柯健

（廣東警官學(xué)院 廣州 510230）

在城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程中，社會分化與階層對立逐步顯現(xiàn)并成為治安動蕩的新源頭。公安機關(guān)與人民警察的執(zhí)法權(quán)威受到空前挑戰(zhàn)。近幾年，全國各地相繼發(fā)生的“貴陽甕安事件”、“上海楊佳襲警案”讓人記憶猶新。這表明警察執(zhí)法面臨日愈嚴(yán)峻的形勢。為了與當(dāng)前建設(shè)服務(wù)型政府相適應(yīng)，全國各地公安機關(guān)正致力于建設(shè)具有親和力的服務(wù)型公安機關(guān)。但受以往執(zhí)法觀念的影響，公安隊伍還存在著以管人者、執(zhí)法者自居和其他一些不合時宜的錯誤想法和做法，特別是過去長期將警察職能單一化，只強調(diào)專政，忽視人情和愛心，淡化社會管理和服務(wù)社會方面的做法，造成警察的民主職能在很長一段時期沒能得到重視和發(fā)揮，警方服務(wù)社會的成效至今落后于其他政府部門[1]。隨著統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的深入和城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程的加快，對警察職能的發(fā)揮和警察公共關(guān)系的建設(shè)提出了更高要求。

一、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展背景下警察公共關(guān)系三要素的新特點

我們知道，警察公共關(guān)系是公安機關(guān)依法行使職能的一個重要條件，它由三個基本要素構(gòu)成，即警察公共關(guān)系主體（公安機關(guān)）、警察公共關(guān)系客體（公眾）、警察公共關(guān)系媒介（傳播）構(gòu)成[2]。在統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的背景下，準(zhǔn)確把握這三個基本構(gòu)成要素的特點，是研究警察公共關(guān)系理念與實踐變革可行性的基礎(chǔ)。

（一）警察公共關(guān)系主體的新特點。

作為警察公共關(guān)系主體的各級公安機關(guān)，在統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展綜合配套改革的偉大實踐中，具有雙重的身份、扮演雙重的角色：一個是傳統(tǒng)的身份和角色，它們是改革試驗的護(hù)航者、社會穩(wěn)定的保護(hù)神，另一個是嶄新的身份和角色，即它們自身又是改革對象之一，必須聽從黨委政府的改革安排。這樣一來，使公安機關(guān)較之其他政府部門，更多地暴露在公眾的視線中，被動地接受大眾的評判和監(jiān)督。而且，公安機關(guān)也一定程度上承擔(dān)了代表政府來與民眾、媒體等溝通的使命。

（二）警察公共關(guān)系客體的新特點。

作為警察公共關(guān)系客體的公眾，與其他公共關(guān)系客體一樣，也分為內(nèi)部公眾和外部公眾。警察公共關(guān)系活動最重要的一點，便是要尋找與各種公眾的最佳契合點，以利于雙方的真誠溝通和緊密互動并形成良性循環(huán)，從而獲得各種組織、團體和社會公眾的理解、支持和協(xié)助。其中，公安機關(guān)必須尤其重視與政府、群眾、媒體的關(guān)系處理，因為這三者不僅對塑造警察形象的影響甚大，而且在統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的背景下呈現(xiàn)出一些不同于以往的嶄新特點。

