專注衣食住行彰顯百姓情懷——對(duì)《平頂山晚報(bào)》“熱線電話”欄目的思考

□劉 穩(wěn)

（平頂山晚報(bào)，河南 平頂山 467002）

“記錄昨天，服務(wù)今天，影響明天”是《平頂山晚報(bào)》秉承的辦報(bào)理念。其中，“服務(wù)今天”更是《平頂山晚報(bào)》貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾最直觀的體現(xiàn)。百姓熱線版在新聞報(bào)道中關(guān)注民生，重視百姓生活中一個(gè)個(gè)具體問題的解決，體現(xiàn)了一張地方都市報(bào)應(yīng)有的務(wù)實(shí)精神?！镀巾斏酵韴?bào)》百姓熱線版就是要集中反映市民在日常生活中遇到的困難、問題及其要求與呼聲，并以此作為新聞線索進(jìn)行采訪和報(bào)道的一個(gè)服務(wù)功能極強(qiáng)的版面。長(zhǎng)期以來，這個(gè)欄目受到了各方面的好評(píng)，曾被評(píng)為平頂山市新聞十佳欄目。作為一名曾長(zhǎng)期負(fù)責(zé)百姓熱線版的編輯，現(xiàn)就自己的體驗(yàn)對(duì)該欄目做一個(gè)簡(jiǎn)略的回顧和總結(jié)。

（一）

在此之前，《平頂山晚報(bào)》百姓熱線版的熱線電話欄目一直是集納數(shù)條“某某昨日來電”的形式呈現(xiàn)給讀者，經(jīng)過數(shù)次改版，晚報(bào)熱線版的報(bào)頭也隨之發(fā)生了一些細(xì)微的變化，但熱線電話欄目的形式一直未變，5年前筆者開始接手百姓熱線版編輯。當(dāng)時(shí)，由于Q Q、微博等新興媒體尚未被廣泛運(yùn)用，每天除了記者主動(dòng)出擊捕捉到的新聞以及日常新聞策劃外，熱線電話記錄就成了晚報(bào)新聞的重要來源之一，在晚報(bào)的運(yùn)作中起到了不可替代的作用。為更深入地挖掘和利用熱線電話這一重要的新聞來源，我們開始對(duì)熱線電話進(jìn)行整合，認(rèn)真對(duì)待每一條有價(jià)值的來電，盡量不浪費(fèi)每一個(gè)看似微小的線索，最大限度地為群眾排憂解難，服務(wù)市民。工作之余，筆者在翻看工作人員的熱線記錄本時(shí)發(fā)現(xiàn)，每天的突發(fā)事和新奇事常常被記者爭(zhēng)相簽下，而占來電記錄大多數(shù)的日常投訴電話卻少人問津。

筆者覺得這里有“文章”可做。原因有以下幾點(diǎn)：

日常事務(wù)投訴量大。工作人員每天接到的熱線電話很多，但除了突發(fā)事件和其他社會(huì)新聞線索外，更多的是來自市民關(guān)于日常生活的投訴或求助，基本上能占到每天晚報(bào)熱線電話量的70%左右。

新聞價(jià)值不夠強(qiáng)。這些投訴或反映一般集中在市民日常生活中經(jīng)常遇到的問題，例如“停水，停電，煤氣小，路燈不亮，窨井蓋缺失，噪聲擾民，公交車拒載老人，公交車到站不停，工地晝夜施工”。在一個(gè)城市發(fā)展過程中，尤其是地級(jí)城市，各類公共基礎(chǔ)設(shè)施不夠完備，職能部門的服務(wù)意識(shí)也不夠到位，這些看似雞毛蒜皮的“小事”幾乎每天都有發(fā)生，因此，它們常常會(huì)因?yàn)槿狈π迈r感、事情太小而不受記者“待見”。

