婁 冰

河北恒山建設(shè)集團(tuán)有限公司，河北石家莊 050800

工程的保修工作在施工合同中已有約定，在工程交付前更與建設(shè)單位簽訂了《工程質(zhì)量保修書(shū)》，所以工程保修是施工單位責(zé)任的延續(xù)，是對(duì)工程、對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，是保修期結(jié)束后順利回收保修款的依據(jù)，也是施工企業(yè)展示形象、推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步的一個(gè)重要途徑。

1 與施工過(guò)程不同，工程保修工作有自身的一些特點(diǎn)

1） 工作對(duì)象由監(jiān)理、設(shè)計(jì)、質(zhì)監(jiān)部門(mén)變?yōu)槲飿I(yè)部門(mén)直至單獨(dú)的住戶(hù)，這部分對(duì)象專(zhuān)業(yè)性偏低，考慮問(wèn)題多從使用功能、觀(guān)感等方面出發(fā)；

2） 維修人員配備不會(huì)像施工階段那樣完備，施工單位派駐現(xiàn)場(chǎng)的通常是一兩個(gè)具有一定施工經(jīng)驗(yàn)的管理人員，但往往表現(xiàn)出知識(shí)面狹窄，對(duì)所維修工程的設(shè)計(jì)構(gòu)造、施工過(guò)程以及規(guī)范規(guī)定尤其是水電暖專(zhuān)業(yè)知識(shí)不甚了解；

3） 工程保修是一個(gè)相對(duì)漫長(zhǎng)的過(guò)程，單個(gè)工作時(shí)間緊迫，而整體工作分布零散，施工工作量小，有技術(shù)間隔，即點(diǎn)多線(xiàn)長(zhǎng)；

4） 工程保修對(duì)住戶(hù)的影響比較大，容易引起經(jīng)濟(jì)糾紛，保修大致可分為交付期和使用期，交付期內(nèi)維修住戶(hù)財(cái)產(chǎn)基本無(wú)損失，但不排除個(gè)別用戶(hù)以索賠為目的的投訴，使用期開(kāi)始后，住戶(hù)的家庭裝修已經(jīng)完成，此時(shí)的維修不免會(huì)造成住戶(hù)的財(cái)產(chǎn)損失，尤其是廚衛(wèi)間的滲漏，直接影響上下兩戶(hù)的生活；

5） 工程保修工作的內(nèi)容相對(duì)集中，根據(jù)近幾年的維修統(tǒng)計(jì)，多為屋面及廚衛(wèi)間滲漏、墻體裂縫、外窗外墻滲漏、水泥地面起砂等內(nèi)容。

2 針對(duì)上述特點(diǎn)，在工程保修工作中，應(yīng)該掌握相應(yīng)的方法和技巧，我個(gè)人總結(jié)為“有禮”、“有據(jù)”、“有法”、“有終”

1）“有禮”，物業(yè)公司和住戶(hù)在提出維修要求時(shí)，難免帶有一定的情緒，尤其住戶(hù)可能還要說(shuō)一些過(guò)激的話(huà)，如果由此與工作對(duì)象發(fā)生沖突，保修工作肯定會(huì)困難重重。所以我們的保修人員要理解住戶(hù)的心情，有必要時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，部署維修，非搶修的情況也要盡快與物業(yè)或住戶(hù)定好計(jì)劃，按時(shí)開(kāi)展維修。給住戶(hù)一個(gè)積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，換他一個(gè)相對(duì)平靜的心情，相信大多住戶(hù)都會(huì)很好的合作的；

2）“有據(jù)”，就是在處理維修工作時(shí)要有依據(jù)，包括設(shè)計(jì)方案、施工規(guī)范、組織安排、施工期間的變動(dòng)等，用這些依據(jù)去分析工程缺陷的形成和所帶來(lái)的影響，給住戶(hù)認(rèn)真解釋?zhuān)?hù)的顧慮。目前工程中甲方分包的項(xiàng)目比比皆是，遇到這些項(xiàng)目的問(wèn)題，也要解釋清楚。

例1：在某住宅樓的維修中，有多個(gè)住戶(hù)反映水表在不用水的情況下也走字，給住戶(hù)帶來(lái)對(duì)于水費(fèi)的擔(dān)心，更換個(gè)別水表后不能解決。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘察，又與施工圖紙對(duì)照，發(fā)現(xiàn)其給水系統(tǒng)由低處進(jìn)戶(hù)通過(guò)水表后，上翻到通向衛(wèi)生間，又經(jīng)下翻到達(dá)衛(wèi)生間用水設(shè)備，由此認(rèn)定，在頂棚下這一段水平管中，用水量小時(shí)經(jīng)常存有一定量的空氣，水壓的變化引起空氣段的伸縮，造成水表轉(zhuǎn)動(dòng)，由于水表內(nèi)部葉片有角度，才會(huì)出現(xiàn)水表轉(zhuǎn)動(dòng)正多倒少的現(xiàn)象。最后判定屬于系統(tǒng)設(shè)計(jì)缺陷，由建設(shè)單位修建處向住戶(hù)解釋?zhuān)瑥亩苊饬舜罅扛鼡Q水表。