公安機關(guān)在處理與政府及其職能部門的關(guān)系上是最艱難的，因為既要保證自身執(zhí)法的獨立性，又要獲取政府的行政支持，爭取民警執(zhí)法的良好政策環(huán)境、法律環(huán)境。由于各級政府是國家權(quán)力的執(zhí)行者、社會管理的權(quán)力機構(gòu)，而各級公安機關(guān)作為行政機關(guān)，是政府的一個組成部門，雙方具有一種名義上的從屬關(guān)系。而且，就執(zhí)政為民的核心理念而言，公安機關(guān)和政府的出發(fā)點和落腳點是一致的。以成都和重慶為例，在統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的進(jìn)程中，一方面，成都和重慶兩地正根據(jù)國務(wù)院提出的包括行政管理體制在內(nèi)的八大領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)要率先突破的要求，大力推進(jìn)政府行政權(quán)力公開，讓公權(quán)力在“陽光下運行”，這本身就構(gòu)成了對公安部門的巨大影響。也就是說，公安機關(guān)既要主動服務(wù)于主導(dǎo)改革試驗的地方政府，又要自覺接受地方政府加于自身的改革試驗，包括公布權(quán)力清單、規(guī)范行政行為、優(yōu)化工作流程、開設(shè)“網(wǎng)上政務(wù)大廳”等，這就需要撼動公安機關(guān)內(nèi)部沉積多年、堅若磐石的很多行為、習(xí)慣、作風(fēng)、規(guī)矩，經(jīng)受一場充滿艱辛、伴有陣痛但勢在必行的變革、洗禮和蛻變。這時的警察公共關(guān)系實際上是作為“政府公共關(guān)系”整體的一個局部來接受社會大眾的審視。另一方面，在統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的過程中可能會不斷出現(xiàn)某些特定類型的社會矛盾。這主要是由于政府缺乏調(diào)研、決策失誤或處置不當(dāng)而發(fā)生老百姓的切身利益被侵害事件，或者老百姓對政府一些政令措施不支持、不理解、不合作，導(dǎo)致有關(guān)利益群體同政府的關(guān)系緊張、官民矛盾激化。面對這種情況，政府往往要求警方介入以捍衛(wèi)政府權(quán)威。這樣一來，很多原本并不屬于公安機關(guān)職責(zé)范圍且公安機關(guān)也無法解決的事務(wù)就被強加于頭上，不僅造成公安機關(guān)十分被動，而且導(dǎo)致民眾把公安機關(guān)當(dāng)成“替罪羊”，把對政府的怨氣全撒到執(zhí)法一線的警察身上。比如，有的公安機關(guān)只知道盲目執(zhí)行地方政府的指令，罔顧公安部有關(guān)通知精神，在城鄉(xiāng)一體化建設(shè)中過多地介入強制拆遷、強行征地等行動，很自然就被推到社會矛盾沖突的最前沿，引發(fā)民眾的強烈不滿和過激反應(yīng)，而且經(jīng)媒體放大傳播后，會引發(fā)更大范圍的公眾的批評責(zé)難，給公安機關(guān)和人民警察的形象帶來非常不利的影響。

在公安機關(guān)與群眾的關(guān)系處理上，最重要的是協(xié)調(diào)好警民關(guān)系，形成堅實的群眾基礎(chǔ)，讓普通民眾自動參與到社會治安的治理與防范中來，化民力為警力，達(dá)到警民互助、互利的新局面。但在統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的背景下，公安機關(guān)要打交道的群眾較之以往，增加了不少新特點、新動向，需引起警方的重視。一方面，隨著統(tǒng)籌城鄉(xiāng)戶籍制度改革的推行，成百上千萬的農(nóng)村居民轉(zhuǎn)為城鎮(zhèn)居民，居民轉(zhuǎn)戶后就業(yè)、社保、住房、教育、醫(yī)療納入城鎮(zhèn)保障體系，實現(xiàn)轉(zhuǎn)戶進(jìn)城后“五件衣服”一步到位，與城鎮(zhèn)居民享有同等權(quán)利。以重慶為例，重慶市政府已出臺政策，決定2011年年底讓338萬農(nóng)民工的戶籍問題得以解決。在今后十年，及時解決每年遞增到城市發(fā)展的80到90萬農(nóng)民工戶籍，力求到2020年累計解決1000萬進(jìn)城農(nóng)民工戶口；實行農(nóng)村人口在主城工作五年可轉(zhuǎn)，區(qū)縣人口工作3年可轉(zhuǎn)，鎮(zhèn)級人口一年可轉(zhuǎn)的政策分層、分街、分戶轉(zhuǎn)化農(nóng)民工[3]。解決農(nóng)民工進(jìn)城落戶問題是中央下達(dá)的十大民生工程中的重中之重，此次重慶和成都的戶籍改革是中國首次最大規(guī)模的戶籍制度改革。兩地的政府都已深刻認(rèn)識到，只有讓農(nóng)民工與城市人口享有同等待遇，杜絕農(nóng)民工“生活在城市，養(yǎng)老在農(nóng)村”的扭曲現(xiàn)狀，才能從根本上解決問題。這給公安機關(guān)帶來兩個主要問題：一是提高效率、扎實工作，要在非常有限的時間內(nèi)解決好數(shù)目龐大的進(jìn)城農(nóng)民工戶籍問題。二是如何與這一龐大的城鎮(zhèn)新居民群體處理好關(guān)系。由于此前他們長期生活在農(nóng)村，習(xí)慣了具有濃郁鄉(xiāng)土特色的鄉(xiāng)規(guī)民約、生產(chǎn)生活方式、也有特定的為人處世風(fēng)格，加上農(nóng)民或農(nóng)民工的科學(xué)文化素質(zhì)和思想道德素質(zhì)普遍不高，進(jìn)城落戶后也會自然而然地把原有的生活習(xí)慣和出行方式等帶入城里，并且不能指望他們一朝一夕就改變，這很可能與城鎮(zhèn)的文明規(guī)范格格不入，也容易和城鎮(zhèn)原住民在很多生活細(xì)節(jié)上發(fā)生矛盾沖突。另一方面，隨著全國統(tǒng)籌城鄉(xiāng)綜合配套改革試驗區(qū)建設(shè)深入推進(jìn)，面對戶籍人口以外的流動人口持續(xù)增多的實際，成都等地正在將流動人口服務(wù)管理納入經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃，創(chuàng)新流動人口管理模式。公安機關(guān)以統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)的信息平臺為依托，以居住證制度取代暫住證制度，流動人口成為市民的重要組成部分，持證人享受與市民的同等待遇。這些變化、變革都給公安工作帶來了前所未有的精神洗禮，這也預(yù)示著如果他們還是按照以往經(jīng)驗辦事，用對待普通的老市民的方式來對待這些新市民，就可能遭遇很多意外。

