潘經(jīng)秋，金 霞

（國網(wǎng)浙江德清縣供電公司，浙江 德清 313200）

0 引言

國網(wǎng)德清縣供電公司全力打造 “陽光工程”的系列活動，是在堅守國家電網(wǎng)優(yōu)秀文化的基礎(chǔ)上，融合德清地域特色加快文化落地的有效載體，經(jīng)過多年的實踐取得了良好成效.良好的效應(yīng)帶動了企業(yè)的快速發(fā)展，國網(wǎng)德清縣供電公司先后兩次榮膺國家電網(wǎng)公司“綜合管理標(biāo)桿單位”和“卓越績效模式先進單位”，被授予全國實施用戶滿意工程先進單位、浙江省供電服務(wù)先進單位、浙江省電力公司品牌服務(wù)“三十佳”.這些榮譽的背后，體現(xiàn)的是國網(wǎng)德清縣供電公司對國家電網(wǎng)“五統(tǒng)一”優(yōu)秀企業(yè)文化的深刻解讀，折射的是該公司對責(zé)任的堅守和對創(chuàng)新的實踐.

1 實施方法：“四位一體”，夯實活動根基

國網(wǎng)德清縣供電公司在開展“陽光工程”系列活動中，不斷解放思想，開拓創(chuàng)新，制定了保障、服務(wù)、監(jiān)督、考評機制的“四位一體”制度體系，作為服務(wù)文化的支撐，貫穿于國網(wǎng)品牌落地的全過程.

1.1 建立完善快捷的保障體系

通過加快推進體制、機制和制度的改革與創(chuàng)新，整合現(xiàn)有制度資源，保證安全可靠供電，為客戶提供高質(zhì)量的電能，為客戶發(fā)展提供堅實的物質(zhì)基礎(chǔ).

1.1.1 加強組織領(lǐng)導(dǎo)

成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了以黨政“一把手”負總責(zé)、分工明確、責(zé)任到位、全員參與為主要特征的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機制，將其納入企業(yè)的整體計劃，同生產(chǎn)、經(jīng)營等工作同部署、同推進、同考核.

1.1.2 統(tǒng)一形象宣傳

常年堅持“陽光電力、共建和諧”宣傳，并與“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程等主題活動相結(jié)合，邀請當(dāng)?shù)匦侣劽襟w、社會各界和群眾廣泛參與，營造良好的宣傳氛圍.通過全方位、多層次的宣傳，讓社會公眾和廣大客戶認知“陽光工程”、監(jiān)督活動實施，拓展服務(wù)文化落地的社會基礎(chǔ).

1.1.3 加強隊伍建設(shè)

通過開展各類崗位技能培訓(xùn)、定期組織崗位技術(shù)比武等形式，培養(yǎng)出一批素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、富有朝氣、能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)秀員工，提高感知客戶需求以及為客戶服務(wù)的能力和水平.

1.1.4 積極打造大服務(wù)格局

實現(xiàn)以客戶為中心，將服務(wù)關(guān)口前移，形成機關(guān)圍繞基層轉(zhuǎn)、基建圍繞生產(chǎn)轉(zhuǎn)、生產(chǎn)圍繞服務(wù)轉(zhuǎn)、服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)的大服務(wù)格局.

1.2 細化規(guī)范高效的服務(wù)體系

國網(wǎng)德清縣供電公司以客戶為中心，積極推行“八化”管理和“六心”服務(wù)，樹立起了“國家電網(wǎng)”的閃光品牌.

1.2.1 首問責(zé)任制

做到讓客戶的需求在第一人那里得到滿足，使客戶問題在第一人那里得到解決.在員工中樹立“人人是窗口、事事皆形象”的理念，讓客戶省事、省時、省心、省力.

1.2.2 客戶經(jīng)理制

“始于客戶需求，終于客戶滿意”.客戶經(jīng)理是供電企業(yè)的全權(quán)代表，全程負責(zé)好客戶用電業(yè)務(wù)的辦理和后期服務(wù)的跟進，接受客戶的監(jiān)督.

