王煉利

“不把消費者當回事”。別的不說，只消看當火腿、肉松、禽蛋、奶粉、大米、水產(chǎn)等幾乎所有最普通的入口之物都曾被“毒”光顧，而國人對此的最激烈的“反應”是去海外搶購奶粉，除此以外幾近麻木，就可知國人即使想“重視”質(zhì)量，都無從“重視”起。例如，據(jù)媒體報道，河南雙匯集團屢屢被質(zhì)量問題困擾，走出“瘦肉精”陰影的雙匯，又陷“蛆蟲門”質(zhì)疑。 讓消費者只能無奈的說一句“真心傷不起”。也沒有幾個人會去追究毒食品制造某些企業(yè)是否通過了質(zhì)量管理體系認證、認證機構是哪家。這倒不是人們“寬容”，而是都認為質(zhì)量管理體系認證證書“本來就當不得真”！

質(zhì)量管理體系認證尷尬

質(zhì)量管理體系認證在中國已經(jīng)開展了二十多年，到2012年12月，中國質(zhì)量管理體系的有效證書是337821張。涵蓋行業(yè)面包括工業(yè)企業(yè)、建筑企業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的相關企業(yè)。而根據(jù)2006年底統(tǒng)計數(shù)，國際標準化組織（ISO）在170個國家頒發(fā)了ISO9001：2000版認證證書897866張，其中向中國頒發(fā)的占18%，居世界第一位。這些無論絕對數(shù)還是相對數(shù)都相當可觀的質(zhì)量認證證書能否說明國人對產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的重視？

國際通用行的質(zhì)量管理體系認證在中國遭遇“當不得真”的尷尬，是體系不適合中國國情，還是有其他原因？

現(xiàn)代質(zhì)量管理體系誕生于1987年，起源于第二次世界大戰(zhàn)期間。 “管理學之父”德魯克在他最著名的著作之一、初版于1946年的《公司的概念》一書中，介紹了二戰(zhàn)時期的美國軍用飛機如何從手工業(yè)的制造方式轉變?yōu)榱魉€生產(chǎn)，在制造軍用飛機上引起了“管理的革命”。

美國航空母艦上的戰(zhàn)斗機在珍珠港事件發(fā)生之前，或多或少都是人工制造的，它由熟練的技師在狹小的工作車間里生產(chǎn)，每次只能生產(chǎn)2到3架。珍珠港事件以后，戰(zhàn)況逼迫美國要將每次的產(chǎn)量提高到幾千架。如此，就不能靠手工作業(yè)，必需引入流水線生產(chǎn)。而流水線生產(chǎn)的主要特點就是零配件的標準化，以往的熟練技師操作做不到這一點。于是，必須針對飛機本身開展 “革命”——將手工業(yè)作坊式制造出來的飛機進行拆分，根據(jù)其構造原理，重新設計每一個零件，使零件具有很強的可互換性；工藝設計也進行革新，將每一個零件的生產(chǎn)過程設計為一系列簡單的重復操作；通過崗位培訓，讓非熟練工人都能夠通過簡單操作迅速又精確地制造每一個零件；最后集現(xiàn)代“組織”（德魯克認為，公司的本質(zhì)是一種社會組織，即人文組織，而不是單純的生產(chǎn)機構，這點極為重要）的力量，將成千上萬個標準化零件準確無誤又高效地組裝成飛機。這種有序的生產(chǎn)過程，必須在有序的管理下進行，必須將質(zhì)量目標和達到質(zhì)量目標的要求措施付諸于文件，否則就不可能“有序”生產(chǎn)，而只會陷入一片混亂。這就形成了文件化的現(xiàn)代質(zhì)量管理體系的初態(tài)。美國在1939年一年才造了5865架飛機，而在珍珠港事件結束后的1942年到1945年四年中，造了274971架軍用飛機，是1939年制造飛機量的47倍。這不是美國政府“集中力量辦大事”的成果，而是現(xiàn)代化管理的成果。說明現(xiàn)代化管理適合美國國情。

