江蘇省徐州華美商廈有限公司 張偉君

20世紀(jì)80年代中期的商品流通體制改革和不斷擴(kuò)大的對(duì)外開放，使我國的商業(yè)零售業(yè)格局發(fā)生了巨大的變革，傳統(tǒng)的百貨商店、糧油副食品店等逐漸衰落，取而代之的是多種形式的新型商業(yè)經(jīng)營方式。進(jìn)入90年代以來，我國股份制、私營、外商與港澳臺(tái)商投資的零售企業(yè)呈現(xiàn)快速增長的態(tài)勢(shì)，國有商業(yè)企業(yè)數(shù)額下降至20%以下，傳統(tǒng)百貨商店所占比重不斷萎縮，60%的商業(yè)企業(yè)利潤出現(xiàn)負(fù)增長。徐州華美商廈有限公司就是在這樣的大背景下誕生的。

1 商廈概況

徐州華美商廈有限公司是徐礦集團(tuán)國有獨(dú)資的商業(yè)企業(yè)，成立于1997年底，位于徐州市西關(guān)地區(qū)，建筑面積7800平方米，分5個(gè)樓面經(jīng)營，營業(yè)面積5300余平方米。2006年5月擴(kuò)建為建筑面積14500余平方米，營業(yè)面積11000余平方米。商廈經(jīng)營日用百貨、服裝、鞋類、床上用品等大類商品，顧客群主要是周邊社區(qū)30歲以上的固定消費(fèi)者。

2 生存經(jīng)歷

商廈開業(yè)至今的十五年間，經(jīng)歷了超級(jí)市場(chǎng)、倉儲(chǔ)式商場(chǎng)、便民連鎖店、廉價(jià)商店、電視購物、電子商務(wù)(網(wǎng)上購物)等業(yè)態(tài)迅速發(fā)展的強(qiáng)力競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)受到了嚴(yán)重沖擊，紛紛進(jìn)行重組、擴(kuò)張和創(chuàng)新性經(jīng)營。作為一個(gè)社區(qū)商店，商廈為了生存，在保持國有體制的情況下，進(jìn)行了多方面的創(chuàng)新性改革。

2.1 機(jī)制創(chuàng)新

商廈開業(yè)之初，正值全國商業(yè)企業(yè)盈利水平出現(xiàn)大面積負(fù)增長之際，有國有體制下的正式職工(全民工和集體工)308名，自營除服裝類部分商品外的絕大部分商品。在全國商業(yè)企業(yè)普遍存在的機(jī)制、體制落后，有效資金投入不足，成本高，利潤低，資本回報(bào)低的大環(huán)境下，商廈首先從機(jī)制上創(chuàng)新，一是打破員工身份界限，不管是全民工還是集體工，一律以崗定薪，同崗?fù)?；二是根?jù)商業(yè)企業(yè)的特點(diǎn)，合理設(shè)置組織機(jī)構(gòu)盡量采用扁平化管理，減少管理層級(jí)和人員；為適應(yīng)國有企業(yè)管理的要求，商廈除黨總支書記外，其余黨政工團(tuán)等部門人員全部為兼職，實(shí)行一崗多責(zé)，保證業(yè)務(wù)工作和黨的各項(xiàng)工作的順利開展；三是除經(jīng)營業(yè)務(wù)外，采用外包形式，如商廈衛(wèi)生外包給清潔公司，日常保衛(wèi)外包給保安公司；四是特殊崗位聘請(qǐng)外部人員，如電工崗位聘請(qǐng)了集團(tuán)公司內(nèi)部各礦井的內(nèi)退電工為日常維護(hù)電工，夜間商場(chǎng)內(nèi)值班看夜也聘請(qǐng)了集團(tuán)公司內(nèi)部的內(nèi)退職工。以上機(jī)制上的創(chuàng)新，有效地減少了在崗職工的人數(shù)，減少了工資性費(fèi)用的支出。

2.2 業(yè)態(tài)創(chuàng)新

20世紀(jì)90年代末，隨著超級(jí)市場(chǎng)、大型綜合超級(jí)市場(chǎng)、便利店、專業(yè)店、專賣店、購物中心、倉儲(chǔ)式商場(chǎng)等業(yè)態(tài)的迅速發(fā)展，在全國范圍內(nèi)徹底改變了傳統(tǒng)百貨商店單一的經(jīng)營模式，形成了行業(yè)內(nèi)多層次、多業(yè)態(tài)、開放式、競(jìng)爭(zhēng)型的新格局，在徐州市場(chǎng)也出現(xiàn)了超級(jí)市場(chǎng)。

商廈為適應(yīng)市場(chǎng)的變化，于1999年在一樓加盟了上海華聯(lián)超市(連鎖551店)，引進(jìn)肯德基快餐店，吸引了眾多的消費(fèi)者，也為周邊社區(qū)居民提供了豐富多樣的生活必需品，同時(shí)也收到了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。進(jìn)入21世紀(jì)，大型綜合超市進(jìn)入了徐州市，商廈及時(shí)引進(jìn)了上海大潤發(fā)超市(距商廈約800米處)，于2002年4月開業(yè)，并關(guān)閉了一樓的上海華聯(lián)超市。2003年把自己經(jīng)營的家電商場(chǎng)改由五星電器開設(shè)其專賣店，2008年五星電器撤離商廈，不再經(jīng)營家用電器。

業(yè)態(tài)的不斷創(chuàng)新，使商廈在不同時(shí)期有了不同的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，保證了商廈經(jīng)濟(jì)效益的提高。

