史云桐

（中國社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)研究所，北京100732）

·社會(huì)理論與社會(huì)建設(shè)·

新型社區(qū)服務(wù)體系的建構(gòu)：以社區(qū)居民參與為中心

史云桐

（中國社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)研究所，北京100732）

社區(qū)服務(wù)在我國已經(jīng)經(jīng)歷了二十多年的發(fā)展歷程。時(shí)至今日，我國的社區(qū)公共服務(wù)、社區(qū)商業(yè)服務(wù)和社區(qū)互助服務(wù)都正面臨著各自的發(fā)展困境。究其原因是由于傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)體系中缺失了非常重要的兩環(huán)——“訴求表達(dá)”和“評(píng)價(jià)監(jiān)督”。因此，有必要建構(gòu)一種基于“自主的社會(huì)領(lǐng)域”和“扁平化的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)”，有助于充分發(fā)揮社區(qū)居民的“眾包”能量，讓社區(qū)居民充分參與其中的新型社區(qū)服務(wù)體系。以此來適應(yīng)社區(qū)居民不斷延伸的需求“長尾”，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)面向?qū)嶋H需求的社區(qū)服務(wù)資源整合并提供隨需而變的社區(qū)服務(wù)，真正滿足社區(qū)居民的需求。

社區(qū)服務(wù)體系；居民參與；社會(huì)領(lǐng)域自主性

一、社區(qū)服務(wù)的源起和發(fā)展

西方國家的社區(qū)服務(wù)理念由來已久。早在19世紀(jì)80年代，英美等國就發(fā)起了社區(qū)睦鄰運(yùn)動(dòng)。1884年，英國倫敦傳教士塞繆爾·巴涅特在自己所屬的教區(qū)建立了第一所社區(qū)睦鄰中心，名為湯因比館。1886年，美國創(chuàng)辦了著名的社區(qū)服務(wù)社蘇爾大廈。到1937年，美國已建立了300多個(gè)類似的服務(wù)中心。我國的社區(qū)服務(wù)理念提出的則相對(duì)晚些。

（一）改革開放以前的城市福利服務(wù)

自1949年中華人民共和國成立以來，我國逐步形成了國家、市場(chǎng)和社會(huì)高度統(tǒng)一的總體性社會(huì)結(jié)構(gòu)。社會(huì)結(jié)構(gòu)的體制性特征同樣投射于我國的社會(huì)福利領(lǐng)域。因而，這一時(shí)期的城市社會(huì)福利呈現(xiàn)出如下特點(diǎn)：一是國家對(duì)與人們衣食住行密切相關(guān)的各類福利資源高度管控、統(tǒng)一調(diào)配；二是國家通過單位制和街居制實(shí)現(xiàn)了對(duì)城市居民福利服務(wù)的全面覆蓋；三是個(gè)人的工作空間與生活空間高度重合，國家的社會(huì)管理與社會(huì)服務(wù)空間高度重合。這一時(shí)期，國家通過“高就業(yè)、低工資、高福利”的方式保障就業(yè)職工的生活，通過“民政福利”的方式保障未就業(yè)職工的起居，國家是城市社會(huì)福利的責(zé)任主體。自1952年起，國家在城鎮(zhèn)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位陸續(xù)建立起一整套福利制度，為職工及其家屬提供住房、幼兒入托、上下班交通補(bǔ)貼、冬季取暖補(bǔ)貼等福利待遇［1］。單位不僅是個(gè)人獲得政治資源、經(jīng)濟(jì)資源的主要渠道，也是國家和個(gè)人發(fā)生關(guān)聯(lián)的重要紐帶，是個(gè)人人身依附關(guān)系的最重要載體。由于個(gè)人最主要的東西如職稱、職務(wù)、聲譽(yù)、收入等都是在單位獲得的，橫向發(fā)展也是以單位為依托的，相形之下，社區(qū)既無權(quán)力又無經(jīng)濟(jì)資源，參不參加社區(qū)事務(wù)都不會(huì)影響個(gè)人的收入和前程［2］，因而，這不僅模糊了個(gè)體私域和公域的界線，同時(shí)弱化了個(gè)體參與社區(qū)事務(wù)的動(dòng)力。

（二）改革開放以來的城市社區(qū)服務(wù)

我國現(xiàn)代意義上的社區(qū)服務(wù)是伴隨著改革開放的推行，自20世紀(jì)80年代開始，在民政等部門的積極倡導(dǎo)下逐步發(fā)展起來的。1986年，民政部首次把“社區(qū)”概念寫入民政部文件，提出要在城市中開展社區(qū)服務(wù)工作。1989年，《中華人民共和國城市居民委員會(huì)組織法》明確規(guī)定，“居民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)開展便民利民的社區(qū)服務(wù)活動(dòng)”，“社區(qū)服務(wù)”概念第一次被寫入法律條文。此后，社區(qū)服務(wù)開始在全國范圍內(nèi)推廣。這一階段的社區(qū)服務(wù)具有較強(qiáng)的福利性、互助性和社區(qū)內(nèi)部性特點(diǎn)。1993年，14個(gè)部委聯(lián)合頒布了《關(guān)于加快發(fā)展社區(qū)服務(wù)業(yè)的意見》［3］。此階段社區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)是產(chǎn)業(yè)化、行業(yè)化和經(jīng)營性的發(fā)展轉(zhuǎn)向。進(jìn)入21世紀(jì)后，我國的城市社區(qū)服務(wù)體系逐步步入了系統(tǒng)化的發(fā)展軌道，社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)初見成效。然而，伴隨著居民需求的日益多元化、個(gè)性化，從現(xiàn)階段的發(fā)展?fàn)顩r來看，無論是社區(qū)公共服務(wù)、社區(qū)商業(yè)服務(wù)還是社區(qū)互助服務(wù)，都正面臨著各自的發(fā)展困境。