公安機關(guān)在處理與媒體的關(guān)系時，也要注意媒體的一些新變化。新聞媒體既是警察公共關(guān)系的對象，也是公安機關(guān)與外界溝通聯(lián)系的橋梁，然而在統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展背景下，公安機關(guān)必須明確“輕重有別、內(nèi)外有別”，即本地媒體和外地媒體對警方的親疏善惡程度存在明顯差異。隨著政府工作的重心轉(zhuǎn)移到城鄉(xiāng)統(tǒng)籌綜合配套改革試驗上，主流媒體關(guān)注的焦點旋即集中在這一領(lǐng)域。本地媒體對黨委政府的報道會有所顧忌和節(jié)制，并對黨委政府與公安部門進(jìn)行切割處理、淡化處理，對公安部門的作為也會進(jìn)行深入細(xì)致的采訪報道，無論是批判性報道還是褒揚性報道，其主要目的是為了加強或改善本地的公安工作。而外地媒體會涉警事件進(jìn)行轉(zhuǎn)述時容易斷章取義，或者不分青紅皂白地采取捆綁式、放大式的歪曲報道，為的是制造噱頭，形成轟動效應(yīng)，所以，公安部門和當(dāng)?shù)攸h委政府是“一榮俱榮、一損俱損”的關(guān)系。

（三）警察公共關(guān)系媒介的新特點。

作為警察公共關(guān)系媒介的傳播，是連接警察公共關(guān)系主體與客體的橋梁。但這種傳播不是簡單的單向信息傳遞，而是有計劃的雙向交流和溝通，雙方共享信息，形成良好的互動關(guān)系。一般地，傳播方式有人際溝通和大眾傳播兩種。在統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的背景下，警察公共關(guān)系活動要建立有效的雙向溝通和傳播機制，也必須正視一些新特點。第一，以前公安機關(guān)多是主動宣傳和傳播，公眾作出回應(yīng)，而如今越來越多地是在公安機關(guān)“被宣傳”后，公安機關(guān)作出回應(yīng)。比如民警執(zhí)行公務(wù)時經(jīng)常在不知情的情況下，被媒體或民眾抓拍、偷錄，然后通過多種方式進(jìn)行傳播。第二，各種新穎的大眾傳播媒介不斷地涌現(xiàn)，需要公安機關(guān)及時跟進(jìn)、掌握并占領(lǐng)相關(guān)輿論陣地。比如，近年來全國開始流行微博這種公開、雙向傳播工具，“圍脖一族”的數(shù)量日趨壯大，如果公安機關(guān)不了解、不接觸、不關(guān)注、不使用，就會白白地喪失輿論制高點和話語權(quán)。第三，由于媒介傳播方式多管齊下，并且傳播速度極快，對涉警新聞的阻隔或壓制越來越困難。這就容易造成涉警新聞在真實性無法得到確認(rèn)的情況下就肆意傳播，造成無法估計的社會影響。

