謝欣蘭，于曉玲，李 琴，吳 艷，王桂玲

(本文編輯:史新中)

我院自2010年開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)活動(dòng)”至2011年12月，已在全院40余個(gè)臨床科室全面展開。為更好地適應(yīng)護(hù)理服務(wù)發(fā)展需求，我院加大了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)建設(shè)的力度［1］，在門診入院登記處，積極探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)踐形式［2］，通過2年的運(yùn)行取得滿意效果，主要做法與體會(huì)如下。

1 主要做法

1.1 制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)計(jì)劃 醫(yī)院入院登記處是醫(yī)院服務(wù)住院患者的第一個(gè)窗口，該窗口辦理入院登記的患者及家屬人流量大，服務(wù)對象的文化程度參差不齊，有部分服務(wù)對象入院登記表格信息填寫困難，常因填寫錯(cuò)誤，影響辦事效率而引起服務(wù)對象的不滿。在分析這些特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，我們從優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，明確職責(zé)分工，學(xué)習(xí)崗位技能，實(shí)行彈性排班，優(yōu)化工作流程，完善硬件設(shè)施等方面制定詳細(xì)計(jì)劃，以提高患者的滿意度。

1.2 優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工 科學(xué)、合理的人員結(jié)構(gòu)和先進(jìn)的工作模式，可提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。我們采取小組責(zé)任制護(hù)理工作模式，設(shè)護(hù)理組長1名，高年資護(hù)師1名，導(dǎo)診護(hù)士1名，信息錄入員2名。護(hù)理組長全面負(fù)責(zé)本崗位的護(hù)理質(zhì)量管理，督促各項(xiàng)制度的執(zhí)行；根據(jù)門診就診量的特點(diǎn)及工作需要，合理安排護(hù)理人力，實(shí)行彈性工作制；維持入院登記處工作秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)患糾紛隱患并妥善處理患者的糾紛及投訴等事項(xiàng)。護(hù)理小組人員以團(tuán)隊(duì)形式開展工作，根據(jù)工作流程對工作職責(zé)進(jìn)行科學(xué)劃分，由導(dǎo)診護(hù)士指導(dǎo)填寫住院登記卡并對辦理入院手續(xù)的患者及家屬進(jìn)行疏導(dǎo)工作；由高年資護(hù)師負(fù)責(zé)床位的登記、分配及與科室的溝通協(xié)調(diào)工作；由信息錄入人員負(fù)責(zé)患者的信息錄入工作。

1.3 提高崗位技能 對入院登記處全體人員進(jìn)行分層次技能培訓(xùn)。在培訓(xùn)內(nèi)容上，對導(dǎo)診護(hù)士主要是各臨床科室收治重點(diǎn)、各種疾病的特點(diǎn)、填寫入院登記卡片的要求及意義、合理安排優(yōu)先順序的原則、溝通技巧等；對高年資護(hù)師主要是全面掌握全院床位情況、各科室專家特長、醫(yī)院資源的合理運(yùn)用等；對信息錄入員主要是計(jì)算機(jī)操作軟件，醫(yī)院HIS系統(tǒng)的運(yùn)用、不同費(fèi)別不同身份患者的辦理程序等。在培訓(xùn)方法上，安排門診護(hù)士長、高年資護(hù)師及信息科技術(shù)員授課，每周1次、每次30 min，每月考核1次。通過常態(tài)化的崗位培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。

1.4 合理安排人力 以保證滿足患者的需要為原則，根據(jù)入院登記處的工作特點(diǎn)以及辦理入院患者人流量的多少及時(shí)調(diào)配護(hù)理人員，實(shí)行彈性工作制，做到合理利用人力資源，改變忙閑不均的現(xiàn)象［3］。在不同的高峰時(shí)段，如每周一周二上午、每天的9：00～10：00、小長假過后的第一個(gè)工作日等工作量較大的時(shí)段，由門診部統(tǒng)一安排分別對導(dǎo)診崗位、登記崗位及信息錄入崗位加強(qiáng)人員力量，縮短患者等候的時(shí)間，同時(shí)又避免了工作人員的超負(fù)荷勞動(dòng)。