二、當(dāng)前社區(qū)服務(wù)體系面臨的發(fā)展困境

（一）社區(qū)公共服務(wù)面臨的發(fā)展困境

1．如何有效“接地氣”

伴隨著“社區(qū)”逐步取代“單位”成為我國城市社會(huì)的基本單元，政府部門在城市社會(huì)管理和服務(wù)模式上也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，即盡量整合各類公共服務(wù)資源并輸送至社區(qū)居民身邊，即“整合化”和“下沉化”嘗試。然而，盡管投入了相當(dāng)?shù)娜肆Α⑽锪?、?cái)力，有時(shí)效果卻不盡如人意。以社區(qū)服務(wù)中心為例。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“十一五”期間，全國共建成街道社區(qū)服務(wù)中心3515個(gè)，社區(qū)服務(wù)站44237個(gè)［4］。其服務(wù)內(nèi)容可以涵蓋社會(huì)救助、社會(huì)福利、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保健、勞動(dòng)就業(yè)、文化體育、社區(qū)黨建、法律援助、治安綜合、教育科普、便民利民等多個(gè)方面。然而，盡管服務(wù)種類繁多、項(xiàng)目齊全，很多社區(qū)居民都是“無事不登三寶殿”。之所以會(huì)產(chǎn)生這種情況，首先是因?yàn)楹芏嗌鐓^(qū)服務(wù)中心的工作內(nèi)容仍然是以完成政府部門委托、交辦的各項(xiàng)工作為主，難以彌合社區(qū)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的主流訴求；其次，他們依然沒有改變我國傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)模式中“坐等上門”的服務(wù)特性，缺乏對(duì)社區(qū)居民訴求的充分了解和主動(dòng)銜接。因此，盡管一些社區(qū)服務(wù)中心在地域空間上最接近社區(qū)，在服務(wù)供給上卻與社區(qū)居民脫節(jié)嚴(yán)重，難于落地。

2．如何充分覆蓋

首先，現(xiàn)階段的社區(qū)公共服務(wù)對(duì)象仍以三無、低保、優(yōu)撫人員，老年人、殘疾人、婦女、兒童等民政扶助對(duì)象為主；其二，現(xiàn)階段的社區(qū)公共服務(wù)內(nèi)容仍以“拾遺補(bǔ)缺”型為主，這對(duì)于建立完整的社區(qū)服務(wù)體系來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的；其三，現(xiàn)階段的社區(qū)公共服務(wù)中還存在著精細(xì)化與空洞化并存的現(xiàn)象。比如，伴隨著信息時(shí)代的到來和信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)格化管理模式被越來越多的部門運(yùn)用到城市治理和城市服務(wù)的實(shí)踐當(dāng)中。盡管同“社區(qū)”相比，“網(wǎng)格”這一基本單元更為精細(xì)，在地域上實(shí)現(xiàn)了對(duì)城市空間的無縫覆蓋，然而，卻不能忽視“社區(qū)”在社會(huì)建設(shè)過程中的重要性，即中國差序格局的社會(huì)結(jié)構(gòu)和社區(qū)概念的社會(huì)性意涵——社區(qū)本身就可能成為一個(gè)具備自身利益體系、價(jià)值觀念、文化認(rèn)同、行為準(zhǔn)則和運(yùn)作邏輯的共同體。居民一定知道自己住在哪個(gè)社區(qū)，卻不一定知道自己被劃入哪個(gè)網(wǎng)格。如果不從服務(wù)對(duì)象的特性出發(fā)，即使精細(xì)化程度一再提高，城市治理和服務(wù)也可能會(huì)陷入技術(shù)化、空洞化的困局。

（二）社區(qū)商業(yè)服務(wù)面臨的發(fā)展困境

1．社區(qū)商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的“雙重分散化”趨勢(shì)

所謂雙重分散化，即社區(qū)服務(wù)供給方的分散化和社區(qū)服務(wù)需求方的分散化并存。從社區(qū)服務(wù)供給方來看，無論是服務(wù)供給主體、銷售渠道，還是服務(wù)內(nèi)容等都在日益推陳出新。從社區(qū)服務(wù)需求方來看，由于人們生活水平的提高和消費(fèi)主義文化、全球化進(jìn)程等多方面因素的影響，當(dāng)今城市社區(qū)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求日趨多元化、個(gè)性化，對(duì)服務(wù)供給方的要求也越來越高。除追求產(chǎn)品種類、質(zhì)量外，還注重服務(wù)“體驗(yàn)”，比如，多樣化的支付服務(wù)、人性化配送服務(wù)和專業(yè)化的售后服務(wù)，等等?，F(xiàn)代社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域中的雙重分散化趨勢(shì)，大大增強(qiáng)了供需雙方彼此的可選擇性，卻也同時(shí)大大降低了供需雙方彼此的可及性，導(dǎo)致“強(qiáng)可選擇性與弱可及性并存”的局面廣泛存在。因而，如何充分搜集各類分散的供需信息，如何在供需之間形成快速、精準(zhǔn)、有效的銜接，如何形成服務(wù)聯(lián)動(dòng)組織網(wǎng)絡(luò)提供“協(xié)同服務(wù)”等等，成為社區(qū)商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域面臨的新的挑戰(zhàn)。

