■部宇恒 唐文萍 佳木斯大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理學(xué)院

現(xiàn)代公共關(guān)系在企業(yè)管理中的應(yīng)用研究

■部宇恒 唐文萍 佳木斯大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理學(xué)院

公共關(guān)系工作即組織或者個(gè)人通過(guò)采取一定手段或者方法，建立在公眾心中的良好形象過(guò)程。企業(yè)管理過(guò)程中，運(yùn)用現(xiàn)代公共關(guān)系有利于企業(yè)建立良好的社會(huì)形象和企業(yè)美譽(yù)度，有利于企業(yè)的良性持續(xù)發(fā)展。

公共關(guān)系 企業(yè)管理 危機(jī)

一、公共關(guān)系概述

1.公共關(guān)系的概念

公共關(guān)系是指企業(yè)或者組織為了建立或者改善在公眾中的形象，建立良好的社會(huì)美譽(yù)度，而采取的公關(guān)策略或者手段。

公共關(guān)系是企業(yè)或者組織按照誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的原則，以溝通宣傳為手段，通過(guò)持續(xù)的努力，提高企業(yè)的知名度和聲譽(yù)，建立在公眾心中的良好企業(yè)形象。

2.公共關(guān)系的內(nèi)容

公共關(guān)系的研究對(duì)象主要是公眾，公共關(guān)系的內(nèi)容主要包括兩個(gè)方面，內(nèi)部公共關(guān)系，即企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系，它是企業(yè)工作有序開展的基礎(chǔ)，另一個(gè)方面就是外部公共關(guān)系，即顧客關(guān)系，政府關(guān)系，新聞媒介關(guān)系等，這些關(guān)系直接影響到企業(yè)的發(fā)展。

企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系，即要增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力，完善企業(yè)內(nèi)部信息溝通機(jī)制，尊重員工，尊重企業(yè)員工信息傳播和分享權(quán)力，使得員工對(duì)企業(yè)文化有認(rèn)同感，對(duì)企業(yè)有歸屬感。

對(duì)客戶的公共關(guān)系，即企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的提高，贏取顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)同，在經(jīng)過(guò)過(guò)程中誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，服務(wù)周到，贏得社會(huì)的美譽(yù)度，與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系。

政府社會(huì)關(guān)系，一是企業(yè)通過(guò)了解政府法規(guī)政策，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中嚴(yán)格按照政府制定的政策法規(guī)經(jīng)營(yíng)，贏取政府的信任，二是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中努力做到服務(wù)社會(huì)。

新聞媒介公共關(guān)系。新聞媒介是信息傳播的主要機(jī)構(gòu)，因此企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中要與新聞媒介保持良好的公共關(guān)系，取得良好的輿論效果。

3.企業(yè)實(shí)施公共關(guān)系的條件

首先，企業(yè)管理者的公共意識(shí)決定企業(yè)的公共狀態(tài)。企業(yè)管理者對(duì)公共關(guān)系的重視程度直接決定企業(yè)在公共關(guān)系投入力度，關(guān)系到企業(yè)公共關(guān)系的實(shí)施結(jié)果。

其次，企業(yè)員工關(guān)系決定企業(yè)公共活動(dòng)質(zhì)量。企業(yè)只有處理好員工內(nèi)部關(guān)系，使得員工對(duì)企業(yè)價(jià)值，企業(yè)文化有認(rèn)同，才能在公共關(guān)系實(shí)施過(guò)程中取得員工的支持，才能建立更加良好的外部公共關(guān)系。

再次，企業(yè)文化是企業(yè)公共活動(dòng)的助推器。要搞好企業(yè)公共關(guān)系，企業(yè)文化建設(shè)十分重要，顧客或者消費(fèi)者只有對(duì)企業(yè)文化有認(rèn)同，才會(huì)與企業(yè)建立良好的公共關(guān)系。

