文/趙玉明、王晶、高祥濤

用標(biāo)準(zhǔn)化提升家庭育嬰服務(wù)質(zhì)量以《家庭育嬰服務(wù)基本要求》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施試點(diǎn)示范為例

文/趙玉明、王晶、高祥濤

本文依托于國(guó)家質(zhì)檢公益性科研項(xiàng)目《家庭服務(wù)業(yè)分類等重要基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)研究》（項(xiàng)目編號(hào)：201010248），以《家庭育嬰服務(wù)基本要求》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施試點(diǎn)示范為例，介紹了家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)的意義和實(shí)施方案，分析了通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施試點(diǎn)示范家庭育嬰服務(wù)所取得的效果，并對(duì)家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)示范工作給出了建議。

標(biāo)準(zhǔn)化 家庭育嬰 質(zhì)量

引言

隨著人們生活水平的提升和科學(xué)育兒觀念的增強(qiáng)，家庭育嬰服務(wù)作為科學(xué)、高效養(yǎng)育嬰幼兒的手段日益得到公眾的認(rèn)可，育嬰服務(wù)在家政服務(wù)領(lǐng)域地位穩(wěn)步提升，比重逐步擴(kuò)大，在此背景下，開展家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究，用標(biāo)準(zhǔn)化的手段提升家庭育嬰服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

2010年哈爾濱市標(biāo)準(zhǔn)化研究院承擔(dān)了國(guó)家質(zhì)檢公益性科研項(xiàng)目《家庭服務(wù)業(yè)分類基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)研究》（項(xiàng)目編號(hào)：201010248）的研究工作，研制了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《家庭育嬰服務(wù)基本要求》，并以哈爾濱報(bào)達(dá)家政有限公司為試點(diǎn)單位開展了標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施試點(diǎn)示范工作，取得了較好的效果。

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《家庭育嬰服務(wù)基本要求》，分別對(duì)家庭育嬰服務(wù)中的關(guān)鍵要素、關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出了要求，其中關(guān)鍵要素包括嬰幼兒生活照料服務(wù)內(nèi)容、嬰幼兒日常生活保健和護(hù)理服務(wù)內(nèi)容、嬰幼兒早期和智力開發(fā)、育嬰相關(guān)家務(wù)服務(wù)內(nèi)容以及育嬰人員的要求，關(guān)鍵環(huán)節(jié)是育嬰人員的資質(zhì)要求、崗前培訓(xùn)、服務(wù)要求實(shí)施與監(jiān)督。

一、開展家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)的意義

家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐中去，形成了標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)踐的相互推動(dòng)。家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)工作可以大力推動(dòng)家庭育嬰服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)施，建立滿足家庭育嬰服務(wù)發(fā)展需要的標(biāo)準(zhǔn)體系；創(chuàng)新家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作運(yùn)行機(jī)制，拓展家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋領(lǐng)域；推動(dòng)試點(diǎn)企業(yè)自主創(chuàng)新，完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)全員、全過(guò)程、全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理，形成管理先進(jìn)、運(yùn)作規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的有示范和帶頭作用的家庭服務(wù)企業(yè)；積極探索實(shí)踐，全面提升家庭育嬰服務(wù)質(zhì)量，為全國(guó)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

二、家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)的實(shí)施

1. 試點(diǎn)工作保障措施

在組織上，為保障家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的順利實(shí)施，試點(diǎn)項(xiàng)目啟動(dòng)后，便成立了試點(diǎn)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，專門負(fù)責(zé)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)工作，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)工作的執(zhí)行、組織、協(xié)調(diào)、宣貫、反饋和監(jiān)督工作。

在經(jīng)費(fèi)上，安排標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)示范專項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)，用于企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化工作的日?；顒?dòng)、專項(xiàng)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)制定、標(biāo)準(zhǔn)宣貫、評(píng)估和改進(jìn)等。

在人力上，設(shè)立專人（育嬰員）從事家庭育嬰標(biāo)準(zhǔn)具體實(shí)施工作，聘請(qǐng)家庭服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜液蜆?biāo)準(zhǔn)化專家成立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施專家組，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系搭建和標(biāo)準(zhǔn)制修訂，確保標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)工作優(yōu)質(zhì)、高效。