二、警察公共關(guān)系傳播媒介的變革

警察公共關(guān)系傳播種類繁多，由于分類標(biāo)準(zhǔn)不同，傳播媒介的歸類也就不一。如果從媒介的物質(zhì)形式來分類，主要分成符號媒介、實物媒介、人體媒介三種。其中，符號媒介是指通過語言文字、聲音圖像、動作表情等符號來傳播信息內(nèi)容，它是現(xiàn)代社會中運用最廣的傳播媒介，因而也成為警察公共關(guān)系傳播中最主要的媒介類別。實物媒介是指用公共關(guān)系禮品、購物袋、象征物等實物來充當(dāng)信息傳遞的載體，它傳遞的信息真實可信、效果明顯直接，特別有利于傳播公安機關(guān)的組織形象，缺點是傳播面較窄。人體媒介是指借助人們的言行舉止、音容笑貌、衣冠服飾、修養(yǎng)素質(zhì)、社會形象等作為傳遞信息的載體，比如公安隊伍中涌現(xiàn)出的好人好事、英模典范等。它是一種特殊的媒介，容易在傳、受雙方之間建立起感情，對樹立公安機關(guān)的良好形象能起到直接的效果。在統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的背景下，公安機關(guān)必須緊跟時代潮流，增加各種新型大眾傳播媒介。

公安機關(guān)應(yīng)用警察公共關(guān)系建設(shè)的新媒介，其深層意義在于全方位提高公安機關(guān)擁有的公權(quán)和當(dāng)事人及其他參與人擁有的私權(quán)的科學(xué)配置水平，最大限度彌補警務(wù)中兩權(quán)之間存在的和將可能出現(xiàn)的縱向和橫向失衡，并尋找到與各種公眾的最佳相關(guān)點，形成良性循環(huán)的互動關(guān)系。為此，成都、重慶各級公安機關(guān)和廣大民警積極調(diào)整思路，將回應(yīng)人民群眾的新期盼作為工作的出發(fā)點和落腳點，重點用好接警處警平臺、網(wǎng)絡(luò)媒體平臺、來信來訪平臺及社會平臺這四大平臺，認(rèn)真了解群眾需求。比如，兩地公安機關(guān)通過成立“察民意、解民憂”服務(wù)中心，建立“五位一體”網(wǎng)上公安局，推出“警民聯(lián)系QQ”、警務(wù)博客、警務(wù)微博等的多種網(wǎng)絡(luò)媒體渠道，及時準(zhǔn)確掌握群眾需求。

特別值得一提的是微博這種傳播方式。眾所周知，微博正在“感染”越來越多的政府部門和個人。為什么要開微博？越來越多的組織和個人開微博，就是利用微博的簡便、快捷、即時等特性，而且，開設(shè)微博也就等于多了一個宣傳窗口。2010年12月24日，《人民日報》政治版頭條刊發(fā)文章《這個政府微博可真火》，介紹成都市政府新聞辦公室官方微博“成都發(fā)布”開辦半年，吸引粉絲超過5萬人，在內(nèi)地59個政府官方微博中位居第一，在全國僅次于香港的政府微博。至今，成都市下轄的雙流、邛崍、金堂、新津和成華等5個區(qū)(市)縣也在新浪微博上開通了官方微博[4]。筆者認(rèn)為，政務(wù)微博也是群眾參與社會管理的一種方式。微博不同于工作講話，又不同于普通人之間的聊天，可以增進(jìn)雙方的理解，政府部門也可以了解群眾的一些需求?？梢哉f，政務(wù)微博是官民在平等的氛圍中溝通的一個平臺。因而，積極警務(wù)下的公安機關(guān)順應(yīng)潮流開通微博，將熱點警情、治安提示即時發(fā)布至城鄉(xiāng)居民的手機、電腦中，與群眾共同創(chuàng)新社會管理，合情合理。開微博等于到龐大的網(wǎng)絡(luò)中現(xiàn)場辦公，讓公安機關(guān)與網(wǎng)民互動起來，讓公安機關(guān)的聲音迅速傳播出去，也讓公眾的疑問得到迅速解答，消除誤解。“網(wǎng)意”在很大程度上代表著民意，網(wǎng)民不滿意，則難言群眾滿意。筆者認(rèn)為，微博是一個正本清源的渠道、一個權(quán)威信息發(fā)布的渠道、一個與廣大草根溝通的渠道。

總之，為高效地服務(wù)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展，公安機關(guān)應(yīng)順勢而動，及時推出微博、QQ群、移動短信、語音、飛信等新型警務(wù)措施,為城鄉(xiāng)居民提供更便捷的服務(wù)。

