許慶波

[摘要]電力企業(yè)電力營(yíng)銷供電服務(wù)水平直接影響看客戶的滿意度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，探究電力營(yíng)銷供電服務(wù)管理的有效策略具有極高的理論意義和實(shí)踐價(jià)值。文章簡(jiǎn)述了電力營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)容與特性，進(jìn)而分析了供電營(yíng)銷服務(wù)存在的問(wèn)題和不足，最后探索提高電力營(yíng)銷供電服務(wù)方法與對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]企業(yè)電網(wǎng)；營(yíng)銷；供電；服務(wù)

[中圖分類號(hào)]C29

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1672-5158（2013）05-0332-01

前言：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的客觀需要.是維護(hù)穩(wěn)定和保證經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的需要，更是電力企業(yè)自身發(fā)展的迫切需要。隨著電力市場(chǎng)化改革的不斷深入，供電企業(yè)的工作重點(diǎn)逐漸由生產(chǎn)向服務(wù)轉(zhuǎn)變。這就要求電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立以發(fā)展為主線、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。

一、電力營(yíng)銷供電服務(wù)內(nèi)容與特性

電力企業(yè)電力營(yíng)銷供電服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)為了滿足用戶生活與生產(chǎn)用電的需求，向客戶提供以電力、勞務(wù)為形式的電力產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)。電力企業(yè)的供電服務(wù)通常可以劃分為四個(gè)部分：服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)支撐包括電力供應(yīng)和電能計(jì)量，是電力企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)；業(yè)務(wù)服務(wù)包括故障搶修、停送電服務(wù)、電話呼叫業(yè)務(wù)、用電檢查、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電力需求側(cè)管理和電費(fèi)抄核收等，業(yè)務(wù)服務(wù)以客戶為中心開(kāi)展；客戶滿意度主要涉及的是客戶服務(wù)管理，是客戶對(duì)電力企業(yè)供電和服務(wù)質(zhì)量的具體感知；服務(wù)質(zhì)量包括環(huán)境質(zhì)量、功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、感知質(zhì)量，是供電企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)水平的具體體現(xiàn)。

電力企業(yè)電力營(yíng)銷供電服務(wù)具有無(wú)形性、差異性、不可存儲(chǔ)性和不可分離性四大特點(diǎn)。首先，供電服務(wù)的無(wú)形性。無(wú)形性是供電服務(wù)最顯著的特征，供電服務(wù)與產(chǎn)品不同，沒(méi)有具體的形狀、顏色、重量等屬性，電網(wǎng)企業(yè)提供的供電服務(wù)是看不見(jiàn)、摸不著的，只能依靠客戶的感知進(jìn)行度量。其次，供電服務(wù)的差異性。供電服務(wù)缺乏統(tǒng)一、準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的質(zhì)量水平和構(gòu)成成分難以準(zhǔn)確界定。不同態(tài)度、素質(zhì)、能力的服務(wù)人員提供的服務(wù)質(zhì)量存在著一定的差別，同一個(gè)服務(wù)人員在不同的環(huán)境、身體狀態(tài)下提供的服務(wù)質(zhì)量也是不盡相同的，這些原因?qū)е铝穗娋W(wǎng)企業(yè)提供的供電服務(wù)存在著顯著的差異。再次，供電服務(wù)的不可存儲(chǔ)性。供電服務(wù)是瞬間存在的，服務(wù)一經(jīng)提供就無(wú)法改變。最后，供電服務(wù)的不可分離性。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是完全分離的，而供電服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是統(tǒng)一的，供電服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，客戶就已經(jīng)在享受供電服務(wù)了。

二、營(yíng)銷供電服務(wù)存在的問(wèn)題和不足

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，用電營(yíng)業(yè)管理體制在許多方面存在不適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)的要求.主要表現(xiàn)在以下幾方面。

1、眼務(wù)意識(shí)相對(duì)落后

盡管我們?cè)诠╇姞I(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，向社會(huì)公布了供電服務(wù)承諾，但服務(wù)質(zhì)量尚有待提高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅局限于各營(yíng)業(yè)窗口和營(yíng)銷部門，環(huán)節(jié)運(yùn)行慢，信息傳遞不暢，加上近年來(lái)的缺電局面，沒(méi)有形成全員營(yíng)銷思想的大服務(wù)格局，沒(méi)有建立起全方佗的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系。

2、隊(duì)伍素質(zhì)需不斷提高

由于電力企業(yè)長(zhǎng)期存在的“重發(fā)輕供不管用”現(xiàn)象.對(duì)營(yíng)銷管理隊(duì)伍的配備不夠重視.缺乏一支優(yōu)秀的、高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，缺乏人才梯隊(duì)培養(yǎng)動(dòng)作機(jī)制。營(yíng)銷人員難以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)創(chuàng)新的要求.存在營(yíng)銷業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉、更新不及時(shí)、服務(wù)不閉環(huán)的現(xiàn)象.業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高。

