李源洪

近年來商業(yè)銀行日益重視電商平臺(tái)（又稱為“第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)”）服務(wù)問題，一些銀行已經(jīng)進(jìn)入該領(lǐng)域，例如中國(guó)建設(shè)銀行在其門戶網(wǎng)站中設(shè)置“善融商務(wù)”平臺(tái)，交通銀行也設(shè)置了“交博匯”商務(wù)平臺(tái)。目前還有一些商業(yè)銀行正積極準(zhǔn)備介入該領(lǐng)域。銀行介入電商服務(wù)，其目標(biāo)在于信息流、物流、資金流等集合起來的數(shù)據(jù)化平臺(tái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義。從電商平臺(tái)服務(wù)與消費(fèi)者的關(guān)系來看，既有銀行與電商平臺(tái)商戶的關(guān)系，也有商戶與電商消費(fèi)者的關(guān)系，同時(shí)銀行與電商消費(fèi)者之間也存在較為復(fù)雜的法律關(guān)系。銀行前述關(guān)系的解讀和把握，既需要關(guān)注銀行與各方當(dāng)事人之間的協(xié)議關(guān)系，也需要關(guān)注有關(guān)監(jiān)管規(guī)定賦予銀行和其他各方當(dāng)事人的權(quán)責(zé)。由于電商平臺(tái)服務(wù)與傳統(tǒng)的銀行服務(wù)有較大的差別，本文從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視角對(duì)銀行電商業(yè)務(wù)需重點(diǎn)關(guān)注的幾個(gè)問題進(jìn)行探討。

銀行電商平臺(tái)服務(wù)涉及的消費(fèi)者權(quán)益基本問題

近年來國(guó)家工商總局、商務(wù)部等部門發(fā)布了一系列涉及電商平臺(tái)的監(jiān)管文件，如商務(wù)部《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）、國(guó)家工商總局《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）等等，這些文件有大量消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的監(jiān)管要求。綜觀這些監(jiān)管文件，銀行應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的消費(fèi)者權(quán)益問題有以下幾點(diǎn)。

交易安全問題

交易安全問題是消費(fèi)者通過電商平臺(tái)進(jìn)行交易的最重要問題，資金、財(cái)產(chǎn)和交易安全也是消費(fèi)者最為基本的權(quán)利。交易安全的重點(diǎn)是銀行對(duì)平臺(tái)上的交易技術(shù)安全保障?！兑?guī)范》指出，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保障交易平臺(tái)內(nèi)各類軟硬件設(shè)施的正常運(yùn)行，維護(hù)消防、衛(wèi)生和安保等設(shè)施處于正常狀態(tài)；平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照國(guó)家信息安全等級(jí)保護(hù)制度的有關(guān)規(guī)定和要求建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)網(wǎng)上交易平臺(tái)系統(tǒng)和輔助服務(wù)系統(tǒng)，落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)技術(shù)措施，依法實(shí)時(shí)監(jiān)控交易系統(tǒng)運(yùn)行狀況，維護(hù)平臺(tái)交易系統(tǒng)正常運(yùn)行，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)安全事故；日交易額1億元人民幣以上（含1億元）的第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)設(shè)置異地災(zāi)難備份系統(tǒng)，建立災(zāi)難恢復(fù)體系和應(yīng)急預(yù)案?！掇k法》也規(guī)定，提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取必要的技術(shù)手段和管理措施以保證網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的正常運(yùn)行，提供必要、可靠的交易環(huán)境和交易服務(wù)，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易秩序。

交易公平權(quán)問題

根據(jù)《規(guī)范》的要求，銀行需要關(guān)注站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者與其客戶之間的交易公平問題，盡管銀行可以向消費(fèi)者提示站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者行為的獨(dú)立性和自主性。