1.2.3 服務(wù)承諾制

強化對外承諾的兌現(xiàn)率和滿意度，使供電服務(wù)無縫隙延伸，全方位覆蓋.全局“95598”投訴處理及時率、故障報修承諾兌現(xiàn)率處于省內(nèi)領(lǐng)先水平.

1.2.4 流程閉環(huán)制

加強客戶業(yè)擴工程規(guī)范化服務(wù)管理，實行“一站式”服務(wù)和“契約式”服務(wù)，堅持特事特辦、急事先辦、難事細辦、繁事簡辦，為客戶提供前期主動服務(wù)，過程高效服務(wù)和后期超值服務(wù).

1.2.5 收費聯(lián)網(wǎng)制

電費收繳是供電企業(yè)的重要工作內(nèi)容，國網(wǎng)德清縣供電公司換位思考，推行細致、便捷服務(wù)，開辟了

12種繳費途徑，方便客戶繳費.

1.3 完善內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督體系

國網(wǎng)德清縣供電公司堅持內(nèi)外結(jié)合，主動接受社會監(jiān)督，加強內(nèi)部監(jiān)督.

1.3.1 推行行風(fēng)監(jiān)督員制度.

聘請政府有關(guān)部門、新聞單位和部分企事業(yè)客戶代表擔(dān)任行風(fēng)監(jiān)督員，定期召開會議主動接受客戶監(jiān)督，聽取意見和建議，并及時做好反饋，把行風(fēng)建設(shè)的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、評判權(quán)交給客戶.

1.3.2 局領(lǐng)導(dǎo)接聽縣長熱線

公司領(lǐng)導(dǎo)每年堅持走進“12345”縣長熱線接聽群眾熱線，聽民聲、知民情、解民憂.認真做好“縣長熱線”交辦工作，連續(xù)12年榮膺德清縣縣長熱線交辦工作先進集體.

1.3.3 重視人大、政協(xié)提案建議辦理工作

實現(xiàn)了“兩辦”提案建議辦結(jié)率100%、滿意率99%以上的目標(biāo).

1.3.4 開展行風(fēng)巡查明查暗訪

嚴格按照《浙江省電力公司行風(fēng)建設(shè)獎懲條例》要求，開展行風(fēng)建設(shè)明查暗訪，注重“摸實情、出實招、求實效、辦實事”，增強基層單位自我約束、自我規(guī)范的能力.

1.4 規(guī)范科學(xué)嚴謹?shù)目荚u體系

1.4.1 堅持“制度管人、流程管事、文化治企”的思路

在管理領(lǐng)域推廣應(yīng)用PDCA循環(huán)管理機制，引入“管理標(biāo)準(zhǔn)化、工作流程化”的理念，推行“處事三問”機制，動態(tài)修編規(guī)章制度，以制度約束和規(guī)范服務(wù)行為.

1.4.2 積極投身行風(fēng)評議

參與群眾滿意基層站所創(chuàng)建和“千人評議機關(guān)”活動，主動接受政府部門、社會各界對供電單位、員工實踐“你用電，我用心”理念的行為及結(jié)果的評價.

1.4.3 開展第三方滿意度測評

委托第三方中介開展顧客滿意度評價，查找問題，改進不足，提升供電服務(wù)品質(zhì)的公信力和美譽度.

2 實施效果：“落地開花”，提升服務(wù)品質(zhì)

國網(wǎng)德清縣供電公司傾心推進的四大“陽光工程”活動，讓國家電網(wǎng)公司“五統(tǒng)一”優(yōu)秀企業(yè)文化有效融入德清，實現(xiàn)全面落地開花.

