張 健

（北京全路通信信號研究設(shè)計院有限公司，北京 100073）

二十多年來，我國計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)得到了規(guī)?？涨暗陌l(fā)展，技術(shù)已日趨成熟，完全可以適應(yīng)鐵路信號裝備現(xiàn)代化、信息化的要求，目前計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)已成為新建或改造車站聯(lián)鎖設(shè)備的首選產(chǎn)品。隨著近年來國家加大了對鐵路和城市軌道交通的投資，計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)的市場迎來了前所未有的廣闊前景，各個研制生產(chǎn)廠家之間的競爭也越來越激烈。全國各鐵路局、地鐵公司等客戶不僅對計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)的安全性和可靠性非常重視，還對計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)生產(chǎn)廠家（以下簡稱廠家）的技術(shù)支持和培訓(xùn)等售后服務(wù)提出更高的要求，因此各廠家做好自身產(chǎn)品的售后服務(wù)工作顯得尤為重要。

1 售后服務(wù)的定義

服務(wù)一般是指通過提供必要的手段和方法，滿足被服務(wù)者需求的過程。客戶服務(wù)就是服務(wù)機構(gòu)或人員為客戶提供服務(wù)、滿足客戶需求的活動，其目標(biāo)是為客戶創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗和服務(wù)感知，達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠，從而挖掘和開發(fā)客戶的潛在價值。客戶服務(wù)的重要性不言而喻，它已成為市場競爭的焦點，是爭取和保持客戶的重要手段，誰能不斷為客戶提供滿意的服務(wù)，誰就能贏得客戶。客戶服務(wù)按服務(wù)時序可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)3個階段。售后服務(wù)是指廠家在客戶購買其產(chǎn)品以后，為客戶提供各種各樣旨在使產(chǎn)品發(fā)揮其應(yīng)有作用、方便客戶的服務(wù)。它的服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意度。

本文論述的計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)是指廠家把聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備交付客戶使用后，為客戶提供的有償或無償?shù)募夹g(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、事故（故障）處理、備件供應(yīng)、設(shè)備巡檢、客戶回訪、缺陷克服、系統(tǒng)優(yōu)化和升級改造等工作。

2 售后服務(wù)團(tuán)隊的組建

為了保證準(zhǔn)確、及時地給客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的售后服務(wù)，廠家需要組建一個優(yōu)秀的售后服務(wù)團(tuán)隊，該團(tuán)隊?wèi)?yīng)該有一個完善的售后服務(wù)組織機構(gòu)，包括主管領(lǐng)導(dǎo)及各個部門業(yè)務(wù)骨干組成，還應(yīng)設(shè)立專門負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的部門。售后服務(wù)部可以說是整個售后服務(wù)團(tuán)隊的基礎(chǔ)，因此合理科學(xué)地建立售后服務(wù)部至關(guān)重要，一般要考慮崗位設(shè)計、人員選聘、人才培養(yǎng)、技能培訓(xùn)、獎懲激勵等。

1）因事設(shè)崗是設(shè)置崗位的基本原則，以事為中心，一切從實際情況出發(fā)。在售后服務(wù)崗位設(shè)計中，應(yīng)重視對崗位工作量分析，設(shè)計出先進(jìn)合理的勞動定額和崗位定員。比如隨著計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備開通車站的增多相應(yīng)增設(shè)崗位，比如針對某區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的相對比較集中組建區(qū)域維護(hù)中心等。售后服務(wù)崗位設(shè)計的不斷改進(jìn)，是企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的客觀要求，是保證企業(yè)經(jīng)濟效益穩(wěn)定提高的重要手段。

