提升財產(chǎn)保險業(yè)客戶服務質(zhì)量的路徑研究

羅蔚文

摘要：本文結合國內(nèi)外保險客戶服務的發(fā)展趨勢和中國財產(chǎn)保險業(yè)客戶服務的現(xiàn)狀，詳細分析保險客戶服務所具有的四大特性，提出財產(chǎn)保險業(yè)客戶服務的工作目標和能力建設要求，并從保險公司內(nèi)外二個層面對財產(chǎn)保險業(yè)客戶服務標準的實施提出切實可行的考核和監(jiān)控辦法，以確保財產(chǎn)保險業(yè)客戶服務的質(zhì)量和效率盡快達到保險監(jiān)管機構和人民大眾滿意的程度。

關鍵詞：財產(chǎn)保險業(yè)；客戶服務；標準；質(zhì)量和效率；路徑

當前財產(chǎn)保險業(yè)客戶服務存在誠信度差、定位不清、認識不到位、缺乏財產(chǎn)保險業(yè)客戶服務行業(yè)標準、人員和裝備投入不足、考核和監(jiān)督機制不健全等諸多問題，從而造成現(xiàn)場查勘速度慢、定損缺乏依據(jù)、理賠手續(xù)繁瑣、賠款不足額且周期長等后果，其中車險理賠難就是財產(chǎn)保險業(yè)客戶服務方面的突出問題和主要表現(xiàn)，這些問題和后果已經(jīng)引起保險監(jiān)管機構的高度重視和社會大眾的強烈反響，已經(jīng)到了不得不解決的地步。

一、保險客戶服務的特性

保險服務是指保險公司為潛在客戶和現(xiàn)實客戶提供的以保險保障為核心的售前、售中和售后全過程的服務，保險服務既有一般服務所具有的無形性、及時性、差異性和易逝性四大特性，更具有其保險保障所包含的特殊內(nèi)涵。一是保險服務的無形性，與有形產(chǎn)品相比較，無形性是保險服務所具有的最為顯著的特性。保險服務與一般的服務有所不同，主要是因為保險產(chǎn)品本身就是無形產(chǎn)品，客戶在購買保險前僅僅是初步了解保險的條款和承諾的服務，而無法親身體驗保險產(chǎn)品和服務，所以客戶選擇保險公司面臨的投保風險就比一般的有形產(chǎn)品更大，就更需要保險公司履行最大誠信原則。二是保險服務的及時性是指服務的生產(chǎn)過程和消費過程同時進行，因此要求保險公司在現(xiàn)場查勘、醫(yī)療跟蹤和協(xié)商定損以及賠款等方面都要履行服務時效的承諾。三是服務的差異性，由于客戶的主觀預期和感受不同、服務人員的服務技能和素質(zhì)不同、提供服務的時機和場合不同，服務質(zhì)量常常處于因人因時因事而不斷變化和高低起伏的狀態(tài)。四是保險服務的易逝性，即保險服務既不能在時間上儲存下來以備后用，也不能在空間上進行轉(zhuǎn)移，如果不及時消費就會造成服務的損失。自然災害和意外事故的發(fā)生具有不可控性，也沒有什么規(guī)律可言，特別是突發(fā)大面積事故后的客戶服務更是對保險公司提出了很高的要求。因此要求保險公司對突發(fā)的大面積事故的頻率和范圍提前做出預案，對客戶服務的人員和裝備的配置留有一定的機動余地，以應對突發(fā)的大面積事故的及時處理。

