賴秀棉

（廣西百色德?？h中醫(yī)院護(hù)理部 廣西 百色 533700）

隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，人們的思想觀念和行為準(zhǔn)則都在發(fā)生變化。加之目前醫(yī)學(xué)診治新技術(shù)的高速發(fā)展，更要求護(hù)理管理者在思維、知識和技術(shù)上主動調(diào)整、創(chuàng)新、主動作為，跟上醫(yī)學(xué)發(fā)展的步伐。積極探索新時(shí)期醫(yī)院管理現(xiàn)代化建設(shè)相配套的護(hù)理管理體制和管理模式，這也對護(hù)理管理者的人文素質(zhì)提出了新的要求。面對不斷發(fā)展和變化的新形勢，護(hù)理管理者如何重新調(diào)整管理的思路，適應(yīng)時(shí)代和形勢的需要，是一個(gè)必須探索和思考的問題。

1 情商的概念及內(nèi)涵

1．1 情商的概念：情商（情感智力）是由彼得·薩洛瓦 里和約翰·梅耶兩位心理學(xué)家在1990年首次提出的，用來描述對成功至關(guān)重要的情感特征。真正決定一個(gè)人是否成功的關(guān)鍵是情商能力而不是智商能力。情商（EQ）它是一種能力，一種自我管理情緒的能力。是一個(gè)人感受理解、控制、運(yùn)用表達(dá)自己以及他人情緒一種情感的能力。

1．2 情商的內(nèi)涵：情商就是調(diào)整與控制個(gè)人情緒以適應(yīng)社會的能力。是一種生存的智慧，是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力。美國心理學(xué)家格爾曼他認(rèn)為情商包括五個(gè)方面的能力：了解自己情緒的能力、控制自己情緒的能力、以自己的情緒激勵自己行為的能力、了解別人情緒的能力、與別人友好相處的能力。在情商的五個(gè)方面能力中情緒的控制力是關(guān)鍵。而高情商也就意味著具備了良好的心理素質(zhì)。

2 情商與護(hù)理管理

2．1 護(hù)理管理者情商在護(hù)理工作中的影響：在護(hù)理工作中，情商的應(yīng)用有著極其重要的作用。護(hù)理管理者情商能力的高低對實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)、提高工作效率、調(diào)動護(hù)士積極性起著重要的作用［1］。護(hù)理管理者是醫(yī)院最基層的管理者之一，為了實(shí)現(xiàn)護(hù)理管理目標(biāo)，創(chuàng)造一種和諧、充滿活力并使每個(gè)人的聰明才智都能得到最大的發(fā)揮，釋放最大工作潛能的良好工作氛圍，激發(fā)每個(gè)護(hù)士為醫(yī)院做貢獻(xiàn)的熱情，為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2．1．1 管理者的情商影響其管理方式和科學(xué)程度：在護(hù)理管理工作中，管理者的情商影響著其領(lǐng)導(dǎo)方式和科學(xué)管理程度，高情商的領(lǐng)導(dǎo)者其領(lǐng)導(dǎo)方式和行為都建立在客觀現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上而不是個(gè)人的主觀趨向上，這種領(lǐng)導(dǎo)人就十分注重搜集多方面信息提倡民主管理。

2．1．2 管理者的情商與組織效益密切相關(guān)：這主要是情商對護(hù)理管理者的影響從而影響組織氛圍和組織文化。管理者的管理風(fēng)格對醫(yī)院的護(hù)理管理工作乃至醫(yī)院的經(jīng)營管理有直接的影響。護(hù)理管理者在管理中要融入自身的人格魅力，靠的是自己的水平、品格、事業(yè)心、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格來贏得下級的好感和信任，從而使團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員任何時(shí)候都能保持最佳身心狀態(tài)，以飽滿的熱情投入到工作中去，自然也會獲得良好的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益。

2．1．3 管理者的情商影響著其本人與員工之間的人際溝通：高情商的護(hù)理管理者具有很強(qiáng)的心理平衡能力，對部下的過失可以正確合理的歸因，易獲取護(hù)理人員的信任和依賴，從而提升了自己在組織中的權(quán)威和地位，確保人際溝通信息的廣泛與真實(shí)。人際溝通順暢，為營造和諧內(nèi)外環(huán)境提供保障，更有利于護(hù)理管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2．1．4 管理者的情商在突發(fā)狀況和逆境中發(fā)揮重要作用：逆境承受能力和冷靜判斷能力是情商內(nèi)容之一，也是作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者不可缺少的心理品質(zhì)。現(xiàn)代醫(yī)院面臨著復(fù)雜內(nèi)外環(huán)境和激烈的多元化競爭，在逆境中的個(gè)人心態(tài)往往是決定經(jīng)營組織發(fā)展的前途。高情商的護(hù)理管理者能在困難狀態(tài)中冷靜判斷，能夠正確對待挫折和失敗，通過心理教育增強(qiáng)其自信心和心理承受能力，并在護(hù)理管理工作中，科學(xué)應(yīng)用“人本”原理，做好人的工作，規(guī)范每個(gè)人的行為，發(fā)揮每個(gè)人的創(chuàng)造精神，從而達(dá)到提高效率和不斷發(fā)展的目的。

