黃志勇 梁 娟

（中國(guó)商用飛機(jī)有限責(zé)任公司，上海 200120）

民機(jī)項(xiàng)目研制周期長(zhǎng)、耗資大、技術(shù)門檻高，質(zhì)量管理貫穿整個(gè)飛機(jī)設(shè)計(jì)、制造、試驗(yàn)/試飛、客服及運(yùn)營(yíng)全過程，飛機(jī)一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，可能危及到顧客生命，甚至導(dǎo)致一個(gè)型號(hào)的終結(jié)，因此質(zhì)量管理在民機(jī)領(lǐng)域顯得尤為復(fù)雜和重要。波音、空客、福特、DEC和MTO等國(guó)際一流企業(yè)已經(jīng)將先進(jìn)質(zhì)量管理的工具和方法與信息技術(shù)相集成，構(gòu)建起了一套高效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，這為它們及時(shí)采集質(zhì)量信息，提高問題分析和決策的效率，降低質(zhì)量成本，提升公司競(jìng)爭(zhēng)力提供了強(qiáng)有力的保障?？v觀國(guó)內(nèi)企業(yè)，僅少數(shù)知名公司初步建立了質(zhì)量信息系統(tǒng)，且主要停留在對(duì)質(zhì)量記錄管理、產(chǎn)品檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)、物料管理、計(jì)劃管理和目標(biāo)管理等業(yè)務(wù)的結(jié)果統(tǒng)計(jì)上，缺乏對(duì)整個(gè)過程活動(dòng)的策劃、實(shí)施、監(jiān)控和管理環(huán)節(jié)，不能打通公司整個(gè)業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致質(zhì)量管理業(yè)務(wù)與公司其它管理活動(dòng)出現(xiàn)了脫節(jié)。過程方法正是全面梳理公司業(yè)務(wù)流程，打通公司整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量工具，本文將對(duì)過程方法在民機(jī)質(zhì)量信息系統(tǒng)中的應(yīng)用進(jìn)行探討。

1 過程方法概述

1.1 過程方法的定義

在ISO9000：2005《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》中對(duì)“過程”和“過程方法”做出了明確的定義：利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，即為過程，通常一個(gè)過程的輸出可直接成為下一個(gè)過程的輸入。為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，組織內(nèi)各過程系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用，以及對(duì)這些過程的管理，即為“過程方法”。

1.2 過程方法的重要性

過程方法能將企業(yè)范圍內(nèi)過程系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制，在質(zhì)量管理體系應(yīng)用過程中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以下4個(gè)方面：

●理解和滿足要求；

●需要從增值的角度考慮過程；

●獲得過程績(jī)效和有效性的結(jié)果；

●在客觀測(cè)量的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進(jìn)過程。

過程方法不僅僅局限在企業(yè)的質(zhì)量活動(dòng)，更關(guān)注企業(yè)提供的產(chǎn)品滿足客戶要求，并從過程增值的角度關(guān)注過程的優(yōu)化和基于客觀測(cè)量結(jié)果的持續(xù)改進(jìn)，通過過程績(jī)效的實(shí)現(xiàn)，達(dá)到企業(yè)盈利的最終目的。

2 民機(jī)質(zhì)量信息系統(tǒng)構(gòu)建

民機(jī)項(xiàng)目是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，從項(xiàng)目通過立項(xiàng)和可行性研究起，一般要經(jīng)歷初步設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、試驗(yàn)機(jī)制造、試驗(yàn)試飛、適航取證、批生產(chǎn)和客戶服務(wù)等過程，為了縮短飛機(jī)的研制時(shí)間，這些過程有時(shí)是并行或交替進(jìn)行的，過程之間的關(guān)系異常復(fù)雜。質(zhì)量管理過程作為緊緊圍繞著民機(jī)研制和批產(chǎn)這一條縱向主線全面展開，其活動(dòng)的策劃和實(shí)施完全依賴于項(xiàng)目進(jìn)展，并已經(jīng)滲入到了整個(gè)項(xiàng)目的各項(xiàng)活動(dòng)之中。

