郝潔 王浩麗

【摘要】通信運(yùn)營(yíng)商通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得客戶的信賴。而提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵之一就是做好計(jì)費(fèi)支撐工作，確?？蛻舴?wù)的信息化支撐，加快響應(yīng)速度、減少客戶投訴。在全業(yè)務(wù)一體化經(jīng)營(yíng)和客戶服務(wù)工作中，以良好的客戶感知提升客戶滿意度。

【關(guān)鍵詞】計(jì)費(fèi)支撐客戶滿意度

隨著社會(huì)的發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)的加劇，任何一個(gè)通信運(yùn)營(yíng)商想要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，在確保了產(chǎn)品質(zhì)量之外，首先且必須要做的就是服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得客戶的信賴。而提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵之一就是做好計(jì)費(fèi)支撐工作，確?？蛻舴?wù)的信息化支撐，加快響應(yīng)速度、減少客戶投訴。

一、完善各項(xiàng)計(jì)費(fèi)支撐措施，確保計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有效支撐

（1）調(diào)配資源、優(yōu)化流程，確保計(jì)費(fèi)出帳及時(shí)準(zhǔn)確。為解決月初系統(tǒng)能力緊張，賬務(wù)瓶頸問題，部門骨干人員成立優(yōu)化小組，對(duì)應(yīng)用軟件要持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化，提高計(jì)費(fèi)系統(tǒng)性能，縮短了開賬時(shí)間，減輕了月初的系統(tǒng)壓力，確保計(jì)費(fèi)系統(tǒng)出帳時(shí)間降到12個(gè)小時(shí)以內(nèi)，融合系統(tǒng)計(jì)費(fèi)出帳準(zhǔn)確率保持在99.99%以上，保證出帳數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，并全部達(dá)到總部壓縮帳期的要求。

（2）加強(qiáng)話費(fèi)異常波動(dòng)分析，建立了對(duì)高額欠費(fèi)核查機(jī)制和流量高額用戶預(yù)警機(jī)制。欠費(fèi)高額核查，由地市維護(hù)人員每天根據(jù)省分下發(fā)的數(shù)據(jù)，對(duì)其中欠費(fèi)未停機(jī)和高額欠費(fèi)用戶進(jìn)行檢查，核查計(jì)費(fèi)是否正常，信控是否正常；流量高額預(yù)警，由省分每天四次將24小時(shí)內(nèi)流量費(fèi)用超過一定閾值的用戶發(fā)給地市維護(hù)人員，由地市人員人工核對(duì)計(jì)費(fèi)是否正常，避免批量用戶計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)巨額流量用戶，縮短響應(yīng)時(shí)間。

（3）做好新增資費(fèi)包的驗(yàn)證工作，重點(diǎn)做好組合業(yè)務(wù)以及臨界話單的測(cè)試驗(yàn)證工作，提高賬單展示的易讀性，減少用戶爭(zhēng)議。

二、完善各項(xiàng)管理制度，不斷強(qiáng)化客戶服務(wù)信息化支撐

（1）完善省市兩級(jí)支撐體系。按照“管理權(quán)限上收，維護(hù)支撐下移”的總體要求，明確省市兩級(jí)職責(zé)，完善省市兩級(jí)體系，切實(shí)提高客戶服務(wù)質(zhì)量。一方面，省公司要加強(qiáng)管理權(quán)限的集中管控，避免通過后臺(tái)方式對(duì)于核心數(shù)據(jù)資源的直接使用；另一方面，要通過維護(hù)權(quán)限適度下放，提供標(biāo)準(zhǔn)化操作處理手段，方便地市公司對(duì)常規(guī)問題進(jìn)行及時(shí)處理，縮短支撐距離，充分發(fā)揮出地市的優(yōu)勢(shì)。

