劉興華

（遼寧警官高等專科學(xué)校 遼寧大連 116036）

公安群眾工作，是指在科學(xué)發(fā)展觀的引領(lǐng)下，堅(jiān)持專門工作與群眾路線相結(jié)合的方針，秉承以人為本的理念，主動(dòng)服務(wù)群眾，堅(jiān)決依靠群眾，努力構(gòu)建和諧警民關(guān)系，提升廣大人民群眾維護(hù)治安積極性的基礎(chǔ)性工作。群眾工作是我國公安機(jī)關(guān)的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢(shì)，也是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的根本保證。怎樣在新的社會(huì)環(huán)境下開展好群眾工作，是擺在廣大公安民警面前的重要課題。本文試就公安群眾工作藝術(shù)問題談點(diǎn)管窺之見。

當(dāng)前，我國正處于一個(gè)極為重要的改革攻堅(jiān)期和戰(zhàn)略機(jī)遇期，傳統(tǒng)利益格局被打破，各種社會(huì)矛盾相互交織，國際社會(huì)也風(fēng)生云起，變幻莫測(cè)。在這樣一個(gè)大變化、大變革、大挑戰(zhàn)的時(shí)代背景下，群眾工作也面臨著許多新情況、新特點(diǎn)、新問題。在公安警務(wù)工作中，我們常常看到：處理警情時(shí)群眾看熱鬧的多，幫助的少；遇有街頭暴力，觀望的多，挺身而出、見義勇為的少；調(diào)查取證工作中，回避的多，協(xié)助的少?？傊窬３Ｔ庥隼涞?、偏見、誤解、擔(dān)心、對(duì)抗而事倍功半，經(jīng)常處于孤立無援、孤軍作戰(zhàn)的境地。前任公安部長孟建柱同志曾指出：“當(dāng)前，面對(duì)世情、國情、黨情、社情的深刻變化，面對(duì)長期執(zhí)政、改革開放、市場經(jīng)濟(jì)、外部環(huán)境的嚴(yán)峻考驗(yàn)，始終保持同人民群眾的血肉聯(lián)系，最大限度地防止脫離群眾、喪失民心的危險(xiǎn)，變得比過去任何時(shí)候都要更為緊迫?！盵1]

為了改善警民關(guān)系，近年來，各級(jí)公安機(jī)關(guān)結(jié)合公安主業(yè)，從提升民警素質(zhì)入手，在掌握民意、把握訴求的基礎(chǔ)上，認(rèn)真履行打擊犯罪、維護(hù)穩(wěn)定、保護(hù)人民、服務(wù)群眾的職能職責(zé)，努力維護(hù)好、保障好、實(shí)現(xiàn)好人民群眾的合法利益，探索群眾工作新機(jī)制。公安機(jī)關(guān)從民生的視角處理問題，提升管理服務(wù)社會(huì)、協(xié)調(diào)利益關(guān)系、化解矛盾糾紛的能力和水平得到了提高。但是，也要清醒地看到，公安群眾工作離自身的使命要求、離人民群眾的期望還存在很大差距，一些流于形式的群眾工作無法保持群眾參與積極性，還存在群眾利益平衡難、群眾需求滿足難、警民溝通協(xié)調(diào)難等諸多問題有待進(jìn)一步破解。這既有社會(huì)大環(huán)境影響的因素，也有我們工作藝術(shù)水平低下的因素，均需引起我們足夠的重視。

孟建柱指出：“進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下的群眾工作，要在創(chuàng)新理念、把握規(guī)律上下功夫，善于從民生的視角處理問題，以法為據(jù)、以理服人、以情感人?！盵2]筆者認(rèn)為，這是公安群眾工作藝術(shù)的要旨。以下談?wù)勛约旱母形颍?/p>