2.1 實施陽光家園工程，營造良好企業(yè)氛圍

2.1.1 推行“六比較六反思”大討論活動

該公司通過定期組織員工開展大討論活動，讓員工進行自我反思、自我剖析、自我整改、自我提高，進一步增強對企業(yè)發(fā)展、改革的責(zé)任感和使命感，齊心協(xié)力破解企業(yè)和電網(wǎng)發(fā)展中的各項難題，達到共度難關(guān)、共同進步的目的.

2.1.2 推行“三幫兩導(dǎo)一掛鉤”機制

“三幫”即幫助解決思想問題、幫助解決工作難題、幫助解決生活難題.“兩導(dǎo)”即加強工作指導(dǎo)和心理輔導(dǎo)，開展員工職業(yè)技能培訓(xùn)和心理健康教育，提升員工身心兩方面適應(yīng)新體系的變革.“一掛鉤”即將政治保障工程與各黨支部管理及黨員評價考核掛鉤，把工作完成和作用發(fā)揮情況作為評選推薦“電網(wǎng)先鋒黨支部”、“一先兩優(yōu)”、“黨員先鋒崗”的主要依據(jù)，突出黨組織戰(zhàn)斗堡壘和黨員表率作用.

2.1.3 開展企業(yè)文化系列活動

組織開展乒乓球、籃球、登山、大合唱、聯(lián)歡會、攝影、繪畫、十字繡競賽等豐富多彩的企業(yè)文化活動，凝聚團隊力量，培育“陽光心態(tài)”，倡導(dǎo)“激情工作、快樂生活”，共創(chuàng)共同事業(yè)、共建美好家園.

2.2 實施陽光動力工程，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

國網(wǎng)德清縣供電公司把公司基本價值理念落實到優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作中，持續(xù)實施“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程，牢固樹立“你用電、我用心”，嚴格執(zhí)行“三個十條”，以“一口對外、八化服務(wù)”舉措提升“國家電網(wǎng)”品牌形象，客戶滿意度持續(xù)提升，在省公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)無投訴”競賽中實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零”投訴.

2.2.1 秉持“四個服務(wù)”的宗旨

推出“陽光動力工程”，全面實施“六制”，推行服務(wù)八化（即服務(wù)理念全員化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、服務(wù)方式多樣化、服務(wù)要求規(guī)范化、服務(wù)內(nèi)容公開化、服務(wù)機制常態(tài)化、服務(wù)形象品牌化），建立制度健全、操作規(guī)范、政府放心、客戶滿意的“陽光動力工程”服務(wù)長效機制，為重點項目順利落戶提供電能保障，實現(xiàn)國網(wǎng)優(yōu)秀服務(wù)文化在德清的全面落地.

2.2.2 進一步提升標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平，推行“陽光活力工程”

以推行營業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為契機，持續(xù)開展為民服務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳和群眾滿意基層站所創(chuàng)建活動，供電營業(yè)大廳獲得省電力公司首批“為民服務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳”，先后有10個窗口獲縣級及以上群眾滿意基層站所示范單位和先進單位.進一步拓寬繳費途徑，推出銀行批扣、銀行現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、POS機、村郵站、電費充值卡、預(yù)購電等12種繳費方式，著力打造“十分鐘繳費圈”.

2.2.3 認真貫徹“三新”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略

進一步完善“陽光電力·社區(qū)共建”、“陽光電力·鄉(xiāng)村共建”活動，深化電力對接便民服務(wù)中心活動，實施7項便民服務(wù)新舉措.讓客戶享受到了“零距離”的供電服務(wù)，真正實現(xiàn)了電力企業(yè)與社區(qū)、鄉(xiāng)村的“雙贏”.不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新有效工作載體，開展走村入戶，義務(wù)檢查、整改線路，更換電能表、保險，解決各類用電問題，向村民發(fā)放安全用電手冊，宣傳安全用電知識，講解節(jié)電“小竅門”，使廣大農(nóng)民享受到電力貼心服務(wù).服務(wù)孤寡病殘老弱客戶，專門建立弱勢群體檔案，形成固定幫扶關(guān)系，幫助他們解決生活困難.目前，德清縣陽光電力共建點已發(fā)展到22個，受益客戶10萬余人.

