我國66家合法網(wǎng)上藥店運行狀況的初步調查與分析

楊莎莎，高利娟，宋麗麗（河南大學藥學院，開封 475004）

1998年，上海第一醫(yī)藥商店開辦了我國第一家網(wǎng)上藥店［1］。2000年，國家信息產業(yè)部選擇醫(yī)藥衛(wèi)生電子商務作為全國行業(yè)類電子商務示范工程。2002年，由于假劣藥屢禁不止，國家取消了非處方藥網(wǎng)上銷售的試點審批。2005年，國家食品藥品監(jiān)督管理局 （以下簡稱 “國家局”）為加強藥品監(jiān)督管理，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)藥品購銷行為，頒布《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務審批暫行規(guī)定》［2］（以下簡稱《暫行規(guī)定》）。同年12月29日，京衛(wèi)大藥房拿到國內第一張互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務資格證書［3］。2011年，淘寶商城涉足醫(yī)藥B2C（指向個人消費者銷售藥品）業(yè)務，被國家局叫停［4］。10多年來，藥品B2C的大門開開關關，網(wǎng)上藥店在曲折中艱難前行。為了解醫(yī)藥B2C電子商務的運行現(xiàn)狀，本文通過對合法網(wǎng)上藥店的相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，對存在的問題進行初步探討。

1 調查對象和方法

國家局公布的數(shù)據(jù)顯示［5］，截止到2012年6月，我國經(jīng)批準的互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務企業(yè)共113家，其中服務范圍為第三方交易平臺的企業(yè)8家，與其他企業(yè)進行B2B藥品交易的企業(yè)39家，具有“向個人消費者提供藥品”B2C交易服務資格的網(wǎng)上藥店66家，占58.4%。

本文按照國家局網(wǎng)站提供的域名，對66家合法網(wǎng)上藥店分別注冊登陸進行調查統(tǒng)計，并運用EXCEL辦公軟件，對調查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。調查分析內容包括：我國網(wǎng)上藥店的發(fā)展和分布情況；網(wǎng)上藥店的運行狀態(tài)與經(jīng)營狀況 （經(jīng)營品種、支付方式、在線客服等）；網(wǎng)上藥店的經(jīng)營規(guī)范性（藥品配送系統(tǒng)、執(zhí)業(yè)藥師配備、處方藥銷售等）。

2 調查結果分析

2.1 我國合法網(wǎng)上藥店的發(fā)展和分布情況

我國網(wǎng)上藥店在2008年以前發(fā)展較緩慢。2005年，國家局批準了我國第一家網(wǎng)上藥店，2006年、2007年每年新增2家，2008年后增長速度加快，網(wǎng)上藥店數(shù)量同比增長120%。2009年，網(wǎng)上藥店數(shù)量同比增長82%，至2010年上半年，網(wǎng)上藥店達27家［6］。此后網(wǎng)上藥店數(shù)量快速增長，至2012年6月，兩年間新增合法網(wǎng)上藥店39家，同2010年6月相比，增長率為144.4%。66家合法網(wǎng)上藥店獲得互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務資格證書的具體時間分布見圖1。

圖1 66家合法網(wǎng)上藥店發(fā)證時間與數(shù)量分布圖

66家合法網(wǎng)上藥店分布在21個省和直轄市，且多聚集于經(jīng)濟比較發(fā)達的地區(qū)。其中，網(wǎng)上藥店數(shù)量排名前3位的是廣州、北京、上海。66家合法網(wǎng)上藥店所在省份分布見表1。

2.2 合法網(wǎng)上藥店的運行狀態(tài)

據(jù)統(tǒng)計，在66家獲得互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務資格證書的網(wǎng)上藥店中，只有52家正常運行，可以進行網(wǎng)上交易業(yè)務；3家網(wǎng)站的服務器顯示正在建設中，不能進入網(wǎng)站首頁；11家網(wǎng)站搜索不到服務器，不能進入網(wǎng)站首頁。網(wǎng)上藥店運行狀態(tài)見表2。14家非正常運行網(wǎng)上藥店所在省份分布見表3。

