高麗麗

客戶信息服務(wù)，又稱為客戶信息服務(wù)中心。它是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。通俗而言，客戶信息服務(wù)中心，就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)營(yíng)銷人員組成的服務(wù)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)。截至2009年年底，我國(guó)客戶信息服務(wù)中心座席總數(shù)達(dá)到480000個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為469.2億。客戶信息服務(wù)專業(yè)是教育部為解決服務(wù)外包與呼叫中心產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展所帶來(lái)的巨大人才缺口，應(yīng)對(duì)80萬(wàn)人力資源的市場(chǎng)需求而開(kāi)設(shè)的新專業(yè)?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)（呼叫中心專業(yè)）以學(xué)生上崗所應(yīng)具備的能力為基礎(chǔ)，以訓(xùn)練學(xué)生的崗位能力為目標(biāo)，突出培養(yǎng)學(xué)生的基礎(chǔ)能力、核心能力和管理能力。

語(yǔ)文是職業(yè)學(xué)?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)學(xué)生必須學(xué)習(xí)的一門重要基礎(chǔ)學(xué)科，它能使學(xué)生提高思想政治素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)，形成綜合職業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力，利于繼續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展。中職語(yǔ)文課教學(xué)不僅要考慮到學(xué)生走向社會(huì)、走向工作崗位、為人處世和交流溝通的需要，也要考慮學(xué)生專業(yè)課學(xué)習(xí)的需要。職業(yè)學(xué)校要實(shí)施素質(zhì)教育，為社會(huì)培養(yǎng)應(yīng)用型、實(shí)用型人才。中職語(yǔ)文教學(xué)所具有的雙重職能是既要提高學(xué)生的文化素養(yǎng)，又要為學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)。中職應(yīng)致力于培養(yǎng)具有綜合職業(yè)能力的，直接在生產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)和管理第一線工作的中等應(yīng)用型專門人才和勞動(dòng)者，為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。

筆者結(jié)合多年職業(yè)學(xué)校語(yǔ)文教學(xué)的經(jīng)驗(yàn)，并在客戶信息服務(wù)專業(yè)進(jìn)行了實(shí)踐性探索，現(xiàn)從激活學(xué)習(xí)潛能、創(chuàng)新教學(xué)模式、開(kāi)展實(shí)踐活動(dòng)三方面來(lái)論述學(xué)生語(yǔ)文素養(yǎng)的培養(yǎng)。

一、精心創(chuàng)設(shè)情境，激活學(xué)習(xí)潛能

中專生學(xué)習(xí)興趣的濃厚與否直接影響著學(xué)習(xí)質(zhì)量的高低。因此，教師在教學(xué)過(guò)程中首先應(yīng)該抓住導(dǎo)入新課的環(huán)節(jié)，一開(kāi)始就把學(xué)生牢牢地吸引住。語(yǔ)文課堂藝術(shù)魅力的展現(xiàn)，需要教師精心設(shè)計(jì)每一個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)。巧妙的情境創(chuàng)設(shè)常能“一石激起千層浪”。

筆者在《精忠報(bào)國(guó)》激昂的樂(lè)曲中引入《國(guó)殤》，激發(fā)學(xué)生的愛(ài)國(guó)熱忱，使他們以飽滿的情緒愉快地學(xué)習(xí)新課；在動(dòng)情地講述“最美媽媽吳菊萍”的事跡中開(kāi)始《好雪片片》的學(xué)習(xí)任務(wù)；在歌曲《永遠(yuǎn)的兄弟》中拉開(kāi)《士兵突擊》的序幕……學(xué)習(xí)目標(biāo)明確，任務(wù)具體。有效的自主學(xué)習(xí)能凸顯學(xué)生主體意識(shí)，突出培養(yǎng)他們的基礎(chǔ)能力。