二、國內(nèi)保險業(yè)服務的發(fā)展趨勢

一是標準化服務，通過夯實保險服務的規(guī)范化和流程化基礎，實現(xiàn)客戶服務標準化，確?？蛻舴盏慕y(tǒng)一性。二是專業(yè)化服務，通過建設學習型組織，積累保險服務專業(yè)知識技能和業(yè)務經(jīng)驗；依靠現(xiàn)代科技成果挖掘目標市場和潛在客戶；依靠高效的作業(yè)運營平臺整合內(nèi)部流程和外部資源，從客戶價值的角度出發(fā)提供專業(yè)化的服務。三是一攬子服務，強調(diào)保險服務不僅包括核心的理賠服務，還包括出險前的承保服務和平時的防災防損以及緊急救援等全方位的增值服務；不僅包括基本的保險出單和賠款支付等合同內(nèi)服務，還包括保險專業(yè)咨詢和策劃、續(xù)保提醒、短信通知、客戶關懷等合同外服務。四是一站式服務，強調(diào)保險服務的全流程無縫聯(lián)接，客戶可以通過統(tǒng)一界面完成相關業(yè)務辦理，滿足客戶以最簡便的方式享受服務的需求，提高客戶對服務流程的依賴性和信賴感，從節(jié)約客戶的時間成本等方面提升客戶價值。五是差異化服務，價格競爭所導致的利潤壓力迫使保險公司開始審視服務成本和服務效益的權衡問題，同時對客戶價值的關注是保險服務發(fā)展的一個方向，通過客戶細分實施差異化服務，可以更加有效地配置服務資源，使服務投入更加有效，確保優(yōu)質(zhì)客戶的維系與發(fā)展。

三、客戶服務的目標和能力建設要求

客戶服務的指導思想是全面樹立“以客戶為中心”的“大服務”理念，由外而內(nèi)打造服務價值鏈，從產(chǎn)品研發(fā)、渠道建設、承保理賠、客戶服務和品牌宣傳等各個環(huán)節(jié)創(chuàng)造客戶價值，實現(xiàn)客戶滿意和保險公司有效益的發(fā)展?？蛻舴兆非蟮哪繕耸菍崿F(xiàn)原有客戶續(xù)保率持續(xù)提升，特別是VIP客戶續(xù)保率保持較高水平，新增客戶不斷增加，客戶投訴率明顯下降，達到保險監(jiān)管機構和客戶滿意度不斷上升，形成保險公司和客戶共同發(fā)展和共贏的局面。

保險客戶服務需要達到“六個力”：一是客戶界面的執(zhí)行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務意識，養(yǎng)成良好服務習慣，自覺執(zhí)行服務標準，忠實履行首接責任，全力以赴做好服務工作。二是業(yè)務后臺的支撐能力，就是要完善管理規(guī)則，理順業(yè)務流程，明確環(huán)節(jié)時效，優(yōu)化技術支持，形成有效激勵，為前端客戶服務提供支持。三是服務品質(zhì)的監(jiān)控能力，就是要建立保險公司各層級、各流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務工作標準和考評獎罰標準，健全保險公司各層級服務監(jiān)督考評機構崗位，明確職責，賦予權限，實現(xiàn)服務效能考評的常態(tài)化和有效性。四是客戶資源的管理能力，就是要以客戶關系管理系統(tǒng)為依托，通過客戶實名制的強制執(zhí)行，建立公司客戶識別與分級系統(tǒng)，并有效聯(lián)通業(yè)務系統(tǒng)、網(wǎng)電銷系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、財務收付費系統(tǒng)和服務電話系統(tǒng)，構建公司統(tǒng)一、互聯(lián)、高效和差異化客戶資源管理與服務體系。五是客戶需求的發(fā)現(xiàn)能力，就是在市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、服務提供、技術應用等方面，建立以發(fā)現(xiàn)需求、引導需求、創(chuàng)造需求為目的的客戶服務創(chuàng)新體系，充分體現(xiàn)公司引領市場的價值與作用。六是服務資源的整合能力，就是依托保險公司既有的網(wǎng)點優(yōu)勢和巨大的客戶群體，以保險保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴大和延伸保險公司的服務領域，以滿足客戶多樣化的服務需求，強化保險公司的競爭能力。