一是敬之以心。就是一切以關(guān)心愛護(hù)群眾為出發(fā)點(diǎn)，讓群眾體現(xiàn)到主人翁的感受。敬之以心是做好群眾工作的前提基礎(chǔ)。但是，敬之以心并不是沒有原則地討好群眾，怎樣在原則性和靈活性之間做好平衡才是關(guān)鍵。（1）以群眾的利益為導(dǎo)向開展工作。對(duì)于群眾的合理訴求，要及時(shí)給予答復(fù)。屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，要及時(shí)處理；不屬于職責(zé)范圍的，要在第一時(shí)間轉(zhuǎn)交有關(guān)部門或單位處理。切忌在時(shí)間上拖延，這是最容易讓群眾產(chǎn)生不滿的地方。如對(duì)那些多次上訪的群眾，不能簡單地處理，一定要深入了解他們上訪的原因和理由，要表現(xiàn)出我們的同情心，并積極幫助他們向有關(guān)部門反映問題，涉及政策法律的，要耐心進(jìn)行解釋和宣傳工作，簡單粗暴對(duì)待，可能會(huì)使矛盾激化。（2）本著真誠、尊重和寬容的態(tài)度與群眾進(jìn)行溝通。真誠是溝通的基礎(chǔ)。真誠就是在工作中實(shí)話實(shí)說，實(shí)事實(shí)辦。善意的謊言也是謊言，對(duì)于在一些不方便表達(dá)的內(nèi)容和場合，最好將善意的謊言變成善意的沉默，以避免日后的尷尬和難堪。尊重是溝通的基本要求。尊重會(huì)使我們?cè)谂c群眾溝通時(shí)處于道德的制高點(diǎn)上，會(huì)讓我們?！坝欣怼薄１热缱鹄蠍塾?，多用敬語，避免臟話等等，這些做法不但體現(xiàn)了善意，更能夠滿足對(duì)方的心理需要。寬容是個(gè)人修養(yǎng)的體現(xiàn)。允許不同的觀點(diǎn)和看法，體諒群眾的失誤和不足，避免斤斤計(jì)較，才容易在群眾中形成良好印象，也更容易達(dá)成溝通的共識(shí)。

二是動(dòng)之以情。人民公安為人民，貴在愛人民。感情是做好群眾工作的基礎(chǔ)，是密切警民關(guān)系的前提。群眾是講感情的，感情需要培養(yǎng)。即使是天然的親情，也需要不斷聯(lián)絡(luò)才能夠維系。所謂“遠(yuǎn)親不如近鄰”就是這個(gè)道理。做好群眾工作，沒有與群眾的感情聯(lián)絡(luò)是不可想象的。（1）在群眾工作中注重感情的培養(yǎng)。良好感情的培養(yǎng)并不是一朝一夕的事情，掌握一定的技巧方法，才能夠事半功倍。具體而言，一是要掌握好時(shí)機(jī)。社會(huì)心理學(xué)告訴我們，當(dāng)一個(gè)人面對(duì)負(fù)向競爭和壓力的時(shí)候，很容易對(duì)他人善意的同情和幫助產(chǎn)生感激之情。即所謂“雪中送炭”遠(yuǎn)比“錦上添花”更容易讓人產(chǎn)生好感。因此，當(dāng)群眾遇到困難或者有所需求之際，也是我們加深與群眾聯(lián)系感情之時(shí)。如果我們?cè)谶@個(gè)時(shí)候及時(shí)出現(xiàn)，并為群眾提供力所能及的幫助，自然有利于警民之間良好感情的建立。二是要提高“曝光率”。在心理學(xué)上，人們將對(duì)越熟悉的事物越喜歡的現(xiàn)象，稱為“多看效應(yīng)”。多看效應(yīng)表明，見面次數(shù)多見面時(shí)間短，比見面次數(shù)少見面時(shí)間長，更有利于人給對(duì)方留下好印象。因此，多下社區(qū)，多下基層，提高自己的“曝光率”，在群眾中容易形成好的口碑，有利于群眾工作的開展。三是要掌握好交往的距離?？鬃诱f：“臨之以莊，則敬。”過于親近，往往會(huì)使關(guān)系庸俗化，過于疏遠(yuǎn)，有容易造成隔閡。所謂“遠(yuǎn)則庸，疏則威”，要通過不斷地總結(jié)和探索，找到適合自己的為人處事方式。（2）學(xué)會(huì)在群眾工作中打“感情牌”。人們都會(huì)在一定的環(huán)境條件下感情用事。如在調(diào)處矛盾糾紛時(shí)學(xué)會(huì)打“感情牌”，往往會(huì)起到意想不到的效果。一般我們可以從以下幾個(gè)方面考慮：一是要在心理上貼近雙方的感情距離。可以通過攀認(rèn)老鄉(xiāng)、同學(xué)、戰(zhàn)友等方式降低自己與雙方的心理距離，最大限度消除與雙方的陌生感。二是利用換位思考來減少雙方的敵對(duì)情緒。事實(shí)上，產(chǎn)生矛盾糾紛的原因往往是當(dāng)事人片面追求利益最大化造成的，而其中更多的是心理上的不平衡。如果能夠讓雙方心平氣和地進(jìn)行換位思考，很多問題就會(huì)迎刃而解。三是要注意保持自己的中立立場。作為調(diào)解者，立場的中立是最重要的，任何有意無意的偏袒行為，都必然會(huì)招致激烈的反感甚至對(duì)抗。在這樣的對(duì)立情緒中，不要指望自己的工作能有任何進(jìn)展。

