馬濤　馬勇

【摘 要】海底撈，一家以經(jīng)營川味火鍋為主的餐飲品牌，是餐飲行業(yè)的后起之秀，通過短短十幾年的奮斗就已經(jīng)發(fā)展到五十多家連鎖企業(yè)，成績斐然。是什么讓名不見經(jīng)傳的火鍋變得炙手可熱？是什么讓海底撈的案例成為商學院的研究課題？是什么讓海底撈的員工有如此高的工作積極性？如今的海底撈是中國服務業(yè)的學習標桿，更是中國企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新的成功典范。

【關(guān)鍵詞】服務業(yè)；經(jīng)營創(chuàng)新

海底撈為什么這么快就火起來了，火遍京城，火遍全國。隨著火鍋店的聲名鵲起，海底撈公司董事長張勇先生也被奉為“神人”，仿佛只有藝術(shù)才能烘托出海底撈高超的管理方法和經(jīng)營理念。張勇先生不但善于現(xiàn)場管理、以身作則，而且又善于學習先進的管理理論和經(jīng)營理念，通過實踐創(chuàng)新出一套全新、高效的餐飲經(jīng)營模式，打造出海底撈的特有核心競爭力。2006年6月23日，著名餐飲集團美國百勝餐飲，把他們的上半年度“（中國）區(qū)域經(jīng)理大會”放在了海底撈，全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。他們這頓飯的目的是“參觀和學習，提升管理水平”。那么海底撈究竟哪里值得我們學習？

一、海底撈公司對員工人性化管理理念

海底撈的任何東西都可以復制，只有海底撈的人是沒法復制的，這就是海底撈的核心競爭力。任何管理的對象都是人，海底撈正是創(chuàng)造了適合自己的情感管理模式，成功塑造了“情感人”，最終實現(xiàn)了海底撈的成功。

（一）對員工的情感管理理念

企業(yè)的第一顧客是員工，這句話好說，不好懂，更不好做。海底撈公司一直貫徹“只有讓員工滿意，才能讓顧客滿意”的服務方針，把員工放在心上，相信員工，把員工當伙伴，把員工當做自己的家人，不僅在思想上尊重員工，在感情上貼近員工，而且能確實解決好員工的切身利益。海底撈規(guī)定所有的員工都住樓房，而且距離所在店面走路不得超過20分鐘，以免占用員工的休息時間；員工可以享受到24小時的熱水和空調(diào)以及上網(wǎng)的電腦；集體居住的員工可以享受到免費的家政服務，公司有專門的家政人員，負責員工公寓的日常清掃以及員工的衣服、床單、被褥的清洗等，使得員工充分的感受到企業(yè)的溫暖。在這里，員工不會因為初次遠離家門而感到害怕，不會因為生病而感到孤獨。

此外，海底撈在為優(yōu)秀員工發(fā)放獎金的同時，還會給員工的父母發(fā)福利，為員工的父母上保險。假如員工的父母有病，海底撈會派人送上慰問金；員工的孩子需要上學，海底撈專門出資在簡陽建立了員工子弟學校，解決員工子女的上學問題。凡此種種，海底撈解決的是員工的后顧之憂，是為了給員工一種安全感。海底撈知道，只有讓員工在公司感覺到溫暖，他們的心才會穩(wěn)定下來，才會對公司死心塌地。當員工找到對企業(yè)一種家的歸屬感，因此也就把企業(yè)當做自己的家一樣，實際上已經(jīng)讓他在不知不覺中完成了身份的轉(zhuǎn)變。此時的他已經(jīng)不再把自己看成一個打工者了，而是這個家的主人。作為一家之主，自然希望自己的家會更好一些，讓自己家的生活越來越好、越來越富裕就成為了他們最大的目標。讓員工有一種人人都是管理者，人人都是經(jīng)理的感覺。人人都是管理者，這是世界著名管理學大師彼得·德魯克提出的一個觀點。