不同的課文，就要有不同的設(shè)計(jì)目的。小說(shuō)單元，筆者采取“小說(shuō)三要素”劃分法，將學(xué)生分成故事情節(jié)小組、人物形象小組、環(huán)境描寫(xiě)小組，進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，以此鍛煉學(xué)生的分析能力和語(yǔ)言組織能力。以《項(xiàng)鏈》為例，分為分角色朗讀小組、故事情節(jié)小組、人物形象小組、環(huán)境描寫(xiě)小組、詞語(yǔ)積累小組和伏筆小組等。文言單元，學(xué)習(xí)小組分為資料小組、朗讀小組、背誦小組、修辭小組和作業(yè)小組等。人人參與、組組互動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)合作，在積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)過(guò)程中培養(yǎng)了學(xué)生的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)新能力。

學(xué)習(xí)《計(jì)劃》一文時(shí)，各個(gè)學(xué)習(xí)小組別出心裁地設(shè)計(jì)自己的計(jì)劃。美容計(jì)劃、減肥計(jì)劃、理財(cái)計(jì)劃、管理計(jì)劃，異彩紛呈。學(xué)生新穎的獨(dú)創(chuàng)性思維被培養(yǎng)，學(xué)習(xí)潛能被極大地挖掘。《列車上的偶然相遇》一文的教學(xué)，提出質(zhì)疑、歸結(jié)問(wèn)題、實(shí)施點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，均由學(xué)生自己獨(dú)立完成。無(wú)敵組以創(chuàng)造性的情景再現(xiàn)了“父親在凌晨為西蒙先生提供服務(wù)”的內(nèi)容，他們惟妙惟肖的表演，博得大家的陣陣掌聲。成功和自信寫(xiě)在“演員”的臉上，表達(dá)能力和交際能力得到鍛煉和提高。

二、自主學(xué)習(xí)模式，彰顯人文關(guān)懷

客戶信息服務(wù)專業(yè)的語(yǔ)文教學(xué)要秉持學(xué)以致用的原則。中職語(yǔ)文教學(xué)要堅(jiān)持以人為本的理念，務(wù)實(shí)求真，遵循語(yǔ)文教學(xué)規(guī)律，培養(yǎng)學(xué)生基本的文化素養(yǎng)，以促進(jìn)學(xué)生的終身發(fā)展。教師選擇的教學(xué)內(nèi)容要具有時(shí)代性、典范性和文化內(nèi)涵，文質(zhì)兼美，豐富多彩，難易適度，并有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，開(kāi)闊學(xué)生的眼界。但是中等職業(yè)學(xué)校語(yǔ)文更應(yīng)突出語(yǔ)文的應(yīng)用性，注重培養(yǎng)學(xué)生的各種能力，如識(shí)字寫(xiě)字能力、閱讀能力、寫(xiě)作能力和口語(yǔ)交際能力，最終提高學(xué)生的綜合能力：語(yǔ)言表達(dá)能力、崗位適應(yīng)能力和自我管理能力等。

為了能讓學(xué)生在自由、快樂(lè)的氛圍中學(xué)習(xí)，經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐，我校采用“116”學(xué)生就業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)課堂教學(xué)模式，真正體現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)的主體地位，給予學(xué)生學(xué)習(xí)的自由，增強(qiáng)他們的自我責(zé)任感。這是有效提高中職語(yǔ)文課堂教學(xué)效率的途徑，也能極大地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)潛能，幫助其塑造人格。該模式包括一個(gè)學(xué)案、一個(gè)課堂設(shè)計(jì)、六個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)，即創(chuàng)設(shè)情景、引入新課，出示目標(biāo)、明確任務(wù)，學(xué)案導(dǎo)學(xué)、自主學(xué)習(xí)，明確分工、交流研討，匯總歸納、全班展示，反饋檢測(cè)、拓展延伸?！?16”學(xué)生就業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)課堂教學(xué)模式能營(yíng)造學(xué)生主體發(fā)展的環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。

