試論如何以服務(wù)文化提升企業(yè)核心競爭力

鄭濤

摘要：無論何種行業(yè)，要想在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地，讓市場認(rèn)同你，讓客戶認(rèn)同你，就必須倡導(dǎo)服務(wù)文化，樹立企業(yè)品牌，提高企業(yè)核心競爭力。筆者結(jié)合自己工作，就如何以服務(wù)文化提升企業(yè)核心競爭力進(jìn)行了闡述，以期給廣大讀者提供可以借鑒的參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)文化；企業(yè)；競爭力；影響

當(dāng)年海爾集團(tuán)在國內(nèi)家電行業(yè)中，如何獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，恰恰是將“服務(wù)客戶”的理念貫穿整個企業(yè)，成為一種企業(yè)文化，最終贏得了市場，贏得了消費(fèi)者。正因?yàn)橛辛诉@種企業(yè)文化，所以才有了背冰箱走十幾里路送貨上門；冰箱維修工修完冰箱，發(fā)現(xiàn)用戶家里老太太一人在家，突發(fā)疾病，維修工隨即將老人送到醫(yī)院，并及時辦理住院手續(xù)，同時通知家人…，這些服務(wù)理念無不影響著海爾的每一位員工，也使得作為海爾一名員工而感到自豪。

眾所周知麥當(dāng)勞快餐，品種單一，但遍布世界各地，而且在中國這樣一個飲食文化歷史非常悠久的國家竟然有強(qiáng)大的生命力，而不被吞沒，正是由于他有著別人所無法替代和模仿的這樣一種“服務(wù)文化”，而使得企業(yè)具有強(qiáng)大的核心競爭力。

類似于“服務(wù)文化”成為企業(yè)核心競爭力的例子不勝枚舉。

德國人以認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)著稱于世，美國人以改革創(chuàng)新聞名世界，法國人以享受浪漫生活被世人樂道，那么七局人的特點(diǎn)在哪里？她的企業(yè)文化到底是什么？她的核心競爭力又在哪里呢？

有人認(rèn)為，核心競爭力就是發(fā)揮特長，對于從路局走出來的中鐵七局而言，特長主要是既有線改造工程施工。

我認(rèn)為，七局既有線改造工程施工，并非別人不能模仿。七局別說是走向世界，就在國內(nèi)建筑行業(yè)，再把范圍縮小到中國中鐵，是比企業(yè)的技術(shù)實(shí)力，還是比經(jīng)營規(guī)模，還是比…，都不能引以自豪。因此，在當(dāng)今國內(nèi)建筑行業(yè)尚未提出服務(wù)理念的時期，無論是七局目前具有一定的競爭實(shí)力，還是將來做大做強(qiáng)，都應(yīng)當(dāng)自上而下把“服務(wù)客戶，誠信經(jīng)營”作為七局企業(yè)文化的核心，作為提高企業(yè)核心競爭力的一個重要內(nèi)容，作為企業(yè)每一位員工所認(rèn)知的行為準(zhǔn)則，并且用鮮活生動的事例去感召每一位員工，影響每一位員工。

要倡導(dǎo)企業(yè)服務(wù)文化，我認(rèn)為要解決兩個問題：一是在觀念上，二是在行動上要取得全體員工的認(rèn)同。

一、觀念上取得員工的認(rèn)同

1.服務(wù)客戶，首先要服務(wù)員工

服務(wù)的最終目標(biāo)是滿意，而讓員工滿意，并非100%滿意，只要絕大多數(shù)員工認(rèn)為滿意即可。一個讓自己的員工都不滿意的企業(yè)怎能讓客戶滿意呢？因此要讓員工滿意，首先必須弄清員工對企業(yè)的需求，也就是激勵循環(huán)理論（如右圖）。

2.為什么要服務(wù)客戶？

要讓員工搞清楚“你的薪酬是誰給的？”，按照銷售鏈理論（如下圖），客戶就是企業(yè)產(chǎn)品的最終消費(fèi)者，他為企業(yè)的產(chǎn)品買單，他是企業(yè)的最大“股東”，因此作為企業(yè)，一切要以客戶為中心，視客戶為親人，如果沒有了客戶，企業(yè)將在市場競爭中無法生存。