銀行作為平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)對(duì)其與商戶、商戶與消費(fèi)者之間的交易明顯違反涉公平交易強(qiáng)制法規(guī)要求的現(xiàn)象給予關(guān)注、警示并要求糾正。根據(jù)《辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電子格式合同條款的，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，按照公平原則確定交易雙方的權(quán)利與義務(wù)；網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以電子格式合同條款等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、責(zé)任或者排除、限制消費(fèi)者主要權(quán)利的規(guī)定。

平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取合理措施促成交易公平、公正和公開?！兑?guī)范》規(guī)定，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取合理措施，提供安全可靠的交易環(huán)境和公平、公正、公開的交易服務(wù)，維護(hù)交易秩序，建立并完善網(wǎng)上交易的信用評(píng)價(jià)體系和交易風(fēng)險(xiǎn)警示機(jī)制。

平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)提示站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的客戶關(guān)注交易及其配套的支付有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。《規(guī)范》要求：平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)合理提示用戶關(guān)注交易風(fēng)險(xiǎn)，在執(zhí)行用戶的交易支付指令前，應(yīng)當(dāng)要求用戶對(duì)交易明細(xì)進(jìn)行確認(rèn)；從事網(wǎng)上支付服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，在執(zhí)行支付指令前，也應(yīng)當(dāng)要求付款人進(jìn)行確認(rèn)。

平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通過與站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的合約來促成其與消費(fèi)者未來交易的公平和公正?！兑?guī)范》規(guī)定，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在與站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者訂立進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合同時(shí)，應(yīng)將以下內(nèi)容作為必備條款之一：“站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者必須遵守誠(chéng)實(shí)守信的基本原則，公平、公正、健康有序地開展網(wǎng)上交易?！?/p>

知情權(quán)問題

根據(jù)《規(guī)范》的要求，銀行應(yīng)盡量促成消費(fèi)者了解電商平臺(tái)的實(shí)際功能、電商平臺(tái)與入住商戶的關(guān)系、銀行建立電商平臺(tái)對(duì)注冊(cè)商戶的審核職責(zé)和內(nèi)容、電商交易記錄信息、交易平臺(tái)相關(guān)管理制度等信息等。

平臺(tái)主體相關(guān)信息的知情權(quán)?！兑?guī)范》明確規(guī)定，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站主頁(yè)面或者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的網(wǎng)頁(yè)顯著位置公示以下信息：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證以及各類經(jīng)營(yíng)許可證；互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可登記或經(jīng)備案的電子驗(yàn)證標(biāo)識(shí)；經(jīng)營(yíng)地址、郵政編碼、電話號(hào)碼、電子信箱等聯(lián)系信息及法律文書送達(dá)地址；監(jiān)管部門或消費(fèi)者投訴機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式；法律、法規(guī)規(guī)定其他應(yīng)披露的信息。

平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者關(guān)系的知情權(quán)。《規(guī)范》對(duì)平臺(tái)主體審核站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者職責(zé)以及平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系等做了明確要求，即平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)核驗(yàn)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證和各類經(jīng)營(yíng)許可證；第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)對(duì)外是否顯示站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者真實(shí)名稱和姓名由平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者協(xié)商確定；平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)每年定期對(duì)實(shí)名注冊(cè)的站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的注冊(cè)信息進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)無法驗(yàn)證的站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)予以注明。為了有效防范消費(fèi)者混淆或誤解平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者有必要在站內(nèi)對(duì)雙方各自的獨(dú)立性和自主性進(jìn)一步公示和說明，同時(shí)對(duì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者按照監(jiān)管要求審核的職責(zé)做出提示，以增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，避免過于依賴平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，尤其是避免將銀行信用或擔(dān)保來保障站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量?！兑?guī)范》就平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者督促站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者合法經(jīng)營(yíng)方面做了明確要求，即平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)通過合同或其他方式要求站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者遵守以下規(guī)范，督促站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者建立和實(shí)行各類商品信譽(yù)制度，方便消費(fèi)者監(jiān)督和投訴。