三、警察公共關(guān)系交往溝通的變革

（一）讓警察公共關(guān)系交往與溝通突破時空。

目前，城鄉(xiāng)的文化差異、意識差異、素質(zhì)差異仍然存在，農(nóng)民的法律意識和安全防范意識還不高。公安機關(guān)尤其是基層民警要采取群眾喜聞樂見的形式，深入持久開展送法下鄉(xiāng)活動，提高廣大農(nóng)民的法治意識。在農(nóng)村墟市集鎮(zhèn)等人口聚集地區(qū)，廣泛開展普法宣傳，不定期地提供法律咨詢和服務(wù)，引導(dǎo)農(nóng)民通過法律手段解決鄰里、土地和經(jīng)濟糾紛，提高依法規(guī)范自己行為的自覺性，教育農(nóng)民朋友增強防范意識，學(xué)會用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益，增強同違法犯罪作斗爭的能力，不讓犯罪分子有機可乘。同時，加強新居民管理和服務(wù)，清除對外來人員的歧視性政策，改革和完善居住證制度，強化對外來人員的法制教育和政策宣傳，鼓勵他們勤勞致富，切實增強其歸屬感[5]。

（二）變革公安行政調(diào)解，應(yīng)對新型民事糾紛。

在長期的社會實踐中，公安機關(guān)的行政調(diào)解起著非常重要的作用，是我國行政調(diào)解制度中重要的一環(huán)。強化公安機關(guān)的行政調(diào)解糾紛的職能，始終是公安機關(guān)服務(wù)統(tǒng)籌發(fā)展的根本立足點，也是警察公共關(guān)系交往和溝通變革的切入點。

1.變革思路一：完善警察解決糾紛的事前、事中、事后三種能力，做到“事前有預(yù)警、事中有解決、事后有補救”。首先是事前預(yù)警。警方應(yīng)參與黨委政府及其部門改革措施的制定過程，對決策前的法律風(fēng)險預(yù)測評估，為黨委政府科學(xué)決策當(dāng)好參謀。其次是事中解決。通過行使警察職能，化解統(tǒng)籌發(fā)展中的矛盾糾紛，調(diào)節(jié)經(jīng)濟關(guān)系，規(guī)范社會秩序，保障和推動改革措施的實現(xiàn)。最后是事后補救。針對公安行政執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的影響城鄉(xiāng)統(tǒng)籌的普遍性問題，在深入分析研究的基礎(chǔ)上，向黨委政府或相關(guān)部門提出執(zhí)法建議，為城鄉(xiāng)統(tǒng)籌更好發(fā)展提供支持，真正使執(zhí)法的過程成為推動城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展的過程。

2.變革思路二：邀請調(diào)解專家助推行政調(diào)解工作，搭建“公安+行業(yè)”的行政調(diào)解聯(lián)動機制。公安機關(guān)通過成立調(diào)解專家智囊團，從衛(wèi)生局、人力資源和社會保障局、國土資源局、環(huán)保局等政府部門聘請若干調(diào)解專家，協(xié)助公安機關(guān)開展行政調(diào)解工作，充分發(fā)揮調(diào)解專家的職能優(yōu)勢和專業(yè)特長，為公安機關(guān)開展社會矛盾化解工作提供法律、政策咨詢和幫助。同時，通過調(diào)解專家的橋梁作用，與各行業(yè)部門建立“1+X”多元化調(diào)解機制，即公安機關(guān)調(diào)解組織與專業(yè)領(lǐng)域調(diào)解組織聯(lián)動聯(lián)調(diào)的工作模式，從而在醫(yī)患、勞資、房地產(chǎn)開發(fā)、征地拆遷、物業(yè)、環(huán)保等矛盾糾紛多發(fā)領(lǐng)域，有針對性地建起一條糾紛排查轉(zhuǎn)送的聯(lián)系紐帶和快速化解矛盾糾紛的專項通道，發(fā)揮行業(yè)專家的整合和聯(lián)動作用，共同研究和聯(lián)動調(diào)處跨市、跨縣、跨部門、跨領(lǐng)域的重大、疑難和熱點矛盾糾紛，努力提高調(diào)解成功率，直面和化解更多發(fā)、更專業(yè)、更復(fù)雜、更激烈的新型矛盾糾紛。

