第四篇 洗衣店的運(yùn)營(yíng)管理制度

四、前臺(tái)服務(wù)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)

A. 歡迎顧客

（一）操作程序

當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，要求立即招呼接待：“您好！歡迎光臨XXX洗衣店！”。

（二）操作標(biāo)準(zhǔn)

1. 及時(shí)。

2. 要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。

3. 歡迎辭的種類可以根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r適當(dāng)?shù)倪x擇。

（三）注意事項(xiàng)

1. 當(dāng)顧客走進(jìn)洗衣店時(shí)，要在最短的時(shí)間里與顧客打招呼，要讓顧客感覺(jué)到洗衣店非常歡迎他的光臨。盡管有時(shí)你正為另一位顧客服務(wù)，但必須要與剛進(jìn)門的顧客打招呼。

2. 盡可能稱呼顧客的姓名，哪怕只記住顧客的姓，如“王先生，您好？”顧客聽(tīng)起來(lái)，就會(huì)比一句，“您好！歡迎光臨！”感覺(jué)好的多。

B. 查衣

（一）操作程序

雙手接受顧客遞送的衣物，輕放于柜臺(tái)上。首先詢問(wèn)顧客：“請(qǐng)您查看衣兜內(nèi)是否遺留有錢物？”然后開(kāi)始逐漸檢查衣物的狀況。

1. 衣物檢查順序

1) 衣類服裝檢查順序：

(1)將上衣平鋪。

(2)雙手各捏左右衣領(lǐng)查看衣領(lǐng)表面，翻轉(zhuǎn)查看衣領(lǐng)背面。

(3)雙手由上到下平撫左右前襟，查看衣服正面。

(4)將袖子展平并翻轉(zhuǎn)平行折疊于胸前，查看衣袖。

(5)將下擺向前延衣服中間位置折疊于胸前，查看背后下擺。

(6)在此狀態(tài)下將衣服向前翻轉(zhuǎn)到后背，查看后背。

(7)在此狀態(tài)下將衣服左右對(duì)折放置旁邊。

2) 褲類服裝檢查順序

(1)將褲子豎直平鋪。

(2)將拉鎖來(lái)回拉動(dòng)，查看前襟及兜部。

(3)雙手平撫由腰至齊襠處，查看前襟及兜部。

(4)雙手捏褲腳由上至下查看褲腳及褲腿正面，并在二分之一處折疊。

(5)在此狀態(tài)下查看左右后下褲腿。

(6)雙手捏住折疊處翻轉(zhuǎn)，查看后圍。

(7)在此狀態(tài)下將褲子左右對(duì)折放置旁邊。

2. 衣物檢查內(nèi)容

1) 衣物原始狀態(tài)檢查

(1)衣物類型

(2)衣物款式

(3)顏色

(4)衣物材料：面料、里料、填料

(5)衣物附件：腰帶、里襯

(6)衣物的品牌

2) 衣物缺陷檢查

(1)破損、磨損

(2)開(kāi)線

(3)跳絲、并絲

(4)焦痕、燙痕

(5)燒痕、蟲(chóng)蛀

(6)染色、搭色、褪色

(7)發(fā)亮

(8)縮水、變形

(9)缺扣、紐扣掉色

(10)拉鏈缺牙

(11)特殊污漬

（二）操作標(biāo)準(zhǔn)

1. 檢查仔細(xì)，不漏項(xiàng)。

2. 查衣的同時(shí)與顧客進(jìn)行必要的交流，以創(chuàng)造良好、融洽的氣氛。

3. 根據(jù)不同的情況將相應(yīng)的清洗方法以及清洗后的最后效果，逐一向顧客介紹，避免發(fā)生洗衣糾紛。

4. 對(duì)顧客提出的問(wèn)題，要耐心解答，表述精煉、簡(jiǎn)潔、專業(yè)化。

5. 詢問(wèn)衣物上污漬的性質(zhì)以及其對(duì)衣物的處理有何特殊要求。

6. 查衣的同時(shí)把特殊衣物洗滌所存在的潛在問(wèn)題告訴客戶，由顧客決定衣物是否洗滌。

7. 對(duì)有必要摘下的扣子及裝飾物必須向顧客聲時(shí)后方可摘下。

（三）注意事項(xiàng)