2.試點(diǎn)工作實(shí)施方案

家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)的主要內(nèi)容是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《家庭育嬰服務(wù)基本要求》的宣貫、實(shí)施。由試點(diǎn)單位（哈爾濱報(bào)達(dá)家政有限公司）按照標(biāo)準(zhǔn)條款要求，檢查自身的家庭育嬰服務(wù)的整個(gè)過(guò)程是否能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，或標(biāo)準(zhǔn)本身是否具備可操作性、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容是否全面、合理，是否需要改進(jìn)完善。在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的基礎(chǔ)上開展家庭育嬰服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，家庭育嬰服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)，檢驗(yàn)試點(diǎn)單位的服務(wù)質(zhì)量水平以及市場(chǎng)認(rèn)可程度，開展家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施對(duì)家庭服務(wù)質(zhì)量等的作用分析。根據(jù)試點(diǎn)工作實(shí)際，研究《家庭育嬰服務(wù)基本要求》應(yīng)用的保障措施，提出支持標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的具體政策措施的建議，探討值得推廣的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作模式和機(jī)制，培養(yǎng)熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施方法的專業(yè)人員。

三、《家庭育嬰服務(wù)基本要求》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果

通過(guò)本次標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施活動(dòng)，有效地規(guī)范了家庭育嬰服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求以及服務(wù)過(guò)程，促進(jìn)了育嬰服務(wù)能力的提升，增強(qiáng)了育嬰服務(wù)機(jī)構(gòu)和育嬰服務(wù)人員規(guī)范化服務(wù)的理念，使得家庭育嬰服務(wù)進(jìn)入了服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高的良好循環(huán)。

在《家庭育嬰服務(wù)基本要求》標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施準(zhǔn)備階段，報(bào)達(dá)家政服務(wù)有限公司將以往工作模式下育嬰服務(wù)所采集的嬰幼兒成長(zhǎng)發(fā)育數(shù)據(jù)作為目標(biāo)計(jì)劃組數(shù)據(jù)，將按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)育嬰服務(wù)內(nèi)容和育嬰服務(wù)要求實(shí)施產(chǎn)生的數(shù)據(jù)作為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行組數(shù)據(jù)。通過(guò)數(shù)據(jù)的分析與比對(duì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)《家庭育嬰服務(wù)基本要求》的驗(yàn)證。

1. 0-1個(gè)月嬰幼兒成長(zhǎng)情況

針對(duì)0-1月孩子成長(zhǎng)情況，預(yù)先進(jìn)行了目標(biāo)設(shè)定、期望設(shè)定，然后按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中生活照料部分嚴(yán)格執(zhí)行得出試點(diǎn)執(zhí)行結(jié)果，最后將數(shù)據(jù)進(jìn)行了對(duì)比分析。

如表1所示：

表1 0-1個(gè)月嬰幼兒成長(zhǎng)數(shù)據(jù)分析表

對(duì)比以上數(shù)據(jù)不難看出，在0-1個(gè)月嬰幼兒身體成長(zhǎng)方面，新生兒體重平均值為6斤2兩，一個(gè)月后目標(biāo)設(shè)定、期望設(shè)定和試點(diǎn)數(shù)據(jù)分別為4.55kg、4.8kg、4.85kg。與新生兒體重平均值比較,分別增加了1.45kg、1.7kg、1.75kg。執(zhí)行《家庭育嬰服務(wù)基本要求》標(biāo)準(zhǔn)后的效果要比目標(biāo)和期望好。同樣，在看、聽能力和動(dòng)作行為方面進(jìn)行比對(duì)，執(zhí)行《家庭育嬰服務(wù)基本要求》標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)要好很多，因此，嬰兒經(jīng)過(guò)科學(xué)喂養(yǎng)、合理睡眠、“三浴”照料等服務(wù)后，身體成長(zhǎng)狀況有了明顯的提高。

2. 4-10個(gè)月嬰幼兒睡眠狀況

將4-10月齡孩子的睡眠時(shí)間作為研究對(duì)象，試點(diǎn)前做了目標(biāo)設(shè)定和期望設(shè)定，然后嚴(yán)格按照育嬰國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中科學(xué)喂養(yǎng)、“三浴”、被動(dòng)操、按摩等項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)育嬰。最后將試點(diǎn)執(zhí)行數(shù)據(jù)與目標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)比。

