瞿國芳

2010年初，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，旨在夯實基礎(chǔ)護理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［1］。我院作為全國創(chuàng)建最早的地市級腫瘤?？漆t(yī)院，也積極響應(yīng)，于2010年3月在門診開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，效果滿意，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院2009年3月～2010年2月門診患者300例作為對照組，2010年3月～2011年2月門診患者300例作為試驗組。入選標準:年齡18～70歲。排除標準:有認知障礙及精神疾病者。對照組患者中男123例，女177例。平均年齡(42.75±10.87)歲。試驗組患者中男131例，女169例。平均年齡(42.66±10.65)歲。兩組患者在性別、年齡、文化程度、經(jīng)濟狀況等方面比較無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法 對照組采用傳統(tǒng)的護理模式，試驗組患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，具體如下:

1.2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高護理人員素質(zhì) 患者的就診離不開護士的幫助，所以提高護士的服務(wù)質(zhì)量尤其重要。組織門診護理人員學習優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，作為醫(yī)護人員要懂得尊重患者的生命價值、人格尊嚴、個人隱私，是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心［2］。所以要牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。請專家來院講課，就護士的儀容儀表、形體語言、溝通能力進行指導，要求護士不但要學習醫(yī)學基礎(chǔ)知識還要學習腫瘤防治新知識、新技術(shù)，熟悉腫瘤患者的心理特點，熟悉常見檢查的目的、方法及配合要點，掌握心肺復蘇等急救技術(shù)，能對突發(fā)事件進行處理。通過學習提高了護士的綜合素質(zhì)，從理念上接受護理工作，從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，從業(yè)務(wù)上提高技術(shù)水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2 心理護理 就診患者普遍存在恐懼、緊張和悲觀心理，影響了診療的進行，所以心理護理非常重要。護士應(yīng)評估患者的心理狀態(tài)，采取針對性護理，并貫穿診療全過程。護士應(yīng)儀表端莊、態(tài)度熱情真誠，主動與患者交談，適當采用非語言溝通技巧，如與患者保持目光接觸，對患者的疾病和痛苦采用點頭、拍背等表示同情和理解，建立相互信任關(guān)系，消除恐懼、緊張心理。向患者介紹腫瘤防治相關(guān)知識，告知他們早在1981年世界衛(wèi)生組織腫瘤顧問委員會就明確指出，1/3的腫瘤可以預防，1/3的腫瘤如早期診斷可以治愈，1/3的中晚期腫瘤經(jīng)適當?shù)闹委熆梢詼p輕痛苦，延長生命。說明在科學技術(shù)較為發(fā)達的今天，罹患腫瘤并不能和死亡劃等號［3］。加強癌癥患者社會支持作用，告知社會支持者勿對患者冷落、排斥，勿將恐癌心理流露在外［4］，始終給予細心照顧，使他們感到家庭的溫暖。請“抗癌明星”介紹抗癌經(jīng)驗，增強患者與癌魔作斗爭的信心。

1.2.3 優(yōu)化就診流程 門診大廳設(shè)電子大屏幕和電子觸摸屏，提供就診流程、科室簡介、專家特長、坐診日期等信息，方便患者就診。導醫(yī)護士熱情接待患者，使用“您好”、“謝謝配合”等規(guī)范用語，按病情正確分診，開展預約掛號，減少等候時間，門診每一樓層安排1名流動護士，負責解釋輔助檢查的目的、方法、注意事項，引導患者到相應(yīng)的科室檢查。合理安排檢查順序，做到患者檢查前有解釋聲、檢查中有安慰聲、檢查后有吩咐聲。注意保護患者隱私，對需反復檢查會診的患者應(yīng)耐心解釋其重要性，取得患者的理解和配合。

1.2.4 改善服務(wù)環(huán)境 門診設(shè)中央空調(diào)、感應(yīng)沖水廁所，大廳走廊擺放花卉盆景，各診室門口還備有足夠的座椅，供患者候診休息。保潔人員及時打掃衛(wèi)生。水池、廁所邊有“小心地滑”等溫馨提示，使就診患者有賓至如歸的感覺。門診服務(wù)臺提供開水、茶杯、衛(wèi)生紙、雨傘、針線等便民措施，對于年老體弱、行走不便的患者提供輪椅、擔架，方便患者就診。

