宿希強(qiáng)

可以確定地說，如果沒有3·15的曝光，蘋果手機(jī)不會修正在華的售后政策，“大眾”不會啟動DSG召回，江淮同悅也不會向國家質(zhì)檢總局申請對銹蝕車輛召回——至少不會這么快。

而無論是蘋果還是大眾、江淮等被曝光的企業(yè)，問題絕非“一日之寒”。但為什么在3·15曝光之后這些企業(yè)才采取整改、補(bǔ)救措施？

疾入肌膚，病者非不自知，不過漠然視之而已。

是的，這些大公司病了。它們得的是可怕的“大企業(yè)病”。

在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，大企業(yè)病是指企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模之后，在企業(yè)管理機(jī)制和管理職能等諸方面，不知不覺地滋生出阻滯企業(yè)繼續(xù)發(fā)展的種種危機(jī)，使企業(yè)逐步走向倒退甚至衰敗的一種慢性綜合病癥。如信息不暢、機(jī)體僵硬、機(jī)構(gòu)龐大的“肥胖癥”；職責(zé)不清、決策復(fù)雜、行動緩慢的“遲鈍癥”；本位主義滋生，矛盾增多，協(xié)調(diào)困難的“失調(diào)癥”；安于現(xiàn)狀、墨守成規(guī)的“思想僵化癥”。

而從消費(fèi)者角度觀察，漠視消費(fèi)者、區(qū)別對待消費(fèi)者甚至敵對消費(fèi)者等大企業(yè)病的表現(xiàn)更加直接、更加令人生厭。

更可怕的是，這些企業(yè)諱疾忌醫(yī)的態(tài)度。

漠視消費(fèi)者

和民間說法“店大欺客”相對應(yīng)，漠視消費(fèi)者堪稱是大企業(yè)的“通病”。

以大眾汽車為例，今年3·15曝光的大眾DSG雙離合自動變速器存在安全隱患問題遠(yuǎn)非始自今日。早在2009年8月，國內(nèi)第一款邁騰DSG變速箱問題就遭曝光可致汽車在行駛過程中突然失速或加速。此后的幾年，消費(fèi)者對此問題的投訴此起彼伏，涵蓋了速騰、邁騰、高爾夫、尚酷、CC、斯柯達(dá)等大眾車型。但大眾只是“擠牙膏般地”以升級軟件、延長質(zhì)保期等措施來應(yīng)付。

奔馳等豪車被指使用“致癌”瀝青阻尼板事件，也是漠視消費(fèi)者的典型現(xiàn)象。煤焦油瀝青作為原料制成的汽車阻尼板，汽車廠家當(dāng)然知道對人體有害，但為何知之仍為之？利益驅(qū)動之外，也是漠視消費(fèi)者權(quán)益使然?；蛘哒f，為了利益，故意漠視消費(fèi)者。

最不可思議的是蘋果手機(jī)。央視“3·15”晚會曝光蘋果在中國大陸市場售后服務(wù)縮水問題后，蘋果公司的回應(yīng)“空前”空洞。其當(dāng)天作出的首個回應(yīng)非但沒有直面問題，還強(qiáng)調(diào)蘋果公司致力于為中國消費(fèi)者“提供無與倫比的用戶體驗(yàn)”，并表示“高度重視每一位消費(fèi)者的意見與建議”。

這種回應(yīng)比不回應(yīng)還令人難以接受，簡直是挑釁了。

所以包括中國官方媒體在內(nèi)的各大媒體炮轟蘋果預(yù)料中的猛烈——連續(xù)多天，央視《新聞聯(lián)播》、《焦點(diǎn)訪談》、CCTV2《經(jīng)濟(jì)半小時》等不斷曝光蘋果相關(guān)問題，紙媒、網(wǎng)媒也紛紛跟進(jìn)。

即便如此，蘋果公司的再度回應(yīng)仍稱中國消費(fèi)者享有蘋果最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，“我們的政策完全符合本地法律法規(guī)，蘋果在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地大致相同”。