那么，現(xiàn)代化管理是否適合中國國情呢？中國通過質(zhì)量管理體系認證的企業(yè)有三十多萬個，但為數(shù)不少的企業(yè)并不是應生產(chǎn)服務活動本身需要去通過認證的。雖然質(zhì)量管理體系認證是“自愿”的，然而大多數(shù)已經(jīng)通過認證的和準備申請認證的，是出于社會大環(huán)境所迫：到社會上去參與投標，需要通過質(zhì)量管理體系認證，產(chǎn)品要進入商場，需要通過質(zhì)量管理體系認證，甚至到銀行去貸款，也需要通過質(zhì)量管理體系認證，通過認證的可以多貸到款等等，表面看起來全社會都在青睞質(zhì)量管理體系認證證書，其實不然。這反映了社會的誠信體系缺失，只能權將一紙質(zhì)量管理體系認證證書當成誠信替代品。只是中國目前的質(zhì)量管理體系認證本身已經(jīng)面臨嚴重的誠信危機，又怎么能反過來證明誠信？這說明中國離“消費者說了算” “滿足顧客要求”“增強顧客滿意”的市場經(jīng)濟社會還遠著呢。在真正的市場經(jīng)濟社會，消費者用錢為自己認可的產(chǎn)品投票，暢銷的產(chǎn)品基本都是消費者滿意的符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。在中國不一樣，產(chǎn)品暢銷可以是因公款消費而暢銷，可以因政府采購而暢銷，可以是因領導旨意而暢銷，可以因公共關系活動出色而暢銷，唯獨因“普通消費者滿意”而暢銷的，還真不多見。當市場大環(huán)境良莠不齊，招投標、產(chǎn)品進入市場、銀行貸款等市場行為必然會作出“設限”反應：先將未通過質(zhì)量認證的企業(yè)限制在外，因為通過質(zhì)量認證的起碼還能證明企業(yè)是真實的存在！在這種情況下，看重質(zhì)量認證證書，是在缺乏誠信的中國式市場經(jīng)濟社會中，商家低成本的道德篩選行為。

如此看來，質(zhì)量管理體系認證在中國的遭遇還不是適不適合國情的問題，而是質(zhì)量管理體系認證被扭曲的市場扭曲利用的問題。

這才是中國質(zhì)量管理體系認證中“體系歸體系，做歸做”的“兩張皮”現(xiàn)象存在的根本原因。眾多企業(yè)需要通過認證，并不是企業(yè)自身認識到了必需將增進顧客滿意當成企業(yè)的戰(zhàn)略需要，而只是將認證證書當成敲門磚，去敲開招投標的大門、敲開產(chǎn)品市場的大門、去敲開金融貸款機構的大門......

喚醒“認證覺悟”，“必需把消費者當回事”

中國的質(zhì)量認證機構當然發(fā)現(xiàn)了這點，所以全力以赴去趕商機了。質(zhì)量監(jiān)督部門當然也發(fā)現(xiàn)了這點，他們中有些人就利用職務之便充當了掮客的角色。

于是我們看到，認證機構之間競爭空前激烈，到了眼下，一些小型企業(yè)的認證費用已經(jīng)只消八千元一萬元，派個從來沒有企業(yè)工作實踐的年輕人，幾天就可以將“認證”搞定。

于是我們看到，一些大的集團公司的質(zhì)量管理認證，往往是由權威的質(zhì)量監(jiān)督部門的官員將“生意”介紹給有關認證機構，自己拿取“介紹費”。介紹費可以高到占大集團公司所支付的認證費用的一半。

所以，不要奇怪為什么中國既看重質(zhì)量認證證書，卻并不把通過質(zhì)量認證當回事——你能相信萬把塊錢就能換來管用的現(xiàn)代質(zhì)量管理體系？你不懷疑認證機構拿著縮水一半的認證費用，能不帶任何不良情緒幫助客戶建立現(xiàn)代質(zhì)量管理體系？

筆者認為，縱然市場經(jīng)濟大環(huán)境逼得一些不具備“認證覺悟”的企業(yè)要趨之若鶩去“買”一張認證證書，但如果中國的質(zhì)量監(jiān)督部門（質(zhì)量監(jiān)督部門也是管理、監(jiān)督認證機構的部門）和質(zhì)量認證機構自身將推行現(xiàn)代化質(zhì)量管理體系當成神圣的職責，而不僅僅是當成對自己有利的“生意”，起碼，現(xiàn)代化質(zhì)量管理體系認證的社會公信力不會落到象今天這樣誰也不當回事的地步！眾多令人瞠目的食品質(zhì)量事件也不該由那些通過質(zhì)量認證的大型企業(yè)制造出來！

