個(gè)“關(guān)愛癡呆、尊重生命”主題。一個(gè)“志愿者服務(wù)”通道：醫(yī)院將專門設(shè)立部門，負(fù)責(zé)接待、培訓(xùn)、安排志愿者開展工作，架起一座志愿者為癡呆老人奉獻(xiàn)愛心、參與公益、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的服務(wù)橋梁。

北京回龍觀醫(yī)院黨委書記辛衍濤

我特別珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)

作為精神科?？漆t(yī)院，我們希望得到社會(huì)更多的關(guān)注，領(lǐng)導(dǎo)更多的支持，更愿意多參加這種雙體驗(yàn)活動(dòng)，讓社會(huì)了解精神疾病診斷治療過程，消除它的神秘感，改變對(duì)精神疾病患者和醫(yī)務(wù)人員的誤解，我們特別珍惜這次機(jī)會(huì)。

建議將來是不是能夠分專題，結(jié)合我們重點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行專題體驗(yàn)或深入體驗(yàn)，這樣可能就會(huì)在公立醫(yī)院改革、醫(yī)院發(fā)展建設(shè)、醫(yī)務(wù)人員訴求、醫(yī)患矛盾處理等方面更有益處，還能夠得到社會(huì)更好的意見及建議來改善我們的工作。

北京腫瘤醫(yī)院黨委副書記祝虹

以“癌癥康復(fù)志愿者服務(wù)”重拾患者信心

為了方便病人就診，我們建立了日間化療預(yù)約制度，這樣病人不用住院就可以做日間化療。因?yàn)椴∪吮容^多，我們也通過參考學(xué)習(xí)兄弟醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)了我們?nèi)臻g化療預(yù)約制度及掛號(hào)預(yù)約辦法。

人們往往談癌色變，有些病人的情緒是很低的，這種情緒對(duì)他各方面治療很不利。我們醫(yī)院針對(duì)這類人群設(shè)立了“癌癥康復(fù)志愿者服務(wù)”項(xiàng)目，病人得了什么病或者懷疑得了什么病，這個(gè)癌癥康復(fù)者就會(huì)給他進(jìn)行一些咨詢，告訴對(duì)方癌癥并不等于死亡，為他樹立與疾病斗爭(zhēng)的信心，這種安慰對(duì)腫瘤病人或者還只是處在懷疑患腫瘤階段的人特別重要。通過這次活動(dòng)，我們?cè)谥驹刚叻?wù)方面還是會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，更好地滿足需求。

腫瘤醫(yī)院不同于其他醫(yī)院，一些病人在術(shù)前及術(shù)后跟其本人以及家屬的溝通非常重要，通過這次活動(dòng)，我發(fā)現(xiàn)兄弟醫(yī)院在這方面做得很系統(tǒng)，對(duì)我的啟發(fā)很大，我們也會(huì)通過對(duì)醫(yī)生進(jìn)行一步一步的培訓(xùn)，指導(dǎo)他們能夠這把與患者及家屬溝通這方面的工作做得更好，進(jìn)一步和諧醫(yī)患關(guān)系。

北京積水潭醫(yī)院黨委副書記趙曉蘭

老年病及慢病或可考慮“集體診療”

在此次活動(dòng)中，我本身作為患者去體驗(yàn)，還陪同別人體驗(yàn)。作為患者，我告訴自己要把心態(tài)放平和；陪同別人體驗(yàn)的時(shí)候，我嘗試用旁觀者及醫(yī)務(wù)人員的雙重視角去體會(huì)醫(yī)患關(guān)系。

比如老年人容易出現(xiàn)的一些老年病及慢性病，他們?cè)谠V說病情時(shí)就像講故事一樣，必須把發(fā)病過程講全?，F(xiàn)在我們這么多的病人，每人都講個(gè)十分鐘甚至二十分鐘，而且這些“故事”往往都有很多相同點(diǎn)。作為醫(yī)生，如何診斷心中自然有數(shù)，如果打斷病人的訴說，病人心理肯定不舒服；如果不打斷，其他病人又等得很著急。這就涉及到如何指導(dǎo)患者在與醫(yī)生溝通交流的過程中，他的就醫(yī)期待和心態(tài)問題。病人的期待是否與實(shí)際產(chǎn)生了沖突？現(xiàn)在大家提出為患者提供方便，我就在想，給患者提供越多的方便，就診時(shí)間越短，患者就越不滿意。

老年病、慢性病有它自身的特點(diǎn)，基本上來看這類病的患者，從病情到癥狀都大同小異，像高血壓、糖尿病，大夫每天都在說著內(nèi)容基本相同的話，非常影響問診效率。所以我建議能不能集成一些相同病癥類型的病人，大家在同一時(shí)間集體來看一種病，通過相對(duì)長(zhǎng)時(shí)間的相互分享交流，使患者能有一些收獲，增加就診滿足感，同時(shí)大夫也能跟病人互動(dòng)起來，提高問診效率，降低工作強(qiáng)度。