為了確保飛機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客和適航的要求，需要對(duì)民機(jī)項(xiàng)目研制和批生產(chǎn)的整個(gè)質(zhì)量管理過程進(jìn)行系統(tǒng)的策劃。通過使用過程方法，全面梳理各個(gè)過程間的接口關(guān)系，明確過程間傳遞的信息形式、過程的績(jī)效指標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)與信息平臺(tái)相集成，以促進(jìn)民機(jī)研制和批產(chǎn)活動(dòng)能按照質(zhì)量管理體系要求有條不紊地開展。

從質(zhì)量管理工作的功能來說，在信息平臺(tái)上大致可以分為4大功能過程：管理過程、資源管理過程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和改進(jìn)過程，詳見圖1。管理過程在質(zhì)量信息系統(tǒng)中擔(dān)任著任務(wù)發(fā)起者的角色，它通過協(xié)調(diào)資源管理過程，以獲得足夠的資源支持，確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程順利進(jìn)行；通過對(duì)改進(jìn)過程結(jié)果和顧客反饋的監(jiān)視，及時(shí)調(diào)整管理任務(wù)，以持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

圖1 民機(jī)質(zhì)量信息系統(tǒng)模型

2.1 管理過程

通常來說，一個(gè)質(zhì)量信息系統(tǒng)的好與壞應(yīng)從兩個(gè)方面進(jìn)行衡量：一是看它能否降低在產(chǎn)品研制和批產(chǎn)過程中的質(zhì)量成本；二是看它能否真正為客戶帶來價(jià)值，以提升顧客滿意度。管理過程在質(zhì)量信息系統(tǒng)中充當(dāng)著總指揮的角色，直接決定著整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的效率，它不僅負(fù)責(zé)發(fā)起所有任務(wù)來源，而且還負(fù)責(zé)對(duì)過程的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并以此發(fā)出新的管理指令。

管理過程的輸入來源主要包括顧客要求、適航要求、改進(jìn)過程輸出和顧客反饋4個(gè)方面，通過在系統(tǒng)中建立相應(yīng)的輸入數(shù)據(jù)庫，對(duì)每項(xiàng)輸入進(jìn)行充分地識(shí)別、整合和分解，最終轉(zhuǎn)化為一組可以實(shí)施的質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量目標(biāo)，作為管理指令納入到輸出數(shù)據(jù)庫。每項(xiàng)管理指令在作為質(zhì)量工作任務(wù)從系統(tǒng)中發(fā)出時(shí)，它需要明確以下3個(gè)方面的內(nèi)容：

任務(wù)編號(hào)、名稱和內(nèi)容；

任務(wù)責(zé)任人（單位/部門）、完成時(shí)間、完成形式和標(biāo)志；

必要時(shí)，備注人員資質(zhì)條件、設(shè)施和環(huán)境的要求。

系統(tǒng)通過實(shí)時(shí)監(jiān)視各個(gè)改進(jìn)過程輸出的結(jié)果和動(dòng)態(tài)收集來自顧客的反饋意見，依據(jù)內(nèi)置的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)各個(gè)過程的執(zhí)行結(jié)果做出合理的評(píng)價(jià)。必要時(shí)，質(zhì)量管理人員依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)出管理指令，以推進(jìn)質(zhì)量管理工作持續(xù)改進(jìn)。

2.2 資源管理過程

資源管理是完成任何一項(xiàng)質(zhì)量工作任務(wù)都需要的硬件保障。在資源管理過程中主要實(shí)現(xiàn)兩大功能：一是對(duì)各類資源（主要包括人員、設(shè)備、工裝、檢測(cè)工具等）的狀態(tài)進(jìn)行管理；二是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、程序/作業(yè)文件要求和任務(wù)輸入，合理配置所需資源。在系統(tǒng)發(fā)出質(zhì)量工作任務(wù)后，質(zhì)量管理人員依據(jù)任務(wù)特點(diǎn)和要求，通過資源管理庫配置符合要求的資源，以確保完成質(zhì)量工作任務(wù)的需要。從資源管理的內(nèi)容來說：在人力資源方面，主要是對(duì)質(zhì)量體系審核員、特種工藝檢驗(yàn)員、適航委任代表、派駐供應(yīng)商檢驗(yàn)代表等有資質(zhì)的質(zhì)量管理人員進(jìn)行管理；在設(shè)施管理方面，主要是對(duì)設(shè)備的定期保養(yǎng)、檢測(cè)儀器和工具的定期校驗(yàn)、工裝的定期維護(hù)等進(jìn)行監(jiān)控和處理；在環(huán)境管理方面，主要是對(duì)排放物（水、氣）和有特殊要求場(chǎng)所進(jìn)行監(jiān)控和處理。

