劉曉麗

(廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系，廣東 湛江 524094)

垂直類電商的體驗(yàn)營(yíng)銷策略
——以“三只松鼠”為例

劉曉麗

(廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系，廣東 湛江 524094)

電商企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，體驗(yàn)營(yíng)銷為垂直類電商企業(yè)提供了一種全新的營(yíng)銷視角和操作模式?！叭凰墒蟆背晒Φ剡\(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷，在感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等方面給顧客帶來全新的購物體驗(yàn)，給其他垂直類電商以啟示:在實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷時(shí)要做到以產(chǎn)品打動(dòng)顧客、以促銷爭(zhēng)取顧客、以售后服務(wù)滿足顧客?！叭凰墒蟆钡某晒﹂_創(chuàng)了垂直類電商運(yùn)作的新模式，為其他垂直類電商的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展提供借鑒。

“三只松鼠”;體驗(yàn)營(yíng)銷;垂直類電商

經(jīng)過十?dāng)?shù)年的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)已進(jìn)入紅海時(shí)代，一些傳統(tǒng)企業(yè)也致力于打造自己的電子商務(wù)平臺(tái)?，F(xiàn)有的綜合類或平臺(tái)類電子商務(wù)網(wǎng)站如淘寶網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城、凡客誠(chéng)品等都已經(jīng)具備一定的用戶粘度，因此，很多企業(yè)將目光投向垂直領(lǐng)域的細(xì)分市場(chǎng)。

然而，選擇作為垂直電商的企業(yè)難免會(huì)遇到兩類問題:一是進(jìn)入已有的細(xì)分市場(chǎng)如何在現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手環(huán)伺的情況下迅速站穩(wěn)腳跟;二是找到新的細(xì)分市場(chǎng)如何保證新出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)者不瓜分自己的市場(chǎng)份額。怎樣才能讓企業(yè)在垂直領(lǐng)域細(xì)分市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造屬于自己的一片藍(lán)海?

體驗(yàn)營(yíng)銷的提出為企業(yè)提供了一種全新的營(yíng)銷視角和操作模式，體驗(yàn)營(yíng)銷以顧客體驗(yàn)為核心，認(rèn)為顧客購買的不只是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是一種心理體驗(yàn)過程。其實(shí)質(zhì)在于促進(jìn)顧客和企業(yè)之間建立一種良性的互動(dòng)關(guān)系，要求企業(yè)始終把與顧客進(jìn)行直接的、一對(duì)一的交流和服務(wù)擺在核心位置。作為電商來講，顧客看不到產(chǎn)品實(shí)物是一大劣勢(shì)，為了抵消顧客的疑慮，周到細(xì)致的服務(wù)已成為電商企業(yè)必備的生存技能。

一 “三只松鼠”的體驗(yàn)營(yíng)銷策略

“三只松鼠”是一家電子商務(wù)食品類B2C銷售商，定位為“多品類的純互聯(lián)網(wǎng)森林食品品牌”，2012年6月上線，上線63天便實(shí)現(xiàn)了日銷售1000單的成績(jī)，64天便在天貓堅(jiān)果銷售躍居第1名。依托互聯(lián)網(wǎng)，“三只松鼠”迅速開創(chuàng)了一個(gè)快速、新鮮的新型食品零售模式，締造了垂直電商的又一個(gè)傳奇。

“三只松鼠”的成功與其對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷的深刻理解與貫徹密不可分。伯德·施密特(Bernd H.Schmitt)在其撰寫的《體驗(yàn)式營(yíng)銷》(Experiential Marketing)一書中指出，體驗(yàn)營(yíng)銷可分為五種戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K:感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)。［1］

1.感官體驗(yàn)。

感官體驗(yàn)營(yíng)銷的訴求目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的感覺，通過對(duì)消費(fèi)者視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺等感官的刺激來調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的情感感受，激發(fā)消費(fèi)者內(nèi)心的情緒，如快樂、自豪、高興等，從而引發(fā)顧客購買動(dòng)機(jī)。［2］

“三只松鼠”的品牌名稱獨(dú)一無二，記憶性強(qiáng)，又有較強(qiáng)的聯(lián)想度，很多消費(fèi)者反映聽到“三只松鼠”首先腦海里浮現(xiàn)的就是大森林中松樹及松果的清香。其產(chǎn)品的包裝上有形態(tài)各異的松鼠標(biāo)志，與其品牌形象十分契合，辨識(shí)度很高。