交易知情權(quán)?！兑?guī)范》對(duì)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者查詢信息做了規(guī)范。站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者有權(quán)在保存期限內(nèi)自助查詢、下載或打印自己的交易信息。同時(shí)，鼓勵(lì)第三方交易平臺(tái)通過獨(dú)立的數(shù)據(jù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)其信息進(jìn)行異地備份及提供對(duì)外查詢、下載或打印服務(wù)。

平臺(tái)管理制度知情權(quán)。《規(guī)范》一方面規(guī)定，“提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)管理規(guī)章制度，包括：交易規(guī)則、交易安全保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、不良信息處理等規(guī)章制度。各項(xiàng)規(guī)章制度應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站顯示，并從技術(shù)上保證用戶能夠便利、完整地閱覽和保存?！绷硪环矫孢€規(guī)定，“平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定并公布交易規(guī)則。交易規(guī)則的修改應(yīng)當(dāng)至少提前30日予以公示。用戶不接受修改的，可以在修改公告之日起60日內(nèi)書面通知退出。”《規(guī)范》對(duì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)應(yīng)完善的基本管理制度做了明確要求。

信息安全與合法性問題

電商平臺(tái)既涉及站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的隱私或商業(yè)秘密問題，也涉及與站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行交易的消費(fèi)者的隱私或商業(yè)秘密。監(jiān)管規(guī)定對(duì)信息安全和管理做了較為嚴(yán)格的規(guī)制，其監(jiān)管已經(jīng)不限于隱私和商業(yè)秘密問題，而且關(guān)涉信息的真實(shí)性、合法性、準(zhǔn)確性和信息自身的安全問題。銀行應(yīng)關(guān)注站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者和用戶的注冊(cè)信息、商品和服務(wù)及交易相關(guān)信息（含廣告、宣傳信息）的真實(shí)、準(zhǔn)確、安全問題，在強(qiáng)化信息管理責(zé)任明晰的同時(shí)，銀行作為平臺(tái)提供方有必要對(duì)相關(guān)信息的合法性和真?zhèn)涡越o予關(guān)注。信息的合法與真?zhèn)沃苯雨P(guān)系到消費(fèi)者權(quán)益的保障，監(jiān)管規(guī)定賦予平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者諸多義務(wù)和責(zé)任。

站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者和用戶的信息安全。這里的信息既包括站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者及其用戶作為經(jīng)營(yíng)主體的基本信息，也包括他們通過平臺(tái)發(fā)生的各種交易信息。《規(guī)范》規(guī)定，未經(jīng)用戶同意，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得向任何第三方披露或轉(zhuǎn)讓用戶名單、交易記錄等數(shù)據(jù)，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。為此，銀行為了合理使用消費(fèi)者用戶相關(guān)信息，應(yīng)該在有關(guān)協(xié)議中事先設(shè)計(jì)授權(quán)同意機(jī)制，否則銀行可能面臨消費(fèi)者的質(zhì)疑。《辦法》在信息使用問題上，一方面規(guī)定未經(jīng)交易當(dāng)事人同意，不得向任何第三方披露、轉(zhuǎn)讓、出租或者出售交易當(dāng)事人名單、交易記錄等涉及經(jīng)營(yíng)者商業(yè)秘密或者消費(fèi)者個(gè)人信息的數(shù)據(jù)（但法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外）；另一方面強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)收集的消費(fèi)者信息，負(fù)有合理使用、限期持有和妥善銷毀義務(wù)，不得收集與提供商品和服務(wù)無關(guān)的信息，不得不正當(dāng)使用，不得公開、出租、出售（但法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外）。