2）人員的選聘是決定售后服務(wù)工作好壞的重要前提。建立一個優(yōu)秀的售后服務(wù)部，需要的是那些最適合此項工作的人才，而不一定是最優(yōu)秀的人才。廠家在選聘售后服務(wù)工程師時，一方面考慮需要受聘者有很高的業(yè)務(wù)技能水平，要熟練掌握計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)原理，尤其是硬件方面的原理，熟悉鐵路信號聯(lián)鎖知識，比如廠家的項目負(fù)責(zé)人或集成人員、鐵路信號工廠的系統(tǒng)集成人員、電務(wù)段有過計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)經(jīng)驗的從業(yè)人員等都是不錯的選擇。另一方面考慮受聘者還要有良好的內(nèi)在素質(zhì)，有很強的安全意識，有主動服務(wù)的態(tài)度，能有效了解客戶的需求。特別是對于鐵路這樣的特殊行業(yè)，一旦聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障，需要廠家的售后服務(wù)工程師電話指導(dǎo)或趕赴現(xiàn)場及時處理，恢復(fù)聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備的正常使用，縮短故障延時，只有這樣才能使得客戶對廠家和產(chǎn)品仍能保持一種信任的感覺。

3）建立一個優(yōu)秀的售后服務(wù)部同樣需要廠家進(jìn)行人才的培養(yǎng)，進(jìn)行人才梯隊的建設(shè)。首先，廠家要努力把自己變成學(xué)習(xí)型組織，建立知識庫，把每個人身上積累的知識歸納總結(jié)，成為共享的資源；其次就是大力推行“傳幫帶”，將新老售后服務(wù)工程師組合在一起，讓老工程師在為客戶做具體的售后服務(wù)時教導(dǎo)新工程師；再次，通過培訓(xùn)的方式培養(yǎng)人才，定期組織各類培訓(xùn)，使新加入的售后服務(wù)工程師盡快成長起來。

4）區(qū)域維護(hù)中心的組建。為了適應(yīng)形勢的發(fā)展，能夠及時解決客戶的問題，一些廠家還會在全國主要城市組建區(qū)域維護(hù)中心，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作。

3 如何做好售后服務(wù)

要想做好售后服務(wù)工作，關(guān)鍵和根本目的就是要滿足客戶的需求，讓客戶滿意。

1）專業(yè)知識是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。對于鐵路這樣的特殊行業(yè)，售后服務(wù)部必須要確保24 h有人值班，以應(yīng)對現(xiàn)場聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障時的應(yīng)急處理。因此售后服務(wù)工程師自身本領(lǐng)必須過硬，有足夠的信心和能力給現(xiàn)場提供準(zhǔn)確及時的技術(shù)支持，指導(dǎo)現(xiàn)場作業(yè)人員處理故障。在售后服務(wù)團(tuán)隊中，應(yīng)該營造積極的培訓(xùn)氛圍，售后服務(wù)管理者應(yīng)積極創(chuàng)造條件，組織售后服務(wù)工程師學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，盡量讓售后服務(wù)工程師多動手，參加系統(tǒng)集成、配合施工改造、實驗室搭建、硬件測試等工作，提高團(tuán)隊的知識、技能和業(yè)務(wù)水平。

2）樹立“客戶至上”的服務(wù)理念。售后服務(wù)工程師要有積極主動的服務(wù)意識，有強烈的責(zé)任感，要以友善、愉悅的態(tài)度提供服務(wù)，要保持不急不躁，不卑不亢的心態(tài)。尤其在接聽電話或現(xiàn)場處理故障時，與客戶保持良好的溝通，有效了解客戶的需求，比如聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障時的現(xiàn)象和處理過程，客戶要求的培訓(xùn)內(nèi)容，客戶的改造項目，客戶的建議和投訴等。