在網(wǎng)站顏色選擇上，“三只松鼠”以綠色和黑色作為店鋪的主打色。黑色彰顯高貴，綠色是森林的顏色，同時(shí)也暗喻產(chǎn)品為綠色產(chǎn)品，和產(chǎn)品健康綠色的定位十分相符。

對(duì)于消費(fèi)者來說，電子商務(wù)食品存在的一個(gè)很大的問題是產(chǎn)品質(zhì)量和新鮮度?！叭凰墒蟆痹谌珖?guó)范圍內(nèi)尋找產(chǎn)品的原產(chǎn)地，統(tǒng)一采取訂單式合作，生產(chǎn)出的半成品送回“三只松鼠”位于蕪湖高新區(qū)的10000平米的封裝工廠中，消費(fèi)者要購買時(shí)，再從冷庫中拿出來，保證商品從生產(chǎn)出來到賣給消費(fèi)者之間的時(shí)間不超過一個(gè)月，這種做法提高了產(chǎn)品周轉(zhuǎn)的速度，更重要的是保證了產(chǎn)品的質(zhì)量和新鮮度。

除了品牌新穎之外，“三只松鼠”在細(xì)節(jié)方面也下足了功夫。以堅(jiān)果為例，“三只松鼠”不僅賣堅(jiān)果，而且還為用戶提供開箱器、吃堅(jiān)果的工具、扔果殼的紙袋，甚至還有吃完擦手的紙巾，同時(shí)還會(huì)附贈(zèng)一些其他種類產(chǎn)品的試吃裝以及愛的明信片。這種貼心的服務(wù)，遠(yuǎn)超顧客期望，不僅感動(dòng)了用戶，使之成為“三只松鼠”的忠實(shí)粉絲，很多用戶還在社交圈內(nèi)免費(fèi)為“三只松鼠”做宣傳推廣。

2.情感體驗(yàn)。

情感體驗(yàn)致力于發(fā)掘消費(fèi)者內(nèi)在的感情與情緒，目標(biāo)是創(chuàng)造情感體驗(yàn)，這種情感可以是溫和、悠閑的舒緩情緒，也可以是歡樂、自豪甚至是強(qiáng)烈的激動(dòng)情緒。情感營(yíng)銷的實(shí)施需要真正了解何種刺激可以引起消費(fèi)者的何種情緒，讓消費(fèi)者自然而然地受到感染并融入相應(yīng)的情景中。

由于工作節(jié)奏的不斷加快，人們時(shí)時(shí)刻刻處于超速的狀態(tài)，身心都被日益繁重的工作及生活所壓迫。很多人亟欲尋求心靈上的自由和放松，在高速的生活中尋找自己身心的棲息地。

“三只松鼠”的品牌名稱由“三只松鼠”組成，分別叫松鼠小健、松鼠小酷以及松鼠小美，目前都已開通了微博和微信，方便與顧客交流。為了更好地服務(wù)于顧客，“三只松鼠”的創(chuàng)始人章燎原編寫了一篇上萬字的“松鼠客服秘籍”，推出客服十二招，秘籍首頁就是“做一只討人喜歡的松鼠”，將消費(fèi)者和客服的關(guān)系由傳統(tǒng)的買賣關(guān)系演化成令人耳目一新的主人和寵物的關(guān)系?？头﨧M變成了為“主人”服務(wù)的松鼠，顧客和商家的關(guān)系被演化成主人和寵物的關(guān)系，購物就像在玩Cosplay，進(jìn)一步激發(fā)了顧客尤其是年輕顧客追求“反傳統(tǒng)的時(shí)尚、好玩和有趣”的情感訴求。這種新奇的購物方式吸引眾多的網(wǎng)購顧客不斷來嘗試。當(dāng)你點(diǎn)開“三只松鼠”的客服對(duì)話框，出現(xiàn)的第一個(gè)問句是“主人，您有什么需要?”這種與眾不同的問候方式在淘寶甚至全國(guó)網(wǎng)購交易平臺(tái)上都獨(dú)樹一幟。

3.思考體驗(yàn)。

思考體驗(yàn)通過以創(chuàng)意的方式引起顧客的驚奇、興趣以及對(duì)問題集中或分散的思考，為顧客創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。［3］在高科技產(chǎn)品的銷售中，思考體驗(yàn)營(yíng)銷已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用，例如蘋果iMac上市之初的“與眾不同的思考”的廣告語已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)經(jīng)典。時(shí)至今日，思考體驗(yàn)在其他行業(yè)中也已被用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、促銷和與顧客的溝通。