2．1．5 管理者的情商決定其自我認(rèn)識定位及個(gè)人更新能力：一個(gè)高素質(zhì)的護(hù)理管理者必須隨環(huán)境的變化而變化的，其情商的提升能使她時(shí)刻合理定位自己和理解別人，同時(shí)也為采納雅言，獲取新知提供良好的心理準(zhǔn)備。一個(gè)高情商的管理者會更加注重個(gè)人的更新，不斷吸取別人優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)，來實(shí)現(xiàn)個(gè)人的不斷更新。

3 護(hù)理管理者情商的管理

3．1 認(rèn)識自身的情緒：認(rèn)識自身的情緒是把握自己情緒的前提，護(hù)理管理者具備了這種能力，就能承受外界的壓力，把握自己心理平衡［2］。當(dāng)遇到困難和挫折時(shí)，不情緒化，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，擺脫不良情緒的困擾，以平常之心對非常之事。處理問題大事計(jì)原則，小事講風(fēng)格，必要時(shí)忍辱負(fù)重，使自己始終保持最佳狀態(tài)，才能成功主宰生活。

3．2 妥善管理情緒：人人都有情緒，情緒若隨著境遇作相應(yīng)的波動，是正常又合乎人性的。作為管理者要努力做到從大局出發(fā)，在管理工作中能很好地駕馭自己的情緒，學(xué)會微笑、贊美、聆聽、冷靜和寬容，學(xué)會與身邊每一位同事和每一位病員友好相處就一定能做好每一件事。管理者若不能很好的掌握調(diào)節(jié)情緒的方式，便很容易被情緒所困擾。一旦出現(xiàn)情緒化，不但事業(yè)不能成功，連正常的生活和工作也可能受影響。

3．3 自我激勵：人在不如意的時(shí)候，往往比剎那間的快樂更令人刻骨銘心、消沉意志。護(hù)理工作平凡且瑣碎，如果具備了自我激勵的能力，在失意時(shí)能保持積極向上的思想，在沖動時(shí)能夠克制、忍耐，保持沉著，保持高度熱忱，就會推動自己走向成功。

3．4 認(rèn)識他人情緒：知己知彼，百戰(zhàn)百勝。護(hù)理管理者在認(rèn)識自己情緒的基礎(chǔ)上還要做到認(rèn)識他人的情緒，在具體的工作當(dāng)中，通過細(xì)致觀察，能從他人細(xì)微的動作、表情等信息中察覺到他人的需求，掌握他人心理變化規(guī)律和感知他人的情緒，做到心中有數(shù)，因人而異地制定行之有效的護(hù)理措施。

3．5 人際關(guān)系管理：人際關(guān)系就是管理他人情緒的藝術(shù)。護(hù)理管理者要處理的關(guān)系十分繁雜，包括患者、醫(yī)生、上級之間以及其他科室的工作人員等等。良好的人際關(guān)系、是護(hù)理管理工作順利進(jìn)行的基本保證。掌握好與人交往的藝術(shù)，增加自我的個(gè)性魅力，為人處事能在輕松和諧的氛圍中才能得到共同進(jìn)步。

4 護(hù)理管理者情商的培養(yǎng)

4．1 護(hù)理管理者情商培養(yǎng)的重要性：在護(hù)理管理工作中，作為護(hù)理管理者具備較高的情商尤為重要。目前，絕大部分護(hù)理管理人員是從臨床一線優(yōu)秀的護(hù)士中選拔出來，但她們中接受正規(guī)的心理學(xué)知識教育、挫折教育、失敗教育、意志鍛煉、團(tuán)隊(duì)合作精神、護(hù)理管理知識教育和培養(yǎng)甚少［3］。每年雖然國家辦有不同等級的護(hù)理管理培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，但畢竟不是很系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和掌握。為適應(yīng)新時(shí)代的挑戰(zhàn)，提高護(hù)理管理人員的情商勢在必行。人的情感對人具有能動作用，護(hù)理管理效果與護(hù)理管理者情感的投入有很大關(guān)系。一名合格的護(hù)理管理者，不僅要有廣博的專業(yè)知識及較強(qiáng)的工作能力，而且還必須要有較高的素質(zhì)［4］。

