基于乘客感受視角的城市軌道交通車站服務(wù)水平綜合評價實證研究

趙 頁 王勁松 陳法安

（長安大學(xué)公路學(xué)院 西安 710016）

作為軌道交通系統(tǒng)的形象標(biāo)志，車站是與乘客最直接接觸的場所，乘客通過車站，實現(xiàn)搭乘、換乘和候車等過程。目前國內(nèi)針對軌道交通車站的評價多數(shù)從設(shè)計者、管理者的視角出發(fā)，但為了全面提升軌道交通系統(tǒng)服務(wù)水平，增強軌道交通出行方式競爭力，緩解地面交通壓力，有必要以乘客直觀感受作為車站服務(wù)水平立足點。通過系統(tǒng)分析，對車站服務(wù)水平進(jìn)行綜合評價，以發(fā)現(xiàn)城市軌道交通車站在服務(wù)水平上的不足，為進(jìn)一步實現(xiàn)更加人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供依據(jù)，從而提高乘客滿意度，提升軌道交通產(chǎn)業(yè)形象，營造一個快捷、舒適、安全、便利的出行環(huán)境。

1 基于乘客感受視角的評價指標(biāo)體系構(gòu)建

在借鑒國內(nèi)重點城市車站評價指標(biāo)體系及相關(guān)實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合對西安軌道交通車站實地調(diào)研結(jié)果，充分考慮乘客各方面的服務(wù)需求，本著科學(xué)性、代表性、全面性、通用性、可行性、動態(tài)性、系統(tǒng)性的原則，篩選各評價指標(biāo)，建立了基于乘客感受視角的綜合評價指標(biāo)體系，從而確保指標(biāo)的有效性。

車站服務(wù)水平綜合評價體系由快捷性、舒適性、安全性、便利性、地域性等5個一級指標(biāo)和15個二級指標(biāo)構(gòu)成。

快捷性是指乘客進(jìn)行軌道交通車站相關(guān)活動的快捷程度，包括購票等待時間、站內(nèi)行走時間、站外換乘時間等3個二級指標(biāo)。在購票等待時間方面，車站應(yīng)盡量合理設(shè)置自動售票機(jī)數(shù)量，對有故障的售票機(jī)進(jìn)行及時維修，以減少乘客在高峰小時時段內(nèi)使用的等待時間。在站內(nèi)行走時間方面，在高峰小時時段內(nèi)乘客乘車前行走的時間可反映出車站的通道、出入口等設(shè)置是否合理，同時反映出車站內(nèi)是否會發(fā)生擁堵現(xiàn)象，以及車站的站臺站廳層及通道的面積設(shè)置是否達(dá)到超高峰小時客流量要求。在站外換乘時間方面，其他交通方式與軌道交通換乘的時間會影響乘客是否選擇軌道交通出行。車站應(yīng)結(jié)合城市道路網(wǎng)及公交線網(wǎng)，達(dá)到乘客最短距離換乘的要求。

舒適性是指乘客在軌道交通車站內(nèi)自身的舒適程度，包括站內(nèi)環(huán)境條件、相關(guān)標(biāo)志布置和衛(wèi)生條件等3個二級指標(biāo)。在站內(nèi)環(huán)境條件方面，因地鐵站內(nèi)空間封閉，乘客容易產(chǎn)生不安情緒。因此車站必須綜合應(yīng)用各種設(shè)計手段，尤其是通過建筑語言與人的對話來做好空間導(dǎo)向設(shè)計，注重各節(jié)點的導(dǎo)向性和易識別性［1］。在相關(guān)標(biāo)志布置方面，應(yīng)以第一次在該車站乘坐軌道交通乘客的辨識能力為基準(zhǔn)，車站相關(guān)標(biāo)志布置應(yīng)達(dá)到標(biāo)志清晰、內(nèi)容明確、地點醒目的要求。在衛(wèi)生條件方面，軌道交通車站需要為乘客提供明亮舒適的出行環(huán)境，避免乘客在地下空間感覺到空氣異味，以防造成呼吸困難、頭暈惡心等情況。