當(dāng)你隨便點(diǎn)擊“三只松鼠”網(wǎng)站上的任何一款產(chǎn)品，躍入眼簾的是優(yōu)美的文字和圖片，配合產(chǎn)品的介紹，讓人不自覺地流連于“三只松鼠”帶來的美麗遐想中。為了更好地傳達(dá)“三只松鼠”的文化理念，網(wǎng)站上開辟了“松鼠星球”版塊，在該版塊中，有對(duì)生活意義的追問，有對(duì)美好生活的向往，有對(duì)努力奮斗的認(rèn)同，這種對(duì)生活的熱愛和向往讓很多顧客產(chǎn)生共鳴，成為“三只松鼠”的忠實(shí)擁躉。

4.行動(dòng)體驗(yàn)。

行動(dòng)體驗(yàn)營(yíng)銷的目標(biāo)是通過影響身體的有形體驗(yàn)、生活形態(tài)來與顧客產(chǎn)生互動(dòng)。目前許多企業(yè)通過偶像角色如影視歌星或著名運(yùn)動(dòng)明星來激發(fā)顧客的身體體驗(yàn)，使其生活形態(tài)予以改變，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售?！叭凰墒蟆辈捎昧撕芏嗳讼猜剺芬姷膴蕵肥址ǎ瑢⒁恍﹤鹘y(tǒng)的促銷手段輔以新奇的傳播方式，使得顧客在獲得優(yōu)惠的同時(shí)收獲一份與眾不同的喜悅。例如，其在4月份推出的活動(dòng)“森林大門急著打開”:傳說大森林的人群是松鼠，每到4月的時(shí)候這個(gè)大門就打開，里面藏滿各種的堅(jiān)果。這個(gè)活動(dòng)貫穿了森林系的幾個(gè)產(chǎn)品，如說松鼠樂園，松鼠小健的神秘樹洞，小酷的大堅(jiān)果林等，通過這樣的促銷來推出不同系列的產(chǎn)品。再如其首頁推出的“看動(dòng)畫、答問題、領(lǐng)現(xiàn)金”活動(dòng)在派發(fā)優(yōu)惠券的同時(shí)使消費(fèi)者進(jìn)一步了解“三只松鼠”的文化內(nèi)涵。

5.關(guān)聯(lián)體驗(yàn)。

關(guān)聯(lián)營(yíng)銷是感官營(yíng)銷、情感營(yíng)銷、思考營(yíng)銷、行動(dòng)營(yíng)銷的綜合運(yùn)用。關(guān)聯(lián)營(yíng)銷超越了私人感情、人格、個(gè)性，其訴求是為自我改進(jìn)的個(gè)人渴望，希望別人對(duì)自己產(chǎn)生好感，通過讓人和一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個(gè)人對(duì)某種品牌的偏好，同時(shí)讓使用該品牌的人們進(jìn)而形成一個(gè)群體。作為更高、更深層次的體驗(yàn)類型，關(guān)聯(lián)營(yíng)銷在為顧客創(chuàng)造感官、情感、思考和行動(dòng)等體驗(yàn)層面之外，還需要為顧客創(chuàng)造一種豐富的、升華的聯(lián)想式體驗(yàn)，從而讓人能與更廣泛的社會(huì)系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。

“三只松鼠”將自己定位為森林食品品牌，倡導(dǎo)“慢食快活”的生活方式。首先聽到森林這兩個(gè)字就感覺到大自然暢快的感覺，代表著自由的、不受約束的，悠然自得的感受;而“慢食快活”更是與很多人內(nèi)心的渴望不謀而合，找到真實(shí)的自己，享受專屬于自己的快活時(shí)光，“三只松鼠”提出的生活理念精準(zhǔn)地契入了目標(biāo)顧客的心靈。為了更好地與顧客進(jìn)行交流，“三只松鼠”推出了微雜志《慢食·快活》，雜志里杜絕一切與銷售有關(guān)的信息，只是單純作為與顧客心靈溝通的平臺(tái)。

“三只松鼠”的努力贏來了豐厚的回報(bào)?！叭凰墒蟆钡亩钨徺I率很高，平均每100個(gè)顧客里，就有30個(gè)回頭客，其中有28%的顧客會(huì)把美好的購物體驗(yàn)分享給他人。