1. 收衣物時(shí)的注意事項(xiàng)

1) 服裝材料方面的問(wèn)題

(1)人造革類、帶有涂層的衣物不能干洗，塑料及裝飾物取下。讓顧客帶走（收活單一定要注明）。

(2)收絲絨服裝、金絲絨服裝時(shí)，收活單據(jù)上一定要注明不能熨燙、機(jī)燙、燙后光澤不一致。

(3)墊肩是否牢固、移位，是否掉在衣里內(nèi)。

(4)針織品若已有殘（脫線），洗后易擴(kuò)大。

(5)收衣時(shí)注意衣邊、袖子、領(lǐng)口等部位，因長(zhǎng)期磨損，在衣服未經(jīng)洗滌之前很難被看出，洗后會(huì)明顯。

(6)衣服上若帶有某些粘結(jié)的裝飾物時(shí)，則粘結(jié)膠在機(jī)器運(yùn)行時(shí)會(huì)溶解并形成缺陷。

2) 衣物的有些缺陷在洗滌熨燙之前很難被發(fā)現(xiàn)，之后才會(huì)被發(fā)現(xiàn)。收衣人員應(yīng)留意：

(1)在醋酸酯纖維上的溶劑污點(diǎn)。

(2)技術(shù)水平不高的洗衣店熨燙過(guò)的化纖面料上的損傷（如纖維破裂），這只有在洗滌后才發(fā)現(xiàn)。

(3)如果衣物與汽車或摩托車電池內(nèi)的酸液發(fā)生接觸，這種酸會(huì)破壞纖維組織而造成嚴(yán)重?fù)p傷。

(4)蟲(chóng)蛀的衣物，在洗前有些很難被發(fā)現(xiàn)，但洗后就很明顯。

3) 衣物顏色

(1)特別注意純白色毛料服裝檢收，因?yàn)榻^大部分純白色毛料服裝干洗后會(huì)有發(fā)灰現(xiàn)象。

(2)陽(yáng)光對(duì)面料顏色的影響：陽(yáng)光會(huì)緩慢地?fù)p傷面料色澤，如有些衣服衣領(lǐng)反面的顏色比正面深。

(3)有些套裝的衣物，因?yàn)槎喾N原因，如多次分開(kāi)穿著、洗滌，會(huì)出現(xiàn)顏色不一致的情況。

4) 衣物上的污漬

(1)由油漆、消毒液、某些香料或某些不適宜的去漬劑所造成的掉色等缺陷；

(2)果汁的痕跡，其中所含的糖份在機(jī)器烘干時(shí)會(huì)產(chǎn)生糖的焦化反應(yīng)。

C. 衣物上的污漬

（一）操作程序

1. 使用收銀系統(tǒng)：

1) 確定衣物所釘?shù)囊绿?hào)簽號(hào)碼或輸送線取衣卡號(hào)碼輸入；

2) 將檢查過(guò)的衣物種類、數(shù)量輸入；

3) 輸入服裝缺陷；

4) 輸入取衣時(shí)間；

5) 輸入用戶姓名及聯(lián)系方式；

6) 打印取衣單；

7) 迅速將應(yīng)記錄的衣況及缺陷寫在單據(jù)上，并簽名；

8) 以明確清晰的語(yǔ)調(diào)告訴顧客應(yīng)付的金額，以及顧客支付的金額；

9) 雙手接收錢款；

10) 顧客未帶錢，則應(yīng)在單據(jù)上注間“未付款”，并作記錄；

11) 將取衣單正聯(lián)及輸送線取衣卡交與顧客手中，并告知取衣時(shí)間；

12) 感謝顧客的光臨：“再見(jiàn)，歡迎再次光臨”。

（二）操作標(biāo)準(zhǔn)

