陳鵬

近期，全國28個省市消協(xié)聯(lián)合針對的國內(nèi)乘用車（不包括輕卡）輪胎生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)政策（主要涉及到占據(jù)這一市場90%以上份額的12個獨資或合資輪胎品牌）進行了調(diào)查分析，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果聯(lián)合發(fā)布了《輪胎企業(yè)售后服務(wù)政策調(diào)查報告》。該報告從輪胎企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)保期規(guī)定、理賠標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、非質(zhì)量問題補償政策及售后服務(wù)政策透明度等方面對做了調(diào)查。其中知名輪胎品牌錦湖輪胎的售后服務(wù)政策在多個方面表現(xiàn)突出，成為業(yè)內(nèi)亮點。

輪胎是汽車中唯一與地面接觸的部分，作為汽車最易磨損的零部件，對于汽車性能和安全來說有著至關(guān)重要作用。近年，隨著市場對汽車安全意識的提升，人們對輪胎安全也日漸重視。國家質(zhì)檢總局于今年1月發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》中明確，10月1日《規(guī)定》正式實施后，包括輪胎在內(nèi)的易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換易損耗零部件。這一政策的出臺，表明我國輪胎等汽車零部件“三包”的國家標(biāo)準(zhǔn)將大幅上升。

國家部門和消協(xié)組織如此關(guān)注輪胎的售后服務(wù)，作為生產(chǎn)企業(yè)更應(yīng)將售后服務(wù)作為企業(yè)經(jīng)營工作中的重要部分，認(rèn)真履行企業(yè)社會責(zé)任，保障消費者權(quán)益。作為輪胎品牌企業(yè)，錦湖輪胎表示，一向注重對產(chǎn)品質(zhì)量的把控和對售后保障服務(wù)的完善。因此，錦湖輪胎以中國的國家相關(guān)規(guī)定為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)企業(yè)情況，推出了一系列符合甚至高于國家標(biāo)準(zhǔn)的保證政策。希望盡可能的為消費者提供安全、放心、無后顧之憂的消費體驗。這次《輪胎企業(yè)售后服務(wù)政策調(diào)查報告》的發(fā)布，在售后服務(wù)方面給了企業(yè)非常重要的指導(dǎo)意見。錦湖輪胎將根據(jù)報告中提出的建議，繼續(xù)完善服務(wù)體系，為消費者提供更加人性化的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)， 切實維護消費者的權(quán)益。

錦湖輪胎的官方網(wǎng)站上，完整的公布了他們的售后政策，仔細解讀，從基礎(chǔ)服務(wù)到保障性服務(wù)一應(yīng)俱全。正如《輪胎企業(yè)售后服務(wù)政策調(diào)查報告》所提到的，按照國家的相關(guān)規(guī)定，對輪胎的“三包”理賠期為：按照生產(chǎn)日期開始計算的，質(zhì)保期為三年，按照零售商售出日期開始計算的，質(zhì)保期為1年。考慮到輪胎一般的自然壽命為4?5年，錦湖輪胎將自家產(chǎn)品的“三包”期延長為“生產(chǎn)之日起五年內(nèi)或購買發(fā)票日期起一年內(nèi)”，以便使“三包”服務(wù)能覆蓋輪胎從生產(chǎn)到使用的整個周期。在“三包”理賠范圍的選擇上，則在采用國家標(biāo)準(zhǔn)中更為寬松的“以磨損超過2.0mm”為標(biāo)準(zhǔn)，對于剩余花紋深度（RTD）在1.6mm以上（含），因制造質(zhì)量缺陷導(dǎo)致的輪胎早期損壞，2012年12月31日前生產(chǎn)的輪胎一律免費更換；對于2013年1月1日起生產(chǎn)的輪胎僅在磨損大于2mm的情況下收取磨損費。

除了基礎(chǔ)的“三包”理賠，輪胎在安裝、存放、行駛的過程中常常因為非產(chǎn)品質(zhì)量的原因，發(fā)生各種問題，消費者和商家對于責(zé)任的判定很容易產(chǎn)生爭議，這也是日常輪胎消費糾紛的焦點。錦湖輪胎將企業(yè)目標(biāo)從提高市場占有率轉(zhuǎn)向追求企業(yè)和市場的良性發(fā)展，以實現(xiàn)“顧客滿意，品質(zhì)至上”作為第一要務(wù)，為了更好的服務(wù)消費者，錦湖輪胎特別推出了多項具有商業(yè)補償性質(zhì)的品質(zhì)保障政策。例如，錦湖輪胎的VIP保障政策規(guī)定，只要剩余花紋超過6MM，碰到的胎面刺穿，胎側(cè)簾線劃傷等問題一律免費更換；同時剩余花紋在50%以上的撞擊鼓包，一律免費更換。購買其余指定的14款熱銷產(chǎn)品，則能享受“剩余花紋深度在6mm以上，因撞擊導(dǎo)致的胎側(cè)起鼓可免費更換輪胎”的特別保障服務(wù)。

企業(yè)有了優(yōu)惠的售后服務(wù)，還需要讓消費者方便清晰的了解這些政策，才能在出現(xiàn)問題后順利理賠。為此，錦湖輪胎在其官方網(wǎng)站上全面公布其售后保障政策的內(nèi)容里理賠流程，并全面上線運營全國統(tǒng)一的服務(wù)熱線400-0999-016，還開通了企業(yè)官網(wǎng)以及官方微博投訴的投訴平臺，搭建與消費者多方位的溝通渠道，實現(xiàn)用戶及企業(yè)的無縫連接。

無論是在基礎(chǔ)性的“三包”服務(wù)制定，還是像消費者傾斜補償性政策推出，以及與消費者的交流平臺的搭建和完善，都是錦湖輪胎為實現(xiàn)“顧客滿意，品質(zhì)至上”做出的努力。消費者的滿意，是企業(yè)發(fā)展的動力和潛力。2013年，錦湖輪胎已將企業(yè)經(jīng)營理念升級為“提升錦湖輪胎利益共享者的生活品質(zhì)”。在這一理念的指導(dǎo)下，錦湖輪胎將繼續(xù)努力，致力于為消費者提供行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的售后服務(wù)。