表1 66家合法網(wǎng)上藥店所在省份分布表

表2 66家合法網(wǎng)上藥店運行狀態(tài)分布表

表3 14家非正常運行網(wǎng)上藥店所在省份分布表

2.3 網(wǎng)上藥店的經(jīng)營狀況

2.3.1 經(jīng)營品種

正常運行的52家網(wǎng)上藥店均經(jīng)營不同數(shù)量的藥品和其他商品 （包括家居用品、書籍、Office護理、隱形眼鏡等）。除盤龍云海電子商務網(wǎng)［7］不經(jīng)營保健品和醫(yī)療器械、東阿阿膠滋補健康網(wǎng)［8］不經(jīng)營化妝品外，其他網(wǎng)上藥店均同時經(jīng)營保健品、化妝品和醫(yī)療器械。網(wǎng)上藥店經(jīng)營品種情況見表4。

表4 52家網(wǎng)上藥店經(jīng)營品種的多重響應頻數(shù)分布表

2.3.2 支付方式

在52家正常經(jīng)營的網(wǎng)上藥店中，顧客可通過網(wǎng)上銀行、貨到付款、支付寶、銀行轉賬、郵局匯款等方式對選購商品進行支付，還有一些網(wǎng)站推出預付款支付、支票支付、積分支付、優(yōu)惠券支付等支付方式。其中網(wǎng)上銀行、貨到付款、支付寶為主要的支付方式。52家網(wǎng)上藥店支付方式分布見表5。

表5 52家網(wǎng)上藥店支付方式的多重響應頻數(shù)分布表

2.3.3 在線客服

52家正常經(jīng)營的網(wǎng)上藥店設置有QQ、熱線電話、在線對話窗口、留言窗口、郵箱等方式為顧客提供咨詢服務。本文選取每家網(wǎng)站所提供的咨詢工具中響應速度最快的作為統(tǒng)計項，具體統(tǒng)計情況見表6。

在52家正常經(jīng)營的網(wǎng)上藥店中，34家網(wǎng)站都在首頁右欄設置懸浮在線客服窗口，占總數(shù)的65.4%。其他28家均需在頁面尋找咨詢選項，增加了消費者的咨詢時間。

表6 52家網(wǎng)上藥店客服對顧客問題的響應情況分布表

2.4 合法網(wǎng)上藥店經(jīng)營的規(guī)范程度

2.4.1 藥品配送系統(tǒng)

52家網(wǎng)上藥店共提供5種配送方式以滿足客戶的各種需求。社會第三方物流是網(wǎng)上藥店物流配送的主要方式，其中一般快遞和郵政EMS所占比例較高，分別為33.3%和32.1%；自營物流僅占8.5%。網(wǎng)上藥店配送方式分布見圖2。

圖2 52家網(wǎng)上藥店配送方式分布圖

2.4.2 執(zhí)業(yè)藥師配備

52家正常經(jīng)營的網(wǎng)上藥店中，有執(zhí)業(yè)藥師提供服務的僅有16家，且不能提供執(zhí)業(yè)藥師資格證書；有2家網(wǎng)站有執(zhí)業(yè)藥師同時具有執(zhí)業(yè)藥師資格證書；有2家網(wǎng)站沒有執(zhí)業(yè)藥師在線服務，卻提供了2張執(zhí)業(yè)藥師資格證書。網(wǎng)上藥店執(zhí)業(yè)藥師配備情況見表7。

表7 52家網(wǎng)上藥店執(zhí)業(yè)藥師配備情況分布表

2.4.3 資格證號碼標注

52家正常經(jīng)營的網(wǎng)上藥店中，有38家將其互聯(lián)網(wǎng)藥品交易資格證書編號顯著地標明在網(wǎng)站名稱旁，占73.1%；有8家將互聯(lián)網(wǎng)藥品交易資格證書編號標注在首頁下端，占15.4%；有6家未在首頁標注互聯(lián)網(wǎng)藥品交易資格證書編號，占11.5%。

2.4.4 處方藥的銷售

在52家正常經(jīng)營的網(wǎng)上藥店中，有41家在其網(wǎng)站上發(fā)布處方藥信息，占78.8%。在41家網(wǎng)站點擊處方藥 “直接購買”選項，均會彈出 “本品為處方藥，不能在網(wǎng)上直接購買”或需聯(lián)系客服才能購買的警示信息。但是，本文嘗試和2家在線客服聯(lián)系，在未說明自己病情和未出示處方的情況下，均可以直接購買到處方藥。網(wǎng)上藥店處方藥信息發(fā)布情況見圖3。

