淺談如何做好醫(yī)院志愿者工作

魏巍

醫(yī)院志愿者，是指出于奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步的志愿服務(wù)精神和社會(huì)責(zé)任感，不以物質(zhì)報(bào)酬為目的，以自己的時(shí)間、技能等資源，在醫(yī)院自愿為社會(huì)和他人提供服務(wù)和幫助的人。志愿者他們有不畏艱苦的獻(xiàn)身精神，有服從命令、雷厲風(fēng)行的光榮傳統(tǒng)。醫(yī)院志愿者工作是當(dāng)前醫(yī)院黨團(tuán)組織介入事物管理和公共服務(wù)的最新路徑，是推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)的重要載體之一，也是當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展中一支重要的中堅(jiān)力量。鑒于此，做好醫(yī)院青年志愿者工作尤為重要，現(xiàn)就如何做好此項(xiàng)工作談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

1 認(rèn)識(shí)在醫(yī)院開展志愿者工作的必要性和重要性

志愿者工作把服從黨委、行政的中心工作和人民群眾的迫切需求作為志愿者行動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。把志愿奉獻(xiàn)精神和勇開風(fēng)氣之先的模范作用結(jié)合起來(lái)，大力弘揚(yáng)奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步的時(shí)代新風(fēng)。

1、在醫(yī)院開展志愿服務(wù)是改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的需要。自醫(yī)改以來(lái)，醫(yī)院就診人次快速上升，醫(yī)院人滿為患，有險(xiǎn)的資源難以滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的就診需求，醫(yī)患溝通質(zhì)量滑坡，醫(yī)患糾紛顯著，一些患者對(duì)醫(yī)院就診流程不熟悉，重病患者心理壓力大，這些都對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)、就醫(yī)效果出生消極影像。而在醫(yī)院開展志愿服務(wù)，如就診導(dǎo)醫(yī)、健康宣教，為患者進(jìn)行心理溝通等，都有利于患者感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷，改善患者就醫(yī)感受，提升就醫(yī)便捷度，進(jìn)而有利于患者恢復(fù)健康。

2、在醫(yī)院開展志愿服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的需要。受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制影響，醫(yī)院開始追求自身利益最大化，將患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)格掛鉤，部分醫(yī)生道德滑坡，收受患者紅包。這些都對(duì)醫(yī)院形象產(chǎn)生了消極影響。而醫(yī)院志愿服務(wù)是在奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步志愿精神的引領(lǐng)下提供的無(wú)償服務(wù)，體現(xiàn)無(wú)私、利他的原則。醫(yī)院志愿者隊(duì)伍，可以很好地改變當(dāng)前醫(yī)院過(guò)度追求經(jīng)濟(jì)效益的形象，提升居民對(duì)醫(yī)院的好感，塑造醫(yī)院良好形象。

3、在醫(yī)院開展志愿服務(wù)是醫(yī)院中心工作的需要。醫(yī)院的中心工作就是救死扶傷，實(shí)行人道主義，為人民群眾身體健康提供高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。在醫(yī)院青年志愿服務(wù)是醫(yī)院深入社會(huì)、服務(wù)社會(huì)、構(gòu)建和諧的民心工程，是推動(dòng)醫(yī)院中心工作的有力補(bǔ)充。

4、在醫(yī)院開展志愿服務(wù)是醫(yī)院文化建設(shè)的需要。醫(yī)院文化是在社會(huì)文化和現(xiàn)代意識(shí)影響下所形成的具有醫(yī)院特征的群體意識(shí)， 是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要組成部分，它對(duì)于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平，具有十分重要的作用。青年志愿者是醫(yī)院發(fā)展中的活躍因素，是醫(yī)院文化建設(shè)發(fā)展和創(chuàng)新的動(dòng)力源泉，通過(guò)有效地參與途徑，必將推動(dòng)醫(yī)院文化建設(shè)事業(yè)的創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展。

6、在醫(yī)院開展志愿服務(wù)是醫(yī)院人才建設(shè)的需要。新時(shí)期醫(yī)院發(fā)展需要更多的復(fù)合型人才，在醫(yī)院開展志愿服務(wù)，能較好地為志愿者成長(zhǎng)成才搭建舞臺(tái)，通過(guò)提供各種志愿服務(wù)，醫(yī)院志愿者能在實(shí)踐中長(zhǎng)技能，在服務(wù)中促成長(zhǎng)，促使志愿者尤其是青年志愿者能迅速成長(zhǎng)起來(lái)，承擔(dān)起醫(yī)院發(fā)展的重任。

2 成立組織機(jī)構(gòu)，建立志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)