《合歡樹(shù)》是使學(xué)生學(xué)會(huì)感恩的最好范例，筆者以孟郊的《游子吟》導(dǎo)入，用閻維文演唱的《母親》渲染濃厚的氛圍，學(xué)生們有的觸景生情，有的陷入沉思，教室里鴉雀無(wú)聲。筆者提問(wèn)：“你覺(jué)得自己的母親是一個(gè)什么樣的人？”教師的問(wèn)題一下子打開(kāi)了學(xué)生的話匣子，他們紛紛暢所欲言。樂(lè)曲欣賞再搭配教師極具感染力的導(dǎo)語(yǔ)讓學(xué)生受到了一次情感熏陶。

接下來(lái)，學(xué)生興致盎然地投入小組活動(dòng)：分角色朗讀小組、人物描寫(xiě)小組、復(fù)述故事小組、修辭手法小組和心語(yǔ)表達(dá)小組等。

孫艷麗借用龍應(yīng)臺(tái)的《目送》恰到好處地表達(dá)心情：“我慢慢地、慢慢地了解到，所謂父女母子一場(chǎng)，只不過(guò)意味著，你和他的緣分就是今生今世不斷地在目送他的背影漸行漸遠(yuǎn)。你站立在小路的這一端，看著他逐漸消失在小路轉(zhuǎn)彎的地方，而且，他用背影默默告訴你：不必追?！?/p>

李曉丹用《我與地壇》來(lái)加深對(duì)母親的理解和悔悟：“那時(shí)她的兒子，還太年輕，還來(lái)不及為母親想，他被命運(yùn)擊昏了頭，一心以為自己是世上最不幸的一個(gè)，不知道兒子的不幸在母親那兒總是要加倍的。”

霍冰冰深情演繹《燭光里的媽媽》，催人淚下。在對(duì)愛(ài)的表達(dá)中，學(xué)生明白了：懂愛(ài)要趁早，莫要留遺憾。《合歡樹(shù)》一文讓課堂洋溢著生命的溫暖，培養(yǎng)了學(xué)生的情感和人文情懷，提升了他們的綜合素養(yǎng)。

三、開(kāi)展實(shí)踐活動(dòng)，提高語(yǔ)文素養(yǎng)

中等職業(yè)教育中的語(yǔ)文綜合實(shí)踐活動(dòng)注重培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)文應(yīng)用能力和職業(yè)能力。它以語(yǔ)文課程教學(xué)目標(biāo)為核心，以學(xué)生直接經(jīng)驗(yàn)以及自身生活、社會(huì)生活和相關(guān)職業(yè)工作為基礎(chǔ)，以學(xué)生自主學(xué)習(xí)、直接體驗(yàn)和研究探索為基本方式，以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性和培養(yǎng)語(yǔ)文綜合應(yīng)用能力為目標(biāo)。它能夠有效引領(lǐng)學(xué)生達(dá)到教學(xué)目標(biāo)所確定的知識(shí)和技能要求。因此，在語(yǔ)文教學(xué)過(guò)程中，教師要遵循學(xué)生語(yǔ)文能力的培養(yǎng)規(guī)律，善于從學(xué)生的日常生活、社會(huì)生活和相關(guān)職業(yè)工作中挖掘活動(dòng)素材、設(shè)計(jì)活動(dòng)項(xiàng)目，并對(duì)已明確的語(yǔ)文知識(shí)、技能進(jìn)行整合，使學(xué)生在活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)能力和素養(yǎng)的提高。