三是曉之以理。所謂“理”，即道理，廣義上來講，就是人們應(yīng)該共同遵守的價(jià)值觀和社會(huì)規(guī)范。基于“有理走遍天下，無理寸步難行”的道德法則，“講理”往往也就成為人們維護(hù)自己權(quán)益的最基本做法。在群眾工作中如何講理也就成為化解矛盾糾紛，防止矛盾激化的重要藝術(shù)。（1）提前做好功課。給任何人講道理都不是一件容易的事，因?yàn)槿绻麤]有誤解和偏見就不需要將道理了。要講好道理，讓對(duì)方信服，一是要根據(jù)對(duì)象選擇時(shí)機(jī)。所謂“可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言?！迸c不同的對(duì)象講理，需要選擇不同的時(shí)機(jī)。正如戴爾·卡內(nèi)基總結(jié)的那樣：當(dāng)著他人的面批評(píng)人，就別指望得到好的結(jié)果。二是要明確自己幫助對(duì)方的立場。事實(shí)上，在說服對(duì)方之前表明自己的立場非常重要，如果對(duì)方認(rèn)為你不是與他站在一條線上，他就不會(huì)相信你，你所講的任何話都是沒有作用。三是要留給對(duì)方足夠的反應(yīng)時(shí)間。知易行難。大多數(shù)人在犯錯(cuò)的時(shí)候確實(shí)“真的不是故意的”。知書達(dá)理也并不見得總是可以成功地轉(zhuǎn)換為恰當(dāng)?shù)男袨?。你講的道理就算正確，對(duì)方也很可能需要一定的時(shí)間去消化；需要更多的經(jīng)歷才能認(rèn)同；即便已經(jīng)接受你的道理，也還需要花費(fèi)很長時(shí)間和意志才能夠轉(zhuǎn)換為恰當(dāng)?shù)男袨?。?）充分利用優(yōu)秀的中華傳統(tǒng)文化使“講理”更加有說服力。事實(shí)上，一些出于無知而做出的失“理”行為，多半都是缺乏優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的教育。為此，一是要大力弘揚(yáng)我國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。在君子文化、尚賢文化、恥感文化、禮儀文化、忠孝文化等優(yōu)秀的中華文化中，包含著深刻的思想內(nèi)涵，是我們構(gòu)建和諧社會(huì)的重要精神食糧。一個(gè)連自己的父母都不去贍養(yǎng)的人，怎么能夠指望他能夠善待別人？一個(gè)不講禮儀的人，怎么能夠相信他有很高的道德操守？二是要營造“講理”的社會(huì)環(huán)境。人們的言行舉止無不受到周圍環(huán)境的影響。西方現(xiàn)代文明中的“破窗理論”深刻地說明的這一點(diǎn)。不能指望在一個(gè)爾虞我詐、道德淪喪的社會(huì)人文環(huán)境中能夠存在“講理”的地方。因此，通過褒獎(jiǎng)那些“講理”的人，撻伐那些“不講理”甚至是“講歪理”的人，讓那些蔑視規(guī)范的人沒有任何生存的空間，“講理”的作用才能夠真正顯現(xiàn)。