2．對(duì)商業(yè)服務(wù)約束力的缺乏

一方面，政府的監(jiān)管存在漏洞，另一方面，消費(fèi)者通過申訴、仲裁、司法等途徑維護(hù)自身權(quán)益所需的周期長、效率低、成本大、效果不可預(yù)知性強(qiáng)，個(gè)體在面對(duì)強(qiáng)大品牌商家的權(quán)益侵害時(shí)，往往勢(shì)單力薄，畢竟并非人人都能成為打假英雄。如果缺乏規(guī)范的市場(chǎng)和合理有效的制度，普通消費(fèi)者就會(huì)漸趨“全知全能”，因?yàn)樽钇胀ǖ男枨蟮臐M足也會(huì)讓人感覺處處是陷阱，沒有足夠的“精明”，只能當(dāng)作花錢買個(gè)教訓(xùn)［5］。更重要的一點(diǎn)，是缺乏一個(gè)讓每一個(gè)消費(fèi)者都能夠及時(shí)獲取信息、自由發(fā)出聲音、彼此溝通交流、共同評(píng)價(jià)監(jiān)督的話語空間和行動(dòng)空間，這也是現(xiàn)有的社區(qū)服務(wù)模式對(duì)商業(yè)服務(wù)缺乏約束力的重要原因之一。

（三）社區(qū)互助服務(wù)面臨的發(fā)展困境

1．社區(qū)互助服務(wù)的式微

從社區(qū)服務(wù)的發(fā)展歷程中可以看出，我國社區(qū)服務(wù)在發(fā)展之初的側(cè)重點(diǎn)，即是社區(qū)內(nèi)部的互助服務(wù)，城市居民委員會(huì)是其重要載體之一。如今，伴隨著社區(qū)居委會(huì)地位的日益邊緣化和社區(qū)人際關(guān)系的疏離，傳統(tǒng)社區(qū)互助服務(wù)也在一定程度上受到影響。一方面，大量居委會(huì)都忙于完成政府各職能部門交辦各類的任務(wù)，扮演著政府的“腿”的角色，很難充分發(fā)揮其居民自治組織的功能。而伴隨著我國住房體制改革的推行和城市新建商品房小區(qū)的大量涌現(xiàn)，居委會(huì)在城市社區(qū)治理和服務(wù)結(jié)構(gòu)中的位置更趨空洞化和邊緣化，以“居委會(huì)轄區(qū)”為基礎(chǔ)、脫離業(yè)主／居民最大房產(chǎn)利益，將物業(yè)小區(qū)排斥在外的街居制基層社會(huì)組織，事實(shí)上已經(jīng)失去了基層政權(quán)組織的性質(zhì)［6］。也就是說，傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)的一大組織基礎(chǔ)正漸趨衰弱。另一方面，伴隨著二手房買賣和房屋，城市老舊小區(qū)的“大雜院化”趨勢(shì)日益明顯，而城市新建商品房小區(qū)中的居民，彼此間業(yè)緣、親緣關(guān)系更弱，個(gè)體流動(dòng)性更強(qiáng)、更趨原子化，人際關(guān)系疏離現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。這也在一定程度上削弱了傳統(tǒng)的社區(qū)互助服務(wù)。

2．多頭服務(wù)的尷尬

2010年5月4日，《廣州日?qǐng)?bào)》的一則報(bào)道迅速引發(fā)了社會(huì)各方的關(guān)注：“五一”期間，廣東省佛山市福利院幾乎被前往提供志愿服務(wù)的志愿者“擠爆”。為了接待這些志愿者，福利院老人身心俱疲。記者參訪當(dāng)天，老人的房間被多次打掃，身體稍好的老人被多次曬太陽，聊天、唱歌幾乎成為老人的必選項(xiàng)目［7］。這種多頭服務(wù)的現(xiàn)象在社區(qū)互助服務(wù)中也同樣存在。志愿服務(wù)的“相對(duì)過剩”，暴露出的是現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)模式統(tǒng)籌性、組織性、協(xié)調(diào)性的缺乏。不僅不了解需方的需求，對(duì)資源也缺乏充分整合和有效調(diào)配。

因而，我們說，在我國當(dāng)前的社區(qū)服務(wù)體系中，缺乏一個(gè)“自主的社會(huì)領(lǐng)域”。在這個(gè)自主的社會(huì)領(lǐng)域中，應(yīng)當(dāng)建立起“扁平化的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)”，整合各類服務(wù)資源并實(shí)現(xiàn)供需雙方充分對(duì)接，使國家的公共服務(wù)和市場(chǎng)的商業(yè)服務(wù)能夠有效落地，使國家、市場(chǎng)和社會(huì)之間實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，使居民能夠獲得自身真正需要的服務(wù)。而社區(qū)居民自發(fā)、自由地充分參與其中，既是這一平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)，也將成為未來我國社區(qū)服務(wù)體系發(fā)展的關(guān)鍵所在。

