于文虎：與米其林共奮進

本刊記者 韓 超 文/圖

品牌的高端并不意味著高昂的價格，而在于真正能夠提供給用戶最適合他們的產(chǎn)品，并且通過最專業(yè)的服務(wù)進一步提升產(chǎn)品的價值，讓用戶用起來更加省錢、安心、放心。

在沈陽當(dāng)?shù)氐目ㄜ嚾μ崞稹坝谖幕ⅰ边@個名字，很多熟悉他的人都會說：“你問的是不是經(jīng)營米其林輪胎店的‘虎哥’？我一直在他那換輪胎，服務(wù)老好了。”未見其人，先聞其名，于文虎這個人著實讓記者充滿了好奇。

2013年9月，《商用汽車》記者來到沈陽勝達仁文商貿(mào)有限公司，見到了該公司經(jīng)理于文虎。據(jù)于文虎介紹，他最早只是一名普通的修理工，后來開了一家以維修和保養(yǎng)為主的輪胎店，經(jīng)過幾年的積累，于2001年成立了沈陽勝達仁文商貿(mào)有限公司。該公司目前是一家以米其林輪胎銷售為主導(dǎo)，并提供相關(guān)服務(wù)的一體化企業(yè)。經(jīng)過十余年的磨礪和沉淀，目前已經(jīng)成為東北地區(qū)數(shù)一數(shù)二的米其林輪胎服務(wù)商。目前公司擁有2家米其林輪胎旗艦店，2家分店，布局合理，深深扎根于當(dāng)?shù)厥袌觥?/p>

誠信做事是成功基石

起初做修理工時，于文虎的主要工作就是為用戶更換、維修輪胎。他發(fā)現(xiàn)每天來修理廠做輪胎保養(yǎng)的車輛總是絡(luò)繹不絕，就預(yù)感到為輪胎服務(wù)將會是一個“朝陽產(chǎn)業(yè)”。于是，他下定決心辭去工作出來單干，雖然從今天看這么做是值得的，但當(dāng)時他唯一能依靠的就只有直覺。好在蒼天不負有心人，沈陽作為東北地區(qū)3大城市之一，也是我國重要的重工業(yè)基地之一，而且從地理位置上講，沈陽位于渤海經(jīng)濟圈之內(nèi)，是環(huán)渤海地區(qū)與東北地區(qū)的重要結(jié)合部，原來的工業(yè)積淀加上重要的地理位置，使得沈陽市的物流基礎(chǔ)相當(dāng)厚重，龐大的重卡物流市場為于文虎的成功奠定了基礎(chǔ)。

輪胎行業(yè)的前景雖然光明，但在起步之初還是舉步維艱，其中最困難的就是缺少充足的輪胎儲備。于文虎告訴記者：“當(dāng)時手里只有3萬元的資金，把各種品牌、各種型號的輪胎儲備齊全顯然是不現(xiàn)實的，而且又苦于沒有良好的信譽基礎(chǔ)，期望輪胎經(jīng)銷商能主動賒輪胎也是不可能的，那個時候輪胎店的發(fā)展就這樣被‘卡’住了?！辈贿^世上無難事，只要肯登攀，于文虎沒有被眼前的困難嚇住，而是執(zhí)著地堅持著心中的那份成功信念，他一邊張羅著店面經(jīng)營，一邊還要跟各品牌輪胎經(jīng)銷商搞好關(guān)系，逐漸建立了一定的合作基礎(chǔ)，輪胎店也有了起色?！爱?dāng)時顧客來到店里更換輪胎時，我就會把顧客請到里屋休息，一面向他們宣傳我們的輪胎店，一面趕緊派人騎自行車去輪胎經(jīng)銷商那里購買顧客需求的輪胎。由于當(dāng)時都是現(xiàn)金交易，絕不拖欠，所以就在各品牌的輪胎經(jīng)銷商中取得了良好的口碑。漸漸地，他們都愿意把輪胎賒給我們了，隨著店內(nèi)輪胎儲備的愈發(fā)充足，來光顧的車主也越來越多。”于文虎如是說。

解決了輪胎的供應(yīng)問題，于文虎的后顧之憂也就消失了，他又把全部精力集中在提升服務(wù)質(zhì)量上面，像店面布置、服務(wù)項目以及員工的服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度都有較為嚴格的把控。舉例來說，可能很多車主在輪胎零售店中消費會碰到“掉包”行為，或者銷售人員極力向消費者推薦利潤大的產(chǎn)品。但在于文虎的店中，這種現(xiàn)象是被絕對禁止的。當(dāng)車主說明需要更換輪胎和輪輞的車輛后，服務(wù)技師只會向顧客介紹2款輪胎和幾款輪輞，并詳細詢問用車習(xí)慣，分析每一款產(chǎn)品的優(yōu)缺點?！八麄冎惶峁I(yè)性建議，而選擇權(quán)完全掌握在消費者手中?！庇谖幕⑦M一步表示，他們還會把價格都公布給顧客，讓顧客自己選擇最為理想的輪胎。誠信的服務(wù)贏得了許多顧客的青睞，很多熟悉的老顧客漸漸地成了他的好朋友。10多年后，朋友口中的“小虎”也變成了“老虎”，但不變的是于文虎為他們服務(wù)時的那份真誠?；貞浧甬?dāng)年創(chuàng)業(yè)路上的艱辛，于文虎表示如果當(dāng)初不堅持誠信做事的方式，也不會有今天的成就。