圖1 4-10個(gè)月嬰幼兒睡眠狀況對(duì)比數(shù)據(jù)分析圖

如圖1所示：從圖3中可以看出，白天睡眠時(shí)間的目標(biāo)設(shè)定、期望設(shè)定和實(shí)際情況分別為2小時(shí)、2小時(shí)、3小時(shí)，實(shí)際白天睡眠時(shí)間段比較穩(wěn)定大約在9：30～11：00。夜間睡眠時(shí)間的目標(biāo)設(shè)定、期望設(shè)定和實(shí)際情況分別為8小時(shí)、7小時(shí)、9.5小時(shí)，實(shí)際夜間睡眠時(shí)間段在20：30～07：00，夜間有1-2次起夜和啼哭。因此，育嬰規(guī)范化服務(wù)使嬰兒的睡眠質(zhì)量有了很大提高，對(duì)嬰兒的身體成長(zhǎng)、智力成長(zhǎng)都起到關(guān)鍵作用。

3. 24個(gè)月以上嬰幼兒行為發(fā)展和智力發(fā)展

將24個(gè)月以上嬰幼兒神經(jīng)心理發(fā)育指標(biāo)作為研究重點(diǎn)，嚴(yán)格按照育嬰國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)育嬰，包括早期教育和智力開發(fā)所列出的項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)育嬰。試點(diǎn)前做了目標(biāo)設(shè)定，試點(diǎn)后拿到數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比。

圖2 24個(gè)月以上嬰幼兒行為發(fā)展和智力發(fā)展數(shù)據(jù)分析圖

如圖2所示：通過(guò)對(duì)試點(diǎn)示范情況記錄的對(duì)比分析，我們可以發(fā)現(xiàn)：按育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)育的大年齡段嬰幼兒（24月以上）其在社交能力、行為良好、自理能力、模仿能力、樂(lè)感、語(yǔ)言、大小動(dòng)作上的發(fā)育得分要優(yōu)于按普通育嬰方式養(yǎng)育的孩子。

從以上對(duì)比數(shù)據(jù)分析，可知：家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容科學(xué)合理、具有很強(qiáng)操作性，其抓住了嬰幼兒的敏感期和符合嬰幼兒身心發(fā)育規(guī)律，通過(guò)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)可以培養(yǎng)出一批健康、快樂(lè)、綜合能力較強(qiáng)的寶寶，孩子普遍身體強(qiáng)壯、性格開朗、動(dòng)作靈活、活潑能動(dòng)、眼睛有神、表情豐富、語(yǔ)言準(zhǔn)確流利、自理能力強(qiáng)。

在試點(diǎn)示范工作期間，我們還進(jìn)行了客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查采用抽樣的方法，以選取的3個(gè)育嬰階段（即0-1月齡、4-10月齡、24月以上）作為本次試點(diǎn)滿意度調(diào)查對(duì)象，對(duì)這些嬰兒的家長(zhǎng)做了電話回訪和上門調(diào)查，調(diào)查人員146人，進(jìn)行滿意度數(shù)據(jù)采集。嬰幼兒家長(zhǎng)對(duì)育嬰效果的滿意度。

如表2所示：

表2 家長(zhǎng)對(duì)育嬰效果的滿意度

四、家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)示范的對(duì)策和建議

制定并實(shí)施家庭育嬰服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范育嬰服務(wù)行為，提高育嬰服務(wù)質(zhì)量的重要方法。然而，多年以來(lái)，育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化效果并不顯著，這表明開展育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是一項(xiàng)任務(wù)艱巨的工作。針對(duì)我國(guó)目前家庭育嬰行業(yè)現(xiàn)狀和育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中存在的問(wèn)題，提出以下建議：

1.建立政府主導(dǎo)、行業(yè)（協(xié)會(huì)）推動(dòng)、企業(yè)實(shí)施的，有育嬰服務(wù)提供機(jī)構(gòu)、育嬰服務(wù)人員、育嬰消費(fèi)者廣泛參與的育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作機(jī)制。