安全性是指軌道交通車站為確保乘客安全所采取的相關(guān)措施，包括報警救援工具擺放、設(shè)備故障率、緊急情況疏散等3個二級指標(biāo)。在報警救援工具擺放方面，救援設(shè)備的擺放是否醒目，關(guān)系到乘客在緊急情況下的安全。同時，報警設(shè)施的擺放位置應(yīng)考慮到不能隨意讓乘客觸碰，以免造成兒童、醉酒乘客或精神不正?；颊唠S意按響警報，產(chǎn)生不必要的恐慌和緊急處理措施誤操作。在設(shè)備故障率方面，軌道交通車站設(shè)備設(shè)施是保證乘客安全出行的基礎(chǔ)，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，車站工作人員應(yīng)及時修理更換。在緊急情況疏散方面，軌道交通車站大部分采取地下空間模式，在發(fā)生如火災(zāi)、斷電等緊急情況時極易出現(xiàn)踩踏事件。緊急情況發(fā)生時能否做到安全有效地疏散乘客是衡量一個車站運營管理的重要指標(biāo)。

便利性是指軌道交通車站為乘客出行提供的便利服務(wù)，包括人工服務(wù)、資訊通信、配套設(shè)施等3個二級指標(biāo)。在人工服務(wù)方面，車站應(yīng)內(nèi)配備專職人員對乘客進(jìn)行方向引導(dǎo)、購票指導(dǎo)、換取零錢等服務(wù)。防止乘客因為對手續(xù)、目的站等不熟悉，而耽誤出行時間。在資訊通信方面，軌道交通車站應(yīng)及時、規(guī)范、準(zhǔn)確地播報線路相關(guān)信息，指導(dǎo)乘客行為。緊急情況發(fā)生時，需要通過廣播系統(tǒng)，指導(dǎo)乘客迅速有序地撤離車站。在配套設(shè)施方面，軌道交通車站是人群高密度聚集的環(huán)境，為展現(xiàn)更加人性化的服務(wù)，車站內(nèi)應(yīng)配套有便利品商鋪、小食品商鋪、報紙欄、充電設(shè)施等，方便乘客日常生活需要。

車站服務(wù)水平綜合評價指標(biāo)體系見圖1。

圖1 車站服務(wù)水平綜合評價指標(biāo)體系

地域性是指軌道交通車站與本地環(huán)境、文化、商業(yè)等的協(xié)調(diào)能力，包括與外部環(huán)境適應(yīng)性、站內(nèi)文化體現(xiàn)程度、與站外服務(wù)業(yè)銜接等3個二級指標(biāo)。在與外部環(huán)境適應(yīng)性方面，車站外部出入口設(shè)計應(yīng)與周邊景觀相協(xié)調(diào)。同時應(yīng)注意對地下文物古跡的避讓，綜合考慮地質(zhì)環(huán)境與生態(tài)環(huán)境保護(hù)、城市防洪規(guī)劃等，盡量減少建筑物拆遷和管線改移［2］。在站內(nèi)文化體現(xiàn)程度方面，軌道交通車站的內(nèi)部裝飾風(fēng)格應(yīng)充分體現(xiàn)地域文化，使車站表現(xiàn)出與當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境相和諧的文化氣質(zhì)，與生活前進(jìn)步伐相一致的時代氣息［3］。在與站外服務(wù)業(yè)銜接方面，為方便乘客工作、生活、娛樂，車站應(yīng)盡量與周圍大型商業(yè)區(qū)等相互銜接，縮短乘客步行距離，達(dá)到人流帶動商業(yè)，商業(yè)促進(jìn)人流的目的。

2 基于改進(jìn)TOPSIS方法的綜合評價實證研究

由于具有系統(tǒng)性、簡潔性、實用性等優(yōu)點，層次分析法被廣泛應(yīng)用于帶定性指標(biāo)體系的賦權(quán)問題中。為確保相應(yīng)數(shù)據(jù)的可靠性，通過咨詢軌道交通領(lǐng)域?qū)＜乙庖?，?gòu)建判斷矩陣得到各個因素對總目標(biāo)的組合權(quán)重值，并進(jìn)行一致性檢驗。限于篇幅，詳細(xì)計算過程略，最終指標(biāo)權(quán)重值結(jié)果如下：

Wi＝ （0.070，0.029，0.170，0.039，0.010，

0.089 ，0.042，0.321，0.117，0.048，0.017，0.006，0.007，0.003，0.030）

“改進(jìn)的TOPSIS方法”是通過檢測評價對象（方案）與最優(yōu)解（方案）、最劣解（方案）的距離，將評價對象與理想化目標(biāo)的接近程度進(jìn)行比較。該方法與評價指標(biāo)巧妙結(jié)合，能確定評價對象所屬級別且評價客觀。通過調(diào)研得出各指標(biāo)的評價值，并運用“改進(jìn)的TOPSIS方法”在計算機(jī)上可定量地、直觀地計算出綜合評價的結(jié)果［4］，從而評定被調(diào)研車站服務(wù)水平的高低。