2.3 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程

整個(gè)質(zhì)量信息系統(tǒng)都是圍繞產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程來運(yùn)作的，當(dāng)接收到來自管理過程的質(zhì)量工作任務(wù)后，質(zhì)量管理人員通過對(duì)任務(wù)進(jìn)行分析和策劃，并逐項(xiàng)落實(shí)到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中去。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是由型號(hào)預(yù)研、合同管理、設(shè)計(jì)、采購、制造、試驗(yàn)、交付和客戶服務(wù)等過程共同組成的，這些過程又包括若干個(gè)子過程，各子過程之間聯(lián)系非常緊密，往往一個(gè)子過程的輸出是另一個(gè)或多個(gè)子過程的輸入，這些子過程交叉起來形成了相互關(guān)聯(lián)的過程網(wǎng)絡(luò)。

質(zhì)量信息系統(tǒng)僅支持唯一數(shù)據(jù)源的流轉(zhuǎn)，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，很多數(shù)據(jù)源是從其它相關(guān)信息系統(tǒng)發(fā)起，各個(gè)信息系統(tǒng)聯(lián)系緊密，共同構(gòu)建公司統(tǒng)一的質(zhì)量信息系統(tǒng)。根據(jù)公司質(zhì)量體系構(gòu)建框架，在質(zhì)量信息系統(tǒng)中過程級(jí)別分公司級(jí)、中心級(jí)和部門級(jí)共3個(gè)層次，層層遞進(jìn)地展現(xiàn)了各級(jí)過程的網(wǎng)絡(luò)圖，明確了過程間的所有接口關(guān)系。

在每一層過程網(wǎng)中，各個(gè)過程僅是過程網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，均由7大要素組成，可以用“烏龜圖”來描述其屬性（詳見圖2）：“尾巴”是過程的輸入，明確了過程任務(wù)，由于各個(gè)過程間的相互關(guān)系，有些過程任務(wù)中詳細(xì)的輸入條件需從別的過程中獲??；“殼體”是過程實(shí)施，通過流程圖的形式明確了要完成任務(wù)所需的各個(gè)步驟；“四只腳”是對(duì)過程的支撐，明確了過程所需的人員、標(biāo)準(zhǔn)和程序文件、材料和設(shè)備以及過程結(jié)果衡量的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；“龜頭”是過程的輸出，明確了過程的完成形式和標(biāo)志。

圖2 過程網(wǎng)點(diǎn)烏龜圖

在質(zhì)量信息系統(tǒng)的構(gòu)建過程中，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程重點(diǎn)關(guān)注信息的流向和信息載體的形式，其中信息的流向取決于過程接口關(guān)系和過程內(nèi)部流程；信息載體的形式依賴于標(biāo)準(zhǔn)化工作的輸出，更多是直接采用標(biāo)準(zhǔn)和程序文件中提供的文件模板和表單。過程方法通過搭建產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的過程網(wǎng)絡(luò)，梳理了過程的接口關(guān)系，固化了過程的實(shí)施方法和步驟，明確了過程所需資源和過程評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。

2.4 改進(jìn)過程

改進(jìn)過程與質(zhì)量管理聯(lián)系最為緊密，是質(zhì)量管理工作真正能體現(xiàn)價(jià)值的核心過程，諸如質(zhì)量審核、管理評(píng)審、糾正預(yù)防、質(zhì)量復(fù)查、問題歸零等質(zhì)量管理活動(dòng)都按照PDCA的持續(xù)改進(jìn)模式在信息系統(tǒng)中實(shí)施。按照改進(jìn)的步驟，大致可以按照以下步驟來實(shí)施。