三、打造社區(qū)居民參與其中的新型社區(qū)服務(wù)體系

（一）現(xiàn)有的社區(qū)服務(wù)鏈條中缺失的兩環(huán)

現(xiàn)有的社區(qū)服務(wù)模式之所以存在諸多問題，很大程度上是因?yàn)椋F(xiàn)有的社區(qū)服務(wù)鏈條不但不完整，而且缺失了非常重要的兩環(huán)，即“訴求表達(dá)”和“評(píng)價(jià)監(jiān)督”。由于缺少讓服務(wù)對(duì)象充分表達(dá)自身訴求的機(jī)制，服務(wù)供給方往往需要花費(fèi)大量的時(shí)間、金錢、人力、物力進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，這樣的市場(chǎng)調(diào)研不但費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且時(shí)效性差，對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求變化反應(yīng)不敏感。由于缺少讓服務(wù)對(duì)象發(fā)表自身評(píng)價(jià)的渠道，因而難于對(duì)商品的價(jià)格、質(zhì)量或是服務(wù)的效率、態(tài)度等方面進(jìn)行綜合的監(jiān)督評(píng)判，也不利于行業(yè)的優(yōu)勝劣汰和整體發(fā)展。

（二）被忽視的需求與供給

在現(xiàn)有的社區(qū)服務(wù)模式中，還有一部分被忽視的“需求”和一部分被忽視的“供給”。它們分別是社區(qū)居民需求的長尾和社區(qū)居民自身的服務(wù)供給能力。經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“長尾理論”和“眾包”理念對(duì)二者做出了很好的解釋。

“長尾理論（The Long Tail）”是由克里斯·安德森（Chris Anderson）提出的，是基于網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的興起提出的一種理論。安德森認(rèn)為，最理想的長尾定義應(yīng)解釋長尾理論的三個(gè)關(guān)鍵組成部分：（1）熱門產(chǎn)品向利基（Niches）產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變；（2）豐饒經(jīng)濟(jì)；（3）許許多多小市場(chǎng)聚合成一個(gè)大市場(chǎng)［8］。正是由于網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的發(fā)展，當(dāng)生產(chǎn)工具足夠普及、商品的供給足夠豐饒、儲(chǔ)存和流通展示的場(chǎng)地和渠道足夠?qū)拸V、傳播的成本足夠低廉、供需信息的連接足夠及時(shí)有效時(shí)，以前看似需求和銷量不高的產(chǎn)品（利基產(chǎn)品）聚合起來所占據(jù)的共同市場(chǎng)份額，可以和熱門產(chǎn)品的市場(chǎng)份額相抗衡。因?yàn)?，在任何市?chǎng)中，利基產(chǎn)品都遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于熱門產(chǎn)品。安德森同時(shí)也指出，長尾誕生于成千上萬個(gè)利基產(chǎn)品，但是如果這些產(chǎn)品無人問津，長尾也是沒有意義的［9］。長尾理論的提出恰恰迎合了當(dāng)前我國社區(qū)居民對(duì)于社區(qū)服務(wù)的多元化、個(gè)性化、小眾化需求趨勢(shì)，這些需求雖然瑣碎，但卻不容忽視。這也揭示了近年來社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容和形式越來越多樣化的原因，因?yàn)椤半S需服務(wù)”將成為未來的發(fā)展趨勢(shì)。

“眾包（Crowdsourcing）”的概念是由杰夫·豪（Jeff Howe）在2006年提出的［10］，是說一個(gè)機(jī)構(gòu)把過去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由自愿的形式外包給非特定的大眾網(wǎng)絡(luò)來完成，通過自發(fā)組織的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)將充滿熱情、樂在其中的大眾集合起來，充分發(fā)揮社區(qū)網(wǎng)絡(luò)每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的能量，展現(xiàn)群體的智慧，進(jìn)而形成具有經(jīng)濟(jì)效率的免費(fèi)生產(chǎn)單位。多樣化、差異化的顧客需求為眾包的產(chǎn)生提供了市場(chǎng)條件［11］。因此，我們可以認(rèn)為，“眾包”理念是對(duì)“長尾理論”的延伸。此外，大眾在完成眾包任務(wù)時(shí)是可以自由選擇的，并沒有人強(qiáng)迫他們這樣或是那樣做，而該過程對(duì)于他們本身而言，也是一種學(xué)習(xí)、娛樂或是自我實(shí)現(xiàn)的過程。眾包的關(guān)鍵之一是為人們創(chuàng)造出一個(gè)“心靈桃花源”，自由和自我實(shí)現(xiàn)，為創(chuàng)新提供了穩(wěn)定動(dòng)力［12］。這一理念對(duì)于新型社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)來說同樣適用。人們并不想消極地獲取社區(qū)服務(wù)，有時(shí)候，他們更愿意參與到對(duì)自己有意義的產(chǎn)品和服務(wù)和創(chuàng)造和供給過程之中。他們了解自身需求，也樂于參與生產(chǎn)，樂于做出評(píng)判，這也是我們上文強(qiáng)調(diào)的“訴求表達(dá)”和“評(píng)價(jià)監(jiān)督”兩個(gè)環(huán)節(jié)的重要性所在。