3.認(rèn)知比事實(shí)更重要

俗話說：“第一印象很重要”，或者說“第一次見面要給人留下好印象”。為什么要這樣呢？就是認(rèn)知一旦確立，事實(shí)有時也很難改變。

心理學(xué)家做個實(shí)驗(yàn)，把愛吃水果的一個猴子放在一個籠子了，對面放些猴子愛吃的水果，當(dāng)猴子去抓水果時，就會受到高壓水槍的噴射，往復(fù)幾次，猴子就不敢再去抓水果。當(dāng)再進(jìn)來一個猴子時，后進(jìn)來的又去抓水果，遭遇與前一個猴子相同，大家都受到高壓水槍的噴射，因此還遭到前一個猴子的毒打。隨后再進(jìn)來的猴子都受到如此待遇，并遭受先進(jìn)來猴子的毒打而變的不再對水果感興趣，這就是說行為可以通過外界誘導(dǎo)而改變。也就是說，利用外部環(huán)境刺激，通過感覺器官，反饋到大腦，并做出判斷，產(chǎn)生心理知覺，從而產(chǎn)生行為。這個事例告訴人們，人的心理認(rèn)知是決定行為，并改變行為的，即使天生特有，也可以通過外界誘導(dǎo)而改變。要善于引導(dǎo)員工積極的正面的理解對事物的認(rèn)知，也可以理解為通過七局廣大員工對客戶（也就是業(yè)主）的行為影響，而改變客戶（也就是業(yè)主）對七局以往不好的印象。

4.“服務(wù)成本”的認(rèn)識

有人說：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，肯定會增加企業(yè)成本”。怎樣看待服務(wù)成本，我認(rèn)為：服務(wù)成本實(shí)際上并非高不可言，其實(shí)就是一個員工的敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)理念。如果員工每做一件事都能做細(xì)做好，替客戶著想，那么七局不但不會增加成本，相反還會減少浪費(fèi)或降低因責(zé)任事故增加的成本。

二、行動上取得全體員工的認(rèn)同

1.“群策群力”法則

美國通用電器公司已卸任的董事長兼首席執(zhí)行官杰克.韋爾奇，任職20年。在他上任初始，面對的是上一任（提拔他的人）留給他的公司15年來的逐年贏利、聞名于世的通用電器人奉獻(xiàn)精神、職業(yè)作風(fēng)以及對質(zhì)量和顧客的關(guān)注這種無形資產(chǎn)、遍布世界各地的工廠、實(shí)驗(yàn)室以及40萬員工，他認(rèn)為通用公司各部門的管理辦法缺乏創(chuàng)造性，機(jī)構(gòu)太多，環(huán)節(jié)太多，人員太多，公司內(nèi)部存在著嚴(yán)重的官僚作風(fēng)，阻礙著公司的發(fā)展，影響著公司的辦事效率，因此他開始著手大刀闊斧的改革。面對這樣一個龐大的群體，如何將他的決策意圖貫徹到每一位員工當(dāng)中去呢？他采取了“群策群力”法則，也就是我國的“發(fā)動廣大人民群眾”策略。他利用兩年時間，在公司各層次開展了1000多次討論會，廣泛征求大家的意見，從員工的工作生活到公司存在的各種各樣的問題以及針對他本人的意見建議，解決方案等等統(tǒng)統(tǒng)反映出來，而且逐條篩選，落實(shí)并反饋，同時對提供好建議的員工和積極倡導(dǎo)并采納落實(shí)到行動中的員工給予獎勵。他將“群策群力”計劃作為一種公司的理念而保持下來，他認(rèn)為：“對工作接觸最多的人是最了解怎樣才能把工作做好的人，他們擁有大量以前未曾觸及過的知識，他們具有對工作本質(zhì)的洞察力，就象一個巨大的寶庫，蘊(yùn)藏著正是公司所要獲取的財富”。

如果我們能夠建立一種制度，公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員每人每月至少與一位基層管理人員談話一次，并獲得有效的管理建議，那么10位公司領(lǐng)導(dǎo)，每年就會產(chǎn)生120個對公司經(jīng)營管理有效的建議，對事實(shí)證明采納后對公司經(jīng)營產(chǎn)生好的效果的，要加以精神物質(zhì)雙鼓勵。因?yàn)檫@些建議來自基層，最實(shí)際、最實(shí)用，最能解決問題。這種方式既簡單又便于實(shí)施，減少中間環(huán)節(jié)，可有效提高基層項(xiàng)目部的管理水平，同樣提升公司的整體管理水平。既增進(jìn)了員工和領(lǐng)導(dǎo)的感情，又體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查研究、一切從實(shí)際出發(fā)的經(jīng)營理念，凝聚了人心，鼓舞了士氣，有利于企業(yè)人才成長，對企業(yè)和諧、健康可持續(xù)發(fā)展都起到積極的作用。

2.大力宣傳“服務(wù)”理念，榜樣引路。

3.開展多層次多渠道多方式的員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識，樹立“人人為我，我為人人”的服務(wù)理念。

只要七局下定決心，從上到下樹立“服務(wù)客戶，誠信經(jīng)營”這樣一個理念，并為之不懈的努力，七局就一定能夠從國內(nèi)眾多強(qiáng)企中脫穎而出，以他獨(dú)特的企業(yè)核心競爭力，贏得業(yè)內(nèi)同行的青睞，最終取得市場競爭中的絕對勝利！