張召靜

摘 要：本文將對我國《旅游法》93條關(guān)于對旅游糾紛的自愿調(diào)解的規(guī)定談?wù)勛髡咦约旱目捶?。調(diào)解具有區(qū)別其他糾紛解決方式的優(yōu)點(diǎn)，在現(xiàn)實(shí)中應(yīng)該成為糾紛解決的主要方式。

關(guān)鍵詞：旅游法；旅游糾紛；調(diào)節(jié)；協(xié)商

我國關(guān)于旅游糾紛自愿調(diào)解的規(guī)定，體現(xiàn)在《旅游法》第九十三條：消費(fèi)者協(xié)會、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織在雙方自愿的基礎(chǔ)上，依法對旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛進(jìn)行。一般而言，在進(jìn)行行政投訴、選擇仲裁或者訴訟解決旅游糾紛之前，都會經(jīng)過協(xié)商或者調(diào)解的糾紛解決程序。所謂協(xié)商，是在旅游糾紛發(fā)生之后，由當(dāng)事人雙方直接進(jìn)行磋商，自行行解決糾紛的一種糾紛解決方式。由于這種方式是通過協(xié)商或談判達(dá)成和解，故這種方式又稱為和解。協(xié)商是最常見的解決爭議的方式。當(dāng)事人協(xié)商達(dá)成的解決爭議的協(xié)議實(shí)質(zhì)上是成立了一項(xiàng)新合同，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)自覺履行，否則就構(gòu)成違約。當(dāng)然，也有許多爭議無認(rèn)通過協(xié)商得到解決，這時(shí)當(dāng)事人可以采取進(jìn)一步的法律行動，如進(jìn)行仲裁或司法訴訟。協(xié)商的優(yōu)越性主要有：首先，協(xié)商自始至終都是在自愿基礎(chǔ)上進(jìn)行的，因此，當(dāng)事人一旦達(dá)成解決爭議的協(xié)議，一般都能自愿遵守。其次，協(xié)商一般是在友好的氣氛中進(jìn)行的，一般不僅能使?fàn)幾h得到解決，而且有利于當(dāng)事人合作關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展。第三，協(xié)商一般可以節(jié)省費(fèi)用和時(shí)間。第四，協(xié)商不必遵守嚴(yán)格的法律程序，可以靈活地解決爭議。第五，協(xié)商中沒有第三人參與，有利于保守商業(yè)秘密。但協(xié)商也有一定的局限性，如由于在協(xié)商中當(dāng)事人并沒有達(dá)成協(xié)議的義務(wù)，所以有時(shí)會使?fàn)幾h拖延甚久而無法解決，不得不再求助于其他方式。采取協(xié)商方式解決旅游糾紛時(shí)應(yīng)遵循如下五個(gè)原則：（1）自愿原則；（2）平等原則；（3）合法原則；（4）協(xié)商一致原則；（5）公平合理原則。

一、旅游糾紛的民間調(diào)解方式

旅游糾紛的民間調(diào)解是指由旅游糾紛爭議當(dāng)事人選任的非官方的第三者就當(dāng)事人之間的旅游爭議所進(jìn)行的調(diào)解。民間調(diào)解人既可以是組織，也可以是個(gè)人；既可以是一人，也可以同時(shí)為數(shù)人。民間調(diào)解可以分為人民調(diào)解與其他民間調(diào)解，人民調(diào)解和其他民間調(diào)解最根本的區(qū)別是，人民調(diào)解是我國《憲法》確認(rèn)的，人民調(diào)解委員會是遵照《憲法》規(guī)定經(jīng)群眾直接選舉而產(chǎn)生的、基層群眾自治性質(zhì)的、調(diào)解民間糾紛的專門組織；人民調(diào)解委員會及其組織成員遵照法規(guī)對民間糾紛進(jìn)行調(diào)解和主持調(diào)解，并接受基層人民政府和基層人民法院的指導(dǎo)；而其他民間調(diào)解的調(diào)解人員都不是經(jīng)基層群眾選舉產(chǎn)生的，其他民間調(diào)解，有一些完全是群眾自發(fā)的調(diào)解，是無組織、無章程的行為。

根據(jù)2011年實(shí)施的《人民調(diào)解法》，人民調(diào)解委員會不得受理調(diào)解下列糾紛：（一）法律、法規(guī)規(guī)定只能由專門機(jī)關(guān)管轄處理的，或者法律、法規(guī)禁止采用民間調(diào)解方式解決的；（二）人民法院、公安機(jī)關(guān)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者解決的。人民調(diào)解委員會可以根據(jù)糾紛當(dāng)事人的申請，受理調(diào)解糾紛；當(dāng)事人沒有申請的，也可以主動調(diào)解，但當(dāng)事人表示異議的除外。人民調(diào)解委員會調(diào)解民間糾紛不收費(fèi)。在人民調(diào)解活動中，糾紛當(dāng)事人享有下列權(quán)利：（一）自主決定接受、不接受或者終止調(diào)解；（二）要求有關(guān)調(diào)解人員回避；（三）不受壓制強(qiáng)迫，表達(dá)真實(shí)意愿，提出合理要求；（四）自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。這些調(diào)解的原則和規(guī)定同樣適用于其他民間調(diào)解。如果旅游糾紛當(dāng)事人經(jīng)過調(diào)解之后達(dá)成協(xié)議，制作并簽署調(diào)解協(xié)議書的，調(diào)解協(xié)議書應(yīng)視為雙方當(dāng)事人意思表示一致的結(jié)果，與一般協(xié)議一樣具有法律效力。