（三）兼顧分散與整合

1．從“小手工作坊”到“工業(yè)化大生產(chǎn)”

從小手工作坊到工業(yè)化大生產(chǎn)的轉(zhuǎn)變過程可以被看作一個(gè)由分散到整合的過程。伴隨著現(xiàn)代化、工業(yè)化的發(fā)展，部分小手工作坊逐步被著重生產(chǎn)熱門產(chǎn)品、更注重效率和規(guī)模效益的、以機(jī)器為主要生產(chǎn)工具的工業(yè)化大生產(chǎn)體系所取代。工業(yè)化生產(chǎn)體系的典型特征是大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化、批量化、自動(dòng)化和流水作業(yè)，被看成是人類文明進(jìn)程中的重要發(fā)展階段。工業(yè)化生產(chǎn)體系造就了規(guī)模經(jīng)濟(jì)和熱門經(jīng)濟(jì)，在這一體系下“批量供給”和“相對(duì)短缺”并存。因此，人們要忍受大眾文化的專制，被迫要去選擇工業(yè)化大生產(chǎn)制造出來的大熱門產(chǎn)品。很快，產(chǎn)品生產(chǎn)方也感受到了熱門經(jīng)濟(jì)的壓力，伴隨著網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的發(fā)展，他們開始逐步尋求新的突破口。

2．從“紅?！钡健八{(lán)海”

從“紅海”到“藍(lán)?！钡陌l(fā)展過程可以被看作一個(gè)由整合到再分散的發(fā)展過程?！凹t?！笔且呀?jīng)被證明了確有市場(chǎng)存在的領(lǐng)域，在紅海中，產(chǎn)業(yè)邊界明晰、確定，競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則已知。紅海是血腥的，關(guān)注熱門產(chǎn)品，無數(shù)企業(yè)在其中廝殺，市場(chǎng)生存空間有限，一些企業(yè)可能已經(jīng)占據(jù)了壟斷地位，攫取到更大市場(chǎng)份額，弱肉強(qiáng)食。“藍(lán)?！眲t是要突破紅海的殘酷競(jìng)爭(zhēng)，將主要精力用于發(fā)掘新的、無人爭(zhēng)搶、無人競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)空間，進(jìn)而完全地占領(lǐng)這一空間，它所關(guān)注的是利基市場(chǎng)和大眾需求的長尾。然而，如果市場(chǎng)本身不需要又不具備接受新產(chǎn)品的能力，無人進(jìn)入的“藍(lán)?！币灿锌赡苁且黄八篮！?。因此，有學(xué)者提出了結(jié)合“紅?！焙汀八{(lán)?！钡摹白虾?zhàn)略”［13］，即關(guān)注存在真實(shí)需求的長尾。

3．從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”到“范圍經(jīng)濟(jì)”

與“紅?！焙汀八{(lán)海”相呼應(yīng)的是由“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”向“范圍經(jīng)濟(jì)”的轉(zhuǎn)變，也是由熱門產(chǎn)品向利基產(chǎn)品、由短缺經(jīng)濟(jì)向豐饒經(jīng)濟(jì)、由短頭向長尾、由整合向再分散的轉(zhuǎn)變過程?！氨姲崩砟畹奶岢龈菍⒎秶?jīng)濟(jì)推向了另一個(gè)高點(diǎn)。美國國家衛(wèi)生博物館負(fù)責(zé)人Claudia Menashe曾想以每張150美元的價(jià)格向一位職業(yè)攝影師購買四張照片，用作博物館展覽。這是一個(gè)免費(fèi)的圖片共享和交流網(wǎng)站，他們的照片每被使用一次，僅獲支付幾十美分［14］。眾包的力量再次顯現(xiàn)，在眾包模式下，人人都能秀點(diǎn)子甚至賣點(diǎn)子，有了眾包，無限延伸的長尾才能被更好滿足。

4．從“大眾參與”到“平臺(tái)建設(shè)”

豐饒經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和眾包模式的興起更好地滿足了大眾多元化、個(gè)性化的需求，同時(shí)也加重了產(chǎn)品和服務(wù)供給的分散化程度。如何從紛繁復(fù)雜的服務(wù)供給中準(zhǔn)確尋找到自己所需？這就要求重新出現(xiàn)一次由分散到整合的發(fā)展過程。從社區(qū)服務(wù)的角度看，則是基于社區(qū)居民參與的、扁平化的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)過程。只有這樣，“長尾”和“眾包”的意義才能被充分地發(fā)揮出來。這也是為什么克里斯·安德森將長尾的增長點(diǎn)歸結(jié)于品種的豐富性、搜索的便易性以及供需連接成本的降低等。

然而，沒有居民參與的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)是沒有生命力的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)。因?yàn)樵谏鐓^(qū)服務(wù)領(lǐng)域，居民參與蘊(yùn)含著巨大的力量，也將影響我國社區(qū)服務(wù)體系的發(fā)展方向。

（四）參與的力量

越來越多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，社區(qū)居民參與其中的情形，將是新型社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)過程中必不可少的一環(huán)。居民在新型社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)過程中所能發(fā)揮的能量，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1）訴求表達(dá)和內(nèi)容設(shè)計(jì)；（2）評(píng)價(jià)反饋和口碑監(jiān)督；（3）成為社區(qū)服務(wù)的積極提供者。