四、客戶服務標準的監(jiān)督和考核

1.保險公司內(nèi)部的監(jiān)督和考核

一是保險公司的分支機構自身對照考核標準、自查自糾并不斷改進和完善。二是由保險公司上級機構的客戶服務質(zhì)量檢查神秘人和保險公司外聘的客戶服務質(zhì)量檢查神秘人對照客戶服務標準進行明察暗訪并考核打分排名，每季度在公司內(nèi)部網(wǎng)站上公布1次考核結果，每半年進行1次公司系統(tǒng)內(nèi)部排名，對排名靠后的保險分支機構進行自查自糾，限期改善。三是通過電話回訪和營業(yè)廳評價器評價以及發(fā)放書面的客戶滿意度調(diào)查表等途徑進行客戶滿意率調(diào)查，全面了解客戶對保險公司客戶服務的評價，掌握客戶對保險公司服務需求并盡可能的滿足。四是通過認真處理客戶各種途徑的投訴，發(fā)現(xiàn)保險公司在客戶服務方面存在的缺陷和問題，有的放矢的加以改進。五是建立服務質(zhì)量日常監(jiān)督機制，全面導入質(zhì)量管理體系，完善內(nèi)部監(jiān)督、客戶監(jiān)督和社會監(jiān)督三級監(jiān)督網(wǎng)絡，分類管理、定向監(jiān)控，通過建立客戶服務質(zhì)量監(jiān)督檢查機制，達到客戶服務質(zhì)量管理的常態(tài)化。六是通過服務監(jiān)督和定量化的服務效能考核對展業(yè)、承保、理賠等各業(yè)務環(huán)節(jié)的用時監(jiān)控和服務質(zhì)量的量化考核跟蹤，為客戶服務標準化的有效落實提供強有力保證。七是在公司內(nèi)部將客戶服務考核指標納入各級領導的KPI指標進行嚴格考核并兌現(xiàn)，通過實施月通報、季考核、年度兌現(xiàn)的方式不斷促進保險公司提高客戶服務的質(zhì)量和效率。八是堅持“專家治司，技能制勝”的原則來打造專業(yè)化的服務隊伍，不斷深化核保和核賠師制度，提高承保和理賠的專業(yè)化水平，為客戶服務效能的提升和客戶服務標準化的落實奠定人力資源的基礎。

2.保險監(jiān)管機構等部門的監(jiān)督和評估

一是保險監(jiān)管機構和保險行業(yè)協(xié)會或者委托的專業(yè)機構對所在地保險公司的服務質(zhì)量和效率進行評估和考核評分，并視考核評分情況對服務質(zhì)量差的保險公司負責人進行誡勉談話、警告、直至機構的停業(yè)整頓。二是通過在社會上聘請行風和服務質(zhì)量監(jiān)督員的方式，發(fā)現(xiàn)問題并提出整改措施。三是通過新聞媒體對保險行業(yè)進行全方位的輿論監(jiān)督，對保險消費者投訴和反映到新聞媒體的壽險銷售誤導和車險理賠難等方面的問題，一查到底，嚴肅處理并給社會一個公開透明的答復。四是通過保險公司自律、保險行業(yè)協(xié)會自律檢查、保險監(jiān)督管理機構監(jiān)管和新聞媒體的輿論監(jiān)督等多種途徑督促保險公司采取措施提升客戶服務的質(zhì)量和效率。五是建立以客戶滿意為導向的考核評價體系，確定客戶服務關鍵環(huán)節(jié)的量化考核指標，對全流程客戶服務的主要內(nèi)容逐項考評并定期向保險公司和社會大眾公布客戶服務指標的考核結果。

參考文獻：

[1]王銀成：中國保險市場研究【M】.北京：中國經(jīng)濟出版社，2006.

[2]郭文昌：中國保險業(yè)運行風險探析【M】.北京：中國經(jīng)濟出版社，2007.