四是惠之以利。2012年6月，孟建柱在江蘇公安機(jī)關(guān)調(diào)研時(shí)強(qiáng)調(diào)，要讓公安工作成效更多地惠及群眾、服務(wù)社會(huì)[3]。從群眾利益著眼，這是公安工作的民生視角，也就是公安群眾工作藝術(shù)向度。（1）做到“不為利小而不為”。心理學(xué)中的互惠原理告訴我們，當(dāng)一個(gè)人得到他人的幫助時(shí)，心理就會(huì)產(chǎn)生一種壓力，并總是傾向于對(duì)幫助者給予類似行為的回報(bào)。但互惠原理的威力在于，對(duì)施恩者的回報(bào)往往是不對(duì)稱的。也就是說，小恩小惠積累起來，往往會(huì)給對(duì)方造成很大的報(bào)恩壓力。如果我們能夠在日常工作中注意從小事做起，即便是一句善意的提醒，親自上門送一次證件，都會(huì)在群眾心中留下深刻印象，這些“善因”，在我們需要幫助時(shí)，才能夠得到群眾盡心盡力的支持與幫助這一“善果”。做不好小事，也就做不成大事。（2）時(shí)刻想著為群眾做實(shí)事。所謂“說一萬句好話，不如辦一件實(shí)事?！敝挥袕娜罕娎娉霭l(fā)，幫助群眾解決一些實(shí)際困難，才能受到群眾的擁護(hù)和愛戴。具體來說，對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)及時(shí)辦理，例如辦戶口、申領(lǐng)換發(fā)身份證等事宜，只要材料齊全，要立即給予辦理；對(duì)于不屬于職權(quán)范圍內(nèi)的事情，例如辦理低保、聯(lián)系就業(yè)培訓(xùn)等，要積極為群眾聯(lián)系有關(guān)部門，最好能夠親自陪同群眾一起去辦理。特別是對(duì)社會(huì)上的弱勢(shì)群體，包括孤寡老人、失業(yè)者以及生活遭遇重大變故的人等，要積極幫助他們解決實(shí)際生活困難，積極發(fā)動(dòng)社會(huì)力量積極進(jìn)行救助，群眾自然會(huì)感激我們。

宏觀上說，則是要解決群眾反映突出的治安問題（如治盜、治搶、治毒、治黑），要把妥善預(yù)防、處置群體性事件作為暢通民意的渠道，要找準(zhǔn)公安工作服務(wù)民生的著力點(diǎn)。

五是束之以法。法律是人們必須遵守的剛性規(guī)范。養(yǎng)成遵紀(jì)守法的習(xí)慣，是法治社會(huì)下對(duì)每位公民的基本要求。實(shí)踐工作中，一些無視法律法規(guī)或者醉酒鬧事者經(jīng)常會(huì)抗拒民警執(zhí)法。對(duì)此需要把握好尺度，既要體現(xiàn)出人性化關(guān)懷，也要堅(jiān)持原則，依法辦事，維護(hù)好法制的尊嚴(yán)。但常言道：“人上一百，形形色色。”面對(duì)紛繁復(fù)雜的社會(huì)萬象，對(duì)人們的行為沒有約束的底線，勢(shì)必導(dǎo)致更多人利益受到損失。（1）民警帶頭學(xué)法用法、依法按政策辦事。公安民警必須做遵紀(jì)守法的典范。執(zhí)法犯法是對(duì)公安機(jī)關(guān)整體形象的最大破壞。同時(shí)，公安民警也要積極向群眾宣傳法律知識(shí)，正確引導(dǎo)群眾樹立法治觀念，要善于利用經(jīng)典案例向群眾說明遵紀(jì)守法的好處，要充分向群眾宣傳違法的危害性后果和可能帶來的高額成本，真正教育那些抱有僥幸心理的人，讓正氣得到弘揚(yáng)，讓歪風(fēng)受到打擊。（2）對(duì)那些行為不端觸犯法律的行為絕不能姑息，對(duì)群眾提出的不符合法律和政策規(guī)定的要求，不能無原則遷就，對(duì)群眾中出現(xiàn)的違法違規(guī)現(xiàn)象，不能放任自流，任由從之。對(duì)那些由于法律觀念、法律知識(shí)欠缺導(dǎo)致的違法問題，應(yīng)以宣傳教育為主；對(duì)那些別有用心的人和唯恐社會(huì)不亂的違法犯罪分子的搗亂行為，必須旗幟鮮明、理直氣壯，堅(jiān)決果斷地打擊。只有這樣才能夠體現(xiàn)出社會(huì)的公平正義，營造穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境，確保人民群眾的根本利益。