于是，“炮火”來得更猛烈了。《人民日報》連續(xù)5天“炮擊”蘋果，央視記者也將采訪蘋果總部未果的“艱難”過程披露，引發(fā)核變式圍觀。

巨大的輿論壓力之下，蘋果公司這才被迫第三次回應(yīng)，刊發(fā)公開信表示歉意，并宣布改進(jìn)相關(guān)維修與保修政策。

“水能載舟亦能覆舟”，人們是耳熟能詳?shù)拿?。但也許發(fā)展起來的大企業(yè)忘了：品牌的美譽(yù)度是通過消費(fèi)者一點(diǎn)一點(diǎn)積累起來的，漠視消費(fèi)者就是自毀企業(yè)的未來。

欺騙消費(fèi)者

今年3·15期間曝光的“神貼”——“只用一百天，讓糖尿病人擺脫并發(fā)癥放心吃喝”的高老太降糖貼、“治一個好一個”的慕容氏糖貼；“就能讓你徹底好利索”的丁三怪拔喘膏；“可以得到根本治愈”的平老太降壓貼等虛假廣告，可謂是對消費(fèi)者赤裸裸的欺騙。其實(shí)稍微有點(diǎn)醫(yī)療常識的人就能分辨，畢竟這世上哪有什么神藥？上當(dāng)者不過是病急亂投醫(yī)罷了。

和這種相對容易辨別的騙局相比，不良商家有些欺騙消費(fèi)者的做法相當(dāng)隱蔽。比如媒體曝光的家樂福等跨國連鎖超市工作人員私改生產(chǎn)日期、價格標(biāo)簽“低標(biāo)高結(jié)”等問題。

還有更惡劣的。如近期媒體曝出“涉毒維C銀翹片”事件。據(jù)央視報道，廣藥子公司生產(chǎn)的維C銀翹片，不僅原料經(jīng)過工業(yè)硫磺熏制，而且成分與實(shí)際不符。報道稱，原材料采購地位于湖南省隆回縣小沙江鎮(zhèn)，當(dāng)?shù)氐纳姐y花幾乎都通過有毒的工業(yè)硫磺熏制來保持新鮮，本不能入藥的山銀花葉梗也在熏制后被大量收購。而用工業(yè)硫磺蒸熏會破壞藥材有效成分，導(dǎo)致中藥材原藥殘留大量的砷、汞等有害物質(zhì)。這些山銀花流到了全國各大藥企，被制成藥品出售，其中包括廣州藥業(yè)子公司廣西盈康藥業(yè)有限責(zé)任公司生產(chǎn)的維C銀翹片。廣東寶山堂購買山銀花枝葉（并非山銀花），將這些枝葉不經(jīng)任何清洗直接制成銀翹干膏，再賣往廣西盈康，制成標(biāo)有含“金銀花”的維C銀翹片。

令人氣憤的是，盡管媒體清楚地拍攝采訪到寶山堂常年使用金銀花枝葉入藥的事實(shí)，但面對確鑿的事實(shí)，企業(yè)負(fù)責(zé)人吳少輝依然矢口否認(rèn)，“死不認(rèn)賬”。

藥品事關(guān)生命安全，但因?yàn)獒t(yī)藥領(lǐng)域較強(qiáng)的專業(yè)性，媒體并不容易介入，如果廣藥這種大型國企生產(chǎn)的藥品都暗地里欺騙消費(fèi)者，消費(fèi)者該對誰放心？

敵視消費(fèi)者

在曾經(jīng)沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“羅永浩怒砸西門子冰箱”事件中，盡管西門子方面的處理不盡人意，有推脫責(zé)任之嫌，不過西門子家用電器（中國）有限公司副總裁王偉慶說過的一段話還是令人印象深刻：“西門子家電尊重每一位消費(fèi)者，西門子家電不會把消費(fèi)者視為敵人?！?/p>