為了驗證評價指標(biāo)體系和評價方法的可行性和科學(xué)性，本文以西安地鐵鐘樓站為算例進(jìn)行綜合評價。鐘樓站位于西安古城的中心位置，東西南北4條大街交匯于此，客流量大，具有較強的代表性。研究人員在2013年3月5日（周二）、7日（周四）和8日（周五）8時至9時及17時至19時分別對鐘樓站200名乘客進(jìn)行問詢調(diào)查，最終收到有效問卷共179份。其中男性乘客占57.2%，女性乘客占42.8%；18歲以下乘客占20.3%，18至55歲乘客占72.3%，55歲以上乘客占7.4%；持有一卡通的乘客占37.4%，購票乘客占62.6%；攜帶行李（需通過安檢）的乘客占85.2%，不攜帶行李的乘客占14.8%。

針對購票等待時間指標(biāo)，實地調(diào)研得到人均購票時間為28.3s，研究人員以30s為一個區(qū)間段，等待時間為0～30s予以9分，30～60s予以8分，以此類推，240s以后均為1分，具體指標(biāo)分值劃分見表1。

表1 購票等待時間定量指標(biāo)分值劃分表

針對站內(nèi)行走時間指標(biāo)，實地調(diào)研得到在站內(nèi)通暢條件下以1.5m／s步速從鐘樓站C出口（該出入口進(jìn)出客流最大）步行至站臺（除去購票時間）所花費時間為3min 26s（此項視具體車站而定），研究者將站內(nèi)行走時間在3min 30s以內(nèi)予以9分，3min 30s～4min予以8分，以此類推，7min以后均算1分，具體指標(biāo)分值劃分見表2。

表2 站內(nèi)行走時間定量指標(biāo)分值劃分表

統(tǒng)計以上兩項指標(biāo)各分?jǐn)?shù)段所占人數(shù)，通過數(shù)理統(tǒng)計方法對評價值求均值并取整處理，限于篇幅，詳細(xì)計算過程略，鐘樓站實際得分見表3。

針對后13個定性評價指標(biāo)，由乘客逐項評分，運用SPSS軟件對數(shù)據(jù)分批處理并保留到整數(shù)位，以此作為最終評價值。其指標(biāo)的評價值和權(quán)重值見表3。

表3 西安地鐵鐘樓車站服務(wù)水平評價值表

運用“改進(jìn)的TOPSIS方法”程序在計算機(jī)上計算，結(jié)果如下。

式中：Wj為各指標(biāo)權(quán)重；aj為各指標(biāo)得分；f＊j為9分為1分。

如設(shè)優(yōu)、良、中、及格、不及格的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)的下限分別為80，70，60，50，50以下，將評價結(jié)果l1（1）乘以100并取整，則顯示西安鐘樓車站的服務(wù)水平為“良好”。

3 結(jié)語

通過構(gòu)建綜合評價指標(biāo)體系，并運用層次分析法和改進(jìn)的TOPSIS法進(jìn)行評價，可直觀地得到軌道交通車站服務(wù)水平綜合評價的定量化結(jié)果。根據(jù)問詢8位軌道交通領(lǐng)域?qū)＜覍︾姌钦揪C合評價得分，得到置信度為0.875的置信區(qū)間［75，85］，利用層次分析法和改進(jìn)的TOPSIS法評價的綜合得分位于該置信區(qū)間內(nèi)，說明評價結(jié)果與專家評價結(jié)果相吻合，證明了該綜合評價指標(biāo)體系的合理性。以此模型評定車站服務(wù)水平的優(yōu)劣程度，具有較高的可操作性，有助于提高車站的運營管理水平，打造高層次服務(wù)團(tuán)隊，確保車站各個服務(wù)系統(tǒng)運行更加順暢；在保障乘客安全出行的同時也體現(xiàn)城市文化，達(dá)到全面提高城市軌道交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的目的。

［1］朱小雷.地鐵車站高效空間環(huán)境的導(dǎo)向性和易識別性設(shè)計初探［J］.南方建筑，2002（3）：62－64.

［2］毛保華，陳紹寬，劉智麗.城市軌道交通規(guī)劃與設(shè)計［M］.北京：人民交通出版社，2011.

［3］孫浩章，王 豐，董海斌.西安地鐵平面藝術(shù)視覺定位探析［J］.包裝工程，2010（14）：74－76.

［4］劉啟波，劉士鐸.改進(jìn)的TOPSIS方法及程序在綠色建筑綜合評價中的應(yīng)用［J］.基建優(yōu)化，2001（5）：30－32.