六是立之以信。子說：“車無轅不行，人無信不立?！惫裁窬玫饺罕姷男湃魏椭С?，不能靠權(quán)力，而是要通過自身的工作實(shí)績、作風(fēng)和人格魅力來實(shí)現(xiàn)。群眾對(duì)公安民警越信任，一些矛盾和問題的解決就越容易。（1）干出威信。俗話說：“喊破嗓子，不如做出樣子?！狈彩谴饝?yīng)群眾辦的事，必須在規(guī)定時(shí)間里完成，由于各種原因出現(xiàn)紕漏或者差錯(cuò)的，必須及時(shí)向群眾解釋清楚，取得群眾的諒解。除此之外，在工作中不能說大話和過頭話。覆水難收，一些大話和過頭話，會(huì)使自己陷于被動(dòng)地位，一旦給人留下自吹自擂的印象，往往需要更大的努力去改正。（2）做到表里如一。公安民警絕不能說的是一套，做的則是另一套；當(dāng)面拍了胸脯，過后不當(dāng)回事。老百姓最看重的是公安民警說到做到，最瞧不起的是說的好聽不辦事。當(dāng)然，任何時(shí)候都不能說謊，因?yàn)橐粋€(gè)謊言需要更多的謊言去掩蓋，對(duì)一個(gè)誠實(shí)的人來講，就會(huì)疲于奔命。作為公安民警要始終保持進(jìn)取心，對(duì)群眾要始終懷有敬畏之心，要保持誠信，信守承諾。這樣公安工作才能真正得到群眾的認(rèn)同和擁護(hù)，才能有穩(wěn)固的群眾基礎(chǔ)，才能無往而不勝。

打牢群眾基礎(chǔ)，提高人民群眾對(duì)公安工作的滿意度，建立起適應(yīng)公安工作需要的、符合時(shí)代特征的“警愛民、民擁警、警為民、民助警”的新型警民關(guān)系，對(duì)于公安工作的長遠(yuǎn)發(fā)展具有十分重要意義。每一個(gè)公安民警都應(yīng)該積極主動(dòng)學(xué)習(xí)和掌握群眾工作的藝術(shù)，才能在群眾工作中取得事半功倍的效果，實(shí)現(xiàn)建立新型的警民關(guān)系的目標(biāo)。

[1]孟建柱．著力提高做好新形勢(shì)下群眾工作能力和水平[EB/OL]．http://www.gov.cn/ldhd/2011-06/01/content_1874750.htm．

[2]鄒 偉，楊躍萍．做好新形勢(shì)下群眾工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)在普洱召開 李源潮孟建柱出席并講話[EB/OL]．http://news.xinhuanet.com/politics/2011-10/23/c_111117889.htm

[3]徐 燦．孟建柱：讓公安工作成效更多惠及群眾服務(wù)社會(huì)[EB/OL]．http://news.cntv.cn/china/20120620/111102.shtml．

[4]何貴初．公安群眾工作基本功[M].北京:中國人民公安大學(xué)出版社,2008．

[5]劉興華．社區(qū)警務(wù)教程[M].北京：中國人民公安大學(xué)出版社，2009.