連云港聯(lián)通 鄭舒文

服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的名片，營(yíng)業(yè)員的微笑是問(wèn)候的名片，渠道經(jīng)理的貼心指導(dǎo)是專(zhuān)業(yè)的名片，客戶(hù)服務(wù)的耐心解答是誠(chéng)懇的名片。連云港聯(lián)通將用這張名片作為贏得市場(chǎng)、贏得未來(lái)的關(guān)鍵，不斷創(chuàng)新服務(wù)，積極尋求突破，提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

微笑服務(wù)，給客戶(hù)關(guān)懷

微笑似一種通用的語(yǔ)言，不需要翻譯，就能撥動(dòng)人們的心弦。連云港聯(lián)通自2013年3月起，由公司領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)開(kāi)展微笑服務(wù)行動(dòng)，活動(dòng)開(kāi)展以來(lái),每一位營(yíng)業(yè)員都能以更加飽滿(mǎn)的工作熱情，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求來(lái)為廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，“微笑行動(dòng)”要求營(yíng)業(yè)員與用戶(hù)交流時(shí)，在任何情況下都必須保持微笑狀態(tài)，不得因任何理由與用戶(hù)爭(zhēng)吵，在大家的積極努力下，此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展給廣大客戶(hù)留下了良好而深刻的印象。

在營(yíng)業(yè)廳，連云港聯(lián)通還推行差異服務(wù)，在廳內(nèi)實(shí)施“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的基礎(chǔ)上，推出了“一站式”、“預(yù)受理”等特色服務(wù)，并且還定期由店長(zhǎng)帶隊(duì)，組織營(yíng)業(yè)員到工地、小區(qū)、企業(yè)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，將服務(wù)送到客戶(hù)身邊。同時(shí)，對(duì)于客戶(hù)的抱怨，服務(wù)人員把它當(dāng)作比金子還要珍貴的信任，客戶(hù)的抱怨對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略起到重要的作用。大家認(rèn)為，建立”客戶(hù)至上“的理念，設(shè)身處地的去理解客戶(hù)所處的情景及面臨的困難，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題也是一種“心”的出發(fā)。

用心服務(wù)，給客戶(hù)方便

近幾年,連云港聯(lián)通注重打“心牌”，通過(guò)面對(duì)面、心貼心、實(shí)打?qū)嵎?wù)，最終贏取客戶(hù)的“芳心”，為營(yíng)銷(xiāo)加分，拓銷(xiāo)增量。

連云港聯(lián)通根據(jù)不同地點(diǎn)、不同階段的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，制定不同服務(wù)策略，根據(jù)不同銷(xiāo)售目標(biāo)，采取不同服務(wù)手段，讓用戶(hù)感知聯(lián)通服務(wù)貼心、暖心、真心、安心。在返鄉(xiāng)、返城、農(nóng)機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中建立了機(jī)卡配送、庫(kù)存預(yù)警、24小時(shí)配送等機(jī)制，并指定100多座營(yíng)業(yè)廳為活動(dòng)保供站。在服務(wù)直銷(xiāo)客戶(hù)上，連云港聯(lián)通規(guī)定每位客戶(hù)經(jīng)理建立一本賬，記下客戶(hù)套餐、手機(jī)、話(huà)務(wù)量等，當(dāng)客戶(hù)的合約即將到期時(shí)，及時(shí)提醒客戶(hù)新的套餐政策，向客戶(hù)傳授新業(yè)務(wù)知識(shí)等。

不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，打出特色服務(wù)牌。連云港聯(lián)通業(yè)務(wù)服務(wù)中除了提供“電話(huà)訂餐”服務(wù)外，一些鄰近農(nóng)村的聯(lián)通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還紛紛成立“農(nóng)村事務(wù)幫辦點(diǎn)”，幫助農(nóng)民聯(lián)系農(nóng)機(jī)維修員，代繳各種生活費(fèi)用，贈(zèng)送科技書(shū)，堅(jiān)持送卡下鄉(xiāng)，用體貼入微的服務(wù)贏得了農(nóng)民的青睞，有效提升了整體競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)了企業(yè)的親和力。

創(chuàng)新服務(wù)，給客戶(hù)驚喜

客戶(hù)的期望是動(dòng)態(tài)的，因此要加強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，必須要在服務(wù)上不斷的創(chuàng)新發(fā)展，滿(mǎn)足甚至超越客戶(hù)的期望，不斷給客戶(hù)帶來(lái)驚喜。

提供差異化服務(wù)?？蛻?hù)需求的多樣化決定了服務(wù)的差異化，連云港聯(lián)通提供分層分級(jí)的服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)不同的服務(wù)需求，建立多維度、差異化服務(wù)體系，如開(kāi)展豐富多彩的俱樂(lè)部活動(dòng)、組織三八節(jié)開(kāi)展女性專(zhuān)場(chǎng)主題活動(dòng)；開(kāi)展攝影大賽，組織VIP會(huì)員參加踏春游活動(dòng)、采摘自駕游、觀(guān)看了影片等活動(dòng)，同時(shí)，定期開(kāi)展“沃的下午茶”活動(dòng)，為客戶(hù)解答通信及客戶(hù)端使用方面的各類(lèi)問(wèn)題，從工作和生活等方面為客戶(hù)帶去全方位的關(guān)懷和服務(wù)，以提升服務(wù)精細(xì)化水準(zhǔn)，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的需求。

優(yōu)化服務(wù)過(guò)程。對(duì)內(nèi)，通過(guò)明察暗訪(fǎng)、現(xiàn)場(chǎng)整改，提升營(yíng)業(yè)員服務(wù)水平、改善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。每月匯總整理服務(wù)觸點(diǎn)的客戶(hù)感知信息，提升服務(wù)意識(shí)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。對(duì)外，每周深入開(kāi)展“總經(jīng)理熱線(xiàn)”活動(dòng)，連云港聯(lián)通領(lǐng)導(dǎo)按時(shí)接聽(tīng)熱線(xiàn)，做記錄，并及時(shí)跟蹤問(wèn)題的解決，為客戶(hù)開(kāi)辟疑難問(wèn)題和舉報(bào)投訴的解決通道，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)。

創(chuàng)新行業(yè)應(yīng)用。連云港聯(lián)通充分利用WCDMA網(wǎng)絡(luò)的高速、穩(wěn)定的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)不同的客戶(hù)相繼推出一系列行業(yè)應(yīng)用，如快速公交智能調(diào)度系統(tǒng)，平安校園、一信通、移動(dòng)辦公等等，不斷創(chuàng)新的行業(yè)應(yīng)用更加貼近客戶(hù)，為客戶(hù)帶來(lái)更加便利的服務(wù)。

相信一切以客戶(hù)為中心，創(chuàng)新服務(wù)，持續(xù)提升服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升客戶(hù)感知，就一定能鍛造優(yōu)秀的企業(yè)名片，為連云港聯(lián)通的又好又快發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。