2.3 經(jīng)營方式創(chuàng)新

商廈開業(yè)之初，經(jīng)營方式以自營為主，輔以少部分服裝為租賃經(jīng)營。幾年的經(jīng)營，出現(xiàn)了不少積壓商品，甚至報(bào)廢商品，自營的獲利能力逐步下降。隨著各種業(yè)態(tài)的迅速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，商業(yè)企業(yè)經(jīng)營舉步維艱，大面積出現(xiàn)虧損，傳統(tǒng)國有商業(yè)大多被非國有商業(yè)兼并重組。在此大環(huán)境下，商廈逐步縮小自營比例，擴(kuò)大租賃經(jīng)營品類和規(guī)模，和供應(yīng)商一起承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，勉強(qiáng)度過了商業(yè)的困難時(shí)期。由于租賃經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大，商品檔次和商品質(zhì)量開始下滑，到2005年，商廈經(jīng)營的商品降為低檔商品，與市場(chǎng)貨同檔，與隔壁同類規(guī)模商場(chǎng)完全雷同，只能滿足社區(qū)中中老年低端消費(fèi)者的購物需求，經(jīng)營日趨困難。2006年初商廈擴(kuò)建完成后，在北京同世飛天商業(yè)顧問公司的幫助下，對(duì)商廈購物環(huán)境和商品檔次進(jìn)行了提檔升級(jí)，商品檔次定位為中檔，兼營部分高檔和低檔商品，以滿足社區(qū)內(nèi)不同消費(fèi)能力顧客的需求，并于5月1日重張開業(yè)。重張開業(yè)時(shí)經(jīng)營方式除煙酒食品等小部分自營商品外全部采用了扣點(diǎn)方式。由于提檔宣傳力度不夠，前來購物的顧客仍為原來的低端中老年消費(fèi)者，又碰上其時(shí)各商家拼命打價(jià)格戰(zhàn)，一度銷售降到歷史最低點(diǎn)，供應(yīng)商沒有銷售積極性。為此，10月開始，商廈一方面加大了對(duì)“提檔升級(jí)”的宣傳力度，另一方面調(diào)整經(jīng)營方式，對(duì)高檔商品、知名大品牌和擬培育的品牌采用扣點(diǎn)加提成，以培養(yǎng)這類商品的消費(fèi)群體，其余均采用保底租賃加提點(diǎn)的經(jīng)營方式來提高供應(yīng)商的銷售積極性，以提高銷售額。到2007年春節(jié)后銷售才開始大幅回升，比以往同期銷售提高30%，此后銷售逐年穩(wěn)步上升。

2.4 管理創(chuàng)新

商廈開業(yè)之初，在徐州市范圍內(nèi)率先使用了計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)和PS收銀系統(tǒng)，對(duì)商品的進(jìn)銷存進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)控，打破當(dāng)時(shí)傳統(tǒng)商業(yè)各樓層設(shè)財(cái)務(wù)的慣例，商廈財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)全部業(yè)務(wù)的資金往來，規(guī)避了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

商廈自始至終在開展“滿意工程”活動(dòng)，即：讓顧客滿意、讓供應(yīng)商滿意和讓員工滿意。為了“讓顧客滿意”，首先把好商品質(zhì)量關(guān)，對(duì)進(jìn)店商品先進(jìn)行檢查，對(duì)有質(zhì)量問題、“三無”的商品不得上柜銷售；其次，抓好售中服務(wù)，營業(yè)員嚴(yán)格按“三聲服務(wù)”要求熱情接待每一位顧客；再次，做好售后服務(wù)工作，對(duì)顧客在使用中商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的，商廈先行對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)換、退貨、賠償，對(duì)一些不符合“三包”規(guī)定的顧客要求，商廈專門設(shè)立售后服務(wù)基金來向顧客“傾斜”，贏得了顧客的贊譽(yù)；另外，商廈不斷改善經(jīng)營環(huán)境，給顧客營造一個(gè)良好的購物環(huán)境。為了“讓供應(yīng)商滿意”，商廈首先給供應(yīng)商及時(shí)結(jié)賬，商廈根據(jù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有關(guān)應(yīng)付賬款金額，會(huì)自動(dòng)在每月5日前把上月結(jié)賬款打到供應(yīng)商賬戶上；其次，各樓層管理人員會(huì)指導(dǎo)供應(yīng)商進(jìn)行商品陳列，幫助營業(yè)員提高銷售技能，還會(huì)指導(dǎo)供應(yīng)商調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，更好地適應(yīng)商廈的商品定位和顧客需求，以提高品牌的銷售額。為了“讓員工滿意”，從商廈開業(yè)之日起，就堅(jiān)持以人為本的原則，關(guān)心員工的物質(zhì)文化生活，為員工過集體生日，舉辦豐富多彩文體活動(dòng)，同時(shí)為員工創(chuàng)造清潔衛(wèi)生、舒適的工作環(huán)境；關(guān)心部分生活困難員工的家庭生活，經(jīng)常走訪慰問，為他們送去生活必需品和慰問金。

經(jīng)過上述幾方面的創(chuàng)造性工作，商廈的營業(yè)收入從開業(yè)之初的4000多萬元(含家用電器)到去年的1.1億元；職工年收入提高了近10倍，近6年平均每年增長了17%；顧客群90%為周邊居民，得到了他們的充分認(rèn)可。十五年來，商廈在完全開放、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走出了一條國有商業(yè)企業(yè)成功的生存之路！

[1] 吳國華.新形勢(shì)下中國零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)[C].在第十屆中國百貨業(yè)高峰論壇上的講話.

[2] 劉彥,文喻曉.中國零售業(yè)發(fā)展沿革及現(xiàn)狀思考[EB/OL].中國論文下載中心,http://www.studa.ent.

[3] 智客網(wǎng).中國商業(yè)零售經(jīng)營發(fā)展的軌跡及現(xiàn)狀[EB/OL].http://www.21ask.com.