3）重視客戶的感受與意見，快速響應(yīng)客戶的需求。增強服務(wù)的可靠性，準(zhǔn)確、無誤、及時地完成所承諾的服務(wù)，最好能超過客戶的預(yù)期。建立滿意度調(diào)查和分析制度，每一次現(xiàn)場售后服務(wù)都帶上客戶問題處理單，請客戶填寫意見和建議，市場部門定期回訪客戶。售后服務(wù)難免有缺陷或失誤，聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備難免會發(fā)生故障，也肯定會有客戶因此提出各種需求，甚至?xí)幸恍┛量痰囊?，作為廠家能做的就是認(rèn)真對待客戶的投訴或抱怨，及時處理答復(fù)與跟蹤，妥善的進(jìn)行服務(wù)補救，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量。

4 售后服務(wù)的內(nèi)容和流程

1）自聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備交付客戶，驗收合格之日起，計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)即進(jìn)入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期包括免費保修期和質(zhì)量維護(hù)期。在免費保修期內(nèi)，屬于聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備的質(zhì)量問題，廠家都將免費維修和無償更換故障器材。在免費保修期過后，廠家會繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠服務(wù)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，客戶可以通過更換備品備件的方法恢復(fù)正常使用。沒有備件或無法自行處理故障的，廠家會派售后服務(wù)工程師趕赴現(xiàn)場協(xié)助處理，根據(jù)雙方合同或協(xié)議廠家一般會收取合理的費用。

2）相對于售前和售中服務(wù)，售后服務(wù)的內(nèi)容和方式更為多樣化。

a.設(shè)立24 h客服電話，提供即時服務(wù)，快速準(zhǔn)確地處理客戶反映的問題，包括事故（故障）處理和技術(shù)咨詢等，并把相應(yīng)客戶問題歸納總結(jié)，存入數(shù)據(jù)庫中。

b.廠家應(yīng)保證各型號的計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)有足夠的備品備件，在接到客戶緊急情況通知后，能以最安全、快捷的交通方式趕赴現(xiàn)場，提供技術(shù)支持。

c.制定售后服務(wù)計劃，主動與客戶溝通，確定聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備巡檢、客戶回訪、缺陷克服、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)內(nèi)容。

d.提供系統(tǒng)優(yōu)化、硬件升級改造等服務(wù)。

e.根據(jù)線路重要程度或車站剛剛開通運營等情況，節(jié)假日派工程師駐點值守，做好安全保障工作。

3）售后服務(wù)的工作流程

售后服務(wù)的工作流程如圖1所示。

5 售后服務(wù)的成本控制

廠家根據(jù)自身產(chǎn)品的特點、客戶的市場需求等因素，選擇適當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)策略，對控制售后服務(wù)的成本，保證廠家的經(jīng)濟效益有著重要的意義。

1）根據(jù)公平公正原則，與客戶簽訂計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)售后服務(wù)相關(guān)協(xié)議，明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，廠家保證提供及時優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，并實現(xiàn)對客戶的承諾。

2）在銷售聯(lián)鎖系統(tǒng)產(chǎn)品時，做好客戶的工作，合同簽訂時應(yīng)配備一定數(shù)量的備品備件，這既是對大修期內(nèi)聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)備的可靠運行提供保障，也是降低售后服務(wù)成本的一個途徑。

3）過免費保修期后廠家派售后服務(wù)工程師趕赴現(xiàn)場協(xié)助處理故障的，或客戶購買備品備件的，廠家應(yīng)收取適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品成本費，這應(yīng)該是廠家控制售后服務(wù)成本的關(guān)鍵所在。

4）對一些供貨商供應(yīng)的有質(zhì)量問題的硬件，廠家應(yīng)積極聯(lián)系供貨商，在保修期內(nèi)的作報修或更換處理，需要供貨商到現(xiàn)場處理的，則做好協(xié)調(diào)配合工作。

5）組建區(qū)域維護(hù)中心,一方面可以快速響應(yīng)客戶的需求，另一方面也可以有效減少售后服務(wù)的成本。

[1]譚新政，褚峻，王壽魁.售后服務(wù)與品牌評價[M].北京：中國質(zhì)檢出版社，中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2012.

[2]蘇朝暉.客戶服務(wù)基礎(chǔ)[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，2012.