[中國石化報]全國政協(xié)常委、集團公司董事長傅成玉在接受媒體采訪時表示，中國石化是國有企業(yè)，應(yīng)站在黨、國家和人民事業(yè)的大局上考慮行業(yè)發(fā)展，應(yīng)站在國家整體發(fā)展的高度看自身發(fā)展。建設(shè)美麗中國、實現(xiàn)中國夢，中國石化作為中央企業(yè)必須勇?lián)?zé)任，責(zé)無旁貸地走在前面。

這種責(zé)任首先體現(xiàn)在質(zhì)量上。2010年，中國石化向全社會宣告“每一滴油都是承諾”，“每一滴油”，是指中國石化所有產(chǎn)品和服務(wù)；“承諾”的是質(zhì)量、數(shù)量、安全、環(huán)保等方方面面。這個承諾，凝聚著對國家和人民沉甸甸的責(zé)任。

煉油板塊：積極推進成品油質(zhì)量升級

近年來，原油劣質(zhì)化程度加劇、煉油生產(chǎn)裝置運行負(fù)荷高、產(chǎn)品質(zhì)量升級進程快、市場保供壓力大、社會和媒體關(guān)注度高等因素，給中國石化煉油企業(yè)發(fā)展帶來了越來越多的挑戰(zhàn)。煉油企業(yè)不斷增強全員質(zhì)量意識，推動質(zhì)量工作全面提升，尤其在積極推進成品油質(zhì)量升級方面，取得了突出成效。

自2000年國家出臺《車用無鉛汽油》（GB17930-1999）國家標(biāo)準(zhǔn)以來，中國石化圍繞產(chǎn)品質(zhì)量升級目標(biāo)，完成了無鉛化、淘汰70號汽油（2000年），控制有害污染物（2003年），國2（2005年硫含量0.05%），國3（2010年硫含量0.015%）等四輪車用汽油質(zhì)量升級。目前正在實施第五輪國4車用汽油質(zhì)量升級項目（2014年硫含量0.005%），國5車用汽油質(zhì)量升級項目也在加緊推進。

穩(wěn)步實施柴油產(chǎn)品質(zhì)量升級工作。目前，車用柴油基本實現(xiàn)了國3標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量升級目標(biāo)（2011年硫含量0.035%），普通柴油的質(zhì)量升級目標(biāo)（硫含量0.035%）也即將完成，同時正在積極準(zhǔn)備國4車用柴油（硫含量0.005%）質(zhì)量升級項目并采取相關(guān)措施，其中北京已于2012年5月31日開始實施京5油品標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)初步統(tǒng)計，從2000年到現(xiàn)在，中國石化生產(chǎn)的車用汽油中硫含量降低了85%。按照中國石化年均生產(chǎn)汽油3500萬噸計，每年減少機動車尾氣二氧化硫排放量近5萬噸，為大氣環(huán)境質(zhì)量提升做出了貢獻(xiàn)。

2月6日，國務(wù)院常務(wù)會議決定加快油品質(zhì)量升級步伐，要求在已發(fā)布第四階段車用汽油標(biāo)準(zhǔn)（硫含量不大于0.005%）的基礎(chǔ)上，由國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委盡快發(fā)布第四階段車用柴油標(biāo)準(zhǔn)（硫含量不大于0.005%），過渡期至2014年底；2013年6月底前發(fā)布第五階段車用柴油標(biāo)準(zhǔn)（硫含量不大于0.001%），2013年底前發(fā)布第五階段車用汽油標(biāo)準(zhǔn)（硫含量不大于0.001%），過渡期均至2017年底。

目前，中國石化油品質(zhì)量升級工作已經(jīng)按照重點工程項目嚴(yán)格管理，設(shè)計、采購、施工等部門全力配合，正在抓緊質(zhì)量升級及相關(guān)項目建設(shè)進度，保證普通柴油、車用汽油出廠質(zhì)量按期達(dá)標(biāo)。

化工板塊：把客戶需求擺在第一位

作為完全市場化的板塊，化工板塊始終把客戶需求擺在第一位，采取多項措施，持續(xù)提升化工產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，打造中國石化在化工市場上的金字招牌。

2012年國際原油價格高位運行，化工市場需求不旺，產(chǎn)品價格大幅下行，市場競爭更趨激烈?；ぐ鍓K從健全質(zhì)量保證體系、強化制度建設(shè)、嚴(yán)格質(zhì)量監(jiān)督、提升服務(wù)水平等方面開展工作，進一步鞏固并增強了質(zhì)量領(lǐng)先的優(yōu)勢，以高品質(zhì)的產(chǎn)品和高水平的服務(wù)拓展市場。