服務(wù)性強(qiáng)。對(duì)一個(gè)城市來說，其中某一家或幾家停水停電了，實(shí)在是微不足道，但對(duì)于停水停電的這個(gè)個(gè)體來說，卻是很大的事，直接關(guān)系到他家的日常生活，尤其是在極端天氣情況下，如酷暑或嚴(yán)冬，停水停電基本上代表這一家人無法生活了。幫市民解決這樣的事，可以稱得上是一對(duì)一的服務(wù)，目標(biāo)明確。同時(shí)，成年累月的每天給三四位市民提供這樣的幫助，算下來也不是個(gè)小數(shù)目。

易見成效。通過進(jìn)一步分析，我們還發(fā)現(xiàn)這類事情有一個(gè)共同點(diǎn)，事小，沒有很多關(guān)系糾結(jié)，責(zé)任單位一般很明確，不易推責(zé)任，三言兩語就可解釋或交代清楚，解決起來簡(jiǎn)單。責(zé)任單位接到媒體電話，一般也會(huì)“給面子”，很快就幫人家把這種“小事”解決了。于是，經(jīng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，熱線電話欄目決定在原來的基礎(chǔ)上，增加了一個(gè)新的部分：熱線回復(fù)。舉例說明：2009年12月7日，有讀者打電話：市區(qū)朝陽路12號(hào)樓下有一自來水管道爆裂，已有半個(gè)月了，無人處理。讀者反映問題見報(bào)當(dāng)天，晚報(bào)熱線工作人員與自來水公司聯(lián)系，請(qǐng)自來水公司對(duì)此事進(jìn)行回復(fù)。自來水公司當(dāng)即表示要現(xiàn)場(chǎng)查看情況，根據(jù)故障原因及維修工序，列出解決問題的“時(shí)間表”。自來水公司回復(fù)內(nèi)容見報(bào)后，晚報(bào)熱線工作人員接著與反映人聯(lián)系，關(guān)注問題解決情況進(jìn)展，及時(shí)與自來水公司溝通，全程跟進(jìn)督促，直至問題最終解決。

（二）

一張報(bào)紙對(duì)于讀者來說，不僅要好看，還得有用。有用才能體現(xiàn)價(jià)值，這一點(diǎn)對(duì)于一張與尋常老百姓聯(lián)系更為密切的地市報(bào)來說尤其重要。增加回復(fù)的內(nèi)容看起來也不費(fèi)什么力氣，但小小的改變，卻使報(bào)紙的橋梁作用得到了更充分的發(fā)揮，對(duì)讀者、晚報(bào)和職能部門都起到了積極的作用。同時(shí)，也體現(xiàn)了《平頂山晚報(bào)》作為一張地市報(bào)的本土性。構(gòu)建和諧社會(huì)，及時(shí)有效的溝通自然少不了，也正因?yàn)槿绱?，“互?dòng)”一詞越來越受到重視，政府與平常老百姓間的互動(dòng)，媒體與讀者間的互動(dòng)變得越來越頻繁。政府網(wǎng)站，各類官方微博的流行就是明證，對(duì)于晚報(bào)來說，熱線電話，熱線回復(fù)為讀者、媒體、政府部門之間架起了橋梁，使這種互動(dòng)得到了最直接的呈現(xiàn)?！坝惺履螂娫?，晚報(bào)為您奔波”，對(duì)于讀者來說，他們給晚報(bào)打來電話，很多是抱著信賴和期待的心情向晚報(bào)求助的，如果說僅僅將來電內(nèi)容搬到版面上，媒體的優(yōu)勢(shì)作用就會(huì)得不到充分地發(fā)揮，這對(duì)某些職能部門來說很可能無關(guān)痛癢，輿論監(jiān)督的力量必將大打折扣。久而久之，會(huì)令報(bào)紙失去公信力，令報(bào)紙?jiān)诠娭械挠绊懥ο陆担M(jìn)而有可能會(huì)影響到報(bào)紙的發(fā)行。為避免這種尷尬出現(xiàn)，熱線回復(fù)充分發(fā)揮了媒體“見多識(shí)廣，輿論監(jiān)督”的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)站出來為市民吶喊?！盁峋€電話”欄目既照顧到了讀者的情緒，讓他們的訴求得到了反映，同時(shí)也有力地推動(dòng)了事情的解決，使晚報(bào)“服務(wù)今天”的辦報(bào)理念得到了最大程度的體現(xiàn)，晚報(bào)的影響力自然而然也得到了提升。因此，這一小小的改進(jìn)，受到了讀者的歡迎。對(duì)職能部門來說，熱線電話欄目也給了他們一個(gè)發(fā)聲的平臺(tái)。有時(shí)候，由于一些市民對(duì)各政府部門的責(zé)任范圍缺乏了解，他們所反映的問題或多或少會(huì)帶有一些偏見或情緒，相關(guān)職能部門利用熱線回復(fù)這一平臺(tái)，就可以將事情的原因予以解釋，并就如何解決向老百姓做了交代，從而得到群眾的理解，緩和了矛盾。舉例來說:平頂山市區(qū)礦工路與體育路交叉口北市工人文化宮門口有一下水道箅子丟失，存在安全隱患。平頂山市城管處17號(hào)話務(wù)員：我們查看后發(fā)現(xiàn)是市自來水公司的水表窨井，已通知市自來水公司，現(xiàn)已做加蓋處理。由此可以看出，“熱線電話”欄目起到了“上情下達(dá)，下情上傳”的橋梁作用，也正因?yàn)榇?，“熱線電話”欄目才顯示出它獨(dú)特的價(jià)值。