對(duì)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者有關(guān)信息進(jìn)行審核。站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者有關(guān)信息的審核也是消費(fèi)者權(quán)益得以保障的基本機(jī)制，監(jiān)管規(guī)定對(duì)此給予了關(guān)注?！掇k法》規(guī)定，提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)申請(qǐng)通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商品或者服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或者自然人的經(jīng)營(yíng)主體身份進(jìn)行審查；應(yīng)當(dāng)對(duì)暫不具備工商登記注冊(cè)條件，申請(qǐng)通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商品或者服務(wù)的自然人的真實(shí)身份信息進(jìn)行審查和登記，建立登記檔案并定期核實(shí)更新；核發(fā)證明個(gè)人身份信息真實(shí)合法的標(biāo)記，加載在其從事商品交易或者服務(wù)活動(dòng)的網(wǎng)頁(yè)上；提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者在審查和登記時(shí)，應(yīng)當(dāng)使對(duì)方知悉并同意登記協(xié)議，并提請(qǐng)對(duì)方注意義務(wù)和責(zé)任條款?！掇k法》還進(jìn)一步規(guī)定，提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)審查、記錄、保存在其平臺(tái)上發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)信息內(nèi)容及其發(fā)布時(shí)間。

保障或促成交易與服務(wù)相關(guān)信息的真實(shí)、完整、準(zhǔn)確和安全。站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在電商平臺(tái)上發(fā)布的各種信息雖然是其自主行為，但由于這些信息的合法、真實(shí)、準(zhǔn)確直接關(guān)系到廣大電商消費(fèi)者的權(quán)益保障，故監(jiān)管規(guī)定對(duì)電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者也賦予了相關(guān)督促或監(jiān)督的義務(wù)?！兑?guī)范》規(guī)定，在平臺(tái)上從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)公布所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的名稱、生產(chǎn)者等信息；涉及第三方許可的，還應(yīng)公布許可證書、認(rèn)證證書等信息。《規(guī)范》要求網(wǎng)頁(yè)上顯示的商品信息必須真實(shí)，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布違反法律、法規(guī)廣告的，應(yīng)及時(shí)采取措施制止，必要時(shí)可以停止對(duì)其提供網(wǎng)上交易平臺(tái)服務(wù)?！兑?guī)范》要求，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)妥善保存在平臺(tái)上發(fā)布的交易及服務(wù)的全部信息，采取相應(yīng)的技術(shù)手段保證上述資料的完整性、準(zhǔn)確性和安全性。在信息安全問題上，《辦法》規(guī)定，提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取必要措施保護(hù)涉及經(jīng)營(yíng)者商業(yè)秘密或者消費(fèi)者個(gè)人信息的數(shù)據(jù)資料信息的安全。

交易信息的合法性監(jiān)督和配合執(zhí)法。交易及其相關(guān)信息的合法性不僅涉及消費(fèi)者權(quán)益的保障，而且可能涉及第三方或社會(huì)公共利益的保障問題，而電商平臺(tái)因其對(duì)部分相關(guān)信息的可測(cè)可控，故監(jiān)管規(guī)則也賦予了電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者相關(guān)義務(wù)?！掇k法》規(guī)定，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)合理、謹(jǐn)慎的信息審查義務(wù)，對(duì)明顯的侵權(quán)或違法信息，依法及時(shí)予以刪除，并對(duì)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者予以警告?！掇k法》還賦予依法監(jiān)督交易信息的義務(wù)，即提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章行為的，應(yīng)當(dāng)向所在地工商行政管理部門報(bào)告，并及時(shí)采取措施制止，必要時(shí)可以停止對(duì)其提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)。工商行政管理部門發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)內(nèi)有違反工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為，依法要求提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者采取措施制止的，提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)予以配合。對(duì)于平臺(tái)內(nèi)廣告信息及法規(guī)禁止信息，也要求平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行監(jiān)督和約束?！兑?guī)范》規(guī)定第三方交易平臺(tái)約束站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者不得發(fā)布虛假的廣告信息，不得發(fā)送垃圾郵件；對(duì)于國(guó)家明令禁止交易的商品或服務(wù)，提供搜索服務(wù)的第三方交易平臺(tái)在搜索結(jié)果展示頁(yè)面應(yīng)對(duì)其名稱予以屏蔽或限制訪問。