根據(jù)客服專業(yè)學(xué)生活潑好動(dòng)的特點(diǎn)，我們可以把語(yǔ)文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學(xué)鑒賞課、討論課，激發(fā)學(xué)生對(duì)語(yǔ)文的興趣，讓他們?cè)诜N種活動(dòng)中提高語(yǔ)文的綜合能力。對(duì)于閱讀訓(xùn)練的課文，教師可以靈活選取適合課程特點(diǎn)及學(xué)生特點(diǎn)的教學(xué)方法。課文《士兵突擊》中，許三多給大家留下了深刻的印象，他 “不拋棄、不放棄” 的精神深深感染了大家，激發(fā)了學(xué)生閱讀、表演的興趣，筆者鼓勵(lì)學(xué)生自編自導(dǎo)自演，他們的表演生動(dòng)活潑、引人注目、發(fā)人深省、令人感動(dòng)。表演陶冶了學(xué)生的情操，也提高了學(xué)生的表達(dá)能力。

應(yīng)用文的閱讀與寫(xiě)作是最令學(xué)生頭痛的學(xué)習(xí)內(nèi)容之一。這時(shí)，精心設(shè)置情景調(diào)動(dòng)學(xué)生興趣并引導(dǎo)他們參與學(xué)習(xí)尤為重要。讓學(xué)生成為課堂的主體，能提高他們學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。講《應(yīng)聘》時(shí)，學(xué)生和教師共同參與主考官和求職者角色扮演，在換位體驗(yàn)角色的同時(shí)，學(xué)生理解了應(yīng)聘交流中語(yǔ)言表達(dá)的重要性，掌握了人際交往的方法和技巧。學(xué)生還創(chuàng)造性地總結(jié)了面試順口溜：“禮貌不遲到，臉上帶微笑。根據(jù)工作說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，換下說(shuō)法談不足?！敝v《啟事》時(shí)，以學(xué)生身邊丟失物品的事例來(lái)寫(xiě)《尋物啟事》，以中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)主管、班組長(zhǎng)、學(xué)校校長(zhǎng)身份來(lái)寫(xiě)《招聘啟事》。話題一出，學(xué)生積極參與，思維敏捷。這樣的體驗(yàn)式教學(xué)，增強(qiáng)了學(xué)生的合作意識(shí)，凝聚了他們的團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)了主動(dòng)性和積極性。

我校的客服信息專業(yè)以學(xué)生上崗所應(yīng)具備的能力為基礎(chǔ)，通過(guò)訓(xùn)練學(xué)生的崗位能力，以達(dá)到基本能力、核心能力和管理能力為目標(biāo)。學(xué)校承接了北京TNS中國(guó)市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目，學(xué)生和語(yǔ)文老師一起參與，制訂五星級(jí)座席員工的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，配發(fā)工位。在實(shí)操訓(xùn)練中，學(xué)生能順利適應(yīng)工作環(huán)境，同時(shí)完成了員工角色的轉(zhuǎn)換，語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力、客服禮儀等均有大幅提高，學(xué)生的自我管理水平、時(shí)間管理和壓力管理水平明顯提升，語(yǔ)文素養(yǎng)得到強(qiáng)化，職業(yè)能力得以提高。

語(yǔ)文實(shí)踐活動(dòng)的內(nèi)涵是豐富而廣博的，以上各種活動(dòng)只是語(yǔ)文綜合實(shí)踐活動(dòng)的載體。教師有責(zé)任通過(guò)各種有效的載體開(kāi)展語(yǔ)文綜合實(shí)踐活動(dòng)，在活動(dòng)中幫助學(xué)生開(kāi)闊視野、擴(kuò)展知識(shí)、學(xué)以致用，引導(dǎo)他們探索人生的真諦，完善人格，培養(yǎng)審美感悟能力，培育創(chuàng)新精神，激發(fā)人文精神，進(jìn)而提高學(xué)生的人文素養(yǎng)，使學(xué)生真正成為一個(gè)有健康人格的人。

課堂作為教師與學(xué)生共同成長(zhǎng)的平臺(tái)，能更好地體現(xiàn)自身價(jià)值。將教學(xué)工作做到最好、在語(yǔ)文教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的人文素養(yǎng)，能使客戶信息服務(wù)專業(yè)學(xué)生的基礎(chǔ)能力、核心能力和管理能力得到有效提升。

（責(zé)編 徐振云）