（三）

“熱線電話”欄目是以集納的形式對(duì)群眾來電反映的問題進(jìn)行整理編發(fā)，該欄目主要是由熱線工作人員負(fù)責(zé)整理。對(duì)職能部門來說，“熱線電話”欄目更多的時(shí)候是在找不足、挑毛病，也正是這個(gè)原因，看似簡(jiǎn)單的熱線回復(fù)推出伊始也遇到了小小的困難。筆者了解到，剛開始，熱線工作人員打電話向某些單位了解情況時(shí)常常遭到冷遇。因此，要想做得好，也需要費(fèi)些心思。在熱線回復(fù)運(yùn)行的初期，工作人員曾一度很沮喪，他們反映在就市民反映的問題向職能部門詢問時(shí)中，經(jīng)常遇到對(duì)方的冷遇，對(duì)方要么敷衍兩句急于掛電話，要么推諉或敷衍，態(tài)度很不友好。萬事開頭難，工作人員并沒有氣餒，他們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，掌握了電話訪問的技巧，據(jù)理力爭(zhēng)又不失真誠(chéng)禮貌，付出終于得到了回報(bào)?，F(xiàn)在，不少職能部門已沒有了最初的抵觸情緒，對(duì)“熱線電話”欄目也給予了充分的理解，大都能積極配合。另外，由于熱線電話欄目大多是電話采訪，對(duì)于讀者反映的問題沒有去現(xiàn)場(chǎng)查看，部分讀者反映的問題可能會(huì)有說的不準(zhǔn)確的地方，例如時(shí)間、地點(diǎn)等。因此，工作人員不能滿足于做一個(gè)單純的記錄員，還需要利用自己的職業(yè)敏感、工作經(jīng)驗(yàn)加以辨別，耐心求證，爭(zhēng)取為報(bào)紙?zhí)峁┳罱咏陀^真實(shí)的記錄。同時(shí)，隨著Q Q及微博的普及，目前，《平頂山晚報(bào)》“熱線電話”欄目“來電照登”已不再單一的刊登讀者通過電話反映的問題，從Q Q及微博渠道反映的問題也進(jìn)入這一欄目，并且所占比重正在逐步擴(kuò)大?！镀巾斏酵韴?bào)》也正在考慮，向其他兄弟媒體學(xué)習(xí)，將傳統(tǒng)的熱線電話與Q Q及微博等整合起來，做一個(gè)多媒體熱線平臺(tái)，將服務(wù)做的更好、更深、更透、更貼心，真正為讀者、為百姓服務(wù)，為營(yíng)造和諧社會(huì)添磚加瓦。