此外，監(jiān)管規(guī)定對(duì)信息的合理保存期限做了要求。電商平臺(tái)有關(guān)信息的保存也涉及消費(fèi)者或網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者對(duì)其權(quán)利的主張和維護(hù)。《規(guī)范》對(duì)平臺(tái)內(nèi)發(fā)布或生成的信息保存時(shí)間做了明確：站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者和交易相對(duì)人的身份信息的保存時(shí)間自其最后一次登錄之日起不少于兩年；交易信息保存時(shí)間自發(fā)生之日起不少于兩年?！掇k法》則規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者營(yíng)業(yè)執(zhí)照或者個(gè)人真實(shí)身份信息記錄保存時(shí)間從經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的登記注銷之日起不少于兩年，交易記錄等其他信息記錄備份保存時(shí)間從交易完成之日起不少于兩年。

救濟(jì)權(quán)問題

銀行既要明確商戶在保障消費(fèi)者救濟(jì)權(quán)方面的機(jī)制，也要關(guān)注商戶向電商平臺(tái)的投訴（促使商戶建立相應(yīng)的投訴反應(yīng)機(jī)制：電話、網(wǎng)絡(luò)渠道等）、消費(fèi)者對(duì)商戶或銀行的投訴、第三方對(duì)商戶投訴（侵權(quán)行為）或電商平臺(tái)的投訴（知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)）、第三方對(duì)銀行的投訴等，尤其對(duì)于一些可能引發(fā)銀行連帶責(zé)任的現(xiàn)象應(yīng)給予高度關(guān)注。監(jiān)管規(guī)定的主要救濟(jì)機(jī)制有如下幾方面：

違法信息糾正機(jī)制。《規(guī)范》賦予平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者制止站內(nèi)有關(guān)違法或侵權(quán)信息發(fā)布和修正的職責(zé)，投訴人提供的證據(jù)能夠證明站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者有侵權(quán)行為或發(fā)布違法信息的，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)有關(guān)責(zé)任人予以警告，停止侵權(quán)行為，刪除有害信息，并可依照投訴人的請(qǐng)求提供被投訴人注冊(cè)的身份信息及聯(lián)系方式。

交易糾錯(cuò)與退貨補(bǔ)救機(jī)制?！兑?guī)范》要求平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)調(diào)查核實(shí)個(gè)人用戶小額交易中出現(xiàn)操作錯(cuò)誤投訴，并幫助用戶取消交易，但因具體情況無法撤銷的除外；平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)促成救濟(jì)消費(fèi)者的退貨機(jī)制的構(gòu)建，即“平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)通過合同或其他方式要求站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，實(shí)施商品售后服務(wù)和退換貨制度，對(duì)于違反商品售后服務(wù)和退換貨制度規(guī)定的站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)受理消費(fèi)者的投訴，并可依照合同追究其違約責(zé)任”。

主動(dòng)構(gòu)建并促成平站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者構(gòu)建投訴處理機(jī)制?！掇k法》規(guī)定，提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度?！兑?guī)范》要求平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者通過與站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的合約設(shè)有以下必備條款：“站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立市場(chǎng)交易糾紛調(diào)解處理的有關(guān)制度，并在提供服務(wù)網(wǎng)店的顯著位置公布糾紛處理機(jī)構(gòu)及聯(lián)系方式”。

平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)督促站內(nèi)交易經(jīng)營(yíng)者出具購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)及相關(guān)憑證。交易憑證和單據(jù)是消費(fèi)者維權(quán)的基本依據(jù)?！掇k法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例；征得消費(fèi)者同意的，可以電子化形式出具。電子化的購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，可以作為處理消費(fèi)投訴的依據(jù)。消費(fèi)者要求網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)出具。

協(xié)助消費(fèi)者實(shí)施救濟(jì)權(quán)。《規(guī)范》明確指出，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，發(fā)生消費(fèi)糾紛或者其合法權(quán)益受到損害的，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)的網(wǎng)站登記信息，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。對(duì)于消費(fèi)者協(xié)會(huì)和相關(guān)組織通過在線投訴機(jī)制受理的網(wǎng)上交易爭(zhēng)議投訴，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)配合處理與反饋。