與米其林合作獲得經(jīng)營新理念

2001年末，由于誠信服務(wù)讓于文虎的輪胎店聲名鵲起，店面的規(guī)模也越做越大，早已經(jīng)不是原來的“小打小鬧”了，于是他決定成立沈陽勝達仁文商貿(mào)有限公司?？粗聵I(yè)步入正軌，于文虎的心情也變得相當(dāng)復(fù)雜，雖然為自己當(dāng)初的決定而感到高興，但內(nèi)心深處隱藏的那份憂慮更重了。于文虎說：“雖然公司的規(guī)模變大了，但經(jīng)營方式過于單一，要知道這個行業(yè)的入行門檻偏低，競爭十分激烈，所以我認為，如果公司不多方面發(fā)展，由盛轉(zhuǎn)衰也只是時間問題?！?/p>

就在于文虎進退為難的時候，米其林輪胎找到了他，希望他能成為米其林輪胎的零售店。對此于文虎表示：“當(dāng)時能收到米其林的邀請我感到很榮幸，但是那一段時間，我對于零售店一事一直很猶豫。身邊的很多朋友也都勸我不要經(jīng)營米其林，因為米其林輪胎的價格要遠高于國產(chǎn)品牌，國內(nèi)物流車主普遍難以接受。”不過，于文虎通過后來對米其林輪胎的詳細調(diào)查，逐漸有了更為深刻的認識。他認為米其林輪胎作為世界500強企業(yè)之一，不僅注重市場份額，更注重的是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以及高端的技術(shù)服務(wù)，這是米其林一直領(lǐng)先同行的最大優(yōu)勢；并且米其林的經(jīng)營理念是通過和零售商達成互惠互利的伙伴關(guān)系，將其最先進的產(chǎn)品以及最優(yōu)良的服務(wù)提供給中國市場，幫助中國的運輸行業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)性的發(fā)展。同時作為一家以創(chuàng)新為主的百年輪胎企業(yè)，米其林先進的管理模式和輪胎服務(wù)技術(shù)也正是他急需要學(xué)習(xí)的地方，因此在2001年末，于文虎終于下定決心與米其林輪胎展開合作。

在成為米其林零售店后，于文虎學(xué)到了很多，特別是在經(jīng)營理念方面，感覺收獲頗大。米其林不但幫助他裝修了店面，同時規(guī)范了很多標(biāo)準流程操作，并且定期到店里給員工進行各種技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)。原先公司經(jīng)營十分被動，主要是在家靜候顧客上門，公司的業(yè)務(wù)受物流市場的影響很大，每個月的利潤也忽高忽低，難以維持當(dāng)月的收支平衡；在學(xué)習(xí)到米其林輪胎的經(jīng)營理念后，于文虎意識到在輪胎銷售的時候了解客戶的真正需求以及向消費者宣傳輪胎常識同等重要，這也就為他帶來了一種主動的營銷策略。舉例來說，當(dāng)他為客戶服務(wù)時，不會像以前一樣直接向車主推銷米其林輪胎，而是分析客戶的輪胎是如何磨損的，在得出一份輪胎的使用分析報告后，再向客戶建議輪胎的正確使用方法，這樣即使客戶沒有使用米其林輪胎，也能將米其林的服務(wù)理念傳播到客戶的心里。

此外，于文虎經(jīng)營的輪胎店除了提供輪胎銷售服務(wù)外，還引進了美鋁輪圈、嘉實多機油、德國蒂普拓普修補和瑞典優(yōu)勝4輪定位等先進產(chǎn)品設(shè)備，可以向消費者提供更換機油、4輪定位等底盤保養(yǎng)方面的全方位服務(wù)。于文虎認為，由輪胎服務(wù)延伸出來的保養(yǎng)業(yè)務(wù)完全是為了滿足市場所需，消費者在更換輪胎的同時，店內(nèi)的服務(wù)人員可以順便提供檢查制動系統(tǒng)以及加注機油等相關(guān)服務(wù)。因此，由輪胎服務(wù)擴展到車輛的保養(yǎng)業(yè)務(wù)是“順理成章”。對于擴展業(yè)務(wù)的成果，于文虎跟記者說：“如果去除輪胎銷售等相關(guān)方面的消費，車主在機油、制動以及4輪定位等服務(wù)項目的消費就已經(jīng)占到其日常消費的一半。由此可見，如果能把這些項目做好、做精，也足以支撐店面的贏利。不過，我們不求做寬做濫，只求把服務(wù)做精?！?/p>

品牌的高端并不意味著高昂的價格，而在于真正能夠提供給用戶最適合他們的產(chǎn)品，并且通過最專業(yè)的服務(wù)進一步提升產(chǎn)品的價值，讓用戶用起來更加省錢、安心、放心。在輪胎服務(wù)行業(yè)“摸爬滾打”10多年的于文虎深諳此道，所以他希望繼續(xù)與米其林加強溝通與合作，為用戶提供更為貼心的服務(wù)。