4．2 護(hù)理管理者情商培養(yǎng)的途徑

4．2．1 加強(qiáng)素質(zhì)修養(yǎng)，倡導(dǎo)民主氛圍和科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)：護(hù)理管理者在工作中要加強(qiáng)人文科學(xué)知識的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)情感的培養(yǎng)和理智的陶冶，注重學(xué)習(xí)，通曉各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高自己的知識層次，能解決別人不能解決的重大疑難業(yè)務(wù)問題［5］。用合理的方法說服他人對自己的方式服從和認(rèn)可，同時(shí)給提出不同意見的人給予某種程度的肯定，若自己的意見被更為合理的意見所駁倒時(shí)，要學(xué)會兼容異見。要有創(chuàng)新意識，因?yàn)閯?chuàng)新是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的核心動力，也是整個(gè)社會變革對醫(yī)院管理的要求［6］。不創(chuàng)新必然落后，醫(yī)院要發(fā)展必須不斷超越自我，護(hù)理管理人員在工作中必須以德服人、多用情感投入，寓情于理之中，正確對待建議和批語，對下不欺不壓，從而做到情商與智商的完美結(jié)合，發(fā)揮管理的最佳功效。

4．2．2 樹立良好的價(jià)值觀：建立起積極的價(jià)值觀，獲得健康人生，釋放強(qiáng)勁的影響力，帶動你的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造出佳績。要注重個(gè)人心態(tài)的平衡，包括對待組織內(nèi)能力超越自己的人以及組織外部的對手，允許組織中強(qiáng)者的存在并引為己用，不斷向?qū)κ謱W(xué)習(xí)，接受對手暫有的優(yōu)勢。不浮夸自己的領(lǐng)導(dǎo)才能，以平衡的心態(tài)面對挑戰(zhàn)者。

4．2．3 高度控制自己的情緒，輕視自我的中心地位，建立正確的社會知覺：所謂社會知覺就是對人（包括對他人和對自己）的知覺，主要指對人的角色知覺、心理知覺、行為知覺和情緒知覺等［7］、避免將不良情緒帶到工作中來，注意控制自己的不良情緒，要注重情感換位的人際手段，刻意發(fā)現(xiàn)別人的心態(tài)，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)處于一種良性的循環(huán)之中，只有這樣才能最大限度的發(fā)揮管理的效能。

4．2．4 良好人際交往的培養(yǎng)：良好的溝通交流技巧是管理者一種基本技巧及能力，在交流中多做傾聽者和記錄者，傾聽之余要記錄交流者的看法，用善意的眼光欣賞交流者，獲取更真實(shí)的信息。善于綜合運(yùn)用非語言交流技巧，以高雅的言談、誠摯溫馨的笑容、親切謙遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止相結(jié)合來構(gòu)成管理語言［8］，突出你的語言藝術(shù)魅力和作用。

4．2．5 塑造良好個(gè)人形象，注意淡化欲望：塑造和展示自己的人格魅力，但要適當(dāng)控制自己的表現(xiàn)欲望，因?yàn)閺?qiáng)烈的個(gè)人表現(xiàn)欲望使人的主觀性增強(qiáng)從而降低個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)的客觀性。要多給別人表現(xiàn)的機(jī)會并以審視者和欣賞者的眼光對待，不斷豐富自己的內(nèi)心世界，表現(xiàn)真實(shí)的自我，良好的個(gè)人形象應(yīng)從點(diǎn)滴開始。

在管理實(shí)踐中，護(hù)理管理者必須重視情商的重塑，正確認(rèn)識情商對群體心理、群體素質(zhì)的作用，以良好的品格賦予護(hù)士以影響力和感召力，并充分調(diào)動“人”這一重要因素，利用正情緒的協(xié)調(diào)、促進(jìn)積極作用［9］。達(dá)到提高護(hù)理管理水平，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)體系。

［1］ 鄭紅華，張盈，靳紅艷．認(rèn)識情商在護(hù)理管理的重要作用［J］．中國病案，2005，6（3）：43

［2］ 王正玲．論護(hù)理管理活動中的情商管理［J］．現(xiàn)代醫(yī)院，2005，5（3）：107－108

［3］ 沈翠華，陳麗莉，邱壽珠等．加強(qiáng)護(hù)士長情商培養(yǎng)分析［J］．中國醫(yī)院管理，2007，27（12）：60

［4］ 紅洛，丑紅偉．淺談護(hù)士長素質(zhì)與護(hù)理管理工作之技巧［J］．中華現(xiàn)代中西醫(yī)雜志，2008，（6）：30

［5］ 李玫，李慧，鄧香君等．團(tuán)隊(duì)情商在護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］．中國現(xiàn)代醫(yī)藥應(yīng)用，2009，3（1）：209

［6］ 張桂英．醫(yī)院經(jīng)營理念戰(zhàn)略與人本經(jīng)營．中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2008，5（6）：118

［7］ 蘭明博．領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)中的領(lǐng)導(dǎo)情商淺析．管理視野，2008，01：220

［8］ 付桂蓮，宋振芝．淺談現(xiàn)代護(hù)理管理者的綜合學(xué)識素養(yǎng)［J］．中國醫(yī)療前沿，2008，3（20）：40

［9］ 宋惠筠．護(hù)理管理者的情商對群體的作用［J］．當(dāng)代護(hù)士，2005（6）：91