2.4.1 識(shí)別改進(jìn)對(duì)象

在質(zhì)量信息系統(tǒng)中，針對(duì)每一個(gè)過程從質(zhì)量、進(jìn)度、成本等多個(gè)維度設(shè)定了可測(cè)量的過程績(jī)效指標(biāo)，以定量評(píng)價(jià)過程運(yùn)行的好壞。通過對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)視和測(cè)量，信息系統(tǒng)動(dòng)態(tài)采集各個(gè)過程的輸出結(jié)果并與過程績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)各個(gè)過程中存在的問題或潛在隱患，識(shí)別需要改進(jìn)的過程，并自動(dòng)將過程名稱和問題信息納入到改進(jìn)對(duì)象庫。

2.4.2 實(shí)施改進(jìn)過程

各過程責(zé)任部門在收到來自質(zhì)量信息系統(tǒng)發(fā)出的過程改進(jìn)指令后，需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按照要求填寫過程改進(jìn)計(jì)劃和改進(jìn)措施，并提交質(zhì)量管理員確認(rèn)后正式納入到臺(tái)帳進(jìn)行跟蹤管理。質(zhì)量管理員通過定期檢查臺(tái)帳的完成情況，根據(jù)各個(gè)改進(jìn)計(jì)劃的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，對(duì)改進(jìn)計(jì)劃的完成情況進(jìn)行跟蹤，直至計(jì)劃措施得到落實(shí)。

2.4.3 確認(rèn)改進(jìn)結(jié)果

在過程責(zé)任部門提交改進(jìn)措施后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒質(zhì)量管理員對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行確認(rèn)，質(zhì)量管理員需要將改進(jìn)結(jié)果通過信息系統(tǒng)發(fā)給相關(guān)人員進(jìn)行確認(rèn)和驗(yàn)證，并再次將過程輸出結(jié)果與設(shè)定的過程績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，以確定改進(jìn)措施的有效性。

為了能夠清晰地反映公司質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，在質(zhì)量信息系統(tǒng)中配置了關(guān)于質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量目標(biāo)、過程績(jī)效指標(biāo)、工程更改、故障拒收、試飛故障、問題歸零、糾正預(yù)防等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的監(jiān)控圖表和報(bào)表，并通過顏色和醒目標(biāo)識(shí)來區(qū)別需要重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)，達(dá)到全面監(jiān)控質(zhì)量工作的目的。

3 體會(huì)和建議

在信息化系統(tǒng)的開發(fā)過程中，主要關(guān)注信息在系統(tǒng)中的流向和信息傳遞的形式，而過程方法正是對(duì)過程要素的各項(xiàng)屬性進(jìn)行系統(tǒng)的剖析，并梳理出了過程的接口、流程和結(jié)構(gòu)化的記錄載體，能很好地與信息需求相匹配，為過程方法在質(zhì)量信息化過程中的有效運(yùn)用提供了理論依據(jù)。信息系統(tǒng)中涉及到的信息種類多、流量大，且很多業(yè)務(wù)的信息發(fā)起源頭和歸口終端都不是在本系統(tǒng)中，因此在構(gòu)建信息系統(tǒng)時(shí)，一定要梳理各個(gè)系統(tǒng)之間的接口關(guān)系，并選擇合適的開發(fā)環(huán)境，以確保信息在系統(tǒng)間傳遞過程中能相互兼容。

由于飛機(jī)是一個(gè)極其復(fù)雜的產(chǎn)品，全生命周期的質(zhì)量管理工作都離不開多方的參與，不僅包括全球各地的供應(yīng)商，還包括不同的航空公司、租賃公司和適航當(dāng)局，這給整個(gè)質(zhì)量信息系統(tǒng)的建設(shè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。在信息系統(tǒng)構(gòu)建過程中，一定要充分考慮到各種風(fēng)險(xiǎn)：一是要配備足夠龐大的服務(wù)器，以支撐各類用戶能正常登陸并訪問信息系統(tǒng)；二是要結(jié)合各用戶的區(qū)域特點(diǎn)，提供友好、方便的交互環(huán)境；三是要做好安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，避免信息遭受到外界攻擊，防止信息外泄，同時(shí)做好信息備份工作。

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