葛永康

一、引言

維修資源管理（Maintenance Resources Management，簡稱MRM）來自國際航空業(yè)界，因1989年阿羅哈（ALOHA）班機事件開始，經(jīng)不同階段的研究發(fā)展，使得維修資源管理的訓練內容及實施方式不斷改進，已從第一代發(fā)展到第四代。它包括警覺技巧、直接溝通與認知維修疏失、個人警覺與準備，到第四代行為基礎整合的MRM。第四代MRM以整合系統(tǒng)或組織的概念來思考與設計。增加了一個訓練模式和更多形式的溝通管道，以及主動反饋系統(tǒng)和運用一套維修失誤調查模式。

隨著航空科技發(fā)展和飛機事故的特點，MRM也有改變。飛機的制造質量越來越精良，相對反映與人為的因素更為重要。新科技的發(fā)展，大幅度提高航空產品及零附件的可靠度，不良產品逐漸下降的趨勢，而凸顯出人為疏失而造成意外事件的上升趨勢。如何預防人為疏失，顯然是航空界必須重視的方向。這包括維修組織工作和維修訓練應納入維修人員防止疏失的相關課程，以及維修管理計劃項目也需考慮可能的相關問題。

維修資源管理是人為因素實際應用的一項重點，表現(xiàn)在與管理計劃與訓練相結合之中。這項管理計劃與訓練是把維修系統(tǒng)看成一個團隊成員，而不僅是只擁用技術的個體。同時它提供在正?；蚓o急情況下某些行為，可能對工作上的壓力和負荷情況下的表現(xiàn)有所影響。它也協(xié)助成員如何應用個人的各種能力及領導素質來增高團體的表現(xiàn)及安全。

它將探討影響預防失事的人為因素；失事統(tǒng)計與預測；教育與訓練相關理論與應用的方法，以對航空運行安全工作提高有所幫助。其次還包括以下內容：溝通信訊；團隊合作；狀況警覺；維修安全；心理管理；疏失管理；風險管理；決策；安全文化等?，F(xiàn)將維修資源管理的定義、方針、實施等簡述如下。

二、維修資源管理的定義

1992年，航空業(yè)提出維修資源管理的定義，簡單地說：“有效運用資源去獲得安全和效率的運作，然而維修資源管理是為執(zhí)行飛機維護工作時，增加溝通效果，提高工作效率與安全性而采取之計劃措施?！币虼耍绹娇者\輸協(xié)會（ATA）則把維修資源管理定義為：“飛機及附件維修中為增進安全及幫助預防失事和意外事件，所發(fā)生的維修人為因素計劃?！倍绹?lián)邦航空總署（FAA）的定義則為：“使維修作業(yè)保持有效溝通與安全的一個過程。”美國學者泰勒（Taylor）則對維修資源管理作出創(chuàng)新解釋：“透過人力資源管理與合作來改善飛行安全，透過頻繁的溝通活動達到改善的目的?！?/p>

三、維修資源管理的目的

維修資源管理的主要目的，是增進航空維修人員在判斷、決策、溝通、領導、團隊合作及面對壓力與疲勞的處理能力，從而提高工作與績效。航空界對工作人員甄選時應考慮其個人的個性與個人的工作態(tài)度，著重透過訓練來培養(yǎng)或改正。因此，維修資源管理的目的概括為：經(jīng)有建立、強化或改正維修人員的工作態(tài)度、思想意識、品質道德等訓練，來增進識別降低風險達成安全又有效的作業(yè)。

四、維修資源管理的基本方針

1.相關管理工作的主要方針

為減少錯誤與行為影響的關鍵問題，也是在準備實施防止維修的錯誤管理系統(tǒng)時，需要重視對人員、工作、組織3個方面的管理方針：

（1）為了防止維修人員將他們的個人態(tài)度、習性和品德帶入工作中，而影響工作上的要求與對任務完成產生負面影響，這種對如何改變個人持有的典型行為是很重要而且很復雜的，這些人的特有個性就像是一種被固定的模式。因此對這些人是可以加強教育，提高團隊意識、文化和技術知識，更重要的是提高他們的品德。

（2）工作任務計劃和安排，應根據(jù)人因工程的原理，考慮人的工作效能及人的行為限制，即人員的不同體力和技術能力，結合實際的工作內容與進度，并保證人員不會超出工作負荷，在工作上要獲得最佳效益。同時也要考慮工作環(huán)境的安全安排，并考慮包括人員的心理層次，以及與實際人們取得資訊的能力有關，進而發(fā)生潛在的人為錯誤的可能。