1. 認(rèn)真填寫收活單，將衣物的名稱、顏色、當(dāng)前情況、顧客要求、洗后效果等項(xiàng)目完整的、真實(shí)的填寫清楚。不要言過(guò)其實(shí)，使顧客寄予很大的期望，從而導(dǎo)致后期不必要的麻煩。

2. 依據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。不得私自收費(fèi)。

3. 唱收唱付。

（三）注意事項(xiàng)

衣物數(shù)量如果超出傳送線單位掛格容量5件，則安排2個(gè)取衣卡號(hào)碼。

（四）寫號(hào)訂號(hào)

寫號(hào)注意：一是字跡要清楚，二是衣服的單號(hào)、數(shù)量及取活日期填寫全面；

訂單注意：以不損傷衣物面料為原則。

1. 將衣物所屬的衣號(hào)簽?zāi)柑?hào)撕下，訂在單據(jù)副聯(lián)頂端；

2. 將衣物所屬的衣號(hào)簽子號(hào)撕下，分別訂在單位顧客送洗的衣物上；

3. 訂號(hào)簽的位置：

1) 衣類訂號(hào)位置：商標(biāo)、洗滌標(biāo)志、里襯兜口或里襯下擺邊緣；

2) 褲類訂號(hào)位置：商標(biāo)或洗滌標(biāo)簽；

3) 裙類訂號(hào)位置：裙帶、商標(biāo)、洗滌標(biāo)簽或里襯下擺邊緣；

4) 領(lǐng)帶訂號(hào)位置：商標(biāo)；

5) 針織類訂號(hào)位置：商標(biāo)、洗滌標(biāo)簽；

4. 號(hào)簽必須釘牢，否則一旦遺落，將很難確認(rèn)該衣物的歸屬；

5. 將訂有號(hào)簽的單據(jù)夾放在分號(hào)區(qū)，以備去漬人員核對(duì)衣況；

6. 將訂號(hào)的衣物進(jìn)行最簡(jiǎn)單的折疊再放入盛衣筐；

7. 如有其他顧客在等待，則應(yīng)將此項(xiàng)工作推后再做。

D. 顧客取衣

（一）操作程序

1. 招呼顧客：

“您好！您取衣服嗎？”、“您的取衣單”；

雙手接過(guò)取衣單：“請(qǐng)您稍等”；

2. 看單號(hào)迅速找到衣服；

3. 請(qǐng)顧客查驗(yàn)：將衣服呈現(xiàn)給顧客：“請(qǐng)您點(diǎn)一下”主動(dòng)為顧客褪去包裝，請(qǐng)顧客檢查洗滌質(zhì)量：“請(qǐng)您檢查一下，看是否滿意？”；

4. 裝袋：顧客確認(rèn)無(wú)誤后，恢復(fù)包裝，并將衣物對(duì)折后放入手提袋中；將裝好衣物的手提袋交與顧客手中；

5. 恭送顧客，與顧客道別：

“歡迎再次光臨！”、“謝謝光臨，請(qǐng)您慢走！”、“謝謝，再見(jiàn)”。

（二）操作標(biāo)準(zhǔn)

1. 接待：要禮貌、熱情；

2. 取衣：動(dòng)作要快，對(duì)于不能立刻找到的衣物，應(yīng)給顧客做解釋；

3. 請(qǐng)顧客查驗(yàn)：主動(dòng)；

4. 送客。

（三）注意事項(xiàng)

如果顧客對(duì)洗衣質(zhì)量有疑問(wèn)，應(yīng)首先判明問(wèn)題的原因

1. 洗衣店的原因

2. 衣物本身的原因

3. 顧客的個(gè)人原因

根據(jù)問(wèn)題不同的原因，向顧客做適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明：

1. 如果確實(shí)屬于洗衣店的原因，應(yīng)馬上道歉盡快處理，如不能立刻處理好，應(yīng)向顧客做解釋。

2. 當(dāng)不能將問(wèn)題處理時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況，向值班經(jīng)理匯報(bào)。

