Peter Merrill文 徐璐璐 譯

ISO 10018：2012《質(zhì)量管理 全員參與和能力導(dǎo)則》適用于所有規(guī)模、類型和行為的組織，在實(shí)施基于ISO 9001：2008的質(zhì)量管理體系過程中，提供可激發(fā)人的最大潛能的框架。ISO 10018：2012被設(shè)計(jì)成為領(lǐng)導(dǎo)者、管理者、監(jiān)督者、質(zhì)量參與者、質(zhì)量管理代表和人力資源管理者使用的有益工具，也可與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)同時使用。

該項(xiàng)新國際標(biāo)準(zhǔn)由ISO／TC 176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證）SC 3（支持技術(shù)）第15工作組（全員參與和能力）制定。

1.人的重要性

標(biāo)準(zhǔn)起草工作組通過對ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”的研究，提出八項(xiàng)原則中涉及到員工素質(zhì)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)?shù)玫竭M(jìn)一步強(qiáng)化。

ISO 9001原則“全員參與”指出：“各級人員都是組織之本，只有人員的充分參與，才能使其能力成為組織獲益的助力?！薄邦I(lǐng)導(dǎo)作用”原則指出：“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的目標(biāo)和方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持適宜的內(nèi)部環(huán)境，以使員工能夠充分地參與到實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程中”。這兩項(xiàng)原則是相通的。

對此，工作組制定出鼓勵全員參與和能力發(fā)揮的程序。該工作組針對ISO 9001的每個單元，識別每一個由于缺乏員工參與而產(chǎn)生的典型問題，并詳細(xì)說明解決對策。

2.內(nèi)容及核心定義

ISO 10018圍繞題目的兩個核心定義為：

3.1 能力：使用知識和技能實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)；

3.5 參與：參與到共同目標(biāo)中并做出貢獻(xiàn)。

除第4款全員參與和能力管理，ISO 10018的內(nèi)容遵循了ISO 9001的結(jié)構(gòu)。第4款包括：

5.管理職責(zé)；

6.資源管理；

7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；

8.檢查、分析和改善。

此外，還包括附件A：影響質(zhì)量管理體系的人員因素和附件B：自我評估。

3.第4款：全員參與和能力發(fā)揮管理

第4款描述了一個組織可使用的能夠在質(zhì)量管理體系中實(shí)現(xiàn)和維持全員參與和能力發(fā)揮的程序（見圖1）。該條款也描述了領(lǐng)導(dǎo)者如何鼓勵人員承擔(dān)責(zé)任以及如何創(chuàng)造條件使人員實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

圖1 全員參與和能力發(fā)揮程序

該程序基于以下四步：

4.4 分析：收集數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)，為全員參與和能力發(fā)揮設(shè)立組織的短期目標(biāo)和長期目標(biāo)；

4.5 計(jì)劃：在組織、小組和個人層級建立程序，為全員參與和能力獲取制定計(jì)劃；

4.6 實(shí)施：為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所制定的計(jì)劃和采取的行動；

4.7 評估：為確定可改善的方面所制定的計(jì)劃、采取的行動及其結(jié)果。

4.6 款指出描述了提高全員參與程度的領(lǐng)導(dǎo)行為，在人員參與計(jì)劃制定并影響與其工作相關(guān)的決定和行為的情況下，如何使領(lǐng)導(dǎo)行為達(dá)到最佳效果。

全員參與過程所包含的一些人員因素（見表1）：

·溝通：使人員團(tuán)結(jié)成為一個整體并促進(jìn)相互理解；

·招聘：尋找、審查和選擇組織某一崗位候選人的過程；

·意識：一旦建立溝通，應(yīng)使人員意識到ISO 9001要求組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的維護(hù)；

·聘用：雇傭者聘用是組織改善合作關(guān)系并在人員與管理者之間建立共識的承諾；

·團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作：人員為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而一起工作；

·職責(zé)和授權(quán)：管理者有責(zé)任授權(quán)使員工在各自負(fù)責(zé)的領(lǐng)域能自主履行其工作職責(zé)；

·創(chuàng)造和創(chuàng)新：成功源于高度創(chuàng)新。創(chuàng)新行為能夠產(chǎn)生更高的成就意識，進(jìn)而提高全員參與程度；