把消費(fèi)者當(dāng)敵人？想想就不寒而栗。不過，貌似還真有這樣的企業(yè)。

據(jù)央廣經(jīng)濟(jì)之聲《天下公司》報道，北京寶馬車主劉正因?yàn)槠囐徶枚惖葐栴}與寶馬方面發(fā)生糾紛后，竟被拉入了寶馬“黑名單”。報道稱，按寶馬4S店銷售人員的說法，一旦進(jìn)入寶馬黑名單，“你這個車這輩子就完了。以后你做維修保養(yǎng)的話，他們會給你車?yán)锔闫茐模屇愕能噭傂尥耆缓笥謺牡?，讓你不停地花錢去修?！?劉正提供的錄音也顯示，他被寶馬5S店北京星德寶行政經(jīng)理耿諾告知，其已經(jīng)進(jìn)了“寶馬黑名單”。而寶馬客服也聲稱劉正“經(jīng)常鬧事”，“被好多家寶馬店拉入黑名單了，不給修了”——盡管寶馬公關(guān)部堅決否認(rèn)這一黑名單的存在。

這樣的企業(yè)，還是跨國知名企業(yè)，實(shí)在稱得上是“奇葩”了。

類似的情況也在自主品牌企業(yè)身上發(fā)生過。比如雙匯，本刊2012年曾刊出《雙匯火腿吃出黑蟲，消費(fèi)者索要“惡心費(fèi)”被指敲詐》一文，消費(fèi)者王女士索賠就被指“敲詐勒索”。結(jié)果引來諸多對雙匯方面的批評之聲。

對消費(fèi)者抱有敵意是一種需要反思的心態(tài)。事實(shí)上，無論消費(fèi)者“索賠”還是單純“討個說法”，無論消費(fèi)者的要求合理合法還是有點(diǎn)胡攪蠻纏，企業(yè)大可以平常心待之，以責(zé)任心化之。如果消費(fèi)者的要求正當(dāng)，企業(yè)當(dāng)設(shè)法滿足，如果消費(fèi)者的要求不正當(dāng)，企業(yè)可以耐心溝通，并最終依法解決，又何必采取威脅、恫嚇的方式站到消費(fèi)者的對立面去？

以質(zhì)量為本，以消費(fèi)者為本，這應(yīng)是品牌企業(yè)的長青之道。

區(qū)別對待消費(fèi)者

跨國企業(yè)對中國消費(fèi)者實(shí)行“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，似乎已成了一條潛規(guī)則。

比如豐田，2010年2月，豐田汽車因油門踏板問題在全球范圍內(nèi)召回問題車輛。

北美召回的車型有16種，美國有8種，中國卻只有RAV4一種。而且經(jīng)銷商給予美國每戶最多7.5萬美元的補(bǔ)貼，在中國，賠償問題卻只字未提。

后來，浙江省工商局憑借10年前制定的地方性法規(guī)，才迫使一汽豐田答應(yīng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，251名“幸運(yùn)”的浙江消費(fèi)者拿到了人均300元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；再比如強(qiáng)生，自2009年以來，產(chǎn)品在各國被召回25次，這些召回卻幾乎從未涉及中國，改良產(chǎn)品也只在英、日等8國銷售，中國市場上所售的強(qiáng)生產(chǎn)品仍含有毒物質(zhì)。但強(qiáng)生公司一直底氣很足地表示：我們的產(chǎn)品完全符合中國的“國家標(biāo)準(zhǔn)”，所以不會召回相關(guān)產(chǎn)品。

而在媒體曝光之前甚至之后，有些企業(yè)還大言不慚地聲稱“全球執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”。比如蘋果的售后政策，比如寶馬奔馳等豪車在“涉毒汽車阻尼板”事件中的表態(tài)等等。

且不說這些跨國企業(yè)的做法是否違反中國規(guī)定，即便符合“國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)”，這種歧視中國消費(fèi)者的做法也顯然違背基本的商業(yè)倫理，傷及企業(yè)自身的品牌文化。對企業(yè)來說，也許能一時更多漁利，但對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展肯定弊大于利，得不償失。

另一方面，洋品牌們能鉆國內(nèi)的空子，也與國內(nèi)相關(guān)法律制度疏漏、監(jiān)管機(jī)制不力，市場經(jīng)濟(jì)不夠發(fā)達(dá)、消費(fèi)者心理不夠成熟等現(xiàn)實(shí)情況相關(guān)，但這絕不應(yīng)是跨國企業(yè)慢待中國消費(fèi)者的理由。