五、洗衣店員工工作守則

1. 員工應(yīng)遵紀(jì)守法，服從工作安排，遵守店里的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己；

2. 對(duì)待賓客要一視同仁，不優(yōu)親厚友，不以貌取人，不對(duì)賓客評(píng)頭論足，做到文明服務(wù)，禮貌待客，樹(shù)立“顧客第一”的概念；

3. 工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一制服，佩戴胸卡，儀表儀容符合規(guī)定要求；

4. 員工無(wú)論上班、下班、對(duì)內(nèi)、對(duì)外都不得有損公司名譽(yù)及內(nèi)部團(tuán)結(jié)的言行舉止；

5. 上班時(shí)間嚴(yán)禁嬉戲打鬧、說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話、吃零食等；

6. 工作時(shí)間不得串崗、特別是前臺(tái)的脫崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情；

7. 員工不得遲到、早退、曠工，不得代替他人簽到簽離，不得擅離職守；

8. 嚴(yán)格遵守店內(nèi)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度及崗位職責(zé)；

9. 嚴(yán)格按照操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。

10. 同事之間團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相尊重，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神。

六、質(zhì)檢員崗位職責(zé)

1. 核對(duì)洗衣單上的衣物數(shù)量理否與衣物的實(shí)際數(shù)量及標(biāo)號(hào)相符；

2. 檢查衣物洗滌熨燙的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)；

3. 檢查衣物是否經(jīng)過(guò)粘毛處理；

4. 檢查毛衣是否經(jīng)過(guò)去球處理；

5. 檢查衣物破損處是否修復(fù)；

6. 拆下的紐扣是否釘上；

7. 服裝易臟的部位和污漬是否去除干凈；

8. 檢查衣物的包裝是否符合標(biāo)準(zhǔn)；

9. 客人的特殊要求是否圓滿完成。

七、洗衣店安全防火防盜責(zé)任制

建立健全各工種的操作規(guī)程，員工實(shí)行培訓(xùn)上崗，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)章制度，杜絕違章操作現(xiàn)象，確保安全生產(chǎn)工作萬(wàn)無(wú)一失。建立值班制度，嚴(yán)格值班人員的管理，節(jié)假日和非常時(shí)期要有領(lǐng)導(dǎo)代班，保證通訊渠道暢通。

1. 防火、防盜設(shè)施齊備，并且每日按時(shí)檢查，每日上班及下班后均由當(dāng)班員工或店長(zhǎng)檢查，并填寫《安全檢查記錄》。

2. 安全操作：各崗位員工嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作機(jī)器設(shè)備，持證上崗。

3. 防范措施：

1) 每日營(yíng)業(yè)前后嚴(yán)格檢查設(shè)備、水、電等是否關(guān)好；電源插座、接線和電器都要放置合理并進(jìn)行日常檢查和合理維護(hù)；接線時(shí)，接線包好且不破損；三相插頭要接地線，足夠負(fù)載電源線路不得過(guò)載。

2) 店內(nèi)嚴(yán)禁點(diǎn)燃明火，嚴(yán)禁吸煙；

3) 店內(nèi)嚴(yán)禁推放易燃品，易燃的化學(xué)試劑必須有標(biāo)簽并妥善低溫密封放置，嚴(yán)禁將化學(xué)品丟棄在垃圾里，以免引起自燃；

4) 嚴(yán)禁將燙臺(tái)熨斗長(zhǎng)時(shí)間置放在臺(tái)面之上；

5) 必須備有足夠數(shù)量的滅火器；

培訓(xùn)員工熟練使用滅火器并掌握安全防火知識(shí)；所有滅火器用過(guò)之后，都應(yīng)重新灌裝（即使未被用完）；每年必須至少檢查一次消防設(shè)備。