（3）組織上的因素，通常是對個人行為或是工作團隊工作造成影響最大的一個因素。但也通常在計劃工作以及事件調查中被忽視的。組織上的問題是必須在完成各項任務上要求各個部門的全體人員的參與共同實行。首先強調不允許脫離航空安全運行標準與規(guī)范；其次是都應以一個較長遠的觀點和系統(tǒng)管理的本質且功能的角度去看待；維修資源管理的計劃實施是必須上行下效，只有獲得上級主管的明確支持，并帶頭示范才能在組織內推動。

2.維修資源管理的基本方針

（1）維修資源管理常被用來藉由建立組織內普通全員參加而重視安全的態(tài)度，以改善組織文化的團隊精神。

（2）維修資源管理是籍由增進維修人員間與部門間的合作與資訊交流，以提高安全性。安全性的評價標準，在于降低人員的傷害與地面的事故，以及提高飛機可靠性與適航性的安全飛行。

（3）維修資源管理的推行計劃，因組織機構與組織文化不同而有差異，但所有管理計劃工作與人因工程的課題有關。例如，裝備設計、生理行為、工作負荷與工作場地安全等。其目標均在于提高維修工作的整體績效與安全性。

五、維修資源管理的實施

現(xiàn)在航空事業(yè)單位都擁有非常良好的維修資源管理的訓練方案，這不僅能彌補維修系統(tǒng)工作的不足，而且教育訓練的過程有助于了解人的行為對組織的影響程度。對此，航空業(yè)者應該繼續(xù)發(fā)展以人的因素為主的基礎訓練計劃與程序。借助科學的方法協(xié)助進行事故原因的分析，以促使航空業(yè)對失誤原因的了解。這樣使得航空公司上級重視管理工作的重要性。

1.國外維修資源管理訓練內容

訓練的內容重點偏重于觀念和知識的加強，以實際案例或模擬錄像帶來強化這些概念。雖然各單位均針對本單位需要的內容制定訓練方案，但大部分共同的訓練方案都包含下列項目：

（1）選用適當人員參加。

（2）實施人力資源管理。

（3）適當訓練，定期復訓。

（4）對合格人員頒發(fā)證件并授予權力。

（5）確實執(zhí)行維修檢查工作及完工簽證。

（6）實施品質監(jiān)控及核查。

（7）健全事故報告系統(tǒng)。

（8）建立標準作業(yè)程序，制定相關規(guī)定與法規(guī)。

（9）實施 ISO 9000。

（10）實施全面質量管理（TQM）。

2.國外維修資源管理的計劃項目

（1）溝通信息。積極地參與交接班的工作提示；適當?shù)叵蛴嘘P人員尋求訊息和提示；清楚地表達對飛機維修的看法與自己完成的部分；正確地堅持自己的決定，以保證工作安全和飛機的適航性；適時地評估自己和同伴的工作能力與狀況。

（2）人員合作。邀請工作同伴參與決策過程，信任同伴并適當?shù)赜枰詸嗔?；有效地處理工作上的壓力；適當?shù)靥幚砣穗H關系和工作上的矛盾；適應工作伙伴的性格差異。

（3）工作管理。排定工作的優(yōu)先順序，列出重點任務，及時、有效地完成任務；充分利用工具和資源以獲得最高效率和最少的失誤；監(jiān)控工作中的相關變化因素并及時調整；保證安全和掌握時間完成任務，合理分配工作以獲得最高效率。

（4）技術培訓。訓練專業(yè)性工作技能，增進對飛機原理與結構系統(tǒng)的相關知識，遵守有關政策和相關作業(yè)法規(guī)，培訓對電腦系統(tǒng)和維修作業(yè)手冊，提高熟悉程度。

以上介紹的資訊，對我國各行業(yè)的維修界有很大的參考價值。根據(jù)不同行業(yè)的特點，借鑒國外航空界的作法，研究有關設備維修資源管理的理念、政策、方針和實施方法應是十分必要的。

1 崔海恩，林德華編譯.維修資源管理臺灣[M].國家圖書館出版，2003

2 Team Resource Management[J]，EVA Safety New Sletter，1996（19）

W13.12-08