2.3 實施陽光護航工程，確保安全和諧穩(wěn)定

堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，強化以人為本，培育安全文化，護航企業(yè)和諧穩(wěn)定.

2.3.1 領(lǐng)導(dǎo)決策保安全

狠抓“三個落實”，即思想上抓落實、組織領(lǐng)導(dǎo)上抓落實、具體措施上抓落實，加強對安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，健全安全生產(chǎn)保障、組織和監(jiān)督三大體系，提高科學(xué)防范的保障能力.在“三集五大”體系建設(shè)過程中，先后建立健全安全管理和工作標(biāo)準(zhǔn)36項，修編崗位安全生產(chǎn)責(zé)任制188個.

2.3.2 創(chuàng)新舉措護安全

探索“五抓一打”專項行動長效管理，開展安全稽查對標(biāo)，創(chuàng)新推出了“工作許可人列席‘二交一查’站班會”、“個人違章曝光臺”、“‘三種人’月度零違章光榮榜”、“個人安全積分制”等一系列安全管理新舉措.

2.3.3 加強稽查促安全

進一步健全安全組織網(wǎng)絡(luò)，公司領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、專業(yè)稽查人員、專業(yè)管理人員和專兼職安全員深入一線抓安全生產(chǎn)責(zé)任制落實，每月開展現(xiàn)場稽查達到700次以上.

2.3.4 完善預(yù)案筑安全

修訂完善21個電網(wǎng)應(yīng)急預(yù)案，開展電網(wǎng)反事故演練，確保德清電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行.

2.3.5 注重培訓(xùn)要安全

加大安全教育培訓(xùn)力度，認真組織《安規(guī)》普考、調(diào)考和“三種人”抽考，提高員工的安全技能水平和意識.

2.3.6 黨員表率助安全

以黨員責(zé)任區(qū)、黨員安全旗手、黨員先鋒崗為載體，開展黨員身邊無事故活動.黨員帶頭宣講安全形勢，開展談心談話對群眾進行安全教育，“安全第一”的思想得以牢固樹立.

2.3.7 干事干凈贏安全

深化“三化三有”特色懲防體系建設(shè)，突出廉潔文化的引領(lǐng)與廉政教育的預(yù)防作用，營造風(fēng)正氣順的企業(yè)發(fā)展環(huán)境.

2.4 實施陽光愛心工程，彰顯國企良好形象

國網(wǎng)德清縣供電公司在供好電的同時，積極承擔(dān)社會責(zé)任，在全省供電企業(yè)率先成立陽光電力基金會.截止到目前，全縣已有6519戶困難群眾從該基金會受益.該公司還連續(xù)7年持續(xù)開展“雙千萬結(jié)對幫扶”活動，幫扶款物達10萬余元.連續(xù)8年開展“慈善一日捐”活動，踴躍投身資助“希望工程”結(jié)對生、抗災(zāi)搶險愛心幫扶等活動，為構(gòu)建和諧社會奉獻拳拳之心.近兩年共組織各類捐款共計300余萬元，樹立了良好的國家電網(wǎng)形象，凸顯了國家電網(wǎng)公司核心價值觀的精神內(nèi)涵.

3 結(jié)束語

自2012年下半年以來，國網(wǎng)浙江省電力公司全面開展了“制度管事、文化管心”主題活動，進一步弘揚國網(wǎng)公司統(tǒng)一的企業(yè)文化，推動國網(wǎng)優(yōu)秀文化落地開化.國網(wǎng)德清縣供電公司以推進“制度管事、文化管心”常態(tài)化建設(shè)為新的抓手，深入實施陽光系列工程，進一步創(chuàng)新工作載體，完善工作舉措，總結(jié)經(jīng)驗，提煉亮點，服務(wù)客戶，確保國網(wǎng)企業(yè)文化之花開遍德清大地，惠及德清人民.