合成樹脂領(lǐng)域大力推出新產(chǎn)品，帶動了整體結(jié)構(gòu)的進一步優(yōu)化，新產(chǎn)品產(chǎn)量達(dá)96.5萬噸，較上年增加10%；新產(chǎn)品占專用料總產(chǎn)量的53.3%，較上年提高4個百分點；全年生產(chǎn)化纖差別化產(chǎn)品218.48萬噸，產(chǎn)品差別化率67.61%，比上年分別提高9.01萬噸和3.63個百分點。

各企業(yè)利用裝置降負(fù)荷或階段性停車的時機，積極試產(chǎn)新牌號，增產(chǎn)高附加值專用料。中國石化三大合成材料的市場競爭優(yōu)勢進一步增強。

去年一年，中國石化化工板塊累計完成899份各類產(chǎn)品認(rèn)證，滿足了不同客戶的個性化需求。同時，進一步細(xì)分市場、細(xì)分客戶，制定差異化的內(nèi)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足了客戶不同用途的質(zhì)量要求。

一年來，通過加強售前、售中和售后服務(wù)，客戶投訴不斷減少，2012年客戶投訴量較上一年減少22.5%?；やN售加強營銷考核、規(guī)范網(wǎng)點管理、積極做好客戶開發(fā)和服務(wù)工作，用戶服務(wù)滿意度連續(xù)3年持續(xù)提高。燕山石化遵循“為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念，組建了近20人的專職產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)團隊，承諾在48小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，為客戶提供全方位技術(shù)服務(wù)與指導(dǎo)，實現(xiàn)了“為客戶解除一切后顧之憂”的服務(wù)目標(biāo)。

成品油銷售：每天為2000萬名客戶做好服務(wù)

中國石化成品油銷售企業(yè)積極在提升服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方式上尋找突破口，每天為2000萬名客戶提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

近年來，油品銷售企業(yè)通過開展現(xiàn)場環(huán)境和廁所衛(wèi)生專項整治，建立責(zé)任制，制定考核辦法，強化落實，為顧客營造良好的消費環(huán)境；通過做好現(xiàn)場服務(wù)，落實加油“八步法”、銷售技巧“六要點”、售卡充值和自助加油4個服務(wù)流程，為客戶提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向客戶展現(xiàn)了中國石化加油站的服務(wù)特色和良好品牌形象。

同時，通過重視自身建設(shè)，在加油站、售卡充值網(wǎng)點定期開展“服務(wù)明星”評選活動，掀起“比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績”和人人爭當(dāng)服務(wù)明星的熱潮，培育了一批示范站和優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵。通過完善加油卡服務(wù)功能，為客戶提供了更多增值服務(wù)。每座加油站在原來基本8個便民服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，又至少增加1個便民服務(wù)項目，讓顧客切實體會到實惠和便利，感受到加油站服務(wù)的變化。

一年來，中國石化成品油銷售企業(yè)積極開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)，爭創(chuàng)客戶滿意加油站”征詢客戶意見活動，收集到客戶問卷56萬份，員工問卷2.1萬份，并召開大客戶座談會800多場次。通過這些方式，認(rèn)真聽取員工和客戶意見、建議，有針對性地改進工作。

加油站是中國石化對外服務(wù)的窗口，是社會了解中國石化最直接的渠道，也是中國石化服務(wù)社會的前沿陣地。2012年中秋、國慶雙節(jié)期間，全國高速公路首次免收7座以下小型車輛通行費。中國石化油品銷售企業(yè)以保供應(yīng)、保質(zhì)量為核心，提前謀劃、全面部署，確保了雙節(jié)期間油品供應(yīng)充足。春節(jié)期間，中國石化加油站又開辟加油專區(qū)，為返鄉(xiāng)的務(wù)工人員提供休息和餐飲等服務(wù)，受到社會媒體的廣泛關(guān)注和好評。

質(zhì)量的優(yōu)劣決定了企業(yè)的興衰。質(zhì)量不僅僅是企業(yè)的信譽，更是企業(yè)的生命。一年來，中國石化堅持合法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，認(rèn)真貫徹“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”方針，加強質(zhì)量管理，正確對待社會輿論監(jiān)督，竭盡所能做到讓國家放心、讓人民滿意。（記者俞國明）