3、對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)存在局限性

從實(shí)際上作中來(lái)看，部分員工未能從企業(yè)的生存發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性的現(xiàn)象在一定程度上仍然存在.未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容.質(zhì)量，客戶需求等方面去考慮。部分員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)安排怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性.局限性。

三、提升營(yíng)銷供電服務(wù)的對(duì)策與方法

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，重要的在于行動(dòng)。如何“動(dòng)”起來(lái)？這就要求供電企業(yè)要在觀念轉(zhuǎn)變、管理創(chuàng)新上下真功夫。

1、要樹(shù)立“以客戶為中心”及“全員服務(wù)”的理念

從服務(wù)的內(nèi)容、方式和服務(wù)機(jī)制上進(jìn)行創(chuàng)新，把不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力場(chǎng)營(yíng)銷的自覺(jué)行為，并體現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)員工都要為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé)，與客戶建立和諧的供用電關(guān)系。要深刻認(rèn)識(shí)政府和客戶對(duì)供電服務(wù)的新要求和面臨的新環(huán)境，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，每一項(xiàng)細(xì)微的工作，特別是在客戶工程、電費(fèi)回收、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等方面，都需要我們?cè)鷮?shí)地做好，以強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供電力服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種行動(dòng)，需要我們實(shí)實(shí)在在的付出，真正做到急客戶所急，想客戶所想。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能和人性化措施。一個(gè)申請(qǐng)、一個(gè)曰復(fù)、一個(gè)停送電通知、一個(gè)陜捷的交費(fèi)方式，每一個(gè)細(xì)小的工作程序和做法，無(wú)不體現(xiàn)著供電員工的服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平。廣大供電員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力工作，不斷強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，不斷創(chuàng)新和拓展為客戶服務(wù)的功能，以“優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、方便、真誠(chéng)”的服務(wù)，做好用電營(yíng)銷服務(wù)工作，夯實(shí)大營(yíng)銷基礎(chǔ)。

2、培育服務(wù)文化理念.增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

培育服務(wù)文化理念有助十凝聚鋤隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，真正達(dá)到廣大干部員工目標(biāo)同向，思想同心、行動(dòng)同步、團(tuán)隊(duì)個(gè)體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。要積極探索新形勢(shì)下服務(wù)用電客戶的措施和方法.不斷提高用戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠(chéng)、和諧共贏的服務(wù)文化。

3、創(chuàng)新服務(wù)管理.增強(qiáng)整體素質(zhì)

管理與服務(wù)在本質(zhì)上是統(tǒng)一的，強(qiáng)化管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管理水平的更高延伸。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要通過(guò)管理創(chuàng)新，對(duì)外做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”；對(duì)內(nèi)做到全員，全方位、全過(guò)程地強(qiáng)化服務(wù)意識(shí).從而達(dá)到企業(yè)內(nèi)部之間的溝通.企業(yè)與客戶之間的溝通，職工與客戶之間的溝通，企業(yè)與上級(jí)之間的溝通等等。有了這樣的服務(wù)理念和管理機(jī)制，就會(huì)形成強(qiáng)大的優(yōu)質(zhì)眼務(wù)整體功能.就能將“窗口”的微笑服務(wù)，熱情服務(wù)提升到以提供優(yōu)質(zhì)的電能、合理的價(jià)格和高質(zhì)量的服務(wù)為主要特征的新臺(tái)階，使我們電力企業(yè)的整體素質(zhì)和服務(wù)水平得以提高。

4、搞活服務(wù)方式.拓寬服務(wù)渠道

要規(guī)范和優(yōu)化用電報(bào)裝下作流程，強(qiáng)化報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)限考核，推行快速方便的“一站式”用電報(bào)裝服務(wù)方式，縮短報(bào)裝周期，千方百計(jì)讓客戶早用電、用好電，積極創(chuàng)造企業(yè)和客戶“雙贏”的優(yōu)良環(huán)境；逐步開(kāi)放電話報(bào)裝、網(wǎng)上報(bào)裝、上門報(bào)裝，提供多渠道，多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式，大力提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費(fèi)繳納，網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式.進(jìn)一步增進(jìn)廣大客戶對(duì)電商品和電力服務(wù)的認(rèn)知度。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，產(chǎn)品創(chuàng)造產(chǎn)值，服務(wù)貢獻(xiàn)利潤(rùn)。服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本，企業(yè)應(yīng)在改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)的同時(shí)，改變服務(wù)方式和服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，緊緊圍繞電力主營(yíng)業(yè)務(wù)，切實(shí)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)層次與水平，使?fàn)I銷供電服務(wù)更加貼近社會(huì)、貼近市場(chǎng)、貼近人民群眾，向全社會(huì)充分展示國(guó)家電網(wǎng)文明、高效、真情服務(wù)的嶄新形象，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。