最高效的員工管理機制是什么？是讓每一位員工都參與到管理工作中來，讓每一個員工在管理好自己的同時，還能從管理者的角度考慮問題，將企業(yè)的事情當做自己的事情，主動去做、去思考，充分發(fā)揮每一個人的主動性、積極性、讓人人都成為管理者。

孫子兵法有云：“上下同欲者勝。”正是因為每一位員工有一種主人翁的感覺，因此產(chǎn)生了一種巨大的向心力和凝聚力。海底撈從上到下團結(jié)一心，眾志成城，主動把服務工作做好，即贏得了顧客的信任，也為日后公司持續(xù)盈利的局面打下了堅實的基礎。

（二）對員工的信任

海底撈公司最有魅力的一項規(guī)定是員工具有打折權(quán)。顧客假如因等座、服務、菜品不滿意，服務員可以根據(jù)現(xiàn)場情況給與顧客一定的贈品或折扣優(yōu)惠，平息顧客情緒，增加快樂氣氛。當然并不是說海底撈的員工可以隨意的行使公司賦予的權(quán)利，海底撈會對員工的贈送行為設置一個監(jiān)管措施。員工在現(xiàn)場可以根據(jù)實際情況給與一定的贈送或折扣，但需要注明理由。每日業(yè)務終了，店長也會對贈送和打折情況進行匯總審核。如果出現(xiàn)異常，會對贈送人員進行調(diào)查。

被別人信任的感覺真好。只有把員工視同家人，才會把權(quán)利交給員工。所以在公司工作的同時，還可以享受到被信任感覺，那種強烈的參與感必定會發(fā)出許多的榮譽感和主人意識，使得員工與企業(yè)同心同德，責權(quán)同在。

因為公司董事長張勇的信任，楊小麗得以在21歲笑傲西安，摘取了西安火鍋店的王冠。因為楊小麗的信任，海底撈建立起一支由二十幾歲的年輕人組成的管理團隊，是信任使得他們創(chuàng)造了一個有一個的奇跡。

二、海底撈公司對顧客的個性化服務

海底撈持續(xù)火爆的重要原因還在于其與眾不同的服務、親切的感覺周到的服務細節(jié)，設身處地為顧客著想，甚至有時能給顧客一些驚喜和貼心的服務，因而拉近了與顧客之間的距離。因此海底撈的服務又被稱為“變態(tài)”服務。雖然老板不在員工的身邊，但是員工仍然像“打了雞血”一樣，殷勤瘋狂地為顧客服務，有時候甚至會讓顧客有一種“肉麻”的感覺。海底撈一些具體的超值服務，真是讓顧客受寵若驚、無可挑剔。

當市場競爭日趨激烈，眾多的產(chǎn)品質(zhì)量與品種達到極度同質(zhì)化的時候，還有什么能夠造成企業(yè)之間的差異化？還有什么能夠區(qū)別企業(yè)與企業(yè)之間的不同？唯有服務！

21世紀，最大的競爭是什么，有人說是人才的競爭，有人說是產(chǎn)品的競爭，有人說是知識的競爭，但是海底撈的張勇告訴我們，服務才是21世紀的最大競爭力。因為唯有服務才能制造出最大的差異化！什么樣的服務才是最好的服務？

一走進海底撈就會有領(lǐng)位員微笑著安排座位，如果沒有座位時會有另外的人帶你去等位區(qū)；如果你有戴眼鏡的話會有人遞上眼鏡布；如果手機放在餐桌上，就會有人給你“包丹袋”；如果你是長發(fā)的話，就有人送上發(fā)圈。如果顧客需要的東西店里沒有，服務人員會盡快外出買回，無償滿足顧客。洗手間里面也充滿了無限的小溫馨，會有人及時的給洗完手的顧客送去擦手巾；并且還有醒酒池，漱口用品以及梳子、潤膚露、創(chuàng)可貼等生活用品。這些頗具匠心、看似簡單的親情服務，怎能不使顧客心系海底撈？