圖3 52家網(wǎng)上藥店處方藥信息發(fā)布比例圖

3 討論

3.1 我國網(wǎng)上藥店經(jīng)營品種與支付方式多樣化

52家正常運行的網(wǎng)上藥店經(jīng)營品種廣泛，包括藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品和其他商品等。顧客可通過網(wǎng)上銀行、貨到付款、支付寶、銀行轉賬、郵局匯款等多種途徑支付貨款?？焖俦憬莸木W(wǎng)購形式、多樣化的品種和支付方式為顧客提供了便利條件。

3.2 我國網(wǎng)上藥店數(shù)量與覆蓋區(qū)域需進一步擴展

2008年以來，我國網(wǎng)上藥店不斷增加。特別是2010年下半年至今，網(wǎng)上藥店增速顯著提高。說明藥品電子商務B2C業(yè)務在國內得到了認可，具有廣闊的發(fā)展空間。但是截至目前，我國僅有66家獲得互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務資格證書的合法網(wǎng)上藥店，而且其中有21.2%未正常運行。52家正常運行的網(wǎng)上藥店在國內平均到每個省 （自治區(qū)、直轄市）僅為1.7家，與快速增長的藥品供應需求和醫(yī)藥市場發(fā)展需求相距甚遠。

我國合法網(wǎng)上藥店分布在國內21個省份，且集中分布于經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)。其中，廣州15家（22.7%）、 北 京 7 家 （10.6%）、 上 海 6 家（9.1%），名列前3位。而河南、寧夏、西藏等11個省 （自治區(qū)）目前尚無網(wǎng)上藥店。筆者認為，區(qū)域分布失衡影響了網(wǎng)上藥店在國內的總體發(fā)展，應予以關注和引導。

3.3 我國網(wǎng)上藥店的在線客服響應程度需進一步提高

在52家網(wǎng)上藥店中，有24家在線客服能通過即時對話窗口立刻回答顧客的疑問，幾乎達到了與實體店相同的溝通效率。有34家網(wǎng)站設置了懸浮在線服務窗口，無需在頁面查找，咨詢服務方便、快捷。而設置留言窗口或郵箱回復，不能及時解決顧客的疑問，購買過程會隨時中斷，影響了顧客的購買體驗，同時也造成商家的市場流失。QQ作為私人的聊天工具，在購買藥品過程中隨時登陸，會存在個人信息泄露問題和QQ工具的安全隱患，增加了購買者的心理顧慮。網(wǎng)絡最大的特點之一，就是省時、高效，而安全是購買行為順利發(fā)生的保障。因此，本文建議網(wǎng)上藥店最好采用即時對話窗口為消費者答疑解問。

3.4 我國網(wǎng)上藥店的經(jīng)營合法性與規(guī)范性需進一步加強

自第一家合法網(wǎng)上藥店京衛(wèi)大藥房成立以來，我國的網(wǎng)上藥店僅有短短7年的歷史，尚未發(fā)展成熟，需要法律法規(guī)的約束，需要商家的誠信和自覺，需要監(jiān)督管理部門的管制，也需要消費者的推動。在網(wǎng)絡和信息化迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)上藥店必然會占據(jù)藥品市場的一席之地。

3.4.1 網(wǎng)上藥店藥品配送系統(tǒng)的建立與應用

《暫行規(guī)定》第九條要求，向個人消費者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務的企業(yè)，應當具有與上網(wǎng)交易的品種相適應的藥品配送系統(tǒng)。本文調查的52家正常經(jīng)營的網(wǎng)上藥店中，具有自營物流系統(tǒng)的僅占8.5%，該類藥店依托自營的實體連鎖藥店配送系統(tǒng)給消費者提供送貨上門服務。而且，這些自營物流只是作為這13家網(wǎng)上藥店配送方式的一種。即使加上19.6%的上門自提比例，符合規(guī)定的配送系統(tǒng)比例也只占到28.1%。因此可以看出，大部分的配送服務還是依靠第三方社會物流，不能保證藥品運輸過程中的質量，成為了網(wǎng)絡購藥的潛在隱患。