1.5 流程再造 入院登記處以往的工作方式分工不夠明確，往往會(huì)出現(xiàn)秩序混亂，工作人員解釋不到位，住院卡片填寫不完整，床位分配出現(xiàn)差錯(cuò)，信息錄入的準(zhǔn)確性不夠等等，從而造成護(hù)患糾紛的隱患。為使患者及家屬能明白辦理入院登記流程，減少排隊(duì)擁擠，減輕心理壓力，節(jié)約時(shí)間，我們進(jìn)行了流程再造。增加了導(dǎo)診崗位隨時(shí)對患者及家屬進(jìn)行指導(dǎo)，制作簡單明了的辦理流程圖，設(shè)置了專門的住院卡片填寫區(qū)，張貼了填寫標(biāo)準(zhǔn)的住院登記卡片，并對工作人員的工作職責(zé)進(jìn)行了科學(xué)劃分。

1.6 完善硬件實(shí)施 在入院登記處增設(shè)了電子排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，并根據(jù)工作量的不斷增加又添置了1臺(tái)辦理入院手續(xù)的計(jì)算機(jī)，將原來的針孔式打印機(jī)調(diào)整為激光打印機(jī)。為方便患者及家屬填寫入院登記卡，特增添了20人位的長桌及20張候診椅。另外，根據(jù)工作需求，自助式患者信息錄入軟件正在試運(yùn)行中，預(yù)計(jì)不久就能更好地為患者服務(wù)。

2 幾點(diǎn)體會(huì)

2.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者滿意度明顯提高 我們根據(jù)入院登記處的特點(diǎn)，建立了“以患者為中心”的小組責(zé)任制工作模式，設(shè)置護(hù)理組長，以團(tuán)隊(duì)形式開展工作，各級人員各司其職，由于每個(gè)人職責(zé)明確，做到了將前面做好(填寫入院登記信息)，中間做對(床位分配準(zhǔn)確)，最后做快(信息錄入快速)，達(dá)到了整體工作質(zhì)量和效率的提高，得到了患者家屬的普遍認(rèn)可，入院登記處實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，滿意度由93.17%提高到97.00%。

2.2 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作效率明顯提升 簡約化的入院流程是節(jié)約患者時(shí)間，提高服務(wù)效率和落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的必然要求［4］。流程改造后，使服務(wù)過程變得快捷與方便，以最短的時(shí)間約2 min就能辦完入院登記手續(xù)。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前日收容量200余人次，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后日收容量達(dá)到500余人次；辦理時(shí)間也由之前的每人5 min縮短至現(xiàn)在的2 min即能辦理一位患者的登記手續(xù)。

2.3 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)惠及更多患者 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實(shí)質(zhì)是改革臨床護(hù)理模式，全面履行護(hù)理職責(zé)，深化“以患者為中心”的理念，為患者提供全程、全面、連續(xù)、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)［5］。我們的工作目標(biāo)就是使患者從踏入醫(yī)院的那一刻起一直到患者出院的全過程，在醫(yī)院不同的護(hù)理崗位、不同的護(hù)理人員那里都能得到連續(xù)專業(yè)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。我院全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在全院各部門營造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的氛圍［2］，惠及了更多的患者。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)是惠民工程［6］，我們將繼續(xù)穩(wěn)步、深入地將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在全院各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)深入展開。

［1］王 芳，楊艷萍，蔣莉莉，等.軍隊(duì)療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌的創(chuàng)建與實(shí)施［J］.護(hù)理管理雜志，2011，11(6)：404-406.

［2］馬曉偉.在護(hù)士崗位管理試點(diǎn)工作研討會(huì)上的講話摘要［J］.中國護(hù)理管理，2012，12(4)：5-6.

［3］謝屹紅.護(hù)士排班方式與護(hù)理人力資源的合理利用［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2004，20(4)：65.

［4］易學(xué)明.踐行綠色醫(yī)療理念推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升［J］.醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2012，25(1)：4.

［5］郭燕紅.把握工作實(shí)質(zhì)深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)［J］.護(hù)理管理雜志，2011，11(6)：381.

［6］趙 明，沈立萍.我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”的做法與成效［J］.護(hù)理管理雜志，2011，11(6)：409-410.