2010年4月13日，淮北礦業(yè)職業(yè)病防治院志愿者服務(wù)隊(duì)正式成立。志愿者服務(wù)隊(duì)負(fù)責(zé)院內(nèi)的志愿者組織、聯(lián)絡(luò)及志愿者服務(wù)項(xiàng)目的組織核管理。職業(yè)病防治院作為中國(guó)煤礦塵肺病治療基金會(huì)定點(diǎn)醫(yī)院和科研基地，志愿者服務(wù)隊(duì)承擔(dān)了為煤礦塵肺病患者服務(wù)的任務(wù)，把服務(wù)塵肺病礦工當(dāng)成自己的責(zé)任和義務(wù)，為進(jìn)行康復(fù)治療的塵肺病患者提供優(yōu)撫服務(wù)。同時(shí)為腦癱和自閉癥患兒服務(wù)，陪孩子們一起做康復(fù)運(yùn)動(dòng)、玩耍，并深入礦區(qū)、社區(qū)、鄉(xiāng)村開展義診咨詢、送醫(yī)送藥、健康教育、防病救災(zāi)、敬老助殘等志愿服務(wù)和公益活動(dòng)，充分踐行衛(wèi)生系統(tǒng)“愛心、健康、惠民”的理念。

3 制定合適的醫(yī)院志愿者服務(wù)的項(xiàng)目

1、就醫(yī)輔助。在志愿者工作中，把自己作為患者，換位思考，幫助患者了解就醫(yī)流程、引導(dǎo)患者到達(dá)就診區(qū)域，為老弱及行動(dòng)不便的患者提供幫助。開展門診導(dǎo)診、病房探訪、活動(dòng)區(qū)域協(xié)助管理等活動(dòng)，對(duì)患者進(jìn)行心理主持和鼓勵(lì)。目前我院重點(diǎn)在肺灌洗科，老年病科、康復(fù)科、腫瘤科開展病房探訪活動(dòng)。

2、心理?yè)嵛?。撫慰患者與家屬的情緒，協(xié)助陪伴患者舒緩候診及治療過(guò)程中出現(xiàn)的心理恐懼、不安，給予患者貼心的關(guān)懷；

3、人文關(guān)懷。為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，以滿足患者的健康需求。引導(dǎo)患者及家屬正確對(duì)待自己、他人和社會(huì)，正確對(duì)待困難挫折和進(jìn)步；

4、文明倡導(dǎo)。協(xié)助醫(yī)護(hù)人員維護(hù)文明就診秩序，開展控?zé)熜麄?、健康宣教等?/p>

5、服務(wù)社會(huì)。結(jié)合醫(yī)院組織的各項(xiàng)健康教育活動(dòng)，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員定期前往礦區(qū)或社區(qū)開展相關(guān)服務(wù)；

4 幾點(diǎn)思考

1、發(fā)揮黨組織優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)志愿服務(wù)工作。在志愿服務(wù)中充分發(fā)揮醫(yī)院黨組織的核心引領(lǐng)作用，能夠充分調(diào)動(dòng)黨員的積極性，發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，提高志愿服務(wù)工作水平。黨組織的號(hào)召力強(qiáng)、影響力大、覆蓋面廣，不僅能夠倡導(dǎo)廣大黨員帶頭加入志愿者隊(duì)伍，帶頭參加志愿服務(wù)活動(dòng)，帶頭奉獻(xiàn)愛心，而且能夠把黨外群眾、團(tuán)員青年充分吸引進(jìn)來(lái)，能夠發(fā)揮醫(yī)學(xué)專家、學(xué)科帶頭人、業(yè)務(wù)骨干的作用，擴(kuò)大了志愿者隊(duì)伍，提升了專業(yè)化水平和服務(wù)能力。

2、醫(yī)院志愿者工作要從“活動(dòng)”向“行動(dòng)”轉(zhuǎn)變。樹立“在活動(dòng)中拓展，在行動(dòng)中推進(jìn)”的工作理念?；顒?dòng)和行動(dòng)雖是一字之別，深層內(nèi)涵卻大不相同?；顒?dòng)側(cè)重于形式，表達(dá)外部特征是面上的展開。行動(dòng)側(cè)重于實(shí)質(zhì)，體現(xiàn)時(shí)空延續(xù)是線上縱向的深入，長(zhǎng)效機(jī)制的體現(xiàn)。開展形式多樣、富有影響力的青年志愿者行動(dòng)，有利于引起社會(huì)關(guān)注，營(yíng)造良好的社會(huì)支持氛圍。要高度重視長(zhǎng)期服務(wù)機(jī)制的建立，讓青年志愿者服務(wù)在行動(dòng)中不斷推進(jìn)和深化，實(shí)現(xiàn)最大化的社會(huì)效益。醫(yī)院志愿者工作要適應(yīng)這一規(guī)律，以完成自身機(jī)制的轉(zhuǎn)型。