3.4.2 網(wǎng)上藥店執(zhí)業(yè)藥師在線服務的落實與監(jiān)督

《暫行規(guī)定》第九條要求，向個人消費者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務的企業(yè)，應當有執(zhí)業(yè)藥師負責網(wǎng)上實時咨詢。本文調查的52家正常經(jīng)營的網(wǎng)上藥店中，有執(zhí)業(yè)藥師提供服務的僅為16家，且不能提供執(zhí)業(yè)藥師資格證書，無法確定其身份的真?zhèn)?；僅有2家網(wǎng)站有執(zhí)業(yè)藥師和執(zhí)業(yè)藥師資格證書，然而筆者與客服詢問后得知，這2張證書的所有人并未在該網(wǎng)站工作。有2家網(wǎng)站沒有執(zhí)業(yè)藥師，卻提供了2張執(zhí)業(yè)藥師資格證書。藥品作為特殊商品，關系著患者的生命安全。如此混亂的藥師服務，應當引起消費者、監(jiān)督管理部門、商家自身的重視。因此，本文建議在網(wǎng)站首頁的企業(yè)資質查詢項目中或者在線客服對話窗口的客服名片上，載明執(zhí)業(yè)藥師資格證書號碼，供消費者查詢真?zhèn)?，同時有利于監(jiān)管部門規(guī)范市場秩序，保護消費者權益。

3.4.3 網(wǎng)上藥店資格證書號碼的標注與查詢

《暫行規(guī)定》第十八條要求，提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務的企業(yè)必須在其網(wǎng)站首頁的顯著位置標明互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務機構資格證書號碼。通過資格證書號碼的查詢，可了解網(wǎng)上藥店的合法性，減少非法網(wǎng)上藥店的干擾，同時可使消費者放心購藥。而在本文調查的52家正常經(jīng)營的網(wǎng)上藥店中，有6家網(wǎng)站并未將互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務資格證書號碼標注在首頁。

3.4.4 網(wǎng)上藥店處方藥銷售行為的監(jiān)督管理

《暫行規(guī)定》第二十一條要求，向個人消費者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務的企業(yè)只能在網(wǎng)上銷售本企業(yè)經(jīng)營的非處方藥。本文調查的52家正常經(jīng)營的網(wǎng)上藥店中，發(fā)布處方藥信息的占78.8%，而且在不了解患者病情、無處方的情況下直接銷售處方藥，這些行為嚴重違反了 《暫行規(guī)定》的要求。在美國，通過VIPPS認證的網(wǎng)上藥店能獲得網(wǎng)上銷售處方藥的權利，這是因為他們采取了一系列NABP要求的措施來保證網(wǎng)上銷售處方藥的安全性［9］?？梢?，處方藥不是不可以在網(wǎng)上銷售，只是在我國網(wǎng)上藥店發(fā)展還不成熟的情況下，開放處方藥的銷售還為時尚早［10］。

［1］張建平 .歐美網(wǎng)上藥店管制比較與借鑒 ［J］.中國藥房，2007，18 （34）：2718-2720.

［2］國家食品藥品監(jiān)督管理局.關于印發(fā) 《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務審批暫行規(guī)定》的通知 ［Z］.國食藥監(jiān)市 ［2005］480號，2005.

［3］北京京衛(wèi)元華醫(yī)藥科技有限公司.京衛(wèi)大藥房拿到國內第一張互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務資格證書 ［EB/OL］.［2012-04-20］.http：//www.yaofang.cn/.

［4］陳亞慧.藥品B2C變奏 ［J］.中國醫(yī)院院長，2011，（18）：55-57.

［5］國家食品藥品監(jiān)督管理局官方網(wǎng)站.數(shù)據(jù)查詢 ［EB/OL］.

［2012-04-20］.http：//app1.sfda.gov.cn/datasearch/.

［6］陳麒駿，胡明，蔣學華.我國網(wǎng)上藥店的現(xiàn)狀調查 ［J］.中國藥房，2010，21 （45）：4315-4320.

［7］云南盤龍云海藥品經(jīng)營有限公司.電子商務網(wǎng) ［EB/OL］.［2012-04-20］.http：//www.plyh.com/.

［8］山東東阿阿膠健康管理連鎖有限公司.東阿阿膠滋補健康網(wǎng)［EB/OL］.［2012-04-20］.http：//www.edongeejiao.cn/.

［9］耿凡，卞鷹.醫(yī)藥電子商務B to C模式的發(fā)展及我國醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)開展電子商務的策略研究 ［J］.中國藥房，2008，19 （4）：318-320.

［10］孟令全，周瑩，王淑玲，等.中美網(wǎng)上藥店的比較研究［J］.中國藥房，2007，18 （25）：1999-2000.