二、旅游糾紛的行政調(diào)解方式

消費(fèi)者協(xié)會、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和旅游行政主管部門主持的調(diào)解都屬于行政調(diào)解。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，作出以下處理：1.雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請求、查明的事實(shí)、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章；2.調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)作出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議：1.旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的；2.因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留，而實(shí)際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費(fèi)用的。

三、旅游糾紛的仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解方式

仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解是在仲裁機(jī)構(gòu)主持下進(jìn)行的調(diào)解。國際上，各仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解的做法有所不同?！环N做法是把調(diào)解程序和仲裁程序分開，分別定有調(diào)解規(guī)則和仲裁規(guī)則，調(diào)解由調(diào)解委員會進(jìn)行，仲裁由仲裁庭主持，調(diào)解不成而需仲裁時(shí)，原調(diào)解人不得為同一爭議的仲裁人。另一種做法是將調(diào)解納入仲裁程序，由仲裁庭主持，在仲裁開始前或開始后，仲裁庭可主動征得當(dāng)事人的同意后進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解成功后即結(jié)案，調(diào)解不成時(shí)則繼續(xù)仲裁。中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會和中國海事仲裁委員會采用后一種做法。仲裁調(diào)解并非仲裁中的必經(jīng)程序，其依據(jù)是《仲裁法》第51條“仲裁庭在做出裁決前，可以先行調(diào)解。當(dāng)事人自愿調(diào)解的，仲裁庭應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做出裁決?！闭{(diào)解達(dá)成協(xié)議的，仲裁庭應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書或者根據(jù)協(xié)議的結(jié)果制作裁決書。調(diào)解書與裁決書具有同等法律效力。調(diào)解書應(yīng)當(dāng)寫明仲裁請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書由仲裁員簽名，加蓋仲裁委員會印章，送達(dá)雙方當(dāng)事人。調(diào)解書經(jīng)雙方當(dāng)事人簽收后，即發(fā)生法律效力。在調(diào)解書簽收前當(dāng)事人反悔的，仲裁庭應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出裁決。

四、旅游糾紛的司法機(jī)關(guān)調(diào)解方式

司法機(jī)關(guān)調(diào)解也稱法院調(diào)解、訴訟調(diào)解，是指由法院主持下進(jìn)行的調(diào)解。法院調(diào)解也必須遵守當(dāng)事人自愿原則，依法院調(diào)解達(dá)成的協(xié)議而制作的調(diào)解書具有強(qiáng)制執(zhí)行的法律效力。未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議或者在調(diào)解書送達(dá)后當(dāng)事人一方反悔的，法院應(yīng)及時(shí)判決。司法調(diào)解以當(dāng)事人之間的私權(quán)沖突為基礎(chǔ)，以當(dāng)事人一方的訴訟請求為依據(jù)，以司法審判權(quán)的介入和審查為特征，以當(dāng)事人處分自己的權(quán)益為內(nèi)容，實(shí)際上是公權(quán)力主導(dǎo)下對私權(quán)利的一種處分和讓與。旅游糾紛案件以及其他民商事案件的當(dāng)事人之間往往有著千絲萬縷的聯(lián)系，解決糾紛后仍然要在一起工作、生活。司法裁判針對的僅僅是個(gè)案而言，解決的是分清是非，劃分責(zé)任，結(jié)果易導(dǎo)致矛盾激化，不能根除矛盾，化解糾紛。而司法調(diào)解是通過做深、做透當(dāng)事人的思想工作，徹底消除矛盾，解除心結(jié)，理順社會關(guān)系。司法調(diào)解作為重要的訴訟機(jī)制，使訴訟更加人性化，訴訟當(dāng)事人可以平等地協(xié)商，自主選擇。當(dāng)事人對糾紛的真相和自己的利益所在十分清楚，經(jīng)過自愿選擇的處理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)最符合他們自己的利益需求，也最接近當(dāng)事人追求的實(shí)體公正。調(diào)解結(jié)案更符合司法公正的實(shí)質(zhì)要求。此外，在訴訟過程中調(diào)解一起案件可能要投入大量的時(shí)間和精力，但它減少了不必要的訴累，案件調(diào)解結(jié)案后，雙方當(dāng)事人通常不上訴、不申請?jiān)賹?、不再上訪，解除了很多后顧之憂，既穩(wěn)定了社會，又節(jié)約了司法資源，且一定程度上提高了司法效率。