3、醫(yī)院志愿者工作要建立項(xiàng)目化運(yùn)作機(jī)制。建立志愿者資料庫(kù)是基礎(chǔ)。通過(guò)宣傳調(diào)查，確保對(duì)醫(yī)院職工的全覆蓋，建立單位《志愿者資料庫(kù)》和《志愿服務(wù)檔案》，并實(shí)行開放式動(dòng)態(tài)管理。拓展志愿服務(wù)項(xiàng)目是前提。一是服務(wù)對(duì)象面的拓展，實(shí)現(xiàn)老、中、青、幼各個(gè)年齡層次的全覆蓋，實(shí)現(xiàn)社區(qū)居民、礦區(qū)職工、鄉(xiāng)村農(nóng)民等各個(gè)社會(huì)階層的全覆蓋。二是服務(wù)工作面的拓展，在院內(nèi)服務(wù)的同時(shí)，要承擔(dān)起一定的社會(huì)公共事務(wù)，將青年志愿服務(wù)的觸角滲透到社會(huì)多個(gè)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)服務(wù)社會(huì)、宣傳醫(yī)院、鍛煉青年的“三贏”效果。運(yùn)用PDCA循環(huán)理論管理是關(guān)鍵。借助現(xiàn)代管理理論，建立醫(yī)院志愿者隊(duì)伍的PDCA循環(huán)，包括P計(jì)劃、D實(shí)施、C考核、A改進(jìn)4個(gè)階段，探索志愿者隊(duì)伍建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制，通過(guò)將志愿者招募、培訓(xùn)與指導(dǎo)、督導(dǎo)與評(píng)估、激勵(lì)與保障，納入到PDCA循環(huán)管理模式中，將志愿者隊(duì)伍建設(shè)這一過(guò)程具體到計(jì)劃、實(shí)施、考核、改進(jìn)4個(gè)階段，每個(gè)階段都有其明確的任務(wù)和目標(biāo)，使醫(yī)院志愿者工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)得以不斷改進(jìn)和提高。

4、要對(duì)志愿者付出的認(rèn)可。如何對(duì)志愿者的付出給予認(rèn)可？有效的激勵(lì)機(jī)制是提高志愿者工作效率、增強(qiáng)志愿服務(wù)穩(wěn)定性的一項(xiàng)措施。一是積極爭(zhēng)取多方支持，建立醫(yī)院青年志愿者服務(wù)基金，作為工作經(jīng)費(fèi)，為青年志愿者提供補(bǔ)貼。二是建立青年志愿服務(wù)量化考評(píng)制度，以服務(wù)小時(shí)制的形式記錄在青年志愿者服務(wù)檔案里，根據(jù)累計(jì)服務(wù)時(shí)間，進(jìn)行綜合考評(píng)，組織開展優(yōu)秀醫(yī)院志愿者、優(yōu)秀醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目、醫(yī)院志愿者工作突出貢獻(xiàn)集體與個(gè)人等評(píng)選表彰。三是給每一位參加志愿服務(wù)的志愿者在院報(bào)、宣傳欄等地給予通報(bào)，加大對(duì)志愿服務(wù)的宣傳力度，形成一種“青年志愿者光榮”的共識(shí)，營(yíng)造有利于醫(yī)院志愿者隊(duì)伍發(fā)展的良好氛圍。

5、志愿者工作建設(shè)要從“普及化”向“品牌化”轉(zhuǎn)變。品牌是志愿者的精神內(nèi)涵與組織行動(dòng)的完美體現(xiàn)，在開展常規(guī)志愿服務(wù)工作的同時(shí)要堅(jiān)持走品牌化建設(shè)路子，更好發(fā)揮志愿服務(wù)工作的社會(huì)效益。打造品牌項(xiàng)目，首先根據(jù)志愿者組織的自身優(yōu)勢(shì)，找到與社會(huì)需求相結(jié)合的著力點(diǎn)，良好的社會(huì)效益和較高的社會(huì)關(guān)注度，是品牌項(xiàng)目的基礎(chǔ)。其次要堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)戰(zhàn)略， 建立長(zhǎng)效機(jī)制，運(yùn)用PDCA循環(huán)理論管理法，精心組織，成熟運(yùn)作，突出成效，爭(zhēng)取與社會(huì)產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效益。第三，要主動(dòng)宣傳，樹立形象，發(fā)揮志愿者品牌的影響力和感染力。最后要做到持之以恒，根據(jù)社會(huì)和被服務(wù)對(duì)象的需求，不斷深化提高，做到“志愿精神代代相傳”。