·認(rèn)可和獎勵：組織應(yīng)認(rèn)可能夠提高全員參與程度的行為。

表1 全員參與和能力發(fā)揮的人員因素

第5款至第8款中的導(dǎo)則指出了滿足個人質(zhì)量管理體系要求的特殊行為，如在ISO 9001中指出的行為，其中一些行為如下所示：

4.第5款：管理職責(zé)

第5款建議由高層管理解釋通過實(shí)施質(zhì)量管理體系創(chuàng)造的價值，解釋客戶滿意度的重要性以及質(zhì)量政策、商業(yè)計(jì)劃和個人角色之間的關(guān)系。

管理者應(yīng)使人員參與目標(biāo)制定和管理部門評審，應(yīng)建立全員參與和能力發(fā)揮的目標(biāo)并在組織中進(jìn)行溝通。

5.第6款：資源管理

第6款強(qiáng)調(diào)了人力資源管理，并建議人力資源計(jì)劃應(yīng)為戰(zhàn)略性（長期的）和戰(zhàn)術(shù)性（短期的）相結(jié)合，應(yīng)包括招聘和選拔程序。選拔程序應(yīng)公開透明并著重強(qiáng)調(diào)候選人的能力。該款也參考了第4款中的能力獲取過程。

6.第7款：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

第7款導(dǎo)則要求負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和提供服務(wù)的人員應(yīng)了解客戶的需求、期望以及對產(chǎn)品的要求。會受到投訴影響的部門應(yīng)參加投訴處理會議。

7.第8款：檢查、分析和改善

第8款指出由來自各職能部門的人員組成的審計(jì)小組，可謂是整個組織的代表。該條款建議被審計(jì)小組調(diào)查過的人員應(yīng)理解審計(jì)行為僅為對過程的評估而非針對個人。

8.附件A

附件A更詳細(xì)地描述了影響全員參與和能力發(fā)揮的因素，如4.6列出的因素，解釋其重要性并概述了通過其實(shí)施可獲得的益處。表1完整地展示了這些人員因素。

以下為幾個核心因素的摘錄：

·意識：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織中每個人都理解質(zhì)量管理體系的目標(biāo)以及其在該體系中的角色。每個人都應(yīng)該充分參與到工作過程中并參與工作中管理原則的制定，并意識到各自在過程中的職責(zé)。

·溝通：為確保共同工作目標(biāo)，有必要在組織內(nèi)部及外部進(jìn)行有效溝通。隨著一個組織不斷壯大和日益復(fù)雜，溝通會隨之變得更加困難。

·創(chuàng)造和創(chuàng)新：組織內(nèi)創(chuàng)造和創(chuàng)新能改善已有的過程和產(chǎn)品，并創(chuàng)造迎合市場的新產(chǎn)品和服務(wù)。

·教育和學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)型組織強(qiáng)調(diào)通過增加知識儲備不斷地提高績效。組織必須擁有競爭能力。

·授權(quán)：通過授權(quán)可使人員對其工作和結(jié)果負(fù)責(zé)。

·聘用：當(dāng)完全參與到組織活動中時，人員可以更多地實(shí)現(xiàn)個人價值，進(jìn)而組織可以更有效地實(shí)施其活動。聘用是有效招聘的結(jié)果，進(jìn)而通過意識過程指導(dǎo)勞動者。

9.附件B

第5款至第8款導(dǎo)則可作為組織評估全員參與和能力發(fā)揮的對照表。附件B為自我評估提供了快速高質(zhì)的指導(dǎo)。

10.更優(yōu)的框架

盡管確定人類需求的知識體系已存在，但其不是以能夠迅速地被ISO標(biāo)準(zhǔn)使用者所利用的形態(tài)存在，通常難以辨別和進(jìn)行聯(lián)系。然而，ISO 10018可對實(shí)施ISO 9001所需的知識提供全球范圍的指導(dǎo)，并將質(zhì)量管理和全員參與聯(lián)系到一起。通過共同的質(zhì)量管理語言和更優(yōu)的國際交流框架，ISO 10018使跨國組織能夠建立更加一致的企業(yè)文化。

全員參與是在培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)精神和交流中基于預(yù)防的行為。盡管可能被視為組織成本，全員參與實(shí)際上可以改變錯誤更正和錯誤預(yù)防之間的時間分配比例。

通過ISO 9001認(rèn)證和實(shí)施ISO 10018使更多人擁有優(yōu)秀的心態(tài)，各個組織能夠更加迅速地成長并持續(xù)改善。我們期待更加簡易地方法將ISO 9001轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀的模式和成果。