1.2.5 開展健康教育 通過宣傳欄、健康教育處方、腫瘤院報、專題電視向患者宣傳疾病防治知識尤其是防癌、抗癌知識，使患者懂得良好的心態(tài)、健康的生活方式、適當?shù)腻憻挕⒁?guī)范的治療對腫瘤康復的重要意義。針對患者具體情況進行指導，如胃鏡檢查2 h后方可進少量溫流質(zhì)飲食，腸鏡檢查后注意有無腹痛、便血，PICC帶管患者應(yīng)避免使用PICC一側(cè)手臂提過重物品或持重鍛煉。敷貼有卷曲、松動、潮濕應(yīng)及時更換，并囑患者每周返院進行維護［5］。

1.3 觀察指標 采用我院編制的患者滿意度問卷調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包括對門診的就診流程、就診環(huán)境、各種標識的設(shè)置，服務(wù)態(tài)度，輔助檢查的知曉程度、健康教育及護患溝通，總分100分，分為滿意、一般、不滿意3項。本調(diào)查由導醫(yī)臺護士在患者取號時發(fā)放，患者診療結(jié)束收回。調(diào)查表發(fā)放600份，回收600份，問卷有效率為100%。

1.4 數(shù)據(jù)處理 采用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件進行分析，等級資料比較采用Wilcoxon秩和檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 兩組患者滿意度比較 例(%)

3 討論

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)中的重要組成部分，是醫(yī)院以人為本觀念的實際體現(xiàn)［6］。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是提高患者滿意度，保持良好護患關(guān)系的重要方式［7］。門診是醫(yī)療護理的第一站，是面向社會的一扇窗口［8］，門診服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到醫(yī)院的聲譽和醫(yī)患關(guān)系。我院針對腫瘤患者的特點，在門診中開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，通過轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高護士的綜合素質(zhì)，優(yōu)化就診流程，改善就診環(huán)境，將關(guān)心體貼貫穿診療全過程，有效減少了就診中的恐懼和不必要的麻煩，讓患者得到了方便快捷的服務(wù)，提高了患者滿意度，融洽了醫(yī)患關(guān)系，同時也提高了護士自身素質(zhì)，實現(xiàn)了護患雙贏，值得繼續(xù)推廣。

［1］周曉華，馬 琳，陳冰潔，等.基層醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的難點及對策［J］.中國實用護理雜志，2012，28(10):35 －37.

［2］彭 銳，廖 容.優(yōu)質(zhì)護理對慢性阻塞性肺病患者心理和生活質(zhì)量的影響［J］.護理實踐與研究，2012，9(9):21 －23.

［3］李 杰，王正霞，陳愛民.心理干預對惡性腫瘤患者抑郁、焦慮情緒影響效果觀察［J］.實用臨床醫(yī)藥雜志，2010，14(4):11 －12.

［4］李春紅，卞永娟，成 霞.癌癥患者社會支持狀況調(diào)查及護理干預［J］.齊魯護理雜志，2012，18(4):53 －54.

［5］蔡淑華，張?zhí)m鳳，袁 麗.惡性腫瘤患者行PICC置管化療的觀察與護理［J］.實用臨床醫(yī)藥雜志(護理版)，2009，5(6):17 －18.

［6］陳湘玉.傳承護理專業(yè)發(fā)展進程 開展“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”護理學雜志，2010，10(5):312 －313.

［7］楊 玲，王佩霞.門診開展優(yōu)質(zhì)護理 實踐親和服務(wù)的體會［J］.江蘇醫(yī)藥，2011，37(14):1731 －1732.

［8］陳 曉，羅海蓮.門診護士長在營造和諧醫(yī)患關(guān)系中的職能作用［J］.護理實踐與研究，2007，4(2):49 －50.