最后，公共關(guān)系，市場(chǎng)定位，媒介關(guān)系是企業(yè)做好公共關(guān)系工作的基礎(chǔ)。企業(yè)要做好公共關(guān)系工作，離不開良好公共關(guān)系基礎(chǔ)，同時(shí)，企業(yè)要搞好公共關(guān)系工作，首先要對(duì)企業(yè)市場(chǎng)定位有正確的導(dǎo)向，企業(yè)公共關(guān)系工作必須得到消費(fèi)者共鳴，最后企業(yè)要搞好公共關(guān)系，必須與新聞媒介關(guān)系融洽，融洽的合作關(guān)系有利于新聞媒介對(duì)企業(yè)報(bào)道和企業(yè)信息的傳播。

二、公共關(guān)系在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的作用

公共關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用，表現(xiàn)在：

1.公共關(guān)系可以起到受到信息，溝通信息的作用

通過(guò)公共關(guān)系工作的開展，企業(yè)可以及時(shí)收集到顧客或者政府反饋的信息，并與顧客或者政府保持信息溝通，從而保證企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可以根據(jù)顧客或者政府反映及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，保持正確的經(jīng)營(yíng)方向。

2.公共關(guān)系可以幫助企業(yè)制定發(fā)展目標(biāo)

公共關(guān)系部門或者工作人員，在實(shí)際工作過(guò)程中通過(guò)與顧客或者媒介的交流，可以及時(shí)了解到市場(chǎng)需求和市場(chǎng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)同度，因此公共關(guān)系部門或者人員可以幫助企業(yè)提出分析報(bào)告，制定企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

3.公共關(guān)系可以為企業(yè)建立良好的社會(huì)形象，而且能協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系

公共關(guān)系通過(guò)與各個(gè)企業(yè)利益相關(guān)者的溝通，傳播對(duì)企業(yè)形象有正面影響的信息，同時(shí)對(duì)企業(yè)負(fù)面形象信息及時(shí)收集并反饋，使得企業(yè)能及時(shí)糾正錯(cuò)誤，維護(hù)企業(yè)形象，另一方面，通過(guò)公共關(guān)系的實(shí)踐，企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系可以更加和諧健康發(fā)展。

三、我國(guó)企業(yè)公共關(guān)系實(shí)施現(xiàn)狀

1.我國(guó)企業(yè)公共關(guān)系實(shí)施現(xiàn)狀

通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，我國(guó)企業(yè)公共關(guān)系實(shí)施結(jié)果并不理想，只要表在在以下幾個(gè)方面：

(2)J2激電異常帶：位于礦區(qū)中部JP10～JP13、JP16激電中梯剖面測(cè)量區(qū)段內(nèi)，長(zhǎng)度約1220m，寬度為70m，呈NW向條帶狀展布，視電阻率為17～40Ω·m，視極化率為0.55%～12.8%。異常帶出露地層為黑云斜長(zhǎng)石英片巖、大理巖，褐鐵礦化、綠泥石化蝕變強(qiáng)烈。經(jīng)槽探工程驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)2處條石墨礦化線索，即為礦致異常。

（1）企業(yè)公共關(guān)系意識(shí)不強(qiáng)

雖然企業(yè)公共關(guān)系多次被強(qiáng)調(diào)，但大多企業(yè)出于經(jīng)濟(jì)利益角度考慮，大多把主要精力放在企業(yè)生產(chǎn)上，對(duì)企業(yè)公共關(guān)系方面投入較少，很多企業(yè)沒有設(shè)立專門的公共關(guān)系部門，有些企業(yè)即使這是公共關(guān)系部門，但部門過(guò)于簡(jiǎn)單，投入人員較少，更別談專業(yè)的公共關(guān)系業(yè)務(wù)人員。

（2）公共關(guān)系傳播力道不夠

目前我國(guó)公共關(guān)系運(yùn)用大多集中在廣告、促銷上面，涉及面較小，而且很多企業(yè)對(duì)待公共關(guān)系工作沒有一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)的發(fā)展規(guī)劃，執(zhí)行力度不夠。

（3）行業(yè)管理不規(guī)范

表現(xiàn)在部分公關(guān)公司在服務(wù)過(guò)程中以為投客戶所好，違背職業(yè)道德，公關(guān)活動(dòng)中不進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，在專業(yè)化水平，服務(wù)道德上并不過(guò)關(guān)。