1．訴求表達(dá)和內(nèi)容設(shè)計(jì)

“隨需服務(wù)”是未來社區(qū)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。然而，需求從何而來？應(yīng)該提供哪些內(nèi)容何種形式的服務(wù)，哪些項(xiàng)目最受歡迎，哪些服務(wù)最具盈利潛力，哪些需求長尾未被充分滿足？沒有人比社區(qū)服務(wù)需求者自身更早和更清楚地知道自身的需求，“民生”應(yīng)以“民聲”為基礎(chǔ)。社區(qū)居民的訴求表達(dá)，將成為指引社區(qū)服務(wù)發(fā)展方向的最客觀、最靈敏的風(fēng)向標(biāo)。

日本的特色家具商無印良品，通過其網(wǎng)站向消費(fèi)者征集各種新奇的、前衛(wèi)的產(chǎn)品創(chuàng)意，參與的消費(fèi)者超過50萬人［15］。無印良品通過眾包的方式征得了產(chǎn)品創(chuàng)意，又通過大眾點(diǎn)評(píng)的方式，找到了存在真實(shí)需求的“紫?！笔袌?chǎng)。這樣一來不僅降低了成本，滿足了消費(fèi)者多元化的需求，還讓消費(fèi)者體驗(yàn)到了參與其中的樂趣。

因此，在社區(qū)服務(wù)體系的建設(shè)過程中，打造平臺(tái)、開拓渠道，積極鼓勵(lì)社區(qū)居民參與其中，表達(dá)自身訴求、發(fā)布自身創(chuàng)意，將是一個(gè)低成本、低風(fēng)險(xiǎn)和高精準(zhǔn)、高效率的選擇。

2．評(píng)價(jià)反饋和口碑監(jiān)督

前文提及的《長尾理論》一書中曾經(jīng)提及成功長尾集合器的九大法則。其中之一就是“讓市場(chǎng)替你做事”。他說“事前過濾器”和“事后過濾器”的區(qū)別就在于“預(yù)測(cè)”和“評(píng)測(cè)”的區(qū)別，而后者總是比前者更加準(zhǔn)確。群體的評(píng)測(cè)能力所提供的巨大信息量，可以方便人們比較選擇。透明度可以建立信任，同時(shí)，口碑傳播又具有成倍放大效應(yīng)。杰夫·豪在闡述眾包理念時(shí)再次肯定了這一點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)口碑成為一種市場(chǎng)推廣戰(zhàn)略，會(huì)遠(yuǎn)勝于銷售戰(zhàn)略?？诒O(jiān)督的巨大力量可見一斑。

回龍觀社區(qū)是位于北京北部，具有800多萬平方米的超大規(guī)模地域性社區(qū)，內(nèi)有30余個(gè)小區(qū)。回龍觀社區(qū)網(wǎng)建成于2000年3月，該網(wǎng)站是由回龍觀社區(qū)居民自發(fā)創(chuàng)辦的。運(yùn)營十余年已擁有40余萬注冊(cè)用戶和相對(duì)穩(wěn)定的用戶訪問量?；佚堄^社區(qū)網(wǎng)的“明星商家評(píng)選”活動(dòng)，通過網(wǎng)友的“口碑”評(píng)選，給周邊商家打分、評(píng)級(jí)。有人說，回龍觀社區(qū)網(wǎng)成就了一批商家，也淘汰了一批商家。

微博的出現(xiàn)，為社區(qū)居民的口碑監(jiān)督提供了一個(gè)新的虛擬平臺(tái)。微博裂變式的傳播方式，賦予了口碑監(jiān)督更加強(qiáng)大的力量?！氨溟T關(guān)不嚴(yán)，微博投訴；湯圓里吃出創(chuàng)可貼，微博曝光”?！拔⑼对V”的出現(xiàn)，不僅為網(wǎng)友爭(zhēng)取到了更多的話語權(quán)，也在一定程度上倒逼企業(yè)提升服務(wù)意識(shí)和水平。據(jù)新浪微博調(diào)查顯示，企業(yè)微博已經(jīng)成為又一受到用戶認(rèn)可的投訴渠道。60%新浪微博用戶表示，如果企業(yè)開設(shè)微博賬號(hào)，自己會(huì)通過微博與其溝通投訴事宜。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，新浪微博網(wǎng)友已發(fā)起超過140個(gè)投訴類活動(dòng)，組建了近1000個(gè)與投訴維權(quán)相關(guān)的微群，投訴類關(guān)鍵詞微博搜索結(jié)果超過500萬條［16］。截至2012年初，已有超過13萬家企業(yè)開通了新浪官方微博，越來越多的工商部門、消費(fèi)者權(quán)益保障部門也陸續(xù)加入其中?？梢?，微博不僅成為居民獲取服務(wù)的新渠道，也成為口碑監(jiān)督的新平臺(tái)。