此外，針對(duì)廣告方面的投訴，《規(guī)范》還要求平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)被投訴的廣告信息，應(yīng)當(dāng)依據(jù)廣告法律規(guī)定進(jìn)行刪除或轉(zhuǎn)交廣告行政主管機(jī)構(gòu)處理。

銀行防范電商平臺(tái)服務(wù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的幾點(diǎn)建議

綜上所述，銀行為有效防范與消費(fèi)者及其他當(dāng)事人發(fā)生糾紛的風(fēng)險(xiǎn)，有必要注意以下事宜：

第一，在定價(jià)和收費(fèi)問題上，業(yè)務(wù)發(fā)展初期應(yīng)重點(diǎn)突出金融服務(wù)相關(guān)服務(wù)的收費(fèi)，淡化非金融服務(wù)事宜的收費(fèi)，防止服務(wù)收費(fèi)過于非金融化引發(fā)銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)和工商物價(jià)部門的質(zhì)疑甚至監(jiān)管處罰，但是對(duì)于減免非金融服務(wù)的收費(fèi)也需要防范電商企業(yè)質(zhì)疑不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問題。為此，一些專過于專業(yè)化或復(fù)雜化的非金融服務(wù)（如物流管理等）最好由資質(zhì)和信譽(yù)好的專業(yè)企業(yè)來承擔(dān)，這樣可降低銀行陷入非金融服務(wù)糾紛的幾率。同時(shí)，銀行電商服務(wù)中的各種收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)按照監(jiān)管要求辦理相關(guān)的報(bào)備或報(bào)批、公示等手續(xù)。

第二，在電商平臺(tái)有關(guān)電子商務(wù)交易處理上，銀行應(yīng)確保非銀行交易的獨(dú)立性（即銀行出售自己產(chǎn)品和服務(wù)之外的交易）、自主性，這兩種特性還應(yīng)該通過相關(guān)交易合約和承諾文件體現(xiàn)出來，以使商戶和其客戶充分知悉，并避免銀行陷入具體電子商務(wù)交易糾紛中去。因此對(duì)于電商交易的一些配套服務(wù)，如貨架、訂單、庫(kù)存等配套性管理服務(wù)也應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待，對(duì)于部分與金融服務(wù)緊密相聯(lián)系而風(fēng)險(xiǎn)不大的配套服務(wù)可以在初期適當(dāng)摸索介入。

第三，在電商平臺(tái)中交易主體及其交易相關(guān)信息的管理和使用上，應(yīng)建立健全消費(fèi)者充分的知情權(quán)和選擇權(quán)機(jī)制，確保相關(guān)信息的管理和銀行在交易之外適用應(yīng)有充分的授權(quán)，在按照交易平臺(tái)有關(guān)監(jiān)管要求保障相關(guān)信息安全的同時(shí)，確保有關(guān)交易主體合理使用有關(guān)信息的權(quán)利。

第四，在電商平臺(tái)有關(guān)糾紛處理上，一方面銀行應(yīng)督促商戶建立完善的投訴處理機(jī)制，另一方面銀行也應(yīng)監(jiān)測(cè)和分析相關(guān)投訴，尤其是一些投訴直接反映到銀行層面時(shí)，更有必要給予相應(yīng)關(guān)注，防范一些投訴可能引發(fā)銀行的連帶責(zé)任。例如電商平臺(tái)上商戶的產(chǎn)品或服務(wù)侵害第三人的商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)等，同時(shí)銀行還有必要建立應(yīng)對(duì)電商平臺(tái)的各種群體性應(yīng)急事件的處理機(jī)制，防范給銀行帶來聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)銀行應(yīng)把商戶及消費(fèi)者投訴的相關(guān)信息及時(shí)反饋到電商平臺(tái)管理的有關(guān)制度、合約、流程以及機(jī)制的檢視和完善中去。

（作者單位：中國(guó)工商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）