家庭育嬰服務(wù)并非僅由育嬰服務(wù)提供機(jī)構(gòu)完全承擔(dān)，家庭育嬰服務(wù)機(jī)構(gòu)、育嬰服務(wù)人員和育嬰消費(fèi)者都是育嬰服務(wù)的參與者和博弈者，也都是育嬰服務(wù)質(zhì)量最直接的利益相關(guān)者。因此，建立育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制不能脫離這些最直接的利益相關(guān)者，應(yīng)當(dāng)從目前的政府“主辦”向政府“主導(dǎo)”轉(zhuǎn)型，以家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)作為各方利益關(guān)聯(lián)者，充當(dāng)中介機(jī)構(gòu)，具體承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)的編制、實(shí)施、監(jiān)督檢查和調(diào)整、修訂的組織者，起到穿針引線的作用，使育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作能不斷推進(jìn)，以一貫之。而政府通過(guò)育嬰服務(wù)提供機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)、育嬰人員年審等政府行為推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。

2.突破簡(jiǎn)單的服務(wù)基本流程要求，建立更全面更科學(xué)的育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

育嬰服務(wù)是育嬰人員在與育嬰消費(fèi)者“接觸”的過(guò)程中完成的，具有不可修復(fù)性和及時(shí)性。所以育嬰的服務(wù)質(zhì)量不但依賴服務(wù)的流程，更依賴服務(wù)行為，還與服務(wù)的及時(shí)性、可靠性等有關(guān)。因此，育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該更多地體現(xiàn)系統(tǒng)性、完整性和現(xiàn)實(shí)性，其服務(wù)內(nèi)容應(yīng)豐富、科學(xué)、嚴(yán)密、合理，同時(shí)具有可操作性。

3.建立標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)態(tài)評(píng)估機(jī)制。

以育嬰服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以育嬰消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量為主體，建立育嬰服務(wù)質(zhì)量的三維評(píng)價(jià)體系。實(shí)施育嬰服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)必然涉及對(duì)育嬰服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，否則制定育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就失去了意義。而評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量最重要的還是育嬰消費(fèi)者的感知服務(wù)質(zhì)量，即育嬰消費(fèi)者對(duì)服務(wù)期望與感知服務(wù)績(jī)效之間的差異比較。為盡量客觀公正的對(duì)育嬰服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，建議建立基于育嬰服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的育嬰服務(wù)質(zhì)量三維評(píng)價(jià)體系，即從服務(wù)項(xiàng)目的接受方——育嬰消費(fèi)者；服務(wù)項(xiàng)目的提供方——家庭育嬰服務(wù)公司；第三方機(jī)構(gòu)——家庭育嬰?yún)f(xié)會(huì)等組織，從三維角度同時(shí)對(duì)育嬰服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。這樣，育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必將成為提升育嬰服務(wù)質(zhì)量的有效手段，育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化必將發(fā)揮重要的標(biāo)桿作用。

4.創(chuàng)造良好的育嬰人才培育環(huán)境。加強(qiáng)育嬰標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)工作，建立育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才培訓(xùn)基地，提高育嬰服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提高育嬰企業(yè)管理人員和標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的標(biāo)準(zhǔn)制定、應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)管理水平。定向培養(yǎng)高端育嬰服務(wù)人才，設(shè)置高級(jí)標(biāo)準(zhǔn)專員職務(wù)，可享受政府特殊津貼或者特定的待遇。

5.加大育嬰標(biāo)準(zhǔn)化宣傳力度。

要充分利用電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體，通過(guò)論壇、展覽、推介會(huì)等多種形式，加大育嬰標(biāo)準(zhǔn)化工作的宣傳力度，增進(jìn)公眾對(duì)育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)的了解，提高育嬰相關(guān)企業(yè)人員乃至全社會(huì)的育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，加強(qiáng)社會(huì)輿論對(duì)育嬰服務(wù)管理部門的監(jiān)督功能，創(chuàng)造良好社會(huì)氛圍。

結(jié)束語(yǔ)

經(jīng)過(guò)一年來(lái)《家庭育嬰服務(wù)基本要求》的試點(diǎn)示范工作，無(wú)論從家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行還是家政服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)等各個(gè)方面，我們都做了積極而有益的探索。隨著家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)示范工作的完成和《家庭育嬰服務(wù)基本要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的正式出臺(tái)，我們相信我國(guó)家庭育嬰服務(wù)業(yè)整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量將會(huì)逐步提高，育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這一充滿活力的標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)定能在我國(guó)蓬勃發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

哈爾濱市標(biāo)準(zhǔn)化研究院