例2：某工程交付后未使用，給水管大量跑水，經(jīng)檢查是冬季水表被凍壞多處，項(xiàng)目部馬上查閱施工記錄，發(fā)現(xiàn)在交付前的會(huì)議上已和建設(shè)單位達(dá)成協(xié)議，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)工程的臨時(shí)供暖，進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，是由于建設(shè)單位的鍋爐工擅自關(guān)閉供暖閥門(mén)所致，經(jīng)研究協(xié)商，由施工單位負(fù)責(zé)維修，費(fèi)用由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。

3）“有法”，就是進(jìn)行維修要有科學(xué)的方法，不能野蠻施工，也不能頭痛醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，只解決表面問(wèn)題。維修的方法與施工的方法不盡相同，要以消除隱患為目的，同時(shí)不能造成二次隱患，如為修一條裂縫結(jié)果造成了兩條裂縫，維修的方法還要兼顧盡量減少對(duì)住戶(hù)現(xiàn)有的環(huán)境造成的影響，這對(duì)住戶(hù)本身和施工單位的利益都有好處，試想為了治理樓下的頂棚滲漏，而把樓上的地磚割開(kāi)，誰(shuí)負(fù)責(zé)這部分費(fèi)用？

維修方法不是一成不變的，要根據(jù)工程結(jié)構(gòu)、材料、使用環(huán)境而不斷更新，擇優(yōu)使用。如治理水泥地面起砂，刮“氯-偏”水泥膠漿法早已取代了繁瑣的剔鑿重做，排水管件的抱箍也使排水管道截?cái)嗪蟮膹?fù)接有了更好的質(zhì)量保證，還有一種滲透型的防水涂料，可以直接刮在地磚表面，滲入縫隙，從而實(shí)現(xiàn)地面滲漏的處理。這些都能使我們的工作更加徹底，還能降低維修成本。

4）“有終”，保修工作的特點(diǎn)是“點(diǎn)多線(xiàn)長(zhǎng)”，對(duì)于合理的技術(shù)間隔，要在具備施工條件后及時(shí)作下道工序，不給住戶(hù)留下破活。有的維修隊(duì)伍治理完屋面滲漏，揚(yáng)長(zhǎng)而去，留下頂棚上干涸的水漬給住戶(hù)作紀(jì)念，這不能說(shuō)是完成了工作，盡到了責(zé)任。

“有終”的另一層意思，是對(duì)施工企業(yè)內(nèi)部的，保修的內(nèi)容作為企業(yè)內(nèi)部的重要技術(shù)信息，對(duì)企業(yè)提高質(zhì)量、制定技術(shù)措施有著很重要的作用，所以這些信息應(yīng)及時(shí)地、完整地匯總到企業(yè)管理層，為企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步提供依據(jù)。

3 施工企業(yè)對(duì)保修工作的管理，我認(rèn)為應(yīng)從兩個(gè)層面進(jìn)行

1）技術(shù)層面

工程保修期的結(jié)束，對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，是畫(huà)上了一個(gè)句號(hào)，但對(duì)于施工企業(yè)來(lái)說(shuō)，才是完成了質(zhì)量管理“PDCA 循環(huán)”中的“C”——檢查階段，保修期間出現(xiàn)的問(wèn)題，正是對(duì)施工中各種技術(shù)措施的檢驗(yàn)，有了這些信息，才能對(duì)施工中采用的各種工藝的效果做出全面的評(píng)價(jià)，從而能夠制定相應(yīng)的措施，對(duì)以往的工藝措施作出有效的改進(jìn)。所以企業(yè)應(yīng)重視保修信息的收集整理，不斷總結(jié)，才能推動(dòng)企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步。

2）服務(wù)層面

保修工作也是展示企業(yè)形象的一個(gè)窗口，保修的效果、效率及服務(wù)態(tài)度與普通用戶(hù)評(píng)價(jià)施工單位有直接的關(guān)系，也是建設(shè)單位進(jìn)一步了解施工單位實(shí)力的一個(gè)途徑。施工企業(yè)不僅要追求良好的效果、高超的效率，還要以完善的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造企業(yè)完美的形象，建筑工程產(chǎn)品、維修方式及人員都有其特殊性，所以不能做到工業(yè)產(chǎn)品維修如海爾那樣的服務(wù)，但我們?nèi)匀豢梢詮娜藛T的素質(zhì)入手去改善形象，如制定一些維修中的紀(jì)律，如不在住戶(hù)家中抽煙喝水、維修產(chǎn)生的垃圾要積極清理、對(duì)住戶(hù)使用文明禮貌用語(yǔ)等等，從而展現(xiàn)一個(gè)有知識(shí)、有素養(yǎng)、有技術(shù)的企業(yè)形象。

加強(qiáng)工程保修工作的管理，使之規(guī)范化、制度化，是企業(yè)進(jìn)步的一個(gè)重要方法，也是公司管理方針中“建顧客滿(mǎn)意工程、守企業(yè)誠(chéng)信形象”的具體體現(xiàn)。

[1]朱立冬.工程質(zhì)量保修制度及實(shí)現(xiàn)研究[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)(信息與管理工程版)，2003(5).