（4）把公共關(guān)系與社交活動(dòng)混為一談

部分企業(yè)在公共關(guān)系實(shí)施過(guò)程中，把公共關(guān)系等同于社交活動(dòng)，沒有從維護(hù)企業(yè)長(zhǎng)期整體形象角度出發(fā)實(shí)施公共關(guān)系，而一味追求短期利益，強(qiáng)調(diào)短期的社交活動(dòng)。

2.我國(guó)企業(yè)公共關(guān)系存在問(wèn)題的原因分析

（2）從企業(yè)外部來(lái)看，我國(guó)企業(yè)公共關(guān)系存在問(wèn)題的原因在于，消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)，消費(fèi)者安全意識(shí)，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)都得到大大提高，這些都增加了公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生的可能。其次，國(guó)家政策法規(guī)和執(zhí)法監(jiān)督力度的加大，使得部分企業(yè)在公共關(guān)系破壞后的修復(fù)維護(hù)難度加大。最后，由于媒體形式和數(shù)量的不斷增多，媒體監(jiān)督和報(bào)道的強(qiáng)度得到加強(qiáng)，這也對(duì)企業(yè)公共關(guān)系工作帶來(lái)困難。

四、我國(guó)企業(yè)公共關(guān)系的維護(hù)及危機(jī)的處理

1.我國(guó)企業(yè)公共關(guān)系的維護(hù)

首先，以企業(yè)文化為核心，建立企業(yè)公共關(guān)系體系。第一，企業(yè)公共關(guān)系見者要有特色形象意識(shí)，發(fā)展比較優(yōu)勢(shì)，在公共關(guān)系建設(shè)要有自己的特色；第二，要有文化融入意識(shí)，企業(yè)在實(shí)施公共關(guān)系過(guò)程中，要融入本企業(yè)的特色文化，以企業(yè)文化為依托開展公共關(guān)系工作；最后，要做好企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系工作，企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系工作是企業(yè)公共關(guān)系工作順利開展的前提。

其次，推行品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。要建立品牌戰(zhàn)略思維，通過(guò)品牌創(chuàng)造長(zhǎng)期化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，要推行品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，強(qiáng)化品牌意識(shí)，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中保持良好的品牌形象。

最后，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)傳播，發(fā)展新的公關(guān)媒介。一是要借助媒介的力量做好公共關(guān)系工作，二是要強(qiáng)化新聞宣傳工作力度。

2.公共關(guān)系危機(jī)的處理

首先，樹立危機(jī)意識(shí)和公關(guān)意識(shí)。這里所說(shuō)的“危機(jī)意識(shí)”是特指如何創(chuàng)造一個(gè)能讓企業(yè)克服困難、不被干擾的良好輿論環(huán)境的危機(jī)公關(guān)思維意識(shí)。其內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：聲譽(yù)和形象意識(shí)；傳播意識(shí)；誠(chéng)信意識(shí)。

其次，建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制和應(yīng)對(duì)預(yù)案，提高危機(jī)公關(guān)能力。建立預(yù)警機(jī)制、避免危機(jī)發(fā)生，要防止危機(jī)的發(fā)生，制定危機(jī)處理預(yù)案，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)如能臨危不懼，處理得當(dāng)；采取積極主動(dòng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，要想將危機(jī)的影響降到最低。

最后，加強(qiáng)對(duì)公共關(guān)系危機(jī)的處理。發(fā)生突發(fā)事件或重大事故時(shí)，企業(yè)公共關(guān)系便處于危機(jī)狀態(tài)之中，企業(yè)要面對(duì)強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會(huì)關(guān)系，沉著冷靜，循序漸進(jìn)的處理是中心工作。首先，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，其次，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，要學(xué)會(huì)識(shí)別危機(jī)，了解危機(jī)的嚴(yán)重程度，最后，要學(xué)會(huì)處理危機(jī)，通過(guò)企業(yè)公共關(guān)系部門，借助媒介的力量，把危機(jī)的影響降到最低。

[1]楊慧瑩.企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)及其處理[J].職業(yè)時(shí)空.2012（03）

[2]王碧薇.企業(yè)公共關(guān)系中的社會(huì)責(zé)任[J].商品與質(zhì)量.2011（05）