二 “三只松鼠”帶來的啟示

1.產(chǎn)品打動(dòng)顧客。

對(duì)于任何銷售實(shí)體產(chǎn)品的垂直類電商來說，產(chǎn)品質(zhì)量都是吸引顧客的首要因素。從產(chǎn)品整體概念來講，顧客購買產(chǎn)品首要獲得的是產(chǎn)品的核心價(jià)值，因此企業(yè)必須牢記這一點(diǎn)。除保證質(zhì)量以外，企業(yè)應(yīng)賦予產(chǎn)品更多的特色，在產(chǎn)品的包裝、人性化、使用便利性等方面多下功夫，最終達(dá)到打動(dòng)顧客的目的。

2.促銷爭(zhēng)取顧客。

體驗(yàn)營(yíng)銷的出現(xiàn)為促銷手段的多樣化開辟了更大的空間。電商與傳統(tǒng)實(shí)體店銷售相比較，在產(chǎn)品實(shí)物展示方面多有欠缺，但是電商具有實(shí)體店所無法比擬的優(yōu)勢(shì):電商可以通過自己的網(wǎng)站隨時(shí)更新相關(guān)產(chǎn)品的促銷信息，打造一系列游戲、視頻等娛樂項(xiàng)目與顧客互動(dòng)，利用微博、微信等平臺(tái)來更多地傳播產(chǎn)品的相關(guān)信息……以上種種方式都可以以較低的成本運(yùn)作，同時(shí)收到不俗的效果。

3.售后服務(wù)滿足顧客。

從“三只松鼠”的案例中可以看出，服務(wù)是其主要的競(jìng)爭(zhēng)力之一。對(duì)于網(wǎng)購顧客來講，貼心的服務(wù)已成為其選擇店家的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。真正把自己放在網(wǎng)購顧客的角度，想顧客之所想，對(duì)于顧客一切可能產(chǎn)生的需求都提前考慮到，并加以妥善解決，顧客受到近乎上帝般的寵愛之后，如何還會(huì)另尋他人?

三 結(jié)束語

美國(guó)未來學(xué)家阿爾文·托夫勒預(yù)言:服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，人們會(huì)創(chuàng)造越來越多的與體驗(yàn)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，商家將靠提供體驗(yàn)服務(wù)取勝。［4］“三只松鼠”正是憑借對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷的精準(zhǔn)把握，為消費(fèi)者提供全方位的體驗(yàn)服務(wù)，將普普通通的堅(jiān)果、花茶等產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)成獨(dú)特體驗(yàn)，圍繞產(chǎn)品、促銷、服務(wù)的不斷創(chuàng)新，走向成功。“三只松鼠”的成功足以為中國(guó)的垂直類電商提供借鑒，不斷拓展體驗(yàn)營(yíng)銷的應(yīng)用空間，展現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷手段的魅力。

［1］張帆聽，楊樹青.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的營(yíng)銷創(chuàng)新——體驗(yàn)營(yíng)銷研究文獻(xiàn)綜述［J］.市場(chǎng)周刊，2012(1):47－49.

［2］黨夏寧，張莉云.關(guān)于體驗(yàn)營(yíng)銷模式的實(shí)踐應(yīng)用及深層思考［J］.商業(yè)時(shí)代，2010(22):29－30.

［3］陳永東，李瑞娟.垂直類電商的體驗(yàn)營(yíng)銷設(shè)計(jì)［J］.銷售與市場(chǎng)，2011(11):74－76

［4］王聰穎.“面包新語”的體驗(yàn)營(yíng)銷［J］.企業(yè)管理，2011(1):55－56.

Experience Marketing Strategy of Vertical E－commerce Enterprises

Liu Xiaoli

(Cunjin College of Guangdong Ocean University，Zhanjiang，Guangdong 524094，China)

Since the competition of e－commerce enterprises is becoming increasingly fierce，experience marketing provides a new operation mode for vertical e－commerce enterprises.Experience marketing made successfully in Three Squirrels and give customers a new shopping experience in sensory，emotional，thinking，action，interrelation etc.Three squirrels’success requires other vertical e－commerce enterprises to attract customers with their products and service.Three squirrels’success creates a new pattern of operation of e－commerce enterprises，which provides reference for other vertical e－commerce enterprises.

three squirrels;experience marketing;vertical e－commerce enterprise

F713.365

A

1672－6758(2013)12－0057－2

劉曉麗，碩士，講師，廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院。研究方向:企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷。

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(責(zé)任編輯:宋瑞斌)