（2）加強(qiáng)省市及廠家聯(lián)動(dòng)配合機(jī)制。注重強(qiáng)化從地市提出問題、省市協(xié)同制定解決方案、廠家開發(fā)實(shí)施的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保地市提出的需求能夠及時(shí)處理，提高客戶服務(wù)問題處理及時(shí)率。

（3）建立和完善“兩會(huì)兩報(bào)”溝通制度，強(qiáng)化閉環(huán)管理。通過新功能通報(bào)會(huì)、維護(hù)溝通會(huì)以及省、市維護(hù)報(bào)告等，加強(qiáng)省市間橫向溝通、縱向貫穿，對(duì)客戶服務(wù)支撐工作強(qiáng)化落實(shí)，確保實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)支撐工作閉環(huán)管理。

（4）強(qiáng)化實(shí)時(shí)監(jiān)控和故障處理。進(jìn)一步完善落實(shí)人工值班巡檢制度、系統(tǒng)監(jiān)控告警制度、維保廠家定期巡檢制度，建立重大故障應(yīng)急機(jī)制，建立故障事后分析總結(jié)制度，保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。加強(qiáng)日常維護(hù)及時(shí)響應(yīng)。在正常工作日，各維護(hù)組安排各種維護(hù)熱線，確保及時(shí)解答和支持地市請(qǐng)求；在周末及節(jié)假日，安排7*24小時(shí)維護(hù)電話，保證各種故障及時(shí)響應(yīng)。

（5）建立公司內(nèi)部各部門間的定期溝通機(jī)制以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制，確保對(duì)地市、客服和各種渠道反映的計(jì)費(fèi)問題能夠及時(shí)響應(yīng)、盡快解決，避免投訴升級(jí)。定期從業(yè)務(wù)口收集各市公司存在的支撐問題。對(duì)于由于市分信息化培訓(xùn)、溝通、技術(shù)支持等工作未到位造成的問題，進(jìn)行通報(bào)。對(duì)于由于省分處理效率低而造成的問題，進(jìn)行通報(bào)，并跟蹤、督促解決。

三、運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段，為客戶服務(wù)工作提供強(qiáng)有力的支撐

（1）依托需求支撐平臺(tái)，提高需求支撐效率。全部需求通過平臺(tái)支撐，提高了使用規(guī)范性，實(shí)現(xiàn)了過程流程化，下一步從需求提交到處理完成，要進(jìn)一步明確統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求；要通過跟蹤、分析需求處理情況，針對(duì)處理薄弱環(huán)節(jié)，組織專題討論確定解決辦法；要建立和完善定期通報(bào)制度，督促、提升處理效率。

（2）持續(xù)優(yōu)化和完善系統(tǒng)功能，強(qiáng)化系統(tǒng)支撐能力。優(yōu)化和完善OCS系統(tǒng)功能，強(qiáng)化預(yù)付費(fèi)功能的應(yīng)用支撐；優(yōu)化和完善經(jīng)分系統(tǒng)功能，減少對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的依賴；完善大商客系統(tǒng)和營(yíng)維系統(tǒng)，進(jìn)一步提高運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)對(duì)客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理的支撐能力。

（3）優(yōu)先保證重點(diǎn)支撐能力的提升。通過全省集中統(tǒng)一出賬，規(guī)范了我省賬務(wù)處理流程，提高了計(jì)費(fèi)出帳準(zhǔn)確率，今后要確保出賬操作全部納入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)出賬操作自動(dòng)化；要確保出賬稽核點(diǎn)全省統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)出賬過程稽核自動(dòng)化；要確保資費(fèi)實(shí)現(xiàn)省公司統(tǒng)一管控。

正是采取了一系列的措施、手段，通過信息化系統(tǒng)的建設(shè)、功能的完善、流程的優(yōu)化、管理的強(qiáng)化，不斷提升各項(xiàng)支撐能力，不斷提升信息化服務(wù)水平，才可以在全業(yè)務(wù)一體化經(jīng)營(yíng)和客戶服務(wù)工作中，以良好的客戶感知提升客戶滿意度。