3.變革思路三：總結(jié)提煉方法以便有的放矢，提高糾紛調(diào)解的質(zhì)量和效能。近年來，各種婚戀、家庭、鄰里、集體、社會的矛盾糾紛大量出現(xiàn)，在個別地方已占基層派出所接警登記的三分之一左右。有的糾紛因未能及時化解，演變成群毆、殺人、傷害、爆炸、綁架等重大惡性案件，給社會治安和群眾生命財產(chǎn)安全造成很大威脅。派出所是調(diào)解糾紛的主力軍，多數(shù)矛盾糾紛率先涌向基層派出所，要求解決的壓力非常大。成都市錦江區(qū)公安分局社區(qū)民警在長期調(diào)解各種形式的群眾糾紛中總結(jié)出一套“調(diào)解九法”，提高了糾紛調(diào)解的質(zhì)量和效能，也為警察公共關(guān)系建設(shè)錦上添花。

（三）冷靜理性對待網(wǎng)上網(wǎng)下民眾的批評。

對待民眾的批評屬于警察公共關(guān)系溝通中的意見溝通。警察組織與公眾的意見溝通是一個復(fù)雜的過程，是一個“意見不通——意見分歧（意見沖突）——意見調(diào)?！钡陌l(fā)展過程。公眾往往是對自己感到不滿意的事情發(fā)表意見，他們的意見與公安機關(guān)的自我評價可能存在較大的差異，這樣就會發(fā)生分歧。這種分歧一旦加深，就會引起沖突，將會對公安機關(guān)產(chǎn)生非常不利的后果。所以，要解決沖突，就需要雙方作出努力來解決調(diào)停，尤其需要公安機關(guān)尋找各種途徑和方式來解決沖突。

如今，公安民警網(wǎng)上辦公時會聽到各種各樣的評論和聲音，怎么看待那些十分尖銳的批評，著實考驗公安機關(guān)的忍耐力和智慧。不過，這同樣首先需要公安機關(guān)變革觀念、形成共識。筆者認(rèn)為，公安機關(guān)不妨這樣認(rèn)識：到警方的網(wǎng)站點擊的、提意見的（包括提出非常尖銳的批評性意見的），都是對公安機關(guān)有偏愛的、對公安機關(guān)特別關(guān)注的，因為民眾如果冷漠的話，他根本不會來、根本不在這里提意見。只要他們能來提意見，就算再尖銳、再偏激，公安機關(guān)也要以豁達(dá)寬容的心態(tài)進(jìn)行消化和吸收。

至于在網(wǎng)下、在現(xiàn)實中，民警在執(zhí)法時就更易受到一些不明事理、不明真相的民眾的直面批評了。如果民警稍不冷靜地加以頂撞、斥責(zé)，或是不屑一顧、沉默以對，都會引發(fā)更大范圍內(nèi)群眾的怨氣和誤解，進(jìn)而對公安機關(guān)的整體形象造成嚴(yán)重沖擊。遇到這些情形，最廉價也最有效的處理方式，其實還在于公安民警能否以真誠話語進(jìn)行冷靜理性的溝通和說服。

四、結(jié)語

警察公共關(guān)系是警察組織為實現(xiàn)組織目標(biāo)、營造最佳的內(nèi)部環(huán)境和社會環(huán)境而采取的一系列科學(xué)的政策、措施的行為和活動。這也就意味著，當(dāng)警察組織目標(biāo)、內(nèi)部環(huán)境和社會環(huán)境的建設(shè)目標(biāo)任務(wù)發(fā)生改變，警察公共關(guān)系的相關(guān)政策、措施也要進(jìn)行相應(yīng)的變化調(diào)整，否則，就不可避免地會淪為刻舟求劍的笑劇。在全國統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、踐行科學(xué)發(fā)展觀的背景下，公安機關(guān)務(wù)必根據(jù)大環(huán)境的變遷以及警察公共關(guān)系三要素的新特點，根據(jù)推進(jìn)公安機關(guān)社會管理創(chuàng)新的要求，以大愛之心，有針對性地從公共關(guān)系的形象設(shè)計、傳播、危機處理、交往溝通、評價等方面入手，開展警察公共關(guān)系活動的反思和變革。囿于篇幅，本文只是從統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的視角，側(cè)重談?wù)摿似渲械膫鞑ズ徒煌鶞贤ㄟ@兩項最核心的內(nèi)容，對警察公共關(guān)系的變革進(jìn)行了一些有益探索。

[1]賈國強.創(chuàng)新警察職能轉(zhuǎn)變，服務(wù)田園城市建設(shè) [EB/OL].成都市人民政府門戶網(wǎng)站，http://www.chengdu.gov.cn/GovInfoOpens2/detail_allpurpose.jsp?id=RSuhHRrbNe4nTnt1yTe6.

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