借由上述案例，我們可以看到居民“口碑”的重要力量。其一是監(jiān)督。社區(qū)居民的口碑監(jiān)督，在道德和輿論等方面，有時(shí)具有法律和制度約束所不能及的巨大潛力。其二是選擇。有了信息量龐大的口碑作為基礎(chǔ)，社區(qū)居民就可以借此做出更優(yōu)的選擇。其三是優(yōu)勝劣汰。一些難于滿足社區(qū)居民需求的商家，或是服務(wù)質(zhì)量較差的商家，會(huì)在居民不斷選擇的過程中，自然而然地趨于衰落。符合社區(qū)居民需求的社區(qū)服務(wù)業(yè)態(tài)則會(huì)在此過程中逐步形成，進(jìn)而提升行業(yè)整體水平。其四是居民參與熱情的提升和認(rèn)同感的形成。社區(qū)居民會(huì)因?yàn)樽约旱膮⑴c產(chǎn)生了效果，更進(jìn)一步地參與到口碑評(píng)價(jià)之中，像愛護(hù)自己的家庭一樣愛護(hù)社區(qū)服務(wù)的健康成長。其五是依據(jù)。社區(qū)居民的訴求表達(dá)和評(píng)價(jià)監(jiān)督，可以逐步沉淀、積累，形成信息庫。社區(qū)服務(wù)供給方可以借此分析社區(qū)居民需求變化的新趨勢(shì)、新特點(diǎn)和新熱點(diǎn)，這對(duì)于他們來說將是最好的決策基礎(chǔ)和依據(jù)。

3．社區(qū)互助服務(wù)供給

社區(qū)服務(wù)概念在產(chǎn)生之初，很大程度上是社區(qū)互助服務(wù)的代名詞。由于傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)的組織基礎(chǔ)——居委會(huì)地位的衰落和現(xiàn)代人際關(guān)系的疏離，社區(qū)互助服務(wù)一度出現(xiàn)式微趨勢(shì)。然而，伴隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、論壇、即時(shí)通訊軟件、SNS網(wǎng)站、博客、微博等的興起和廣泛應(yīng)用，社區(qū)互助服務(wù)又被賦予了新的活力。同時(shí)，住房商品化進(jìn)程，也促進(jìn)了一部分對(duì)社區(qū)有更強(qiáng)歸屬感、自豪感、認(rèn)同感和參與意識(shí)的有房群體的出現(xiàn)。社區(qū)居民自組織的社區(qū)互助服務(wù)大有再度興起之勢(shì)，不僅豐富了現(xiàn)代社區(qū)服務(wù)的內(nèi)涵，更蘊(yùn)含著社會(huì)重構(gòu)的潛力。

上文曾經(jīng)提及的，回龍觀社區(qū)網(wǎng)網(wǎng)民由線上到線下、由虛擬到現(xiàn)實(shí)、由話語到行動(dòng)的大量的社區(qū)參與行動(dòng)，為信息時(shí)代下社區(qū)互助服務(wù)的發(fā)展，提供了又一生動(dòng)案例。內(nèi)容包括：社區(qū)互助公共服務(wù)（如網(wǎng)民自己捐書成立的親子圖書館），社區(qū)互助商業(yè)服務(wù)（如網(wǎng)站上頻繁的二手買賣活動(dòng)和熱火朝天的集采活動(dòng)），社區(qū)互助信息服務(wù)（即昌平行政、餐飲、教育、娛樂、快遞、家政等各類服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息和電話），社區(qū)互助志愿服務(wù)（如網(wǎng)友自發(fā)組成車隊(duì)，散發(fā)傳單，幫鄰居找到了走失到燕郊的母親，還有多次的網(wǎng)友募捐），社區(qū)互助文體活動(dòng)（如赫赫有名的“回超”、“回聲”、“回舞”、“回羽”等），社區(qū)互助經(jīng)驗(yàn)分享（如通過回龍觀社區(qū)網(wǎng)成立的媽媽會(huì)、寶寶會(huì)、車友會(huì)），等等。

而寧波市海曙區(qū)白云莊社區(qū)，則是在居委會(huì)的牽線搭橋下，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)內(nèi)部資源的高效循環(huán)。2007年，白云莊社區(qū)居委會(huì)建立起了“家庭資源調(diào)劑中心”，主要工作是幫助社區(qū)居民完成家庭服務(wù)相互置換。社區(qū)居民自家可以為鄰里提供什么服務(wù)，自家需要什么服務(wù)，只要到居委會(huì)登記一下，居委會(huì)工作人員就會(huì)幫居民對(duì)接好。白云莊社區(qū)30%的家庭都已主動(dòng)加入“家庭資源調(diào)劑中心”，還不斷有家庭去居委會(huì)登記。他們有個(gè)不成文的規(guī)定：每戶家庭必須先提供“特長”，才能得到幫助。這不斷充實(shí)了社區(qū)掌握的“家庭資源庫”。“家庭資源調(diào)劑中心”不僅讓居民各自發(fā)揮所長，還讓他們得到了最好、最需要、最值得信賴的幫助；不僅增進(jìn)了居民的社區(qū)參與，還很好地調(diào)節(jié)了社區(qū)鄰里關(guān)系。［17］盲人趙雅芬很喜歡旅游，無奈眼睛看不見，一直想找個(gè)旅伴。社區(qū)根據(jù)居民登記的“特長”，找到常出去旅游的陳梅仙，帶她去奉化看桃花、到日湖游春，一年四季旅程不斷。居民舒云聲與鄰居老范有隔閡，一直沒往來。一次，舒云聲因病每天要去醫(yī)院打針，可小區(qū)里很難打到車。社區(qū)就安排有車的老范接送他，一個(gè)星期下來，兩家矛盾早已煙消云散，還成為好朋友［18］。