應該指出，眾多中小企業(yè)雖然因為質(zhì)量認證證書的濫發(fā)而不相信現(xiàn)代化質(zhì)量管理體系對他們“有用”，但他們也在努力尋覓其他對企業(yè)“有用”的管理理論。長江三角洲的一些中型民企高價請來臺灣的企業(yè)咨詢機構講授源自日本的5S管理還頗有心得，嘗到甜頭的企業(yè)現(xiàn)身說法介紹5S管理。5S管理就5個項目：整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）和素養(yǎng)（SHITSUKE），通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)。其實， ISO 9001：2008中7.1條“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”的要求，已經(jīng)將5S管理的全部內(nèi)容都包括了，而將5S管理中涉及的事項寫入質(zhì)量管理體系文件，將這些要求向企業(yè)管理者講授，這都是質(zhì)量認證機構該做的本職工作。當通過了ISO 9000族認證的中小企業(yè)主齊聲稱贊5S管理時，應該引起推行現(xiàn)代質(zhì)量管理體系的國家有關部門的深思。

必須指出，現(xiàn)代質(zhì)量管理體系只能是真正市場經(jīng)濟體制下的產(chǎn)物，只能是“必需把消費者當回事”才能生存的市場經(jīng)濟大環(huán)境下的產(chǎn)物。中國現(xiàn)時的市場經(jīng)濟是從計劃經(jīng)濟時代轉制來的，計劃經(jīng)濟時代生產(chǎn)產(chǎn)品是為了完成計劃，“不把消費者當回事”是邏輯的必然，當“以階級斗爭為綱”白熱化的時候，“讓顧客滿意”還屬于鼓吹階級斗爭熄滅論的反動言論呢。但在進入了社會主義市場經(jīng)濟后，中國的經(jīng)濟大環(huán)境還是不把消費者當回事，這不但 單是特定歷史階段“不把消費者當回事”的慣性的必然，也是社會優(yōu)質(zhì)資源被一些權力機構和有權者優(yōu)先占有享用的傲慢使然。要根治中國質(zhì)量問題的頻出總根源，一是需要全社會真正以人為本，二是有待于中國的民營企業(yè)家隊伍強健起來，只有中國民營企業(yè)家隊伍的強健，才能促進中國走向真正意義上的市場經(jīng)濟社會。

在談及質(zhì)量管理體系時，怎么插進來“以人為本”？“以人為本”是非常重要的。

《質(zhì)量管理體系要求（ISO9001：2008）》中總則的第一句話是：采用質(zhì)量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略性決策。英文原版是“The adoption of quality management system should be a strategic decision of an organization. ”在這句話中，最重要的是organization這個單詞，即“組織”。為什么這個單詞重要？德魯克在1946年就告訴我們：公司的本質(zhì)是一種社會組織，即人文組織。雖然在很多人眼里，“現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)的本質(zhì)并不是社會組織，而是原材料和工具”，德魯克認為持這種想法的人們都不理解什么是現(xiàn)代生產(chǎn)，現(xiàn)代大規(guī)模生產(chǎn)的基礎不是原材料和機器，不是流水線傳送帶，也不是機械裝置和技術，而是“組織的運行機制——這里指的是人而不是機器的組織。”“只要擁有人文組織，我們就可以立即生產(chǎn)新的原材料，設計能滿足新要求的新機器，以及建造新的廠房”——請注意，德魯克說這些話的背景，正是本文開頭提到的美國成功地用流水線制造飛機來替代了手工作坊式的制造飛機。

德魯克強調(diào)，“人文組織是任何行業(yè)都不可缺失的，它是工業(yè)區(qū)別于工場手工業(yè)的主要特征，同時也是現(xiàn)代工業(yè)，尤其是大規(guī)模生產(chǎn)行業(yè)的基礎和意義所在”。大規(guī)模生產(chǎn)的基礎是“人與人之間、人與機械工業(yè)之間自覺的、有意識的、有計劃的和有序的關系?！币源藖砝斫?“采用質(zhì)量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略性決策”，這其實是將“人與人之間、人與機械工業(yè)之間自覺的、有意識的、有計劃的和有序的關系”這個大工業(yè)生產(chǎn)的基礎問題提升到了戰(zhàn)略高度，也說明只要真正按照質(zhì)量管理體系的要求建立體系，就是“以人為本”！

因此，“貫標”—— 貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系標準、貫徹ISO14000環(huán)境管理體系標準、貫徹OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范，是極其神圣的工作。認識這項工作的神圣性，讓更多人從這項神圣工作中得益，任重道遠！

（作者為獨立撰稿人）