即使是在用餐的高峰期去，常常需要等很長時間，顧客也是心甘情愿。因為等位區(qū)的特色服務更是豐富多彩。那里的水果和小吃飲料可以免費食用，一些時尚雜志和報刊可以隨便取閱，更可以和別人切磋象棋、圍棋、五子棋，同時也可以在那里免費的美甲和擦油。當你可以去用餐的時候，反倒覺得等位區(qū)這邊才是風景獨好。

（一）服務好，味道就好

張勇對顧客這種服務的堅持，無疑是有著先見之明的，是非常有遠見的。餐飲行業(yè)是屬于服務性行業(yè)，那很顯然服務就是餐飲行業(yè)的立身之本。從某種角度來說，服務無疑就是餐飲行業(yè)的一個隱形產(chǎn)品，也是影響其收益的一個重要產(chǎn)品。

服務的價值是什么？很明顯，就是讓顧客滿意，就是讓顧客感動，讓產(chǎn)品增值，是為企業(yè)創(chuàng)造無形的利潤。對于海底撈而言，服務的最直接結(jié)果就是讓顧客覺得：服務好，味道就好。因為服務好，態(tài)度好，所以海底撈的顧客們覺得，即使有時候味道不怎么樣，他們還是愿意光顧。因為大家更享受被服務的感覺。

實際上，優(yōu)質(zhì)的服務之所以可以彌補味道上的不足，是因為優(yōu)質(zhì)的服務是個態(tài)度問題。對于我們顧客來說，可以原諒技術(shù)水平差點，因為能力是有高有低的，但是絕對不容許服務態(tài)度差，更是不容許別人對自己的不尊重。所以海底撈的服務恰恰體現(xiàn)了對顧客的尊重。海底撈的老板和員工正是抓住了顧客的這一心理特點，將顧客的心牢牢的攥在了手里。

（二）服務的最高檔次——從滿意到感動

網(wǎng)友對海底撈的服務總結(jié)了很多，比如，如果你點菜太多，服務員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃了；如果隨行的人太少，他會建議你點半份；服務員手腳麻利，有問必答；同行的人里如果有孕婦，海底撈的服務員看到后，會特意送你一盤泡菜給孕婦，分量還很足……這些服務不但能讓顧客滿意，而且還讓顧客感到驚喜和感動。要做到這一點靠什么？靠的不僅是把顧客當做上帝，更重要的是能把每一位顧客當作家人來看待；不光是讓顧客滿意，還要有些讓顧客感動的實實在在、不折不扣的實際行動?？梢哉f，“讓顧客感動”已經(jīng)成為海底撈的服務特色。

在如此競爭激烈的環(huán)境下，不但做到讓顧客滿意，還能讓顧客持續(xù)光顧已經(jīng)是件很難得的事情了，但是海底撈不但做到了，而且做好了。上述的服務已經(jīng)超越顧客對餐飲行業(yè)服務的期望，是一種超出客戶期望且滿足客戶潛在需求的服務，這種服務是差異化的“客戶感動”。已經(jīng)不是一種簡單的服務了，而是代表一種更高的服務境界和水平。

海底撈以一種“心服務”的理念開拓了餐飲行業(yè)發(fā)展的新方向，使之成為我國其它餐飲行業(yè)學習的新標桿，正是憑借這一點成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊，蒸蒸日上。

三、結(jié)語

海底撈能夠在這樣一個競爭激烈的餐飲行業(yè)中占得一席之地，而且在眾多消費者中得到較好的口碑，主要在于其做出了自己的特色——人性化的服務。而這在其他同類企業(yè)中還無法做到，因此海底撈要長期做下去的未來戰(zhàn)略也就是要保證這種人性化的服務不變質(zhì)，讓這樣的服務成為海底撈真正的核心競爭力。

參 考 文 獻

[1]易鐘.海底撈的秘密[M].廣州：廣東經(jīng)濟出版社，2011（9）

[2]楊鐵峰.海底撈你學得會[M].北京：人民郵電出版社，2011（8）