社區(qū)成員的多樣性造就了社區(qū)資源的豐富性。因此，社區(qū)居民的很大一部分需求，鄰里之間就能相互滿足，過去只是缺少促進(jìn)鄰里共同參與的機(jī)制。上述兩個(gè)案例就做到了這一點(diǎn)。通過帶動(dòng)社區(qū)內(nèi)部資源循環(huán)，在鄰里互助的過程中實(shí)現(xiàn)了低成本與高效用。并且，這種基于熟人間信任關(guān)系基礎(chǔ)上的互惠，有時(shí)會(huì)優(yōu)于單純的市場(chǎng)化的契約關(guān)系所提供的服務(wù)，更有利于社區(qū)凝聚力的提升和社區(qū)鄰里關(guān)系的重構(gòu)。

結(jié) 語

通過前述案例，我們可以看到社區(qū)居民在訴求表達(dá)和內(nèi)容設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)反饋和口碑監(jiān)督，以及社區(qū)互助服務(wù)供給方面所能發(fā)揮的巨大潛力。社區(qū)居民參與社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)，不僅能補(bǔ)足現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)體系中缺失的兩環(huán)，還能發(fā)揮居民自身的主體性和能動(dòng)性，激發(fā)“眾包”的潛能，滿足居民對(duì)社區(qū)服務(wù)不斷延伸的“長尾”需求。

當(dāng)然，社區(qū)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域的積極參與，離不開“自主的社會(huì)領(lǐng)域”的生長和“扁平化社區(qū)服務(wù)平臺(tái)”的建設(shè)。有了參與平臺(tái)和居民行動(dòng)，開篇提及的現(xiàn)階段我國社區(qū)公共服務(wù)、商業(yè)服務(wù)和互助服務(wù)面臨的發(fā)展困境才能被更有效應(yīng)對(duì)——政府的公共服務(wù)才能更好落地，市場(chǎng)的商業(yè)服務(wù)才能更符合居民需求，社區(qū)內(nèi)部的互助資源才能被更充分發(fā)掘、利用和循環(huán)，新型社區(qū)服務(wù)體系才能得以構(gòu)建。

在此過程中，有兩點(diǎn)需要特別注意。其一，應(yīng)當(dāng)從多角度培育、扶持“自主的社會(huì)領(lǐng)域”的生長，因?yàn)樗c“社會(huì)建設(shè)”的理念不謀而合。不僅應(yīng)大力支持社區(qū)居民自發(fā)的社區(qū)建設(shè)運(yùn)動(dòng)，發(fā)掘社區(qū)意見領(lǐng)袖，還應(yīng)推動(dòng)以居住小區(qū)為基礎(chǔ)的社區(qū)網(wǎng)站和社區(qū)論壇建設(shè)，擴(kuò)大社區(qū)公共場(chǎng)域，同時(shí)積極引導(dǎo)各類社區(qū)維權(quán)活動(dòng)，形成規(guī)范化、合理化、常態(tài)的社區(qū)參與機(jī)制，此外，還要鼓勵(lì)社區(qū)居民自治組織、社區(qū)文體活動(dòng)團(tuán)隊(duì)和各類社區(qū)服務(wù)類社會(huì)組織的發(fā)展，真正實(shí)現(xiàn)社區(qū)居民的自我管理和自我服務(wù)。其二，“扁平化社區(qū)服務(wù)平臺(tái)”的建立，不應(yīng)是政府科層體系向社區(qū)層面的進(jìn)一步延伸，而應(yīng)是各類社區(qū)公共服務(wù)、社區(qū)商業(yè)服務(wù)與“自主的社會(huì)領(lǐng)域”的主動(dòng)對(duì)接，了解大眾訴求、發(fā)掘大眾潛力、接受大眾監(jiān)督。

總而言之，社區(qū)居民積極參與其中的扁平化社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的建立，將會(huì)逐步推動(dòng)我國社區(qū)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，催生出以人為本的現(xiàn)代社區(qū)服務(wù)模式，打造出共贏的價(jià)值鏈條，通過社會(huì)各方的積極參與、發(fā)聲、選擇、監(jiān)督和行動(dòng)，開啟我國社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)的新局面。

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Build a New Community Service System w ith Full Participation of Community Residents

SHIYun-tong
（Institute of Sociology，Chinese Academy of Social Sciences，Beijing 100732，China）

It has been over twenty years since the idea of community service was officially proposed in China．Nowadays，public community services，commercial community services and mutual－beneficial community services are all facing their own developing dilemma for two critical aspects did notget enough attention in traditional community service system．Therefore，a new community service system which can meet the extending Long Tail of residents＇needs is raised here，based on“autonomous society”，“flat community service platform”，tremendous potential of crowd－sourcing and full participation of community residents themselves．Further on，a new community service system can be built that is able tomeet the real needs of community residents．

community service system；residents participation；autonomous society

C919

A

1009－1971（2013）06－0025－07

［責(zé)任編輯：唐魁玉］

2013－05－13

中國社會(huì)科學(xué)院創(chuàng)新工程“社區(qū)建設(shè)與基層社會(huì)管理創(chuàng)新”項(xiàng)目

史云桐（1980—），女，遼寧人，博士研究生，從事社區(qū)治理和服務(wù)相關(guān)研究。